客户经理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客户经理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

姓名： 林xx 性 别： 男

现公司： 中国XX集团公司网管中心

职位： 国际客户服务中心 高级客户经理

工作年限： 五年

电子邮件： ＊＊

移动电话： 1391＊＊＊＊＊＊＊＊

目标职位： 客户关系拓展、公司渠道管理及企业内部运营管理等相关职位

工 作 经 验 ：

主要职责：

－ 负责台湾仲琦公司光纤数字用户环路传输系统的工程与维护；

－ 负责中兴接入网设备的扩容工程与维护；

－ 负责华为SDH同步传输网的网管与维护；

－ 江苏大同公司新型IC卡话机的网管与维护；

主要职责：

－ 负责国际业务、跨国企业及大企业客户的项目协调及客户关系管理；

－ 负责国际业务、跨国企业及大企业客户DIA、带宽出租、FR-VPN、MPLS-VPN的项目受理、技术方案审核、工单派发、工程进度及工程质量跟踪；

－ 负责国际、跨国及大企业客户的售后服务与支持；

主要职责：

－ 负责CNC总部跨国企业、大企业客户投诉问题的全程跟踪与处理；

－ 负责分公司客户服务支持；

－ 相关区域客户支持经理、大区支持经理、技术支持、客服人员的协调、管理。

主要业绩：

－ 建立七个大区及所辖分公司、四个特A市客户服务组织；

－ 参与并协调完成CNC全国1003客服系统（呼叫中心）一、二期共1个总中心、33个分中心的工程建设；

－ 完成《中国网通客服手册》及各项业务流程、服务流程、制度的制定与贯彻；

－ 分公司客服的人员培训、业绩考核，重点、重大问题的跨部门、地区协调及分

公司客户满意度的指导与管理，统一服务理念，建立CNC服务品牌；

三、2002/08－2004/07 网通国际运营服务分公司管理部 高级经理

四、2004年至今 中国＊＊集团网管中心国际客服部 高级经理

2004年，负责研究电信行业呼叫中心外包等服务增值业务市场动向，负责牵头组织集团相关部门与服务外包合作项目（凤凰卫视、CNC CPE项目）的沟通与协调，牵头负责在外包合作项目中与合作伙伴的沟通、协调，参与服务外包项目工作；负责服务增值外包项目的管理。

教 育 经 历

1995/06－1999/06 ****大学 电子信息系统工程专业学士；

培 训 经 历

1999/10 中兴接入网（深圳****公司成都培训基地）；

1999/11 新型IC卡话机的网管系统（深圳****公司）；

2000/07 华为SBS系列SDH传输网管（深圳****公司广州培训基地）。

篇(2)

接下来日子，由于师傅的指导，我又学会了系统录入，学会了如何查找客户信息和填写系统，当然包括客户积分查询。

我又陆续学会了续贷系统的录入和合同的签订，包括续贷合同，并且知道了合同包含的所有资料。

最重要的我了解了客户经理跟客户谈判的整个过程，这也是我感触最深的一点，一个优秀的客户经理要具备怎么样的素质，优势是说话技能，包括拜访陌生客户的技巧。同时了解到客户经理室如何跟客户打交道，如何维护客户关系和服务客户。

工作之余，部门娱乐也挺丰富的，冯总生日，周末大家一起吃饭聊天、K歌，打牌、其乐融融，生活丰富多彩。而且我们还遇上行庆，将要举行骑自行车比赛，期待…

篇(3)

客户经理辞职报告范文一

尊敬的主任：

您好!

在与公司正式签订合同之前，我向公司提出辞职申请，以下是我的辞职书。今我之请辞，既不为薪水待遇，亦不为制度约束，更不为人情世故，实为自身原因，个人问题为要。

固然，客户经理的工作给了我很大的锻炼和提高。但于我来说，选择一份工作并不是单方面因为要锻炼自己，而是觉得公司是一个平台，可以发挥我的特长，可以释放我的能量，可以实现我自身的价值，从而让我可以为公司谋取效益，增加利润。而时隔三月，我并未为公司谋取效益，增加利润，并未找到自身价值的所在，也并未感觉自己有多大的空间可以开发。

三个月中，我一直履行自己定下的诺言：烟草营销的基石是服务，服务的本质要用心。在推销产品之前，首先把自己推销出去。工作之中，不管遇到多么刁蛮的客户，不管客户面对自己发了多少牢骚，诉说了多少抱怨，数落了多少冷嘲热讽，也不管自己的心情有多么不好，在面对商户工作的时候，都要始终保持快乐访销，始终树立起自己的微笑服务。不去逃避客户或刁钻或辛辣或棘手或难缠的问题，不去敷衍客户的任何要求。我曾经把客户比做一块坚冰，坚信只要我有热情，只要我释放自己的热量，即使这块坚冰再大再硬，我都有能力把它融化掉。

于是，我拿出百分之百的热情，一改大学里学生干部的严肃表情，换上微笑，尽力满足客户的每一条要求，用心帮助客户解决每一个困难。每一朵花，为了果实，都会选择凋谢。今天，在我凋落成泥的时候，我也收获了快乐的果实。我体会到了商户的认可和信任，听到了许多商户赞扬的声音，也和商户们都成为了好朋友。

但我在得到这些快乐和幸福的同时，并未感觉业绩上所带来的丝毫鼓舞。我深知，客户经理作为公司和商户双向沟通的代言人，我们要在双向沟通中既为实现公司的价值创造条件，也为商户扩大经营提供方便。这是我们工作的真正重点，是工作的意义所在，是价值取向的喉结。但是我并没有为公司创造多大的价值。在经过认真剖析以后，我发现，三个月的时间，已经把我和工作的不适合表现得淋漓尽致。我的性格、特长、爱好、专业并不能迎合这份工作的性质和需求，我也并不能胜任这份工作。

我曾坦言，作为新加入烟草队伍的新生力量，我们就会融入烟草企业潮流，认同烟草企业文化，遵循烟草企业规范，树立烟草企业理念，培养自己具备烟草人独特的气质和内涵。至今，我仍有这样的信念，仍然相信烟草是一本千年的书籍，****着东方的思维。仍然觉得这面风帆可以载着它的员工通向更好的彼岸。我深知烟草是个人人羡慕的行业，也知道自己通过层层考试应聘成功的不易。但是，再好的机会，如果不适合，于双方来说，都不是最好的选择。

真心希望领导可以批准我请辞的要求!

此致

敬礼!

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

客户经理辞职报告范文二

尊敬的领导：

自入职以来，我一直都很享受这份工作，感谢各位领导的信任、栽培及包容，也感谢各位同事给予的友善、帮助和关心。在过去的近两年的时间里，利用公司给予良好学习时间，学习了一些新的东西来充实了自己，并增加自己的一些知识和实践经验。我对于公司两年多的照顾表示真心的感谢!!

当然，我也自认为自己在这两年的工作中做出了自己的最大努力。 但因为某些个人的理由，我最终选择了向公司提出辞职申请，并希望能于今年xx月xx日正式离职。希望领导能早日找到合适的人手接替我的工作，我会尽力配合做好交接工作，保证业务的正常运作, 对公司,对客户尽好最后的责任。

希望公司对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼!

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

客户经理辞职报告范文三

尊敬的*银行领导：

您好!

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入银行工作之后，由于行领导对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过这些年在行里的工作，我在金融领域学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得行里目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响行里的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去*银行的工作。我知道这个过程会给行里带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。

非常感谢行里十多年来对我的关心和教导。在银行的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是*银行的一员而感到荣幸。我确信在*银行的这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

祝*银行领导和所有同事身体健康、工作顺利!

再次对我的离职给行里带来的不便表示抱歉，同时我也希望行领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼!

篇(4)

姓名： 林xx

性 别： 男

现公司： 中国XX集团公司网管中心

职位： 国际客户服务中心 高级客户经理

工作年限： 五年

电子邮件： ＊＊

移动电话： 1391＊＊＊＊＊＊＊＊

目标职位： 客户关系拓展、公司渠道管理及企业内部运营管理等相关职位

工 作 经 验 ：

主要职责：

－ 负责台湾仲琦公司光纤数字用户环路传输系统的工程与维护；

－ 负责中兴接入网设备的扩容工程与维护；

－ 负责华为SDH同步传输网的网管与维护；

－ 江苏大同公司新型IC卡话机的网管与维护；

主要职责：

－ 负责国际业务、跨国企业及大企业客户的项目协调及客户关系管理；

－ 负责国际业务、跨国企业及大企业客户DIA、带宽出租、FR-VPN、MPLS-VPN的项目受理、技术方案审核、工单派发、工程进度及工程质量跟踪；

－ 负责国际、跨国及大企业客户的售后服务与支持；

主要职责：

－ 负责CNC总部跨国企业、大企业客户投诉问题的全程跟踪与处理；

－ 负责分公司客户服务支持；

－ 相关区域客户支持经理、大区支持经理、技术支持、客服人员的协调、管理。

主要业绩：

－ 建立七个大区及所辖分公司、四个特A市客户服务组织；

－ 参与并协调完成CNC全国1003客服系统（呼叫中心）一、二期共1个总中心、33个分中心的工程建设；

－ 完成《中国网通客服手册》及各项业务流程、服务流程、制度的制定与贯彻；

－ 分公司客服的人员培训、业绩考核，重点、重大问题的跨部门、地区协调及分

公司客户满意度的指导与管理，统一服务理念，建立CNC服务品牌；

三、2002/08－2004/07 网通国际运营服务分公司管理部 高级经理

四、2004年至今 中国＊＊集团网管中心国际客服部 高级经理

2004年，负责研究电信行业呼叫中心外包等服务增值业务市场动向，负责牵头组织集团相关部门与服务外包合作项目（凤凰卫视、CNC CPE项目）的沟通与协调，牵头负责在外包合作项目中与合作伙伴的沟通、协调，参与服务外包项目工作；负责服务增值外包项目的管理。

教 育 经 历

1995/06－1999/06 ****大学 电子信息系统工程专业学士；

培 训 经 历

1999/10 中兴接入网（深圳****公司成都培训基地）；

1999/11 新型IC卡话机的网管系统（深圳****公司）；

2000/07 华为SBS系列SDH传输网管（深圳****公司广州培训基地）。

篇(5)

以情感人，做同事的好哥们

**总这人最大的特点就是爽快，每次所里分解销售任务，他都是一副无所谓的样子，多给他几箱，他也会笑呵呵地说“你说怎样就怎样，没事。”他从不和别人计较得失。去年年底，由于低档烟的进度跟不上，大家都倍感压力，当别人都愁眉苦脸时，他依然笑呵呵的说“没事的，你们能完成多少自己先领着，剩下的我负责。”最后果然把任务完成了。

**总无论在什么时候，都能把任务完成好，其实并不是他这个人聪明，点子多。真正的原因是，他在平时的工作中，很注重与客户感情方面的沟通，注重与每个客户交心交情。他总是把每一个客户都当成是哥们，很热心地对待每一个客户，尽心地为他们服务，所以每当他在销售中遇到什么困难时，客户都会很支持他，帮他解决困难。

把同事当哥们，把客户当兄弟，这是**总一贯的作风，所以**总的人缘特别好。谁有个捉襟见肘、谁有个手头急用，只要有**总在，大家就放心，因为大家都知道只要跟他说，他都会热心帮忙。一次同事小李的母亲病了急着用钱，**总二话没说，把钱送到小李的手上。

类似的情况还有很多，有一次一个负责他辖区配送工作的配送员请假了，顶班的员工对客户不熟悉，那天刚好是周末**总在家休息，当同事请他帮忙时，他二话没说，过来帮带路协助送货。但事后听其他同事说下午二点多钟时，**总妻子打电话来把他臭骂了一顿。一问才知原来当天**总妻子上班去了，叫他在家带孩子，他以为妻子中午会回来，所以没说清楚就出去了，没想到正碰上妻子要加班，回来晚了家里的小孩给饿坏了。当大家对他表示歉意时，他也是笑呵呵地说，没事，没事。

以诚待人，做客户的贴心人

一提到**总这个人，客户总会竖起大拇指。他对待每个客户都充满着真诚和热情，每次走访客户，他都会认真地协助客户查点库存，指导客户做好订购计划。由于他工作认真负责，客户都很信任他，喜欢听他的意见，有时客户生意忙不过来，总是会叫**总帮着看看缺什么烟，叫他帮拟好订烟计划。

**总对待客户，总是很热心，把客户的困难当做是自己的困难。有一次安平镇古淡村的一个客户因为外出，配送员去了几次都无法送货上门，当配送员打算把该户的卷烟退回时，**总极力阻止，说该客户已经没有什么库存了，急等着烟卖，如果退回去将影响客户近期的生意，于是他不仅帮客户垫付了货款，次日还亲自把卷烟给客户送了过去。

**总就是这样，把客户的事当成自己的事，当客户遇到困难时，他总会主动伸出援助之手。去年春节前夕，大家都抓住这个销售旺季，积极动员客户做好节日卷烟的储备，但三堡街的一个零杂批发户李某只要了10件烟，按正常情况该类型的客户，在春节期间卷烟销量不会少于30件，后来经过了解得知该客户把钱都用在建房上，连进杂货的钱都是向信用社贷款的，**总了解到零售户的难处后，主动借给客户六万元，解了该客户的燃眉之急，李某感动不已，逢人便说“**总这人，够朋友。”

有人笑**总，为什么这么笨，把自己的钱借给客户做生意，**总依然笑呵呵地说：“客户是我们的衣食父母，他们有困难，不帮一下怎么行？他们生意做大了，我们的销售才能上得去，帮他们其实也是在帮自己。”

以勤补拙，学习的带头人

**总这人文化水平不高，如果说叫他干活，再苦再累，他不会有半句怨言，要是说到学习，那可真的象是要了他的命似的。尽管如此，他在学习方面，总是排除万难、迎难而上。

**年，随着烟草行业经营模式的转变，营销人员实现从访销员到客户经理的转变，这可让**总感到为难，从没摸过电脑的他，要用电脑写日记，写周记，查数据，写分析，着实让他感到力不从心。面对困难，他并没有退缩，而是迎难而上，他知道自己在学习方面不如别人，对新知识的接受能力比别人差，但他笨鸟先飞，以勤补拙。每天晚上，别人出去玩，他就坐在电脑前，笨手笨脚地练习打字，两只眼睛瞪得象两只大灯笼。别人看他那认真的劲头，笑他说：“**总，这么认真呀”，他总是摇头晃脑，笑呵呵地说：“不学习不行啊，拉牛上树也得学呀，呵呵……”

付出终有回报，因为自己的勤奋努力，**总对电脑知识的掌握速度比一些年轻的同志还要快，许多同事都向他请教学习，现在他的打字水平，在专卖所里是数一数二的，他写的拜访日记、总结和周记等经常是大家学习的样板。这次V3系统培训结束后，**总还给自己定了个学习计划，天天晚上加班加点，在电脑前摸索操作的方法，不懂的就向别人请教，总是怕自己落后跟不上新形势的发展。

篇(6)

关键词：自我管理；提升；加强

自我管理，就是指个体对自己本身，对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，最终完成自我奋斗目标的一个过程。这一过程除了客户经理自身具有较高素质和修养外，企业也要为其提供适合的环境。本文将从提供机会―目标管理―适当放权三个方面，从企业外部环境来谈如何加强客户经理的自我管理。

1 客户经理自我管理的价值与目的

在企业管理中，个人被当作管理对象。由于个体的差异，在新经济环境下，员工的知识更加丰富，思维更加活跃，空间更加广泛，自主意识不断增强，管理者难以完全靠制度来管理员工，因此自我管理的基础地位和作用日益显现出来，它不仅成为各种社会管理活动基础性关联系统，而且成为个人协调自我与外界环境之间关系、实现自我价值的重要途径。有效的自我管理有利于客户经理以正确的、积极的态度对待工作、对待人生；有利于提高自身各种资源的利用效率，充分发挥自身长处、激发潜能；勇于面对挫折和挑战；正确处理、协调组织管理与自我管理之间的关系，提高组织管理效能；正确处理自我与外界之间的矛盾，促进客户经理职业生涯健康发展。

2 对客户经理要给予足够的重视，提供更多的机会

处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，导致网建工作策划能力相对强，但执行力不足。如何加强对客户经理的关注呢？我认为可以通过以下两点来实现。

2.1 选人、用人机制要凸显公平、公正。首先客户经理自我管理提升要有比较明确的目标，其次要让客户经理通过努力可以得到回报，除了自身素质的提升之外，企业要让员工看到这种回报是可以现实可见的，因此建立健全公平、公正的选人、用人机制，让能力成为衡量人的标准，引导客户经理进行自我管理。通过给其搭建内容更为广阔、层次更高的平台，进而提升他们自我管理的能力。

2.2 高效系统的培训教育体系。员工提升自我管理意识与能力来自于企业对他们提供的支持，主要体现在培训教育体系上。教育培训需要高效系统，一方面需要提高员工参与的热情；另一方面，教育培训必须系统，必须以员工为本，让员工学以致用。在行业内部，烟技员、客户经理、专卖管理人员等一线人员对提升行业发展改革的质量具有重要作用，高效系统的教育培养可以让他们时刻绷紧提升自我这根弦，从而保证自我提升的持久性。

3 有效的目标管理

客户经理之所以在工作中方向不明、缺乏热情、绩效不高、执行力不强，根源在于部门领导没有与他们共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标。尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正的方针目标必须要分解到每一个岗位，每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与也会成为“海市蜃楼”。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理，如果没有制订明确、清晰、量化的年度工作目标，工作时会缺乏方向，在他们看来，每天拜访门店所做的工作，如核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息感、反馈市场信息等，感觉在做领导布置的琐碎事务，无法形成一个整体；工作没有量化指标，不知道要做到何种程度才算达标或优秀；无法抓住工作重点，工作处在被动地位，工作的主动性、创造性、成就感均受到打击，成绩不显著，为此，引入目标管理，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择。但是设置目标一定要满足以下三个方面。

3.1 所设定的目标项目切忌面面俱到，要突出重点和关键，目标项目一般不要超五项，否则将影响最关键目标的实现。例行性的日常工作不易作为目标，目标值应具有一定的挑战性，目标值的设定应起到激励目标执行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 设定目标值要有可行性，是经过努力能够完成的，而脱离执行人实际能力的指标会使他丧失完成目标值的信心，目标将成为遥不可及的摆设。如明码标价率100%、货源满足率100%，在目前就是一个根本无法实现的目标。

3.3 目标值必须可量化。为便于考核目标达成程度，目标值尽量数量化是必备的条件。

4 适当放权，为员工创造更富有挑战性的工作机会

适当放权，是指让客户经理有更多自，能更好运用权利来做好市场维护、客户服务等工作。它包含以下两层意思。

4.1 权利下移，让客户经理在工作中变为“主人”。随着市场经济的发展，烟草行业也意识到从管理型向服务型转变的重要性。但部分领导一味追求服务，对于零售客户无理投诉和不配合行为全归结于客户经理不作为。这就需要权利下移，鼓励员工理智的冒险，改变“不得有过”的思想为“不得无功”的进取思想。这就要求领导要敢于为客户经理的错误担当责任。一切脱离了管理谈服务和脱离了服务谈管理都是不可行的。

4.2 科学合理的责权分配机制。科学合理的责权分配体系，是指在企业内部权力和义务分配时，管理者要善于处理授权与集权的关系，一味强调服务与执行，会遏制下属的积极性与主动性，企业应给员工一个充分发展、展现自我个性并适应企业需要的空间。

5 结束语

国家烟草专卖局提出了“标准要高、节奏要快、工作要实、状态要好”的要求， 以“高、快、实、好”的标准自律，不仅是对行业、企业的要求，更是对员工自我能力提升的要求，作为企业内部的基石――员工，提升自我管理意识和能力的重要性，不仅是企业对自己的要求，更是我们每一位烟草职工对自己的要求，自我管理能力的提升不仅对行业改革发展是积极的，对员工自身更是有利的。

参考文献：

[1]周健临.管理学教程[M].上海：上海财经大学出版社，2002.

篇(7)

摘要:自从电话订货将“订货”从营销员的众多职能中剥离以后，营销员同时也实现了向客户经理的转变，但是这种转变似乎只是称呼上的转变。更严重的是没有了“订货”的职能，客户经理工作好象失去目标，在工作重心方面迷失方向。随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨，“服务”与“营销”何是何从？本文从营销队伍的转型着手，从微观的角度着重探讨我市烟草客户经理队伍的组成特点、存在的问题和如何建设的一些想法。

关键词：烟草，客户经理队伍，建设，转型

一、客户经理现况及存在的问题

目前服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其拜访工作过程与结果不能体现营销服务本质上的差异性、可创造性，特别是工作效率与行为自律不能全面满足市场细分的服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才的隐性流失和效率稀释。

(一)、目前客户经理工作状况与理想设计有一定差距。

1、目前部分客户经理宣传拜访不到位，对客户的经营情况还不是十分熟悉；有的只是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中收集的信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断的现象严重，不能做深层次的调查研究。有的客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有的客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。

2、工作重点不清。“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。有的客户经理每天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。有的客户经理仅用在路上的时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场的时间较少。有的惯于例行公事拜访，提供的服务客户不一定需要，客户需要的服务提供不了。服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。

（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。

1、如何让客户经理安心的投入工作，是网建全面提升能否保质、按时完成的关键。可是现行的客户经理职业生涯晋升通道的制度象似水中花，雾中月。公司客户经理基本上是聘用的，不少人对自己的发展前途没有信心，没有奋斗目标。

2、现行的薪酬机制有很强的体制特色，无法发挥营销队伍的积极性，目前公司员工存在，聘用工与正式工的区分。由于历史的原因，这两种不同身份员工的待遇相差悬殊。这种以身份决定待遇的薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。聘用工看不到发展空间，没有归属感，积极性不能有效调动。

（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化

客户经理的工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日记，填写各种记录，更有各种各样的培训及考试，精力有限。

二、如何打造一支新型的客户经理队伍

（一）、转变观念，树立新型服务观

一切事业的起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍的转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作的根本，才是最终实现客户经理职能转变的前提与保障。就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不断的发展和自我完善。实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”等一系列现代化操作经营模式，正是适应市场发展的需要，也是提高市场竞争力的一种必要手段。在经营模式发生变化的同时，对客户经理工作提出了更高的要求和目标，过去的营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提高客户的满意度，从而提升销量。

1、解放思想，转变观念，适应形势变化

全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。要通过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业目前正处于一个重要调整时期，要全面认识行业改革发展的新形势，新任务，充分认识到服务是现代烟草营销的本质特征。客户经理要以服务为主的角色转变，意义非凡。要将服务的意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求的主要目标。通过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、培养客户经理强烈的责任感和积极向上的精神风貌

客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛苦，没有强烈的敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作的奉献精神是不可能做好卷烟营销工作的，必然会被困难所吓倒。因此，必须培养客户经理强烈的敬业精神，高度的责任感，对烟草事业和营销工作的奉献精神，使客户经理始终保持一种积极向上的精神风貌。要达到并且保持这样一种目标，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多种教育措施，长期的培养保持卷烟营销队伍较高的战斗力。

3、客户经理角色从新定位

自从电话订货将“订货”从客户经理的众多职能中剥离，进一步强化了客户经理“服务”的职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草公司真正贴近市场、贴近客户。所以，单一“拿订单”的访销角色已退出销售舞台，取而代之以服务为主的营销角色。

（二）、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。

客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层管理者，基层管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。

卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。

（三）、培训+练兵，快速提高客户经理队伍

1、实施科学的培训计划，提高客户经理队伍整体素质

建立培训的长效机制，让培训日常化、规范化、系统化；采取“走出去、请进来”的形式，借助外脑，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。科学的培训计划主要包括培训内容、培训方式、培训组织及训后跟踪反馈等多方面内容。在培训内容方面，所谓“授人以鱼不若授人以渔”。要对客户经理队伍实施科学的培训，就要培训营销人员的自我学习能力。建议公司不要限制客户经理在公司只能上内网，应该开放因特网(internet)让客户经理能够学习到更多的营销知识为我所用。在培训方式方面应注重多种形式。既不忽视传统教学方式的深入性和互动性优势，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。组织培训时要注意营销队伍在工作中积累新问题的程度，正确把握有效的培训点，力争使培训效果达到最佳。在训后跟踪方面要详细记录客户经理掌握培训内容的情况、客户经理的工作方式是否改善、工作效率是升还是降等信息，以便在今后的培训中不断调整培训计划，使之更贴近营销工作实际。

2、加强“练兵”活动确保客户经理队伍的全面提升

锤炼一流客户经理队伍，是卷烟销售网络建设今后一个时期工作的重头戏，是提高服务质量，树立行业窗口形象的重要举措。通过“练兵”活动使客户经理工作更加脚踏实地，也提高了客户经理的职业素养和服务能力。“练兵”的主要内容有本职业务“一口清”、实践创新“两案例”、职业素养“三必做”。

（1）、本职业务“一口清”。要求全体客户经理做到业务精通、胸有成竹，使全体客户经理对自己辖区客户、市场环境、销量了如指掌，增加了客户经理的自信心和服务能力。

（2）、实践创新“两案例”。要求客户经理在日常工作中善于总结勇于创新，每月撰写两个成功或失败的案例，使客户经理能发现自己在工作中的长处和短处，并相互学习取长补短。

（3）、职业素养“三必做”。要求客户经理对每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一种规范。使客户经理对工作有个好的习惯提高了个人的职业素养，改善了客户经理的工作环境和工作气氛。

（四、）多渠道为客户经理减负，提升客户经理工作效率

1、建立统一服的务号码和网上自助服务

众所周知很多服务行业如：电信的公司的10000，移动公司的10086等服务号码及相应的网上营业厅不且方便了客户也减轻了工作人员的工作量。烟草公司也可以建立相应的服务号码和网上自助服务为提供一些基础的服务，即方便客户也减轻了客户经理的工作量。如：客户可以通过统一的服务号码实现一些如：产品价格、投放策略、货源情况、星级情况、网上订货授权等服务。同时可以在龙岩客户在线网站上增加网上自助服务，客户可以通过网上自助服务实现一些如：修改订货电话、联系电话、合理供货量申请等服务。务号码和网上自助服务必须有专门的人员来管理和维护。

2、建立市场经理制度

现在的客户经理给我的感觉就是“万金油”,一天的工作下来就是：产品促销宣传；公司政策宣传；合理定量申请；电子结算；发放广告品、宣传单；内务整理，再加上临时任务，客户经理简直是忙得喘不过气来。公司可以建立建立市场经理制度来分担客户经理的工作如：一些文字性工作、方案的制订、客户培训等工作，让客户经理脱离“忙、累、苦、难”跳出“埋头拉车”式的繁琐工作。

3、制定《零售客户手册》

要让《零售客户手册》成为零售客户的工具书，为客户经理减轻一定的工作量。《零售客户手册》的主要内容有：卷烟客户服务信息，告知客户咨询服务电话、订货热线及投诉举报电话；“四员”工作职责。明确职责，详细列明“四员”（专卖管理员、客户经理、送货员、座席员）的职责和要求，让客户有事情就知道找谁；卷烟品牌一览表；客户星级测评信息表；星级规则说明；网上订货；烟草专卖法律法规等。

4、业务信息化

随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨。公司应该为客户经理提供相应的硬件设施，提高客户经理的工作效率。如：电脑、需求预测软件，数据分析软件等等。

（五）、明确职责，规范流程，把握客户经理的工作重点

现行市场服务标准对客户经理的多元化要求过多，导致客户经理工作精力分散,造成客户经理有无所适从之感,在“百忙与白忙”中徘徊。

1、明确职责，把握客户经理的工作重点。为客户经理适当“减负”，减少路途时间和过多的文字工作，实行建设性、价值性的拜访，帮助客户适当解决问题。聚焦客户经理职责，就是一个基础（研究分析）和两个基本点（营销指导和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基础和前提。通过走访，掌握大量的第一手信息，精心梳理，进一步总结经验，发现问题，把握趋势，捕捉机会，提供建议，用数据说话，提高分析品牌、分析客户、分析市场的能力，促进营销工作精细化，准确化。做好营销指导和品牌培育，服务零售客户和工业企业，是客户经理的两大基本任务。营销指导要明确拜访目的，选择目标客户，找准营销重点，实施客我互动，解决客户难题，提高拜访有效性。从商品组合、订单优化，商品陈列、积极推介，用好资金、最佳库存等环节入手，结合分析客户地理环境、商圈类型等情况，以实现客户利益为核心，发现可能影响客户销售的关键事件和因素，找出经营短板，对症下药，提供服务。培育品牌要执行公司品牌维护和促销策略，根据品牌的价位和特点，选准目标客户，注重上柜率、陈列位置、商品卖点、培训客户、宣传促销、及时跟进等环节，向客户提出建议。充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。

2、建立一套为客户经理量身度用的工作流程，使客户经理的工作实现标准化。根据客户经理工作的实际情况、具体的工作职责和目标，将各项营销具体工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作有规范，有标准，有据可依，使客户经理明确具体的开展工作。客户经理工作流程应粗细相宜，既不能过细束缚客户经理的手脚，又不能过粗，使客户经理没有具体的工作标准可依据。既要充分发挥客户经理的主观能动性，又能够完成既定的工作目标。

3、加强制度建设，建立一套切实可行的客户经理管理制度，规范客户经理的日常工作。没有规矩，不成方圆，建立一套切实可行的制度规范客户经理的工作是保证客户经理工作正常开展的重要方面。客户经理工作制度应该结合营销工作的特点和实际情况，努力做到切实可行，便于操作，便于客户经理

更好的开展工作。（六）、建立有效的激励机制，保持客户经理工作热情

现在客户经理队伍中中我们看到很多新员工在刚刚投入一份新工作的时候，他们都能严格的要求自己并保质保量的完成工作，甚至能出色、超额的完成工作任务。但是随着时间的推移，严格的标准已经被现有的工作环境吞噬。我们也许要抱怨了，是旧的工作氛围影响了新员工的工作情绪。可是那旧的工作氛围又是怎么形成的呢？那些老员工他们不都是从新员工走过来的吗？为什么热情高涨的工作情绪都被一点点的磨灭、吞噬，为什么不能持续的保持下来呢？我想这些都是没有建立有效的激励机制所造成的。

激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。客户经理转型以后重要的工作在于服务，由于服务受人的因素影响较大，因而具有无形性和不稳定性(不确定性)的特征。而高水平的服务正是来源于从业人员的良好心理状态和全体员工的积极性、主动性、创造性。从这一角度来说，客户经理队伍的管理应该注意激励理论的应用，充分地调动客户经理的主动性与工作热情，以实现客户经理转型的目标。

1、充分认识激励在客户经理管理中的作用

首先激励是以客户经理的各种内在需求为基础，通过满足、引导或激发客户经理的内在需求，使单调繁重的工作成为满足需要的一种手段或途径，从而使工作不再是一种负担，也不再是外界强加的任务。客户经理工作重心转向服务以后，高水平的服务源于客户经理的良好心理状态和对工作的积极性。作为管理者，应该通过正确的引导——如通过评选“优秀员工”、“服务之星”、等，进而发挥榜样作用，加强人生观的教育等，来激发员工的良好工作动机与积极性。其次，激励能增强客户经理队伍的凝聚力。户经理队伍的凝聚力是指企业对户经理队伍的吸附力和组合力。这种力使户经理队伍与企业紧密地结合在一起，成为命运共同体，凝聚力不可能自发产生，把员工凝聚在一起的粘合力就是激励。

2、针对不同的需求，采取不同的激励方式

客户经理对客户服务讲究的是提供有针对性、个性化的服务，同样在管理上，对待客户经理也应讲究采取个性化的管理。应该针对不同个性、不同需求的员工采取具有针对性的激励方法。主要可采取以下方式：

(1)、物质激励

物质激励是通过合理的分配方式，将客户经理的工作绩效与报酬挂钩。即以按劳分配的原则，通过对工作量的考核，取得不同的分配收入作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发人们进一步的工作积极性。常用的物质激励方式有：第一工资激励，工资就目前来说仍是客户经理满足生理需求的基本条件和生活保证，也是客户经理社会地位的具体体现。通过工资“杠杆”来调动客户经理的积极性，如果客户经理认为工资酬劳与劳动付出的数量和质量、实际贡献以及该项劳动在客户工作服务中的地位和作用这三种形态相符，客户经理就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。

（2）、奖金激励

奖金是为客户经理超额完成了任务或取得优秀工作成绩而支付的额外报酬。其目的在于对客户经理进行激励，促使其保持良好的工作势头。工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。由于奖金比其它薪酬形式具有更强的灵活性和针对性，奖金形成的薪酬也具有更加明显的差异性，因此奖金对客户经理的激励效应是很敏感的，但同时也应该考虑奖金考核的内部均衡问题，以满足客户经理对薪酬公平性的要求。差距过大或过小都会引起员工的不满，因此酒店必需正视和关注薪酬的均衡问题。对员工薪酬差异的有效调节，可以稳定员工的情绪，提高工作效率。

（3）、精神激励

客户经理除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重和自我实现的需要。尊重需要是客户经理对名声、威望、赞赏的欲望；自我实现需要是对成长、发展及最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。公司应重视做好客户经理的精神激励，使客户经理热爱本企业，焕发工作积极性。主要可采取以下方式：第一，目标激励。目标激励是指客户经理把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对客户经理产生激励作用的一种有效方法。实现目标激励能使客户经理看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会得一种满足感；并且有利于上下级之间意见的沟通，减少达成目标的阻力，另外，目标激励还能使客户经理个人利益与整个企业的目标得到统一。第二，荣誉激励。客户经理不求上进也许不是个人原因，而是因为工作环境。荣誉激励是给有突出贡献的客户经理一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业对工作的责任感与义务感。激励为获得荣誉称号者奋起进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。第三，成长激励。公司者要多为客户经理创造发挥才能的机会，使人尽其才，要帮助客户经理在平凡的工作中寻找发挥聪明才智的机会。并且，要顺应客户经理自我实现的愿望，帮助解决其能力不足的问题。比如在新员工入职之初，对其实行烟草服务意识，职业修养、服务技能、岗位技能的培训，使新员工在最短时间内具备基本的上岗条件。第四，竞争激励。即对于工作努力、积极性高的员工给予晋升、加薪、发放奖金及其他福利的许诺。由于是择优给予，可以促使员工之间为此而相互竞争。如开展管理人员竞聘上岗、对自学成材的员工进行奖励等，形成客户经理内部的竞争机制。但是，在具体运作过程中一定要注重考虑竞争的公平性和竞争结果的公开性等，防止和杜绝恶意竞争。第五，关怀激励。管理者应对客户经理各方面情况做尽可能多的了解，如果客户经理对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，公司应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除后顾之忧，使员工感受到企业的温暖，从而激发和培养客户经理热爱集体，热爱企业及工作热情，而且，这也会对其它客户经理产生积极有效的影响。公司可将客户经理的“病访”、“家访”、“困难职工救助”等关怀活动制度化、规范化。

时代在发展，烟草客户经理将会被赋予更多的标准与内涵。“服务”与“营销”是相辅相成，不可分割的，在新时期客户经理工作中要以服务为主，以优质的服务提高客户满意度巩固烟草销售网络，从而达到提升销量，提升销售结构的目的。

参考文献:

1.廖泉文.人力资源考评系统［m］.济南:山东人民出版社，

2.刘进.企业绩效考核工作探析［j］.广东经济管理学院学报，，（6）