服务业市场调研报告精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务业市场调研报告范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

售后服务满意度（CSI）是J．D．Power中国汽车市场调研的四大项目之一。2007年的CSI调研报告主要基于8196位新车购买者对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度评价而得出成绩，调查涵盖了国内38个汽车品牌及中国22个主要城市。相比其他品牌，别克的售后服务挑战性更大――超过140万辆的市场保有量、月均逾2万辆的销量及旗下近40种车型――这使其在售后服务的标准化及资源配置等方面比对手更具运营难度。

事实上，别克与排名前两位者仅有一、两分之差，水平在伯仲之间，充分说明这个国内售后服务的先驱者在长期的服务品牌建设当中，切实有效地打造出服务的规范化、有形化、差异化和特色化，巩固了自身竞争优势，增强了客户的满意度及其对品牌的忠诚度，具备长跑型选手的坚韧后劲。

据悉，“别克关怀”一直高居国内外售后服务满意度调查的前列，赢得无数奖杯和赞誉，这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。以2006年为例，“别克关怀”在原本已很丰富的服务内容上，率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式，每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视，且加深了彼此信任度，可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉，从而大大提升了用户的满意度。

篇(2)

武夷山这个世界自然与文化双遗产的城市，就是走创意产业发展之路崛起的。从2006年开始，该市根据武夷山丰富的历史文化和灵山秀水的特点，大力发展创意产业，在保护环境和和发展经济上，作了有效的尝试和探索，提供了宝贵的经验，值得我们高度关注。

总理今年在福建厦门考察时指出：创新赢得实力，创新赢得领先，创新赢得发展，创新赢得尊严!据国际经合组织的统计，服务业比制造业的发展速度高出一倍，而创意产业的发展速度比服务业高出三倍，全世界创意经济每天创造220亿美元，并以每年5％的速度递增。

为了宏扬创新精神，增强人们的创新意识，本刊特发表通讯《茶都武夷　创意之城美如画》，以飨读者。

武夷山市位于福建省西北部，地处闽、赣两省交界地带。武夷山有着得天独厚的自然生态旅游资源和底蕴深厚的人文旅游资源。武夷山自然保护区保存了地球同纬度最完整、最典型、面积最大的中亚热带原生性森林生态系统，被誉为中国的“天然氧吧”，

武夷山作为中国四个世界自然与文化双遗产圣地，同泰山、黄山、峨眉山一样，在国内外享有盛誉，令人神往。用武夷山改革和发展局局长林明生的话说：武夷山的每一块石头都有一个故事!

是的，武夷山的历史文化底蕴太深厚了，可谓“千载儒释道，万古山水茶”。让武夷每一块石头会“说话”

武夷山的每一块石头都有一个故事，但是，石头自己是不会开口说话的。武夷山的石头会不会说话，如何让石头开口说话，让武夷山千年的历史文化和武夷的灵山秀水与时俱进，突破武夷山发展的瓶颈，就成了武夷山需要考虑解决的首要问题。

提起武夷山，人们就自然想起了武夷茶，武夷山是乌龙茶和红茶的发源地。武夷大红袍，更是茗扬天下。如果说武夷山是中国的茶都，那是当之无愧的。

武夷人的创意可谓上天入地，惟妙惟肖。基于武夷岩茶的茶韵，武夷人创意出茶艺、茶歌舞、茶文化节、《大红袍红天下》的歌曲；在紫禁城外的端门大殿内隆重举行“乌龙之祖，国茶巅峰一―武夷山绝版母树大红袍送藏国家博物馆”仪式；在福州、北京组织“浪漫武夷，风雅茶韵”活动，“茶旅联动”，推介武夷山旅游，推介国茶大红袍；基于武夷良好的生态，创意出“回归自然，健康饮食”为主题的原生态美食节，举办中国(武夷山)老年文化旅游节，成立“中华不老城武夷山基地”；在旅游市场营销拓展上，开展“百座城市靓武夷”营销活动，与台湾阿里山建立“姊妹山”，与长江三角洲、珠江三角洲区域旅游城市签订《区域旅游合作宣言》、《对台旅游合作意向书》；基于“大王峰”与“玉女峰”的民间传说，创意出“中国七，七情人节”等等。

经过两年多的策划和运作，武夷人已搭建起“一个园区、一个学院、一个中心”的科学、有序的发展构架。

“一个园区”，即“武夷山创意动漫产业园区”。是创意产业研发、展示的平台和各类创意人才、创意龙头企业、创意成长企业的集散地，将形成动漫作品开发、软件制造、影视创作、广告、建筑设计、艺术品创作等综合配套产业群。

“一个学院”，即动漫学院。由武夷学院引进外来投资者建设的“武夷动漫学院”项目，将成为软件和动漫人才的培养基地、软件及动漫产品的研发基地。

“一个中心”，即“大红袍发展中心”。这个中心旨在推进“大红袍”茶文化创意产业项目策划，开展茶叶高附加值、深加工以及关联产业研究，探索茶叶多种功能产品开发，拓展和延伸“大红袍”品牌价值，探索“大红袍”品牌在旅游工艺品、食品等领域的有偿使用等。2008年11月，有张艺谋导演的《印象大红袍》正式开工了。这将是武夷山未来的一项特色文化旅游项目，更是武夷山打造文化创意产业的重要内容。《印象大红袍》以茶为主线，是融武夷山特质的历史、民俗、山水、茶文化于一体的实景演出。目前该项目已进入创意完善、项目设计、具体创作阶段，并将按照进度组建项目公司，计划在本地招募400多名演员，建造可容纳2000多名观众的360度旋转看台。

印象大红袍实景表演，将会赋予武夷山的人文历史，灵山秀水以生命，以灵魂。让武夷山的每一块石头用她用自己的语言，告诉你武夷山一个怎样的传奇故事。

我们曾经被奥运会开闭幕式的宏伟场面所震撼；也刚刚被国庆六十周年庆祝晚会的实景表演所感染。可以想象，还是有张艺谋执导的《印象大红袍。，在宛如一幅水墨画的武夷山，进行实景表演，那又将是一个怎样的场面呢?无论怎样，当千年武夷撞击你的心灵，当你与大自然相拥而吟，当你不知不觉融合在武夷千年的历史文化中时，自然就能听懂武夷山，看懂武夷山。武夷山就自然走进世人的心里了。

创意武夷，已经撩开了她动人的而纱!

领导干部要有超前的经营理念

武夷山在创意策划方面所作出的这一切努力，取得的成果，与武夷山各级领导超前的经营理念，敢为人先，真抓实干的工作作风是分不开的。南平市委常委、武夷山市委书记郭跃进曾在林明生关于茶产业的调研报告上批示：“大家应尽量少些应酬，多些思考，一定有助提升各项工作的层次和实效”。武夷山的各级领导干部，积极响应郭跃进书记的批示。在武夷，各级领导干部用心思考，用心工作，用创意带动各项工作的氛围无所不在。上至书记市长，下至基层干部，无论是工作场合，还是访客会友，三句话不离创意。在武夷期间，记者偶遇武夷山交通局的领导，也是抓住机会，见缝插针，反复与记者探讨交通局管理的一片区域，如何策划，才能成为武夷山的一个亮点，其心切切，溢于言表。整个武夷山，俨然一座创意之城。

对一个双世遗的世界历史文化名城来说，武夷山就是一个创意的源泉，创意的素材是取之不尽用之不竭的。今天的武夷山已经名副其实的成为了中国一座创意大工场。

武夷山搞创意，搞策划，不仅仅是停留在理念思路等研究层面，武夷创意产业的特点就是以文化为主线，以项目为承接，以大红袍为主体，以闽北大武夷茶区为整体，通过打造“武夷国际茶文化艺术之都”，促进中国茶文化的提升、促进武夷山社会经济全面快速的发展，加速海峡两岸茶产业经济带及海峡西岸经济区建设，为推动闽台文化交流和祖国和平统一提供新的思路，为进一步增强中国在全球软实力上的影响提供区域经验。

武夷的每个项目均立足武夷、辐射闽北、勾联闽台、面向全国、走向世界。武夷山创意产业的象征――正在规划的

气势浩大的“武夷国际茶文化艺术之都”，将会把武夷山表现的更加秀美。更具国际影响力。整体项目拟划分为三个阶段实施，力求在2009年至2012年的第一阶段立足武夷茶业现有基础完成本项目的布局工作；在2012年至2015年的第二阶段完成本项目的主体工程，并使之发挥社会、经济及生态各方面的综合效益；在2015年至2019年的第三阶段对本项目运作进行完善与提升，切实造就“武夷国际茶文化艺术之都”，充分发挥其在中国以至世界茶文化、经济领域的博览、观光、教育、信息、交易“五个中心”地位，促进区域经济发展，彰显文化软实力效用。

创意产业已成为全面提升武夷山产业发展的最佳途径，成为武夷山经济发展的新引擎。创意产业的发展，有利于武夷山跨越传统发展的老路，实现裂变式的发展，使武夷山直接迈入信息和创意经济时代。国内外成功的经验已经证明，只要有创意，创新的源泉就不会枯竭；只有不断创新，才能创造出新的辉煌，形成新的经济增长点。武夷山市创意产业潜力巨大，前景广阔。预计创意产业的增加值，到2015年将达到GDP的15％以上，基本达到世界创意产业先进城市的水平。

创新武夷经济发展模式

武夷山市委市政府为了适应新的市场发展变化，提升干部的创造力和创新精神，在全市开展了创业竞赛。要求全市各级干部群策群力，找到武夷新的经济发展模式。

林明生，这个土生土长的武夷人，在发改局一班人的有力配合下，通过详细的市场调研，结合武夷山的自身优势，发现了一个武夷经济增长的新亮点――创意产业。为此，林明生在福建《闽北日报》上发表了《发挥旅游特色优势，把武夷山打造成创意产业城市》的调研文章。指出创意产业能把武夷山深厚的历史文化底蕴充分挖掘出来，有机的把武夷山的历史文化和智慧、科技结合起来，从而使武夷山能够扬长避短，迅速腾飞。因为创意产业具有高附加值，跨领域，强辐射，高增长、重人文的特点和优势，符合中国乃至世界经济未来的发展趋势。

林明生和发改局其它同志提出的在武夷山发展创意产业的理念和构想完全与南平市领导要在武夷山发展创意产业的战略不谋而合。得到了南平和武夷山市领导的充分肯定，并把创意产业作为武夷山的重点工作加以推广和落实。在武夷山市委市政府的有力领导下，林明生和发改局的一班人以极大的工作热情和创新精神，忘我的投入、参与和服务到创意武夷的工作中去。

创意，创新，创业，这是今天武夷山的主旋律。

武夷山发改局和其它有关职能部门一样，为武夷山的创意产业做了很多有益的工作，作出了很大的贡献。勤于学习，善于总结的林明生，还参与编写了《武夷国际茶文化艺术之都建设规划》，引起了福建省陈桦副省长的高度关注，要求作为全省茶文化产业重点项目加以扶持。林明生撰写的关于发展创意经济的文稿被市委书记郭跃进批转给武夷山市各个部门进行学习。林明生还把创意经济的理念引进到了发改局挂点帮扶的乡村，通过实地调研，发表了《认真编制新农村发展规划打造魅力旅游小镇》――关于吴屯乡的调研报告，这篇用创意思维编写的调研报告，为新农村提供了全新的发展思路。市委副书记批示要在全市推广学习。在短短数年内，凡发改局帮扶的乡村，都迅速脱贫，并走上了健康发展的富裕之路。

为了给市委市政府对武夷山创意产业的战略部署提供依据，正确决策。林明生带领发改局旅游跃升发展调研组，对武夷山作了全面的，长时间的调查研究。几易其稿，形成了《创意跃升发展武夷山旅游业，推动全市经济结构优化升级》极具前瞻性、建设性、可行性的调研报告。对武夷山的创意产业的宏伟目标、可以利用的资源、需要努力的方向、实施的具体手段、步骤和方法，作了全面的、完整的、系统的阐述。让人振奋，使人鼓舞。

林明生和发改局一班人用自己的智慧和辛勤汗水，当好了市委市政府的参谋助手，为武夷的社会和经济的全面发展作出了突出贡献，开拓了武夷山发改工作的全新的局面。林明生也因此连续多年获得由市委、市政府组织的“创业竞赛”和“十佳科局长”评比第一名。

在从吴屯乡街路村回市区的车上。林明生动情的说，发改局为武夷山的创意产业做了一点应该做的工作，还有很多地方值得我们去总结和提高。武夷山发展创意产业有今天的局面，主要是市委市政府思路清晰，措施得力，行动果敢。郭跃进书记高屋建瓴，总揽全局，运筹帷幄，重大决策都是在深入调研基础上作出的，可操作性很强。听他的报告，经常会产生强烈的创业冲动。

武夷山有今天成就，是许许多多象发改局这样的职能部门和干部群众，为了武夷山的美好明天，用他们聪明的智慧，勤劳的双手，默默的努力、奉献着。

创意产业商机无限

武夷的创意产业，创意经济，是建立在武夷山深厚的历史文化底蕴的基础上的，有着深层次的内涵和无限活力。武夷山发展创意产业，已经形成了相当的规模，效果明显，为武夷山的社会经济全面发展作了有效的探索和积极的尝试。武夷山以创意来推动产业的发展，运用智慧对资源进行产业开发，提升资源在市场上的价值，达到产业倍增效益。具有较好的旅游文化创意产业发展基础。武夷山的创意产业已经融入世界性文化创意产业发展的潮流，具有广阔的市场前景。

将“创意”发展成为一个“创意产业”，还是近十几年的事情。

在上世纪90年代，英国提出创意产业的概念并定义为：源于个人创意、技巧和才华，通过知识产权的开发和运用，借助于高科技对文化资源进行创造与提升，产生出高附加值产品，形成具有创造财富和就业潜力的行业。包括广告、建筑、艺术和文物交易、工艺品、设计、时装设计、电影、互动休闲软件、音乐、表演艺术、出版、软件、电视广播等等。我国有学者和领导认为，创意产业是创新型经济发展的原动力，各行各业都有创意问题，它是全方位的。创意产业在短短的十多年时间里，就在世界上掀起了一股巨大的创意产业热潮。

根据国际经合组织的统计，服务业比制造业的发展速度高出一倍，而创意产业的发展速度比服务业高出三倍，全世界创意经济每天创造220亿美元，并以每年5％的速度递增，

任何产业的形成，必须要有完整的产业集群的集聚，形成产业链，才会有大的发展。武夷山的创意产业，要可持续的快速发展，也必须形成自己独有的、系统的、完整的创意产业集群，实现创意产业集聚，并做强做大，才能形成自身的创意产业链。否则将出现短板效应，形成发展瓶颈，创意产业的发展将难以持续。

篇(3)

2016农资市场调研报告

一、 我县市场的基本情况

1、 农贸市场的情况。目前全县农贸市场47个，其中县城7个，2010年集贸市场成交额约为17.2亿元，今年1至10月份，集贸市场成交额约为16.9亿元，同比增长约18%。

2、 超市及万村千乡农家店情况。目前，全县有一定规模的超市150多家，其中大型超市12家，永丰城区一般标准超市(400平方米左右)和便利店(100平方米左右)分别为7家和18家。现全县拥有连锁企业3家，年销售额达1.5亿元，占全县社会消费品总额的7.7%;通过实施万村千乡市场工程，2005年到2010年在乡镇共建成标准化农家店554家。农家店在乡镇覆盖率达到了100%，行政村覆盖率达到了57%，超市走进了乡村。

3、 机电大市场。机电大市场门店数200余家，年交易额约15亿元，以零售为主，批发为辅，交易的主要产品为：农用机械、五金、工具，利润为销售额的5%10%之间，税收上交方式为定税，每月220元，年销售同比增长约为20%。

4、 建材市场。建材市场拥有门店300余家，年销售额约为16.4亿元，利润为销售额的20%左右，利税上缴方式为定税，每月350元。销售的主要为中档装饰材料，产品产地主要来自广东。其中钢材作为主要的建筑材料，全县钢材的年需求量约为72000吨，交易价格约为4650元每吨，但由于受诸多因素的影响，钢材的价格波动较大，目前我县拥有大小钢材店100余家，主要分布在县城郊、湄水、三塘铺、太平寺一带，一年利税约为100万元，利润为销售额的2%-5%，可安排就业600多人次。

5、 家电市场。从家电下乡信息系统反映的数据来看，今年19月份，我县销售家电下乡产品101102台，销售金额约为2.45亿元，补贴金额约为3110万元，利税约为730万元，销售数十去年同期销售数的1.6倍。

6、 典当、拍卖、二手车市场。锦宏典当行从2010年3月成立至今，业务笔数69笔，交易金额约4511万元，上缴税收约9.7万元，创利润约83万元，安排就业10人。其中今年110月份，业务笔数40笔，交易金额约2600万元，上缴税收约6.48万元，利润约23.3万元。鑫达拍卖公司从成立至今承担拍卖14场，交易金额3758.6万元，安排就业10多人，其中今年承担拍卖1场，交易金额820万元。华泰二手车交易市场交易二手车910台次，交易金额约382万元，营业收入29.6万元，创税收约5万元，安排就业人员8人。

7、 汽车市场。目前XX拥有大、小汽车经销商10个，一年的汽车销量为2000台左右，交易金额约为1.6亿元，利润为销售额是5%-8%之间，税收上缴方式为增值税，为17%。消费者的消费倾向为中、低档产品，由于去年12月31日汽车下乡政策的终止，因此目前我县汽车市场的销售现状为，抵档车辆呈下降趋势，中、高档车辆呈上升趋势。

8、 报废汽车回收拆解市场。目前我县还没有正式批准的报废汽车回收拆解中心，据调查了解，我县每年的报废汽车约为300台，以的士、公交车为主，因此我县申报一家报废汽车回收拆解市场势在必行。

二、我县市场体系的特点

1、流通现代化水平明显提高。现代流通业的主要标志是连锁经营、物流配送和电子商务的发展。近年来，随着各级政府有关促进流通业发展的政策陆续出台，以及万村千乡市场工程等政策在我县深入推进，新华联超市、天客超市等一批流通企业在我县不断壮大，554家连锁农家店的建设，对传统的经营方式产生很多变革，开架经营，先进的流通经营模式逐步得到推广和应用。

2、商贸流通规模不断扩大。随着这几年国家各项优惠政策的实施，农民的收入不断提高，特别是农村基础设施不断完善，加上中央为渡过世界金融危机出台一系列扩内销、刺消费的政策，如家电下乡、汽车摩托车下乡等政策的实施，大大促进了消费。几年来我县商品市场不断扩大，到2010年底社会消费品零售总额达到31亿元。到今年9月底全县累计销售家电下乡产品236621台，销售金额约5.1亿元，补贴金额约6654万元;销售汽摩下乡产品约43366台，销售金额约4.6亿元，补贴金额约4470万元。真正达到了农民得实惠、政府得民心、商家得发展、财政得税收的目的。另外城区发展速度进一步加快，市场业态也得以发展，城区百货、五金、副食、服装、电器、家具、建材、餐饮、娱乐、洗浴等行业种类齐全、业态丰富，有力地促进了市场繁荣，保障 [] 了市场供给。

3、专业市场建设初具规模。2010年末，全县有专业市场的乡镇3个，占乡镇总数的17.6%;有年交易额超过1000万元以上的市场的乡镇有7个，占乡镇总数的41%。其中农机机电大市场从2003年正式投入营运至今，农机机电产业年产值达15亿元，年出口额约达500万美元;占地115亩的新城建材大市场2004年正式开

业，短短几年时间，就产生了良好的经济效益和社会效益;青树坪富厚商业步行街的正式运营填补了全省乡镇步行街的空白;这些都为我县专业市场的建设指引了方向，对提高我县市场竞争力，推进城镇化进程具有十分重要的意义。

这次调查了解发现，将一个产业集聚一起成立专业市场，能发挥产业优势，吸引顾客，提升产品的竞争力。如湘中农机机电大市场、湘中建材大市场是我县专业市场的成功典范，就我县流通服务业的发展的现状来看，成立万村千乡市场工程配送中心、家具家电大市场、报废汽车回收拆解市场、再生资源回收市场、农资大市场等专业市场已是大势所趋。

三、市场发展存在的问题

然而，经济社会的快速发展前进，老百姓对生活品质要求的提高，市场的发展也受到了来自内、外两方面的压力，一些制约市场发展的潜在问题逐渐凸现出来。

(一)市场内部环境与外在要求的不适应。一方面市场作为全县商贸业的主要源头，是政府工作的重点、社会关注的焦点。而全省各地市县加强对市场的提升改造，给我县市场的发展带来了前所未有的压力。而另一方面，市场内基础设施老化、消防安全隐患突出、道路交通拥堵严重、整体环境不尽人意，具体表现为：各市场外墙斑驳破损、道路高低不平、局部墙体发生结构性走样;消防设施毁损较多，市场电气线路老化，个别市场多合一现象仍有存在;市场停车位严重不足，陕窄的市场主干道影响车辆的通行等。这种现状不仅阻碍了市场的全面提升，也影响了我县的整体形象。

(二)市场监管任务和监管职责的不明确。各市场特别是专业市场，由于人员众多，经济活动和生活的配套齐全，俨然一个小社会，因而存在消防、交通、城管等大量社会化事务，需要相关职能部门共同管理。但由于诸多原因，管理很难实施到位，按照《行政许可法》的要求，在一定程度上存在着越位错位管理，管理职能模糊，管理效率低下。

(三)市场业态面临着诸多挑战。受经营者文化素质、经营理念等方面的制约，市场的经营业态仍停留在传统的小商品批发零售、现金交易等方式上。小规模批发零售、传统守旧的经营业态已显示出发展疲态，而来自各方面的挑战却不断加强。近年来，随着互联网络及其应用技术的发展和普及，电子商务模式迅速推广。电子商务比之传统商务有着大幅度增加贸易机会、降低贸易成本、提高贸易效率等优势，特别是在互联网上直接进行交易，使中间商的地位弱化乃至消失，因此对于处于中间商地位的专业批发市场而言，其潜在的冲击和挑战不言而喻。

(四)市场自身素质有待提高。由于市场投资主体较多，市场又缺乏统一布局、科学规划，导致市场资源浪费、优势分散，同时，市场自身也存在一些体制、管理等方面的不足，如至今尚未实行企业化运作，市场经营管理体制不顺，不利于机制的转换和市场的发展;市场管理、服务收费的依据不足，政策法规已严重滞后于市场发展的实际;市场产权私有化模式加大了管理的难度。另外在剧烈的竞争中，市场缺乏地方特色商品，也将会影响核心竞争力的培育。

四、几点意见建议

1、 合理规划。我县是一个有着90多万人口的农业生产大县，市场的建设及合理布局至关重要，政府应按照我县城市商业网点规划要求，综合考虑，合理规划，科学布局。对不符合标准的市场予以改造，新建市场则要按照规范化市场的标准，适当超前，立足长远。

2、加强领导。市场作为与市民生活密切相关的准公益性设施，需要政府的高度重视和大力支持。为此，建议政府将市场标准化建设与改造工作列入重要议事日程，作为为民办实事的重要工作来抓落实。

3、加大投入。商品市场的建设是城乡基础设施建设的一部分，既要鼓励民间融资，争取银信部门支持，也要加大财政资金投入，形成共同开发格局。商品的市场发展与标准化改造工作体现了政府以人为本的执政理念，直接关系到人民群众的身体健康和消费安全。可参照先进地区成功模式，设立市场发展基金，对市场新建或标准化改造验收合格的按比例进行配套补贴。同时出台扶持政策，减免相应费用，提供全程服务。

篇(4)

关键词:内部营销;商业银行;人才流失;STP战略

中图分类号:F823文献标识码:A文章编号:1009-2374(2010)04-0085-02

随着经济全球化进程的推进,我国金融业对外开放程度不断提高,银行业的发展环境已发生了深刻的变化。目前我国银行业不仅要面对国内同业的竞争,还必须面对国际金融对手的挑战。由于商业银行提供的金融产品具有较高的相似程度,各银行竞争最终归结为人才的竞争,如何降低人才流失率,已成为当前国内商业银行业急需解决的问题。

一、我国商业银行遭遇人才流失危机

(一)国内银行业间的相互竞争

据著名人力资源咨询公司华信惠悦2007年的中国大陆地区整体奖酬调研报告显示,在全国一线城市里,银行业专业人才的流失率大多高于或接近该行业平均流失率,其中北京的专业人才流失率最高,达到24.2%,比平均水平(19.8%)高出近4个百分点。据上海金融报报道,2007年在银行业中,39%的人力资源管理者表示,其所在单位的员工流动率超过了10%。同时,相关咨询机构指出,在金融业发展相对成熟的上海,银行业总体离职率已达到了18%。

(二)外资银行的“大肆入侵”

一方面,外资银行大举进入并在国内的经营规模不断扩大。据统计,截至2006年9月,22个国家和地区的73家外国银行在中国24个城市设立了242家代表处。另一方面,随着外资银行在中国金融市场上规模的扩张,其业务也在迅速膨胀,对本地金融人才的需求量大幅上升。外资银行利用其优厚的待遇条件,试图从中资银行招募大量的优秀人才为其服务。据有关资料显示,目前四大国有商业银行流失的人才已达9.13万人,其中,中国银行有4000多人辞职,许多人都投奔了外资银行。花旗银行一位资深银行家就扬言:“只要我拥有中国国有商业银行百分之一的优质客户,我就会用中国国有商业银行百分之一的人员,创造出中国国有商业银行的利润总和”。此外,还有一部分人才转而流向了其他非银行金融机构。

二、内部营销的适用性及重要意义

(一)内部营销的适用性

内部营销产生于西方的服务业中,是由芬兰著名营销学家克里斯・蒂格鲁诺斯在1981年的著作中首先提出的,他认为内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。内部营销目的是获得受到激励的有顾客意识的员工,将员工视为组织的内部顾客。其主要包括四部分内容,即追求员工满意、追求顾客导向、协调部门间的关系以及促进战略目标实现。

商业银行是一种特殊的服务业,它为顾客所提供的产品包括储蓄、信用卡、理财等都是具有易模仿性的,于是服务质量成为竞争中唯一的、真正的差异化因素,而这种差异化的服务来自于银行的员工,员工便成为商业银行竞争的关键因素。因此,缩小研究范围,将运用内部营销理论的重点聚焦在控制我国商业银行的人才流失方面,在银行内部开展市场营销,将银行员工视为顾客,以吸引、激励、留住人才,一定能缓解当前人才流失严重的现状。

(二)内部营销对控制商业银行人才流失的重要意义

1.能够形成部门与部门之间、员工与员工之间的责任纽带,改善员工间的人际关系,营造和谐文化氛围,从而有效地化解部门矛盾,并建立起共同的奋斗目标和信仰,增强商业银行组织内部凝聚力。

2.通过物质上的激励、职业上的匹配、企业文化上的契合、工作和生活上的平衡来提高员工对银行的满意度和归属感,并进一步提升其对于组织的忠诚度。

三、内部营销在控制银行人才流失过程中实施的三阶段

(一)STP战略下的步骤设计阶段

1.开展商业银行内部市场调研,分析员工需求。各种外部营销调研技术都可被用于了解员工的情感和需求,如可以利用会议讨论、一对一的访谈、网络调研、实地观察等技术来了解员工的动机、情绪、信仰、价值观、潜在欲望等。调研内容主要是员工个人基本情况和态度。个人基本状况即年龄、性别、能力、兴趣爱好等,可从员工资料档案库及相关性格测试中来获得信息;态度调研主要是员工对于工作、管理者以及整个银行的看法,调研难度较大,但是其作用重大,是内部调研的重点所在。

2.划分内部营销市场,进行员工细分。银行外部营销的要旨之一是所谓的客户细分。而同样对于内部营销来说,在调研的基础上,下一步工作就是对员工进行内部市场细分,也就是细分不同员工群体。一方面由于员工个人经历、教育背景的差异,员工对各种需求的侧重不同;另一方面,员工在心理和性格上存在很大的差别,需要用不同的提供方式来交付提供物。基于此,银行需根据员工的需求差异、以及性别、年龄、学历、工作经历、所属层次等变量对其内部员工进行科学细分,然后在不同员工群的基础上采用相应的内部营销策略。

3.内部营销市场定位,谋求人岗匹配。在细分内部市场之后,接下来就是对内部市场进行定位。内部营销中的市场定位是指对银行员工的定位,即为银行各部门选择合适的员工,通过分析员工与职业各自的特点,谋求二者的最佳组合。这种最佳组合不仅仅包括银行提供的职位与员工的能力和兴趣相匹配,还要包括银行发展方向和员工个人的职业生涯取向相匹配以及企业文化与员工的人格和价值观相匹配。

(二)4PS策略下的营销阶段

在STP战略实施的基础上,进入以4Ps为指导的内部营销阶段。

1.内部产品提供。对于商业银行来讲,能否设计出并提供令员工满意的产品尤为重要,在此借鉴菲利普・科特勒在《营销管理》中提出了的产品整体概念五层次模型:

第一层是核心产品层,核心产品是一种理念层次上的产品,是无形的,不能独立于产品的实体或服务的活动方式存在,对于商业银行员工来说,工作概念本身就是他们需要的核心产品。第二层是基础产品层,对于银行提供给员工的工作产品来说,其基础产品就是工作的具体要求与形式。如柜台操作、客户谈判,等等。第三层是期望产品层,是在基础产品上的自然延伸。具体是指银行的管理制度、工作环境、人际关系等。第四层是延伸产品层,员工获得的培训,个人能力的提高,良好的银行形象所带来的自豪感等因素构成了延伸产品层面。第五层是可能产品层,即最终可能会实现的全部延伸部分和新转换部分,即员工对未来银行及个人发展前景的期望。

商业银行要激励并留住员工,必须致力于为员工提供整体产品,尤其是产品的后三个层面。

2.内部产品定价。定价指商业银行出售其“产品”给员工时的价格,其实可以理解为员工在企业中努力劳动的报酬。作为工作产品的定价――薪酬制度的设计非常重要,合理高效的薪酬制度是留住、激励员工的必要手段。以此为基础科借鉴市场营销学中成本导向定价、竞争导向定价和顾客导向定价三种方法来进行内部产品的定价。

3.内部产品分销。分销是指商业银行将其内部产品向员工推广的沟通渠道。首先是选择渠道成员,各部门负责人可担当中间商的角色并根据内部产品的相关特性来选择分销渠道成员;其次是激励渠道成员,尤其是对各部门的主管人员,他们要负责本部门的日常事务,工作量大大增加,因此对于他们的激励要更加的有效;最后是评估渠道成员,人力资源部门要定期对渠道成员的绩效进行评估,而对于渠道成员的评估是有效激励的依据。

4.内部产品促销。促销是指商业银行通过人员推销或非人员推销的方式,向员工传递内部产品的相关信息,使员工认识到其所能从内部产品中得到的利益,促使员工更好的接受内部产品。

(三)对内部营销活动的控制阶段

在对内部产品营销之后,就进入了对整个营销活动的控制阶段,具体是一方面要测量和评价内部营销开展的结果,即员工是否接受了内部产品,其满意度有没有提高;另一方面通过将内部产品在商业银行中的推广情况与所拟定标准进行比对,将负有责任的员工找出来,及时采取纠正措施,即对整个营销活动采取事前、事中、事后的全程连续性控制。

四、结语

内部营销在商业银行人才流失控制的实施过程中可能会遇到来自各方面的阻力,其实施需要一定的时间。商业银行要在加大宣传力度、不断进行培训学习,为内部营销开展扫清思想障碍的同时,得到高层领导者的支持以及企业文化、沟通培训等相关条件的辅助,只有这样才能真正达到控制银行人才流失率的目的。

参考文献

[1]孔祥颖.国有商业银行的员工流失及其对策[J].科技致富向导,2008,(8).

[2]郭武平,刘煜坤.中国银行业对外开放:现状与展望[J].中国金融,2006,(24).

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国家十三五规划提出，实施生活业放心行动计划。作为新兴的服务行业， 美容服务行业(以下简称美容业)是利用美容专业知识、技术和产品为顾客提供满意服务的朝阳产业， 行业发展受限于服务的不规范与标准的不统一。2016 年5 月27日，全国首部《健康美容服务质量认证标准》的，对美容业人才的服务质量提出更高的要求， 人们追求美的标准也在不断地提高，市场对中、高端美容业人才有着极大的需求。

2016 年4 月，中国美容人才网公布的《2016 年中国美容业人力资源现状调研报告》显示，美容业已发展成为当前中国第五大消费热点， 北上广一线城市的美容企业高达64%，其中，广州位居榜首(占比28%)，深圳列居第三(占比10%)。基于广东省区域经济发展的优势，美容业人力资源配备单薄、缺口较大，在此背景下，各类美容培训机构门庭若市，业界求贤若渴，甚至公开人才引荐叫价;职业院校也纷纷嫁接自有专业，依托医学、艺术、管理、市场营销等专业培养各类美容业人才。但是，当前的美容业人才依旧不能很好地满足社会的需求， 职业教育供给与产业发展需求不对接的难题，有待于行业企业专家、职业教育学者在充分市场调研的前提下，共同探讨专业设置、人才培养目标设定、课程设计。

2015 年6 月-2016 年6 月， 课题组先后访谈广东省133 家美容化妆品企业并对371 个样本进一步开展问卷调查。从经营模式上看，美容业历经五十年的沉淀， 连锁经营模式已发展并占据主力(占比71.97%);从企业生命周期来看，大多数企业处于初生和发展期(占比57.73%)，企业规模在50 人以下的小微企业居多(占比57.14%)，企业人数发展到200 人以上的中型企业， 大多都历经15 年以上已步入成熟期; 从企业经营的业务领域来看， 从事美容技术服务和化妆品销售占全样本的47.20%，医疗美容服务(占比17.63%)也是后起之秀，此外，美容企业的经营领域还包括：化妆品生产(占比16.19%)、美容医疗器械销售(占比9.54%)以及美容医疗器械制造(占比9.46%)。由此可见，职业院校依托美容业发展进行专业设置时，可以重点考虑连锁管理+、创业管理+、中小企业管理+、护理+、市场营销+、化学工程+、医学+、机械制造+等等。

二、依托岗位(群)层级设置教育层次

(一)依托岗位群定位人才培养方向

随着中国经济的转型升级， 应用型人才教育的供给侧改革有待深入推进， 职业教育应依托美容行业企业岗位的设置确定人才培养方向。调查结果显示，美容化妆品企业的人力资源配备十分单薄，各类各级岗位都存在不同程度的岗位空缺。从岗位类别来看，按照岗位群对于相关专业的大学生需要程度，在需求度排名第一的岗位中，79.10%的企业表示营销类岗位群人力资源缺口最大， 岗位设置为美容导师、美容顾问、美容督导、销售代表、销售经理、品牌经理、区域经理等;其次，60.38%的企业认为当前技术类岗位群人才需求度排名第二， 岗位设置为美容师、化妆师、美甲师、美容讲师、美容高级讲师、产品研发师等;最后是管理类岗位群(占比17.23%)，岗位设置包括服务前台、部门专员、店长助理、店长、部门总监、部门经理等。

基于社会需求， 职业院校应充分发挥自身的学科优势，中职学校、高职院校、本科院校整合专业优势，携手培养营销类美容业人才、技术类美容业人才和管理类美容业人才，结合各自专业优势，锁定人才培养方向。

(二)依托岗位层级定位人才培养层级

就目前情况来看，28.03%的美容企业大学本科及以上的从业人员占全员比重达50%以上， 但其中仅有2.77%的大学生是专业对口就业; 中高职学历占从业人员一半以上的美容企业达31.26%，其专业对口率达61.58%。在走访中，64.69%的企业强烈表示亟需配备高素质+技能型员工，绝大部分企业对当前的人力资源配备表示不满， 一方面专业的技术应用型人才欠缺，技术类岗位常年处于缺编状态;另一方面从业者的整体素质以及学历水平较低，已不能满足面向中高端人群的美容企业的需求。

随着美容行业的不断发展与壮大， 企业对于人才的需求更加多元化， 理清不同类别岗位群的岗位层级， 依托岗位层级构建多样化的职业教育层次结构势在必行。根据市场调查，美容企业从业人员的就业岗位群分为技术类、营销类和营销类，分别对应初级、发展和核心三个层级。职业教育应视市场所需，对应于岗位层次，构建起金字塔型、倒三角型、沙漏型、指南针型等类型的教育层次结构。

三、依托岗位胜任力定位人才培养目标

渐进的岗位层级要求从业者具备的职业技能和职业素质也不是一蹴而就的， 研究以美容业营销类岗位人才需求为例， 构建基于岗位胜任力的人才培养目标。

胜任力的概念是由David C.McClelland (美)教授提出，最初是用来描述特定工作岗位和组织环境中区分绩效水平的个人特征。在中国，关于胜任力的文章自2000 年开始就广泛地出现在各行业企业从业者能力特征的研究中。但是，关于美容业从业者胜任力的研究才刚刚起步， 在中国期刊全文数据库能够检索到的仅有2015 年刊出的2 篇硕士毕业论文，将胜任力运用于美容企业人力资源管理的招聘和培训开发领域中。

胜任力所关注的是职业(岗位)要求的、实现长久持续发展的能力和素质，培养胜任美容业职业岗位能力的学生是职业院校相关专业的核心竞争力。课题组以市场需求最大的美容企业营销类岗位切入，由行业企业的资深管理者、职业教育专家、专业教师共同探讨， 构建美容企业营销类岗位胜任力模型，经过深入访谈和市场调查，并进行133 个小样本(前期走访的企业)测试与修订，在正式调研后进行模型的信效度检验和探索性因子分析， 结果如表3所示。对美容企业营销类岗位胜任力量表的结构效度检验，结果显示各维度以及总量表的KOM 值均大于0.7，相伴概率均小于显著性水平0.05，量表的结构效度较好。为进一步考察量表的可靠性和有效性，Cronbachs a 系数检验结果显示， 总量表的信度在0.8 以上，分量表的信度都在0.7 以上，说明该量表具有较好的内部一致性。此外，量表的累积方差贡献率达64.564%， 表明六个公共因子对于岗位胜任力的总方差所做贡献较大， 基本反映了原来数据的大部分信息。美容企业营销类岗位胜任力模型构建合理， 对量表中的21 个测项进行探索性因子分析，与初级、发展和核心三个层级岗位匹配的胜任力均由能力+素质两个维度构成。

(一)职业初级能力

在追求美的行业中就职， 自身的外部形象或者修正外部形象的能力是天然的广告， 禀赋与修正缺陷的能力同等重要; 对于包括美容业在内的所有现代服务业都是以服务顾客为要职， 入职者必须能够与人进行基本的销售沟通与服务。此外，美容业营销人员的工作就是不断地与陌生人打交道， 面对纷繁变化的外部环境， 同样要具备良好的适应能力。因此， 职业初级能力维度包括4 项特质： 销售沟通能力、修正自我形象的能力、基本的服务技能和环境适应与融入能力。

(二)职业初级素质

在正确的价值观、人生观和世界观的指引下，面对互联网+铸就的众多销售沟通渠道，美容业营销类岗位的从业者也要求具备听、说、读、写等基本的表达能力，与此同时，能准确运用美容化妆品的专业术语， 对美容化妆品的相关知识有基本的认知也是职业人需要具备的。据此，美容企业营销类岗位胜任力的职业初级素质维度主要包括：三观、综合表达能力和专业认知。

(三)职业发展能力

对于美容企业营销类岗位从业者更高一个层级的要求，在能力上，能够识别和分析市场信息，把握市场机会规避市场威胁;与此同时，能够将在初级岗位上积累的资源进行整合， 掌握一定的美容企业营运能力， 灵活运用管理学与营销学的知识从事计划与组织工作。其岗位胜任力的职业发展能力维度包括市场洞察与分析能力、组织与策划能力和资源整合与维护能力3 项特质。

(四)职业发展素质

在发展岗位群上， 要求任职者在对美容化妆品专业知识认知的基础上， 从宏观上对整个美容化妆品行业有所认知， 对美容化妆品企业的经营管理现状有初步的判断，并且认同行业未来的发展。发展岗位上的从业者需要面对的不仅仅是顾客还包括企业员工，任职者需要具备更强的可持续服务理念。该维度包括持续服务的理念和全面的行业企业认知。

(五)职业核心能力

能够在美容企业营销类岗位群中， 胜任核心岗位的任职者必须具备良好的拓客与顾客管理能力，在进行美容产品销售的同时需与技术(美容手法)同步， 因此， 任职者也需同时具备美容技术服务的能力。美容产品与技术的更新换代速度之快要求任职者要快速反应、灵活应变，在持续学习的基础上，更快地掌握新的知识、运用新的技能;面对鱼龙混杂的行业发展态势， 要能够坚守自己的原则做到自我控制。因此，职业核心能力维度包括6 项特质：拓客能力、顾客管理能力、美容技术服务能力、快速学习能力、应变能力和自律能力。

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关键词:高等职业教育;国际商务人才;人才培养观

中图分类号:G64文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)27-0255-02

当今世界,国际市场竞争的实质是人才的竞争,目前国内市场对既能洞察国际市场形势和了解市场规律,又能按国标市场惯例的WTO游戏规则办事的德才兼备的国际商务人才的需求越来越大,但中国现有的国际商务人才培养体系远远不能满足市场的要求 [1]。作为高等教育类型之一的高等职业教育在培养符合时代要求的国际商务专业人才时,首先应确立高职国际商务人才培养观,以此作为高职国际商务人才培养体系构建的理论指导。

一、人才需求的市场信号观

1.市场调研分析。随着中国加入WTO和经济国际化趋势,各类外贸公司、国有工商企业、私营企业,合资企业和外资企业及涉外服务业需要大量的具有较好的综合素质、一定的专业理论基础,较强的业务能力的国际商务专业技能型人才。据有关统计数据,用人单位对营销人才的需求一直位居第一,需求较大的岗位有:国际商务操作员(外贸业务员)、单证员、报关员、检验员、礼仪迎宾兼导游、酒店管理、汽车维修、汽车美容等技术类工种。这类人才的供需比为1∶2.6。从岗位需求量来看,贸易销售类岗位的需求占到总需求量的14.8%,这些企业急需既懂英文,又懂进出口业务,还懂制作进出口单证的复合型人才 [2]。

2.社会需求分析。中国对外贸易经营主体已由国有外贸专业公司扩大为工贸公司、自营出口生产企业、“三资”企业和外向型乡镇企业等。外贸企业进出口经营权由审批制过渡到登记制,集中在外贸企业出口的大量业务已分散至各生产企业,由各生产企业自营出口,货物贸易和服务贸易空前活跃,外贸专业人才短缺。据人才供需的调查分析,外贸专业人才的需求总量依然供不应求,出现人才需求缺口。当前企业最缺乏、最迫切需要的就是熟悉国际市场惯例和WTO游戏规则,精通一两门以上外语,具有国际商务决策和管理活动能力的商务人才 [3]。

二、高职教育政策导向观

1.明确高职教育的任务和培养目标。教高[2006]16号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确指出:“高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型,肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命”;“要高度重视学生的职业道德教育和法制教育,重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识,培养出一批高素质的技能性人才”;“培养学生的社会适应性,教育学生树立终身学习理念,提高学习能力,学会交流沟通和团队协作,提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力……。”

2.转变高职教育人才培养观念。“以服务为宗旨、以就业为导向,以提高质量为重点”改革发展职业教育的方针,职业教育办学思想逐步从计划培养向市场需求转变,从政府直接管理向宏观引导转变,从传统的升学导向向就业导向转变,从学科本位向职业能力本位转变。职业教育要不断提高教育质量和办学效益,面向社会和市场办学,大力推行工学结合、校企合作、顶岗实习、半工半读,促进职业教育与经济社会和劳动力就业市场的紧密结合,办学模式更加灵活多样,办学特色更加鲜明,更加充满生机和活力 [4]。

3.推行工学结合、校企合作的人才培养模式。教育部提出要大力推行工学结合、校企合作的人才培养模式,逐步建立和完善半工半读制度。加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养,在推进学生取得学历证书的同时,获取职业资格证书工作。为此,教育部决定今后每年举办全国职业院校学生技能大赛,营造“普通教育有高考,职业教育有技能大赛”的社会氛围。因此,各地职业院校在这种政策指导观下应采取积极地改革措施和实施方案。

4.加强高职教育师资队伍建设。加强职业教育教师队伍建设,提高教师素质,是提高职业教育办学质量的关键。大力推进职业院校人事和分配制度改革,充分调动广大教师的积极性和创造性。鼓励职业院校面向社会公开招聘具有丰富实践经验的专业技术人员担任专兼职教师;选派骨干教师和校长到国外进修提高,培养一批专业带头人;进一步完善职教师资培养培训体系,完善职业教育教师继续教育和企业实践制度 [4]。

三、国际商务专业人员职业标准观

中国商务行业依据《关于印发〈国际商务专业人员职业资格制度暂行规定〉和〈国际商务专业人员职业资格考试实施办法〉的通知》,从2002 年开始实施国际商务专业人员职业资格考试制度,分为从业资格和执业资格两个等级。外销员为国际商务专业的从业资格,是从事国际商务专业工作的基本条件; 取得外销员从业资格证书的人员,用人单位可聘任其为助理国际商务师或其他经济系列初级专业技术职务。国际商务师为国际商务专业的执业资格,是从事国际商务专业工作关键岗位的必备条件。取得国际商务师执业资格证书的人员,用人单位可聘任其为国际商务师或其他经济系列中级专业技术职务。因此,国际商务专业人员职业资格是准国际商务专业人员的职业标准之一,以上内容应纳入课程和教学体系。

四、高职国际商务人才培养观

1.培养身心健康的高素质的国际商务人才。身心健康是高素质劳动者的基础,特别是心理健康的教育、引导和养成;心理问题的排解、疏导和调节;心理异常和犯罪心理的预防和制止;同时引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观。同时,高素质的国际商务人才应该还具有:(1)开阔的国际市场视野,广博的知识和开拓国际市场的能力;(2)精通国际经贸知识,并具有国际交流能力和国际商务运作能力,特别是能娴熟地运用一门以上的外语开展商务活动的能力;(3)通晓国际经贸法律和惯例,并具有运用法律解决实际问题的能力;(4)具有国际贸易实务操作能力,以及熟练地运用电脑和各种现代化工具搜集信息从事商务活动的能力;(5)掌握跨文化知识,具有了解、尊重并调和文化差异的能力,善于进行国际商务交往。以上这些能力的发挥又须有赖于国际商务人才具备诚实、守信的职业道德 [1]。

2.重视课程体系和课程标准的设置。高职国际商务专业课程设置须从岗位需求出发,以工作任务为引领,通过课程实现以就业为导向的培养目标。专业课程内容能满足本行业岗位或多岗位转换工作所需的知识和技能,要体现“理论为实践服务”的理念,并能有助于培养学生具有知识内化、迁移和继续学习的基本能力。在注重课程设置现实性的同时,也不能忽略其动态性和前瞻性,要不断适应中国对外贸易业务发展的趋势。

因此,要以岗位和职业资格要求为依据确定课程标准,以工作过程为主线确定课程体系。课程体系须从整体出发,以职业岗位能力为核心,突出工作过程在课程框架中的主线地位,按实际工作任务和工作情境组织课程,构建职业通用能力、专业核心能力和专业方向能力的课程体系。课程体系应包含课程目标、课程理念、课程设计、课程实施和课程评价等环节。开发课程体系要对进出口贸易业务的具体过程进行全面了解,应依据工作过程中的主要岗位划分专业方向,设计课程体系,要尽早让学生进入工作实践,为学生提供体验工作过程的学习机会,逐步实现从学习者到工作者的角色转换[7]。

3.突出能力和专业综合能力的培养。国际商务专业人才对素质和能力有较高的要求专业,应具备四个基本能力:语言应用能力,现代办公设备应用能力,商务成本核算能力及创新能力。应具备八个方面的专业综合能力:商务活动策划能力、商务谈判能力、广告宣传策划能力、市场调查预测能力、商务文书撰写能力、货运实务操作能力、商务纠纷与争端解决能力、业务拓展能力。以适应外销业务员,,报关员,外运业务员,涉外营销业务、保险、报检及银行业务制单员,商务文秘,商务助理,星级酒店餐厅的服务员等国际商务专业职业岗位群的从业需要 [6]。要以实践教学为核心,突出技能训练,进一步提高准职业人的单项技能和综合技能,熟悉和适应现场工作环境、工作规则以及工作的协调合理性,熟练掌握岗位群通用的基本技能、有专业背景的专门技能以及某些特殊技能,有较强的综合工作能力。

4.培养学生的个性、转岗能力及可持续发展性。高职教育要留有学生个性充分发展的空间。一方面,通过专业化方向来满足学生对专业的个性发展;另一方面,通过产学结合、工学交替形式和选修课程模块选择,为学生提供各种职业素养的学习机会,为学生成为复合型人才奠定基础,也为学生今后更大的发展空间创造条件 [5]。为此,要帮助学生树立终身学习的观念,把培养学生的创新精神和创新能力作为高职教育的终极目标,把职业技能教育与加强基本理论教育和拓展学生知识面相结合,培养学生的科学精神和人文精神,把学生培养成为具有良好的社会适应能力、职业活动能力和健全人格的人 [7]。

参考文献:

[1]宏结.国际商务人才培养模式的探索与实践 [J].中国大学教学,2007,(5):42-43.

[2]郑薇.国际商务专业面临的机遇和挑战 [J].金融时代,2006:12.

[3]李小红.加入WTO与国际商务人才培养[J].山西财经大学学报:高等教育版,2002,(4):56.

[4]教育发展研究编辑部.当前中国职业教育发展的形势与任务――访教育部职成教司黄尧司长[J].教育发展研究,2008,(7).

[5]童宏祥.构建以职业型为特征的高职国际商务专业课程体系初探[J].职教论坛:教研版,2006,(6):34.

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［关键词］中职教育;会计专业;中小企业;岗位能力;素养

近年来随着经济迅速的发展和产业结构调整的不断深入，我国对会计人才的需求日益增强并产生了新的变化。为了更好地应对当前招生和就业的双重挑战，已有来自于中小企业的调查表明:①用人单位在人才的使用上逐步趋于理智，大中专人才成为中小企业人才需求的主体;②扎实的会计基础知识、娴熟的专业技能、会计电算化软件应用等是企业对会计人才的基本业务要求，而较强的实践能力、更新知识的能力和较强的社会活动能力则是企业对会计人才基本的能力要求。③企业认为学生的动手能力、职业素质、组织协调、爱岗敬业、独立工作能力方面仍存在不足，与企业的需求有较大差距。本文旨在从毕业生的角度了解其就业后的适应情况和企业对毕业生的要求，为培养更加适宜企业需求的会计专业人才及使毕业生能更快更好地融入职场提供参考信息。

1调研方案

调研的主要对象是刚刚毕业半年的中职会计专业毕业生，他们刚刚离开校园生活步入社会工作中，大部分学生经过半年的时间走上了正式的工作岗位，他们对角色的转变最为敏感和新鲜。本次调研主要采取以问卷调查为主、电话访谈为辅，两者相结合的方法。其中问卷调查主要从在校期间学校情况和在职期间工作情况两个角度展开，从而对比出会计专业毕业生的就职能力和素养与企业对会计专业毕业生的要求之间的共通点和差异点。

2调研结果

2.1毕业生初入职场现状

本次调研的毕业生初入职场所涉及的行业主要集中在制造业、建造业、金融业、IT业、服务业以及零售业等。入职企业人数规模集中在15人至2000人之间。从企业人数规模上划分主要为中小企业。毕业生初入职场的主要工作内容为现金管理、银行结算、登记银行日记账、登记现金日记账、开具发票、报税、工资核算、报销等出纳岗位。对于学校而言，应该使教学内容与工作场景更为融合，使学生在校期间就可熟练掌握这些业务基础，减少毕业生入职适应的时间。本次调研毕业生从入职实习到独立负责业务的过渡时间均在3个月，这给毕业生能否快速进入工作状态并胜任相关工作提出了考验，进一步说明在校期间基础业务的熟练掌握的重要性。

2.2中小企业对中职会计专业毕业生业务、素质、能力要求情况

从入职毕业生的反馈得知，中小企业对中职会计专业毕业生的业务要求主要体现在熟练掌握会计基础知识、专业知识;熟悉国家财务政策、会计法律法规，清楚税务法规和相关税收政策;熟悉银行结算业务，报税业务流程;熟练掌握签发票据、办理结算、报销费用等业务处理的流程和原理;熟练使用财务软件;会用Excel和Word处理大型的数据和文件制作。熟练掌握会计电算化以及点钞、小键盘、手工账、计算器的操作。企业对中职会计专业毕业生的能力要求主要体现在:一是需要较强的实践能力;二是较强的学习能力;三是较强的语言表达能力和沟通技巧。会计相关岗位是实用性经济类岗位，涉及数据众多，业务类型繁杂，只有通过不断地实践，总结思考，才能不断提高分析问题和解决问题的能力。较强的学习能力体现了人才的发展空间和各项能力的进步空间，中职会计专业毕业生的起点是出纳相关工作人员，但只要通过不断学习，提高自己的业务水平，完善会计知识结构、分析方法和思维方式，会成长为中级会计人才。会计岗位不仅要与公司内部的各个部门有业务往来，而且要与银行、税务、审计等单位进行广泛的联系。而这种联系直接影响着工作成果的好坏，因此，从事会计相关工作人员在面对各种多方复杂业务时需要很强的语言表达能力、沟通技巧和社交协调能力。企业对中职会计专业毕业生的素质要求主要体现在:一是诚实守信、严谨务实;二是爱岗敬业、吃苦耐劳，有责任心;三是独立思考、积极地思考解决问题和做出正确的职业判断。首先，会计人员处于利益主体的中心位置，时刻面对着资金并掌握着大量的资金运动的秘密，会计诚信的内涵包括良好的会计职业道德和会计职业操守、精湛的会计技术和会计技能、完善的会计信息质量和优质的会计服务。其次，通过调研发现，应届毕业生比较在意第一份工作的薪酬，并对自己所劳和所得不对等感到不解。这从侧面也反映出，应届毕业生初入职场心态较为浮躁。这样容易造成在工作中忽视自己的职责，工作缺乏主动性。因此，企业很看重员工爱岗敬业、吃苦耐劳的素质。而爱岗敬业也是最基本的职业道德规范。除此之外，在工作过程中，会遇到许多不确定的因素，存在各种各样的风险，这时往往没有具体明确的标准可以去查询。这就要求会计从业人员能够独立思考，积极地思考解决问题的方法并作出恰当的职业判断，以确保所提供的会计信息的质量。

3毕业生对课程设置、技能培训的反馈情况

毕业生认为在校期间所开设的专业课中，最受益的是会计基础、会计电算化和财经法规。非专业课中最受益的是职业礼仪、沟通技巧和语文。在校期间所开设的职业技能培训中，最受益的是会计实务和ERP模拟企业运营。毕业生普遍表示在校期间自己的电算化与手工账、金蝶财务软件的应用、核算、点钞、计算器、数码字、翻打传票、账表算、票币算等专业技能得以提升，沟通技巧、职业礼仪、Excel、Word等基础技能得到了提升。从以上结果可以看出，毕业生在校期间的受益课程和技能训练与企业对毕业生的业务能力要求是相符的。

4毕业生自我认知和自我定位情况

毕业生认为入职后感觉到在实际工作中，基础理论与业务掌握得还是不够扎实，对繁杂的会计业务有基本接触，对会计法律掌握得不够细致，同时在社会交往沟通能力上，毕业生感觉自己表现最为不足。从调研结果可以看出，毕业生自我认知还是比较到位，也清楚企业所看重毕业生的能力素质要求。大部分毕业生对于自己有着清楚的定位和目标，通过增长工作经验，提升自身能力，同时在获取更高的学历和资质后，进一步更换发展平台。但是有些毕业生会认为自己学历低，怕在企业会被别人瞧不起，所以存在自卑心理。从反馈比例上看，存在自卑心理的毕业生比例较低，但是足以需要学校在学生心理教育上投入更大的力量，帮助学生建立正确的人生观和价值观。

5中小企业对资质证书的需求情况

所有毕业生均认为对就职最有用的资质证书是会计从业资格证书，在工作后继续考取初级、中级会计师证书。同时，企业比较重视会计人员具备一定的计算机操作能力。通过调查结果可见，有些证书属于硬性要求如会计从业资格证书，学校需在课程上进行优化帮助学生在毕业前顺利取得。而有些证书只是用来证明自身的某一方面的能力如英语等级证书。学校需要系统地进行引导，使学生正确看待证书，激发学习动力。

参考文献:

［1］华道青.高职会计专业人才需求情况调查分析［J］．职教通讯，2006(11):36．

［2］苗会永.浙江中小企业会计人才需求的调查及分析［J］．内蒙古科技与经济，2015，23(12):25．

［3］曾佳.中职学校会计专业学生职业道德教育问题研究［D］．长沙:湖南师范大学，2013．

［4］戴玲.社会对中职会计专业毕业生专业技能要求的调查报告［J］．中学时代，2013(12):14．

［5］廖江梅.由就业市场调研看中职会计专业的优化与创新［J］．人才资源开发，2015(11):21．