酒店前台实习报告精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇酒店前台实习报告范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

二、工程部工作总结 实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅心得下半年，酒店的生意一般都很好，特别是婚宴和接待更是做的频繁。对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识，别看讲的内容很简单，但真的做起来，一些细节的东西也就不那么容易了，因为婚宴时，新人两方亲戚素质不等，身份不同，经历有别，所以在一些事情的想法，看法，做法也就让你难以招架。

篇(2)

实践出真知，如果我们只是单单在课堂里学知识，而不到外界去实践和锻炼，也不算真正的掌握了知识，学会了技能。所以，我们利用大三的一个学期到xxx实习，一方面是让我们的知识更巩固，技能更熟练；另一方面是为我们踏出社会做准备，积累经验。这五个半月的实习，不管是学习，还是做人，都让我学到了很多东西，感触很深，让我对我的专业更加认识和肯定。

1、实习目的

随着经济的发展，旅游服务行业，特别是酒店的竞争越来越激烈，越来越进步了，如果我们只是呆在学校里，是很难有大的突破和进步。所以，我们进行了为期五个多月的实习，目的是为了让我们更好的把课堂上抽象的知识运用到实际当中，了解旅游业现状，熟悉整个酒店的运作，经营管理过程，企业的服务及文化。同时增强我们的专业技能，培养我们的专业意识，为我们以后专业课的学习有很大的帮助，增加了经验，认识了自我，锻炼了自己，也是我们毕业后找工作的一笔财富。

2、实习内容

xxx是由香港xxx集团投资20亿元打造的“一站式”旅游王国。项目首期投资7亿元，由主题公园、度假酒店、大型温泉、拓展训练、森林公园等几大板块构成。很荣幸我分到的酒店是xxx这个大家庭，而且我分配的岗位是火山温泉前台的一个接待员。一进到xxx，我怀着满心的期待和好奇，先是一个星期素质培训，和企业介绍，接下来是部门的岗位技能培训。培训完了，我们也就正式上岗了，我们都是一个老员工带我们熟悉岗位的一些基本操作和注意事项。渐渐的我们也可以一个人独立的站岗了，一开始我还是比较不习惯八个小时的站姿服务，而且都是穿着高跟鞋的，那里的老员工和领导也对我们很照顾我们，经常让我们累就去休息，做错事情也耐心教导。不用一个月，我对前台的接待也基本上手了。为了学到更多的东西，我还学习了前台收银的一些基本知识，比如数钱，出票，做报表等。在这里我们每天上班前都会开会，经理每天都会跟我们讲出我们的问题所在，让我们及时改正，跟我们强调服务和细节，调动我们上班的激情。在这里我们还经历了两个黄金周，就是国庆黄金周和春节黄金周，虽然在这几天我们都累到说不出话，可是这样才真正锻炼了我们的意志。我看到了中国旅游业扎堆的现象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在这个服务行业生存应有的态度和精神。当然在这五个半月里，我结识了很多朋友，与那里的员工打成一片，变成了家人，我们一起哭一起笑，团结互助。

3、实习效果与体会

在这个大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服务精神，这五个半月里我和森波拉一起前进，一起成长，一起收获快乐。这段时间的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对旅游管理这个专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在我们课堂上所学不到的，学以致用，让我们的专业技能有了一定程度的提高，待人处事方面的技巧也有了提高。在这里。我也看到了随着社会经济文化的迅速发展和对外交往的不断扩大，我国旅游业迅速发展，不但成为我国第三产业的重要方面，而且已形成一个新的经济增长点，对于我们是个很好的机会，机会与挑战同在。所以这次实习回来，我也要下定决心，好好学习我的专业只是，继续充实自己，为毕业后找工作做好准备

4、对实习的意见、建议

篇(3)

刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期：还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢？所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告

当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。

时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

篇(4)

一、旅游管理专业酒店实习存在的问题

云南农业大学自2000年开设森林资源保护与游憩专业(旅游管理方向)，以培养旅游管理、森林资源保护与游憩开发利用、休闲农业和乡村旅游开发方向的应用型、复合型人才为目标，还结合学科、专业发展和社会需求，提出了“课程教学实习+专业综合能力培养+社会实践+毕业实习+毕业论文”的实践教学模式，加大了学生实践能力培养的力度。学校在G酒店建立了教学实习基地，连续三年在该酒店安排专业实习。G酒店位于云南昆明，拥有不同档次客房243间，会议厅24间，中、西餐厅和大小包房14间，及商务中心、游泳馆、网球场、桑拿、KTV会所等附属设施，是一家通过了国际质量ISO9001:2000认证的国有四星级商务会议酒店。通过在G酒店三年实习，提升学生的职业素养、增强学生的动手能力等方面都取得了一些成效，但在实习安排、实习管理中也存在一些问题。一是实习酒店选择和实习基地建设有待拓展。与国内起步较早的旅游院校相比，云南农业大学旅游管理专业选择的实习酒店数量少、类型单一、层次有限。G酒店只是一个单店经营的酒店，与跨国酒店集团下属酒店相比在经营理念、人力资源、品牌战略、营销网络、发展机会等方面明显缺乏优势，对实习生缺乏足够的吸引力。学生在实习期间难以接触到较先进的酒店管理知识和管理文化，也难以建立广泛的职业网络，甚至可能使学生对酒店业产生负面印象，影响学生的职业规划和就业的行业选择。二是实习安排不够周密，介入经营管理业务程度较低。一方面是学校与酒店的沟通、协调还不够充分，实习计划还不够具体，更没有学校、实习生三方约定、认可和具有约束力的书面协议。另一方面是，酒店对吸收学生实习还缺乏足够的认识和长期的规划，实习生更多被看作是普通劳动力，岗位安排主要集中在酒店劳动力密集、人员流失率高的餐厅、行李、客房、公卫等部门和岗位，实习任务随意变动，加班、休息经常临时安排，更难接触到酒店经营管理枢纽和核心的前台、预定、市场销售、财务等部门的工作。三是培训和考核较简单。酒店缺乏长期的培训计划，实习过程中的培训也几乎完全依靠使用实习生的部门。一些部门的培训停留在一般的认知和简单的技能上，一些甚至连工作任务、岗位责任、操作规程都不完全明确。学校也没有结合在不同岗位、不同班次的实习，对学生提出交流、讨论、进行理论反思的安排和要求，学生发现问题、解决问题、研究问题的能力难以提高。实习过程中也缺乏对实习生在各岗位、各环节的监控和考核，实习结束后的考核基本是学生实习表现等一般性评价，无法反映学生实习的真实状况，也没有对实习安排的评判，无法形成对教学的反馈。此外，在实习过程中还发现，学生的外语能力较弱。在外国客人入住比较低的G酒店，学生已感到与外国客人交流存在困难，书面翻译的能力也欠佳。如果进入跨国酒店集团实习，这种困难会更加突出。

二、改进旅游管理专业酒店实习的建议

一是建立多层次实习基地。实习酒店选择和实习基地的建设是旅游管理专业实习的基础性工作。很多的旅游院校都根据教育教学和学生的不同需要，选择不同层次和类型的酒店，特别是与跨国酒店集团管理合作建立了实习项目和实习基地。例如:南开大学旅游与服务贸易学院把北京东城喜来登酒店、北京燕莎中心凯宾斯基酒店、天伦王朝酒店等高星级酒店作为实习基地;北京第二外国语学院中瑞酒店管理学院在雅高、希尔顿、洲际、凯悦、凯宾斯基、香格里拉、万豪、喜达屋集团下属酒店以及北京Hotel-G极栈精品酒店、中奥凯富酒店、华彬费尔蒙酒店等单体酒店安排实习，山东省青年管理干部学院旅游管理专业在洲际酒店、香格里拉、万豪集团下属酒店安排实习［7］;昆明学院旅游学院也在昆明君乐酒店、翠湖宾馆、天恒大酒店、绿洲大酒店、温泉心景花园酒店、云安会都、世纪王朝大酒店、官渡大酒店、福生花园酒店等四、五星级酒店建立了实习基地。在洲际、温德姆、雅高、凯莱、万豪、希尔顿等跨国酒店集团陆续登录云南的情况下，为适应专业和学生发展的需要，云南农业大学旅游管理专业实习酒店的选择可以作出更广泛和更有梯度结构的安排。目前的重点是在增加实习酒店数量的同时，应突出在跨国酒店集团下属酒店建立实习基地。实际上，希尔顿、喜达屋、万豪等跨国酒店集团都有全球实习生招募项目。学校完全可以顺应酒店业的发展变化，利用目前的良好条件，根据学生分布、实习意愿以及经费条件等逐步从昆明向全省、出云南向全国推开，建立多层次、多元化的实习基地。二是完善实习计划，加强在经营管理部门和岗位的训练。为了确保实习的成功，学校还应加强与学生和实习酒店的沟通，尽可能协调学校、实习酒店和学生的需求，共同制定详细的计划，采用实习协议的方式规范实习生的工作任务、工作责任、工作时间、岗位流转、培训指导以及薪酬、膳食、住宿、休息、加班补偿等方面的内容，以利于学校、学生、酒店及所属部门的执行和监督。特别需要指出的是岗位流转特别是在前台、预定、销售、财务等酒店经营管理枢纽和核心部门和岗位的训练，是酒店管理专业学生实习不可或缺的内容，在不影响酒店商业机密、财务安全的条件下，在这些部门和岗位的实习应有必要的安排和一定时间的保证。同样，在劳动力稀缺成为酒店业面临最大挑战，吸引和留住合格的员工日益成为旅游业全球性问题的背景下，招聘实习生入职管理职位已经成为跨国酒店集团广泛使用的一种策略，甚至是把接收实习生视作对未来的行业领导者提供培训的关键机会。因此，酒店在安排实习岗位流转的同时，应向实习生开放更多经营管理枢纽和核心的管理岗位，挑选优秀实习生担任见习经理，安排实习生参加酒店管理层的会议等，以吸引更多实习生，为酒店培养和训练适应酒店发展的未来员工。三是加强实习过程中的指导，完善考核体系，关注理论和实践的融合。在酒店对实习生加强培训的同时，学校应加强实习过程中的指导，定期(如每半个月)召集实习生交流讨论，特别应该从财务运作、市场营销、人力资源等方面引导实习生观察和思考旅游企业运行的核心问题，提高学生发现问题、解决问题、研究问题的能力。当然，也可以与酒店一起，通过讨论会、座谈会等形式，让实习生为企业提供不同角度的评价，并解决学生在工作、生活等方面遇到的问题。同时，还应进一步完善实习考核体系，把学校考核与酒店考核、实践考核与理论考核、一般性考核与实习生在各环节和岗位的考核结合起来。如将考核分为学校考核与酒店考核两部分，酒店考核又细分到各实习环节和岗位，由各实习部门按岗位要求、操作流程、考勤制度等进行考核。除实习生的实习态度、岗位认知、能力表现等外，还应特别关注实习生在专业训练、实践能力方面的状态。学校考核可细分为学生自评、互评和指导教师评价等，特别是学生理论运用能力的考核，如在一般性的《实习报告》基础上，还可以《酒店紧急(危机、关键)事件分析报告》考核学生理论联系实际的能力。实习结束后，还应该对整个实行情况进行分析，形成对教育教学以及实习单位选择、实习基地建设、实习安排甚至招生就业等的反馈信息。另外，根据国家旅游局统计，2009年到2011年全国接待外国人分别为4，419．9、5，411．1和5，920．5万人(次);云南也分别达到191．7、231．2和280．9万人(次)，加上跨国酒店管理集团的大量进入，英语很大程度已成为酒店的日常工作语言。从一定意义上讲，在以跨国酒店集团为主的高星级酒店中，英语的运用能力决定着人才的发展潜力。因此，云南农业大学的旅游管理专业还必须加大对学生的英语训练，一、二年级应增加英语课程比重，特别是加强听力和口语的训练，着重学生的英语交流能力;三、四年级应加大双语教学的力度，着重学生的英语专业应用能力。同时应顺应“把云南省建设成为面向西南开放的重要桥头堡”的要求，积极开设东南亚语言作为第二外语，真正学生培养成为基础扎实、专业过硬、知识面宽、适应能力强的应用型、复合型人才。总之，实习管理实际上也是一项系统的工程，涉及到多方面的因素，学校需要根据旅游行业的变化，加强与酒店的紧密合作，不断完善实习管理，更充分地发挥实习在培养旅游管理专业人才中应有的作用。

本文作者：刘玉工作单位：云南农业大学

篇(5)

[关键词]高职院校；酒店；实习生；有效管理

［中图分类号］G718.5 [文献标识码］ B [文章编号]1002-2880（2011）10-

现代教育越来越趋向于素质及能力教育，各高职院校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累。“校企”共建，“产学研”结合已成为很多高职院校办学的一种理念，顶岗实习已成为高职院校对学生实践能力培养的必备环节。当前绝大多数院校酒店管理专业的人才培养方案的模式都采用“2+1”方式，即学生在校学习两年理论知识，最后一年进入酒店实习。但湖南铁道职业技术学院酒店管理专业经过多年的实践及对课程体系改革，结合学院的办学特色，完善了一整套旅游专业人才培养方案，采用“2+1+2+1”的人才培养模式。即将饭店专业的学生顶岗实习分为中期顶岗实习、毕业实习两个阶段。中期实习（即大二第一学期加上寒暑假共计六个月时间），目的就是为了锻炼、培养学生的职业道德素质、理论与实践相结合体验工作流程、磨练意志、培养团队协作精神；因为学生通过大一两个学期的学习，掌握了一些基本的专业理论知识，对于旅游饭店的基本服务程序和一般的服务技巧与常识从理论上有了初步的认识，通过实习让学生能在实践中去应用理论知识，更在实践中去提升理论水平，适应将来的工作岗位。毕业实习（即大三第二学期），这一阶段的顶岗实习为职业能力实践。其目的是在前一阶段的实习基础上完善自我能力，提高酒店职业能力，见习岗位部门基层管理。

一、“2 + 1 + 2 + 1”人才培养模式的优势

1.学生的综合能力得到提升

大学生在中期顶岗实习期间，身兼两种社会角色，既是在校学生又是实习单位的员工。真正做到了理论与实践相统一，在工作中实践理论，总结经验，在实践中检验自己所学的理论基础知识，从各方面培养学生的能力，形成“学中做,做中学”的良性循环。

首先，学生的沟通能力得到提升。酒店企业其实就是一个小社会，各式各样的人、各种突况都可能碰到，学生通过沟通，不但可以发现自身能力的不足，同时又能学到许多的交往方法与技巧。

其次，专业技能得到强化。学生在校虽然已经学习了相关的酒店服务技能，如服务礼仪、餐饮摆台、对客服务等，但那都是在课堂上的一种操练，并没有在现实生活中去具体实施，停留在理论认识的基础上，通过中期阶段的实习，学生在具体的对客服务中更好地把理论与实践相结合，从而全面掌握酒店对客服务的技巧，使自己能很好地胜任将来的工作，提高自己的就业竞争力。

再次，团队协作能力得以增强。由于酒店的工作整体性很强，环环相扣，很多工作都需要团队协作完成，这就需要平时在学校里都以自我为中心的学生必须调整自己的心态，主动地融入实习酒店的大环境里，协同完成各项工作任务。如餐厅服务前台直接对客服务的员工与后台传菜员工的衔接就必须整体协调一致，如有任何一个环节没有做好就必将引起客人的不满、投诉，继而影响酒店的声誉。因此，通过实习，学生的团结协作意识、团队协助能力都有很大的提高。

最后，人际交往能力得到提高。实践证明通过半年的酒店实习，学生的人际交往能力都加强了，并总结出了处世十字方针：会说、会做、会想、会听、会忍。当今80后、90后的大学生，个性非常鲜明，自我意识都很强，平时大多数是趾高气扬，任何人都不会放在眼里。但到了实习单位，在这里哪怕是最普通的员工都是他们的师傅，他们就不得不收起自己的任性，虚心向老员工请教，也深刻体会到了社会的人情冷暖。因此，在顶岗实习中也磨练了他们的处世能力，学会了尊重师长、关爱父母，学会了感恩。

2.学生学习的目的性得到强化

通过第一阶段的顶岗实习学生各方面的能力都有了很大的提高，在实习过程中也看到了自身知识能力的欠缺，同时对自己将来的职业生涯也有了更明确的目标，因此绝大多数学生在中期实习结束后回到学校再学习时，都能根据自己在实习中某些知识的欠缺，有针对性地加以强化学习，全面提升自己的各方面能力。如外语学习。有很多学生在实习中就深刻地感觉到外语在酒店服务工作中的重要性，当面对外国客人时，由于自己的口语水平很差，根本不敢开口，自然服务工作也不能很好地完成，所以回校后就会主动地加强外语知识的学习，参加全国英语四、六级考试的学生人数明显增多，而且通过率也有了很大的提高。

3.毕业实习的选择空间更大

因为有了中期实习的经验，学生对于酒店基本的服务技能都已经非常熟练，到毕业实习时，学校并不强调组织学生统一实习，放开手脚让学生自己选择实习酒店。由于学生整体素质高，动手能力强，毕业实习生进入酒店只需进行短期的简单培训就能直接上岗，因此每年都能吸引一些条件优越的高星级酒店到校来选聘毕业实习生，学生也可以自己联系合适的酒店。由于在毕业实习时以双向选择为主，学生在毕业实习时选择的空间更大，很多学生在实习时就为将来的就业考虑，而酒店也希望毕业实习生在实习结束后能留在酒店成为正式员工，这样既减少了成本，又能留住想要的人才，无论是对酒店、还是对学生都很有益，多年的实践证明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培养模式中期实习存在的问题

湖南铁道职业技术学院旅游管理专业人才培养模式第一阶段即大二第一学期的中期实习管理采取集中统一实习。第二阶段的毕业实习采用的是一种灵活的分散式自主选择实习的模式，不需要统一集中实习，完全由学生自我进行管理。因此对于实习生的管理主要针对第一阶段的实习生来说的。由于这一阶段的实习生刚进入大学学习才一年的时间，没有任何的社会经验，很多想法还停留在学生的角色上思考问题，在实习过程中存在的主要问题有以下几个方面：

1. 实习生心态不好，个性太强，往往不听从领导安排

酒店是一个劳动密集型企业，实习生去酒店实习，一般是从基层的服务员做起。有些实习生因心态不好，认为大学生应该是做管理者而不是服务员。现在很多家庭都是独生子女，在家里，部分学生是衣来伸手，饭来张口的，而现在去酒店实习，要扫地，摆台，收台等，一般吃不了这个苦，因此他们往往不听从领导的工作安排，当一些部门的领导、主管安排工作时，常常与其顶撞，发生冲突，甚至出现旷工的现象。

2.实习生容易与正式员工发生矛盾

实习生不是酒店的正式员工，由于心态没有摆正且总以自己是大学生自居，不能很好地融入到酒店新的集体里，以及正式员工对实习生的态度问题，如有些正式员工还会歧视、欺负实习生，把一些重活、累活都交给实习生去做，还有的正式员工往往将实习生定位为帮手和打杂的，有事的时候就使唤，没事的时候就搁在一边，没有真正尽到“辅导”的职责。大家缺少沟通，造成了双方之间的矛盾。

3.由于待遇低，实习生往往工作积极性不高

实习生去酒店实习，实习工资比正式员工的工资低，尤其是当一家酒店同时有两个不同院校的实习生时，如果工资有差距，学生心理会更加不平衡。出现这种情况主要因为双方实习时间长短不一致，最终会导致实习生对工作缺乏热情，从而影响服务质量。

4. 由于是学生身份，晋升机会少，缺乏主人翁意识

由于实习生不是毕业实习，六个月后学生必须回到学校再学习一年，在酒店实习期间哪怕表现再好，也不可能留下来工作，甚至晋升。因此，有的学生在工作中缺乏主人翁意识，难以产生强烈的工作责任感、使命感，造成他们的酒店意识比较薄弱，缺乏对酒店的感情，对现有的实习机会重视不足，不能真心实意工作，只图表面应付，不利于服务质量的稳定与提高。

三、有效管理实习生的措施

(一) 学校方面

1.开好实习动员大会，让实习生做好充分的心理准备

在实习动员工作中，首先树立学生的吃苦意识。虽然在大学生入学专业教育中一直贯穿着这种思想，但在真正进入实习酒店后，很多大学生都表现出不愿从事服务员工作，怕苦怕累，不了解酒店服务工作的性质。因此在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。其次，教育实习生做好角色的转换，让其明确到酒店上岗后，实习生身份即转换为酒店员工身份，在客人面前代表酒店，应尽快地适应酒店工作。再次，尽可能详细地介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性地面对实习，做好思想上的准备。

2.组建临时的实习管理班委会

由于学校的师资力量等原因，一般酒店实习都不能委派长期的老师跟随定点管理，只是定期委派专业老师或班主任前去巡察，因此组建临时的实习管理班委会就很有必要。临时班委会一般由2～3人组成较合适，一名主要负责人，两名协助人员。其主要职责负责管理实习生的日常事务，当实习生出现问题时，能及时与同学沟通，向酒店领导、老师反映，协助解决。因此在人选方面应考虑选择那些组织管理能力、沟通协调能力强，同学关系好，能吃苦耐劳的学生为宜。

3.制定严格的实习考核制度

酒店中期实习作为专业教学中的一个重要环节，占到整个学分比重的15%左右，因此为了更好地约束学生的行为，学校与酒店共同考核学生在实习期间的表现，学生的实习成绩主要由实习酒店部门领导、主管的意见及评分，实习报告、临时班委会的评分、同学的评价、操作技能的得分情况等构成。具体评分标准：酒店的评价占30%，实习报告占30%、操作技能的掌握情况占30%，临时班委的评分占5%，同学评价占5%。这样就能全面评价学生的实习效果，有利于学生发现自己的优势与不足，发扬优势，弥补不足，全面提高自己的能力。

（二）酒店方面

1.增强实习生对酒店的认同感

实习生没有社会经验，最开始实习时心理自然会产生一种恐慌感。如果从实习生的住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉，自然会给实习生留下很好的第一印象。在实习初期，酒店还应加强与实习生的互动，打破陌生感，在诚实互信的基础上建立亲密的伙伴关系，着重培养实习生认同酒店的服务理念和经营方针。另外，酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工一样对待。对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。酒店部门应定期召开座谈会，倾听实习生的意见，一方面了解部门配合实习的情况；另一方面，鼓励学生给酒店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励，对实习生多关心，密切注意他们的思想变化，让实习生感到酒店确实在为他们着想，从而增强他们对酒店的认同感。

2.正确处理实习生与正式员工之间的关系

酒店管理者应在酒店内部营造公平的竞争环境，提倡个人和团队竞争，激发全体员工的工作热情，形成良好的竞争氛围。在有条件的情况下，酒店管理者多活动，让大家共同参与，培养实习生与正式员工的团队精神，形成良好的互动关系。酒店管理者要鼓励实习生主动虚心地向老员工学习，对于老员工则要引导他们端正态度，不能因为实习生的参与而带有歧视性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，调动实习生工作积极性

酒店使用实习生本身有降低人力成本的考虑，而薪酬对实习生的激励作用不可小觑，因此，酒店要为实习生量身订做一套合适的薪酬体系，在两者之间取得平衡，最大程度地发挥薪酬的激励功能。实习生的工资可以设计为“基本工资+绩效工资+福利”的形式。如果实习生的基本工资是800元，可以把其中的500元作为基本工资，另外300元作为绩效工资，在实习期间碰到过节等也能享有与正式员工同等的福利待遇，同时酒店对实习生还可以设计一些特别的福利，且不一定需要很多成本，如参加酒店的相关培训和一定级别的会议，得到职业生涯的建议，实习结束后能定期收到酒店内部刊物或者包含酒店最新信息的电子邮件等，对实习生来说都是很好的福利。这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，让他们感受到自己各方面的进步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最终达到表扬先进、鞭策后进的作用。

4.签订就业意向书，解决实习生的后顾之忧

当前就业形势日益严峻，对于实习生来说将来能找到一个令自己满意的工作是很不容易的，尤其是对于酒店行业来说，如果新到一家酒店，不管你之前有多少经验，也还是有可能从一线服务员做起，而这是学生所不愿意的。因此对于酒店来说，可以明确承诺，对于在实习中表现突出的优秀实习生酒店可以与其签订就业意向书，一年后当学生毕业实习可直接享受酒店的正式员工待遇，并在其毕业后有晋升机会优先考虑实习生。这对酒店和学生都是一种相当好的措施，有利于酒店挑选到优秀的企业人才，也有利于充分调动实习生的工作热情，解决实习生的后顾之忧。

经过多年的实践证明，湖南铁道职业技术学院酒店管理专业实施的“2 + 1 + 2 + 1”人才培养模式取得了很好的效果，学生在实习中的表现也得到了用人单位的肯定。截至目前，学院已与多家酒店建立了很好的合作关系。通过酒店与学校共同的努力，在对实习生的管理中摸索出一套合适的管理模式，很好地完成了专业教学任务，真正使实习达到了“校、企、生”三赢的局面。

[参考文献]

［1］王永坚．关于饭店管理专业实习的思考[J]．琼州大学学报，2004（10）.

［2］邓振锋，温卫宁，林增学．酒店管理专业学生实习效果调查与分析[J]．桂林旅游高等专科学校学报，2004（2）.

［3］费寅．对酒店管理专业实习问题的若干思考[J]．科技信息(学术版)，2006（3）.

篇(6)

关键词：酒店管理；校企合作；应用型本科；人才培养模式

一、“校企本科”人才培养模式简介

“校企本科”人才培养模式是指，大专酒店管理专业学生在校期间除了完成专科学业和校外实习之外，参加江苏省专接本教育学习，在学制、课程等方面有机衔接高职教育与本科教育的高等教育自学考试专接本项目，其中本科学费全部由实习单位提供，学生在校第一年进行专业理论学习，第二年进行专业技术知识的学习，前三年完成本科专业课考试，第三、第四年到实施单位半工半读，实习期间，酒店企业负责食宿，并提供部分的生活补贴，学生毕业后可以选择留在用人单位，或者自行择业。这种教学模式不仅能让学生掌握必备的技能知识，而且“课堂和实习地点一体化”，企业与学校资源融合，实现专业与理论紧密结合，注重学生素质能力和实践能力。这种教育模式是培养高层次高素质应用型技术型人才的新途径。以金肯职业技术学院酒店管理专业的人才培养模式为例，首批2016级的酒店管理专业的学生完成一年的专科基础课的理论学习，已经通过4门本科学位课的考试，寒暑假将进入到培养单位南京古南都饭店和南京城市名人酒店实习。这种人才的培养模式，将“校企合作，产教融合”上升到一个较高的层次，将学生、学校、企业有机结合在一起，一是企业能够得到稳定的高素质应用型人才。这种从学生入校就进入校企联合培养的模式，企业主动开发选择和培养优秀人才，从源头上保证人才符合企业岗位的实际需求，促使企业人力资源的良性循环。二是促进学生就业，学生在校期间在专科的基础上完成专接本本科的学习，提升自己的学历；学生入校能够确定自己的就业岗位，在实习中不断锻炼自己专业技术能力，同时能够获得生活费，减轻家庭负担，毕业后能够上手快，很快进入岗位角色。三是学校能够提升自身软实力，将人才培养目标跟企业需求紧密结合起来，提高了人才培养的针对性，专接本教学提高学校的教学层次，与企业联合试点培养适应社会经济发展需求的应用型本科专业人才，学校也能扩大影响力，学校企业和学生达到三赢。

二、“校企本科”人才培养模式的实施

（一）形成“应用技术型本科”的课程体系结构。酒店管理专业“校企本科”人才培养目标的实现，最核心的部分就是应用型人才的培养，其课程培养模式要承接专科职教院校的实践教学模式，专业理论教学与技术实践教学比例达到1比1，且实践教学呈现出“产教融合”特点。其中本科段的课程分为沟通课程、衔接课程、主干课程、实践与应用课程等四个部分，沟通课程为基础课程，衔接课程为专业基础课程，沟通课程和衔接课程的学习可以使学生顺利实现专科阶段与本科阶段课程体系的衔接和过渡，为学习主干课程打下扎实的基础。设置实践与应用课程的目的是，延续专科实践技能型培养特色，突出“校企本科”应用型技术人才的培养特征。（二）创建应用型高级人才培养模式机制。（1）建立良好的生源选拔制度。学校与合作酒店签署协议，明确双方的权利和义务，企业可以参与配合校方的招生，另外派专业人员对报名“校企本科”班学生的面试工作，面试合格的学生予以接收。企业负责签约学生的本科阶段学费和在企业日常的食宿和工作补贴，学生实习期间出现的特殊问题由校企双方共同处理。（2）成立专门校企本科合作管理机构，统领合作办学事宜。学校成立了以专接本教育为主的继续教育学院，以校企合作为主的校企合作办公室，由酒店管理专业教学人员和企业人员组成的人才培养指导委员会，三部门共同制定学院校企本科发展规划和相关的规章制度，并对办学各项内容进行统筹、管理、检查、监督，以确保办学的质量。（3）建立校企共同参与人才培养质量的考核评价机制。人才培养质量的考核评价方案由院校、企业共同实施，学校主要负责考核学生在校理论教学部分，企业主要负责考核实践教学部分；考核项目由学校和酒店联合制定，采取实习报告、现场操作和理论考试等多种形式全面检查，全面考核“校企本科班”学生的素质、能力、水平和工作绩效；建立了对“校企本科班”学生的淘汰与奖励机制。对整个学习过程进行动态监管，根据学生的学习情况及时淘汰考核不合格的学生，对学生成绩优秀、实习表现突出的，给予企业助学金和奖学金的激励。校企共同参与教学考核，提高了人才培养质量，同时，也有利于企业从中发现、培养和选拔人才。

三、“校企本科”人才培养模式实施的成效

（一）促进“双能型”教师队伍建设。“双能型”师资队伍是应用型技术本科人才培养的基本保障。一方面教师参与专接本授课，能够拓宽自己的专业视野，提升自身理论素质和学术能力。学校组织教师前往主考接本院校参与集体备课和专业交流，能够提高“校企本科班”学生的自考统考通过率，对于学校的教学质量的提高也有很好的促进作用。另一方面，通过校企合作，有计划地选派中青年教师到实习酒店单位挂职锻炼，增加了教师的实践经验，提高了教师的实践能力，能够及时了解酒店行业企业对人才所应具备的知识、能力和素质的要求，为酒店管理专业调整、人才培养方案制订、课程设置、教学内容和教学方法改革等提供可靠依据。（二）促进学生职业素养的形成，提高学生就业竞争力和发展潜力。校企本科的学生同学专接本本科的知识学习，在专业素质上高出普通专科学生，酒店认为学生“业务理论精，业务能力强，综合素质高”，对酒店服务质量起到很好的促进作用。酒店校企本科的学生在实习中成长快，在岗位中晋升的机会明显多于一般学生。14级酒店校企专业的9名学生在城市名人酒店实习，其中1人在实习期间被提升为前台领班，所有学生酒店愿意继续留用。近几年酒店管理专业的学生的就业率连续三年都是100%，优质就业率明显提高，毕业学生就业后直接提升为领班或主管，这些明显高于普通专科学校学生。拓宽在校学习期间的职业发展空间，为其职业生涯发展奠定更好的基础。（三）良好的社会效应。校企本科教学模式的实施一方面减轻了学生家庭的负担，也解决了部分学生因家庭困难而错失本科教育机会的问题。另一方面使企业能够得到稳定的经过专业技能培训的高素质员工，缓解了合作酒店企业优质人力资源严重紧缺的矛盾，一定程度上促进了地方区域经济发展所需的人力资源的良性循环。

四、“校企本科”人才培养模式时间中的启示

（一）人才培养目标要定位为培养高素质管理人才，提升人才培养规格。由于酒店管理专业具有实践性、操作性较强等特点，即使是酒店管理“校企本科”毕业的学生仍需要从基层服务员工做起，然而，做普通的“服务员”并不能满足其长远志向，他们大多把目光放在酒店管理集团、酒店餐饮集团或相关行业的高级管理层，因此，培养实践者、管理者与领导者“三位一体”的酒店管理人才，应作为酒店管理“校企本科”人才培养的高级目标。教学课程体系构建包含经济类、管理类课程在内的更为全面的课，培养使学生具备向酒店企业以外相关领域拓展或跨行业工作的能力素质。“校企本科”班学生本科阶段课程，重新构建自身的知识体系，根本目的是提高自身的综合素质，实现学校人才培养规格的提升。学生接读本科，不是简单地多学十几门本科阶段课程，不是通过了江苏省考试院自考主管部门组织的考试且成绩合格，做了毕业设计（论文）就本科毕业了。最重要的是，学生通过了本科阶段的学习重构自身的知识体系，构建起与高素质技术型、管理型、服务型人才相匹配的技术理论知识与技术实践知识、专业知识与通识知识的知识体系。学校在制定“校企本科”人才培养方案时，根据本科段考试计划和专业人才培养规格，与主考学校，校企合作单位一起制定合理的包括理论、实践、素质教育等三个方面的人才培养方案。在教学过程中，注重学生自我学习、自我管理能力的培养，将创新精神融入平时的实践教学，鼓励学生大胆创新，在酒店实习阶段注重培养学生吃苦耐劳精神与团队合作精神，提升学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，培养学生终身学习的理念，达到知识、能力、素质协调发展，从而实现人才培养规格的提升。（二）“校企本科”合作单位选择要恰当。校企本科合作单位尽量选择5星级高知名度酒店，尤其是发达地区5星级的国际品牌酒店，高知名度的企业不管是在硬件设施还是在软件设施上，有利于学生的学习现代化的管理知识和市场竞争力的提高，有利于学校的教育水平和教学质量的提高[4]。这些酒店有成熟的管理经验，学生能学习和锻炼更为规范化的服务技能和技巧，也能接接触更先进的管理水平和获得更有效的经验；同时，这些酒店接待的外宾较多，对锻炼和提高学生的英语水平大有帮助。另外，保持稳定的校外实习基地有利于密切双方关系，以便开展更深入、更全面的合作，同时也有利于校企双方减少搜寻、协商、管理等方面的成本，提高合作效益。同时，五星级酒店对人才储备需求量大，对于高素质管理人才需求也较一般星级酒店要强烈，学生实习工作晋升渠道也较为宽阔。（三）学校和校企合作单位要注重学生职业发展规划。一方面，学生在工作中保证有充分的学习时间，学生本科的专业课每学期要参加江苏省的统考，有一定的学业压力，所以学生要有充足的学习时间才能保证考试的通过，最终能够拿到本科文凭。另一方面，校企单位要为员工设计职业发展通道。学生在实习期间主要抱着学习、求职的态度，希望受到企业有关部门的肯定与重视，而酒店对于实习生的职业素质比较重视，只注重培养其职业素质，忽略对实习生的人文关怀，缺乏对其职业培训、发展规划的重视，造成学生在实习期间只提高了职业技能，而没有形成适合自己的职业发展规划，造成学生对酒店满意度不高且不愿继续留在酒店工作。所以，学校和企业要负责为员工提供成功的职业生涯规划所必需的资源，调动学生学习和实习工作的积极性，达到我们的人才培养效果。

参考文献：

[1]欧钟慧,贾桂康,李英策.基于“校企合作、工学结合”理念的应用型本科院校酒店管理专业实践教学改革探索[J].教育教学论坛,2015（05）

[2]戴晓丹.应用型本科院校酒店管理专业工学结合人才培养策略[J].管理观察,2014（05）：157-158.

[3]陈蜀花.应用型本科院校酒店管理专业“校企合作、工学结合”教学模式探讨[J].广西教育,2017（04）68-69.

篇(7)

关键词：建设模拟酒店；体验式教学；应用策略；教学效果

[中图分类号]H319

[文献标识码]A

[文章编号]1006-2831（2013）08-0106-4 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.03.028

1 . 前言

在旅游业蓬勃发展、酒店行业急需人才的市场背景下，高职高专行业英语课程《宾馆英语》设置了明确的教学目标，即培养学生酒店工作情境中的英语综合应用能力，为场地实习和酒店工作岗位准备好可输出人才。为了更好地完成教学目标，促进课堂交际情境对酒店工作场景的真实再现，笔者在商务英语10班《宾馆英语》教学中以模拟酒店建设任务贯穿教学始终，采用创设情境、设置任务、师生合作、具体经历、共同体验的体验式教学方法。本文以10班《宾馆英语》“建设模拟酒店”的教学实践为主要研究对象，通过实践反思、问卷调查和对比分析，重点探讨体验式教学理念在高职高专《宾馆英语》教学实践中的应用策略和教学效果。

2 . 研究背景

随着2002年《大学体验英语综合教程》（贾国栋，2002）系列教材的出版，体验式教学在大学公共英语教学实践中获得了广泛的应用和关注。笔者于2013年2月22日在中国期刊网上以题名“体验英语”搜索到156篇研究文章，以“体验式英语教学”为题名搜索到45篇论文，这些论文分别从理论基础和实践应用的角度，对大学英语的体验式教学进行了深入探索，可是对于高职高专语境下的体验式教学应用研究不足十篇。陈小睿介绍了体验式教学活动的一般流程及其应用策略（陈小睿，2009），郑茂娇（2009）探讨了互动体验式英语教学原则以及具体实施策略但并没有将公共外语和专业外语分开考察。胥冰（2007）在其硕士毕业论文《中等职业学校互动体验式英语教学研究――以兴安盟农牧学校为例》较系统地研究了中等职业学校兴安盟农牧学校实施的背景和详情。实际上，高职高专教育以培养社会应用型人才为己任，其行业英语课程和现实工作岗位联系紧密，与体验式教学理念尤为契合。因此，在行业英语教学中，采用体验式教学思路，不仅值得尝试，更值得认真研究。

3 .《宾馆英语》体验式教学――建设模拟酒店

3 . 1 体验式教学的定义

宏观上，体验式教学是一种教学理念，起源于美国哈佛大学教授大卫・库伯（David kolb）于20世纪80年代初提出的体验式学习理论。体验式学习理论将学习看作“一个基于体验的不断延续的过程”，在这个过程中，学习主体通过“具体经历”、“思维观察”、“抽象概念”、“主动实践”，以螺旋式上升的动态过程，处理“主体与客体、具体体验与抽象概念等矛盾统一体之间的关系”（王海啸，2010），创造知识、培养适应现实世界的应用能力。体验式学习所倡导的教学理念，“将学习者置于教学的中心位置，强调学习者的个体需求和个性化的学习风格，强调合作式学习，强调课堂交际情境对校外社会现实的再现”（王海啸，2010）。秉承体验式教学理念，教学活动成为“师生进行的一种生命与生命的交流与沟通”的体验活动（胥冰，2007）。

微观上，体验式教学是一种教学策略，属于外语教学法中的自觉实践法。自觉实践法主要遵循交际性原则和自觉性原则，把外语思维和外语交际既作为教学的基本目的，又作为基本手段，是一种兼取各家之长的综合法和折衷法。本研究中的体验式教学是一种以学生体验为核心，通过一个动态的建设“模拟酒店”的过程，以酒店工作情境下外语交际为目的和手段，师生共同交流、协作、参与具体体验，创造知识、培养能力的教学形式。

3 . 2 课程设计

立足于学习主体的体验过程，10班《宾馆英语》课程的教学设计围绕“建设模拟酒店”这一核心任务线索展开。“建设模拟酒店”是以全班参与、相互协作的形式，通过视、听材料，用语言、图像、视频等手段共同构建出一家虚拟酒店，模拟现实酒店的运营状态，用英语处理酒店日常工作。从这个意义上说，《宾馆英语》的教学就是用英语语言模拟建构出酒店的日常运行过程。本课程教学不再局限于固定的教学大纲、一成不变的书本，而是在师生共同建造的酒店里，进行工作体验，语言交流，反思总结，能力提升的过程。

“建设模拟酒店”贯穿于课程始终，伴随酒店基础知识的呈现，由教师引导，学生则是主要参与者，是语言活动和情感体验的主体，主要分为四大步骤：

（1）酒店初步设计和包装：酒店名称，级别，位置，特色，标志，外观，内在结构等基本框架的确立。

（2）管理团队及员工招聘：确定酒店管理人员和每个部门主要工作人员，由人事部负责制订好员工名单公示。

（3）酒店日常事物处理和各部门的日常工作模拟演练。

（4）酒店工作汇演和年度总结。

3 . 3 实施策略

基于库伯（David kolb）的体验式学习圈理论（如下图所示），在模拟酒店建设过程中，学习主体通过酒店英语使用的“具体体验”后“观察反思”，在教师的引导下再“归纳总结”，内化习得知识结构和技能，最终实现在现实酒店中相应岗位上英语的“主动运用”（Kolb， 1984）。

3.3.1 以现实为蓝本，以影视为参照，师生共同设计模拟酒店

模拟酒店并非凭空而造，需要建立在对现实酒店外在和内在清晰认知的基础上。首先，在实施本课程教学前，教师在本市的一家五星级酒店进行了为期两个月的轮岗实习，并在实习结束前，带学生分组去酒店进行了观摩。师生对星级酒店的具体结构和日常工作有了初步了解。其次，教师通过多媒体课件将实习报告与学生分享，并鼓励学生主动体验，分组合作完成一份星级酒店调查报告。此外，教师节选英剧《巴比伦饭店》里的相关介绍和工作场景与学生一起观摩学习。

通过这一系列的直接和间接体验，教师通过介绍知识点和设置任务引导，学生直接参与其中，10班师生共同完成了酒店的初步建设任务，酒店名称为Sulivan（苏利文），四星级商务酒店，出于英语交流和情境创设的需要，参考现实酒店部门设置，确立苏利文酒店的5个部门实体，即前厅部、客房部、餐饮部、康体部和人事部，每个部门工作人员配置完毕，并用英语作为会议语言召开了第一次工作晨会。

3.3.2 各就其位，各负其责，协同合作，情境体验

教学也是一种体验。作为教学体验的主体，教师应秉承体验式教学理念，以学生为课堂教学活动的体验中心，创设能再现真实工作情境的课堂交际情境，既能照顾到学习者的个体需求又能锻炼个体之间的合作能力。根据现实中客人入住酒店的过程，从前厅部开始，每个部门进行1～2周的以任务为导向，以使用英语完成工作项目的具体体验和课堂演练。教师在每次演练前，设计规定性任务情境，在每次演练中，则和其他同学客串客人角色，考验各部门各工作人员的应变能力。规定性任务情境与酒店日常工作场景相呼应，例如，前厅部接受电话预定，接待过路客，客房部提供盥洗服务等。而临时起意或蓄意挑刺的客串客人，则考验了酒店相关工作人员的应急口语水平和处理能力。这样，随着课程的深入学习和模拟酒店框架的初步建设完毕，10班每位学习主体均在酒店中找到自己的位置，在酒店的日常工作中扮演自己的角色，协同合作共同体验学习与交流的乐趣，同时带动了苏利文酒店的日常运转。

3.3.3 采用录像录音进行观摩总结，反思反馈

评价与反思始终贯穿于模拟酒店建设的全程。教学过程中的师生观摩录像，相互评价总结，既是教学环节的重要组成部分，也是推动教学过程螺旋式上升的重要手段。每次课堂的情境演练，教师均有录像录音，课后师生观摩反思，并在第二次课上共同讨论总结得失，形成反馈意见。通过视频前后对比，笔者发现，前厅部和客房部第二周演练时，门童、行李生、接待员和客房服务员在处理日常工作时，自信心和口语流利程度都有明显提高。在最后的汇演中，前厅部的表现也最活跃，这不仅真实体现了前厅部作为苏利文酒店窗口的作用，更与现实酒店各部门的表现相契合。

4 . 课程教学评价

笔者在商务英语09班未实施模拟酒店建设的体验式教学方法，而是在讲授主体内容相同的前提下，采取了讲练结合的传统教学方法。为了客观地评价10班《宾馆英语》体验式教学的实施以及成效，以09班为参照，采用了定量对比分析和问卷调查分析相结合的综合评价模式。

4 . 1 定量对比分析

09班和10班的《宾馆英语》教学知识目标相同，教学主体内容相同，在期末同等试卷的检测下，卷面成绩归档如下：

如上表，09班和10班期末卷面成绩在分数段上看，有两个显著区别。其一，09班60分以下为2人，占班级总人数的5.26%，而10班无人不及格。其二，10班高分段人数所占比例明显高于09班。

4 . 2 问卷调查

上述对比分析只能片面反映出静态的教学结果，不能合理评估教学过程。为弥补这一不足，笔者采用了问卷、访谈的方式，在过程中追踪建设模拟酒店的教学模式对10班《宾馆英语》教学的影响。

无记名问卷在期末进行，主要分为选择型和开放型两大类问题，内容涉及自评和他评。选择型问题采用四选一的形式，答案A、B、C、D分别代表从程度最高到程度最低的递减，如A为非常满意，B满意，C一般，D不满意。22份有效问卷调查的结果分析如表二所示。

从选择题型的问卷统计来看，10班中有85%以上的同学认为已熟悉酒店工作流程，95%以上的同学树立起在酒店情景中使用英语的信心，100%的同学享受学习过程。这进一步印证了教师的教学观察记录，即随着模拟酒店建设的推进，学生的参与积极度，口语流利程度倍增，使得教学中师生互动，生生互动愈发频繁愉快。

问卷调查中的开放型问题为：

Q7 你在模拟酒店建设中有哪些印象深刻的体验？

Q8 你认为自己从本课程中获得了什么？还有哪些不足？

Q9 给你印象最深的酒店员工/客人是哪一位？为什么？

Q10 如果你是这门课的教师，你会如何去做？

这四个问题相当于笔头访谈，目的在于进一步与学习主体沟通，获得一手的反馈资料。Q7从尊重学生个体体验出发，补充教师从试卷、课堂观察得到的反馈信息。Q8在于为学习主体提出反思的问题，该题的问卷结果与表二中Q2，Q6相呼应，即大部分都认同该教学模式增强了在酒店情景中使用英语的信心，但有5位学生认为自己仍缺乏专业词汇，酒店工作环境中的综合应用能力不足。Q9的回答主要集中在酒店工作中担任前台接待，行李生以及比较会挑刺、口语流畅的一位住店客人三人之间。Q10目的在于从侧面获得学生对教师在教学过程中扮演角色尤其是不足的客观评价。

5 . 结束语――在访谈中结束和开始

本研究以10班《宾馆英语》的体验式教学模式――建设模拟酒店为研究对象，探讨了体验式教学理念在高职高专《宾馆英语》教学实践中的应用策略和教学效果。由于教师既是研究主体又是研究客体的组成部分，本研究过程中主要采用录影进行课堂观察，并使用定量分析的终结性评价方法和问卷调查的形成性评价方法，尽量保证研究的客观性。由第四部分的综合评价可见，体验式教学策略的应用在增强学习主体的学习积极性，增加应用的自信心，增强应用能力等方面起到了积极的作用。

为了进一步验证问卷调查结果的客观性，在10班《宾馆英语》教学结束后的第二学期，笔者根据对问卷调查结果的整理和分析，选择了10班5位同学作了访谈。这5位同学都是对问卷中Q7～Q10回答得很详细，其中还有一位是问题Q9中被评价的令全班印象最深刻的前台接待员Tony。在访谈中，其他四位同学和问卷调查中提及Tony的同学一样，对他的评价主要有，“口语流利”“思维敏捷”“礼仪周到”等，而Tony的自评是因为有课堂上的成功体验，他口语表达的信心提高，并促使他在课内外积极补充词汇，而信心增强和词汇储备增加又增强了临场应变能力。针对Q10的问题，大家提出的补充意见主要集中在如何确保“情境设置的仿真性”以及如何把握“教师干预和参与”的度等问题，这也让笔者进一步反思实践模式的不足以及未来研究的方向。这次访谈中既是该研究的结束，也是新的研究的开始。期待借此拙文，引出体验式教学理念在行业英语教学应用中更有建树的研究。

参考文献

Kolb， D. A. Experiential Learning： Experience as the Source of Learning and Development[M]. New Jersey： Prentice-Hall， 1984.

陈小睿.浅谈英语教学中的体验式教学[J].十堰职业技术学院学报，2009（8）.

贾国栋.大学体验英语综合教程[M].北京：高等教育出版社，2002.

王海啸.体验式外语学习的教学原则[J].中国外语，2010（33）.