客户满意度调查报告精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客户满意度调查报告范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

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客户满意

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

用数学公式可以表示为：

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

具体措施

客户的满意层次分为横向层面和纵向层面两个层次。

1.横向层面

客户满意横向层面包括企业理念满意（MS）、企业行为满意（BS）和企业视觉满意（VS）三大层次，下面分别加以阐述：

①MS——企业理念满意

企业理念满意（MS）就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。MS是客户满意的灵魂，是客户满意的最主要决策层。令客户满意的企业经营理念是企业全部行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。

理念满意的核心在于正确的企业客户观，以客户满意度为指针，树立起“客户满意、客户至上”的经营理念，站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意放在一切考虑因素之首，尽可能全部尊重和维护客户利益，并逐步升华而成为具有独特风格，能够规范全体员工的市场行为和社会行为的指导思想体系。客户的满意是企业的无形资产，它可以随时按“乘数效应”向有形资产转化。

②BS——企业行为满意

企业行为（BS）满意是客户对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

企业行为满意就是建立一套系统完善的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。系统运行的结果将是带给客户最大限度的满意，且能保证最佳经济效益和社会效益。BS强调的是行为的运行和效果所带给内外客户的满足状况，它是偏向于效果侧面的行为系统。在BS实施过程中要做到了解和认识客户，从客户的角度出发，全面为客户服务。只有全

面掌握了客户的心理需求和需求倾向，才能够及时地推进令客户满意的商品和服务。

③VS——企业视觉满意

企业视觉满意是客户满意直观可见的外在形象，是客户认识企业的快速化、简单化的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。视觉满意也是客户满意的主要内容。企业是否拥有一套视觉满意系统，将直接影响到客户对企业的满意程度。

视觉满意帮助客户认识企业、识别企业、监督企业，企业在进行视觉满意设计时，必须认真考虑客户偏好，尽可能让客户感到亲切、自然，并把客户满意、客户至上的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得客户满意，提升名牌企业的形象。

在进行视觉满意设计时要做到：构思深刻，构图简洁；形象生动，易于识别；新鲜别致，别具一格；符合美的效果。

2.纵向层面

纵向层面上，客户满意可以分为三个层次：

①物质满意层

物质满意层次是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等，它是客户满意中最基础的层次。

②精神满意层

精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

③社会满意层

社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。社会满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触的现象；产品的政治价值是指在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。

从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满意的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层；而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。我国的消费者作为个体还不十分富裕，刚从物质满意层过渡到精神满意层，还没有提升到社会满意层。但作为一个整体，他们还是希望企业提供的产品能维持社会稳定，推动道德进步，促进生态平衡。

正确处理好客户抱怨

抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客，其实他们正是你的永久买主。

建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨，销售人员应从顾客角度着手，分析其不同心理，并加以应对。大概有四种模式，具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。

销售人员要正确处理顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样，才能真正理解顾客抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。

处理顾客抱怨的恰当方法是：

(l)对顾客说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”销售人员应注意，要先向顾客道歉，但对其具体的指责，要在搞清事实后才接受。

(2)询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示销售人员对顾客的意见重视，这是解决顾客抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。

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【关键词】 风险识别 核心数据 二次经营

1 工程项目风险识别

风险的识别过程是企业工程项目风险管理问题的第一过程，它是企业工程项目风险的分析和评价、风险处置过程的基础。其过程必须包括对各类工程风险的一切可能潜在源及其潜在影响进行调查分析。通过对项目级和模块级风险的深入分析和对主要风险的识别，对于大型企业工程项目风险主要有项目级风险和模块级风险。项目级风险包括政治风险、经济风险、法律风险和项目管理风险；模块级风险包括售前阶段风险、网络规划设计风险、配套采购风险和工程实施风险等。

工程实施风险包括研发技术风险、用户规范及需求更改风险、相关性风险、需求风险、技术风险等。

（1）需求风险。很多项目在确定需求时都面临着一些不确定性和混乱。当在项目早期容忍了这些不确定性，在项目进展过程当中得不到解决，这些问题就会对项目的成功造成很大威胁。（2）相关性风险。许多风险都是因为项目的外部环境或因素的相关性产生的。经常我们不能很好地控制外部的相关性，因此缓解策略应该包括可能性计划，以便从第二资源或协同工作资源中取得必要的组成部分，以觉察潜在问题。（3）技术风险。企业工程项目实施中的风险识别，主要根据具体项目合同的建设要求、项目实施范围、项目相关软件产品、硬件设备、项目实施计划中的进度、费用和以前实施过的网络管理相关的项目实施经验及数据。通过对历史资料分析、采用头脑风暴评估法和专家调查法及以前的经验评估，得出两级WBS。

2 项目核心数据报告模块

项目核心数据报告模块是用于对核心数据进行统计，形成一系列的总结报告，例如：质量报告、成本偏差报告、进度偏差报告、顾客满意度报告。项目核心数据报告的内容完全是由客观数据构成，旨在提供详实、客观的统计数据，并不对数据进行深度挖掘和逻辑分析。

质量报告：提供了组织内某一时期质量方面的汇总信息。它是软件产品质量预测和质量预警的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的质量总结、以项目类型为单位的质量总结、以及以业务为单位的质量总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体质量总结。除了这些横向总结以外，质量报告还提供纵向的总结报告。

成本偏差：报告提供了组织内某一时期成本偏差的汇总信息。它是成本分析和成本偏差预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的成本偏差总结、以项目类型为单位的成本偏差总结、以项目团队为单位的成本偏差总结、以团队管理者为单位的成本偏差总结、以及以业务为单位的成本偏差总结等分类统计信息。

进度偏差报告：总结了进度组织在进度控制上的状况。进度偏差报告类似于成本偏差报告，区别在于成本偏差侧重于成本控制角度分析，进度偏差侧重于从进度控制角度进行分析。

顾客满意度报告：提供了组织内某一时期客户满意度调查报告的汇总信息。它是满意度问题调查和满意度预测的基础。它包含的内容主要包括：以部门为单位的满意度总结、以客户关系水平为单位的满意度总结、以项目类型为单位的满意度总结、以项目团队为单位的满意度总结、以团队管理者为单位的满意度总结、以及以业务为单位的满意度总结等分类统计信息，当然也包含组织的整体满意度总结。这些统计结果有助于管理者快速发现组织或管理级别的问题。

3 企业内部其它管理风险控制

企业内部其它管理风险控制，是指除了上文所讲的基于项目运作过程的风险控制、财务管理风险控制外，在项目管理的其它方面，比如：各职能部门的协调沟通，各职能部门、各岗位人员的责任划分落实，各职能部门、各岗位人员对企业各项制度、各种工作的执行情况等，在各部门工作缺乏协调沟通、人员岗位责任不清监管不力、缺乏制度与工作的执行力的情况下也会对企业带来很大的经营风险。

3.1 项目管理基本状况和存在的问题

（1）对项目管理存在认识上的误区，认为项目管理只是个别部门、个别业务系统、甚至是个别领导的事情，导致的危害是：一方面将项目管理的各个子系统孤立起来，不能对项目实施综合管理，项目的综合成本难以控制到最低水平，从而达不到项目管理的最优状态；另一方面不利于公司和项目经理部以及项目经理部各部门之间形成有效合力，相互之间的管理不协调降低了项目管理的力度，同时也降低了项目管理的效率。（2）公司对项目经理部上交比例测算不准，使公司与项目经理部的利益难以趋同，项目经理部往往采取逆向选择的方法，不但降低了风险抵押金的约束力，最终也侵害了公司的利益。（3）项目经理部内部没有建立健全明确的岗位责任制，没有明确成本责任区域，使成本责任无法传递，目标成本无法分解，无法真正落实到实施人和控制人身上，无法体现目标成本管理的过程控制。缺乏明确的岗位责任，导致有效的激励和约束机制不能得以发挥，从而使项目管理的执行力弱化。

3.2 做好“二次经营”，降低经营风险

项目管理一直以来都是建筑企业管理的着力点，是实现工程项目各项目标的关键环节。做好项目管理工作，一是要统一认识，明确项目管理不是哪一个部门、哪一个业务系统、更不是哪一个领导的事情，而是一项综合的、全面的管理，涉及到生产、技术、安全、质量、环保、合同、预算、材料和财务等方方面面；联系着合同交底、成本计划书编制、施工组织设计与技术方案确定、劳务招标、材料采购、变更洽商、成本考核、剩余材料处理，实际成本支出确认以及编报工程结算资料等多个环节。因此需要公司和项目经理部以及项目经理部内部加强协作，形成齐抓共管、上下联动、相互支持的良好运行机制。二是要建立健全项目岗位责任制，推行责任化管理，明确项目经理部成员的责任区域，将目标责任量化、分解到每个人，形成相互联系、相互制约的责任链条。三是要建立以项目成本管理过程考核为核心，将项目工期、质量、安全以及各项目标纳入的综合考核体系。四是要建立奖罚分明的责任和权力、利益和风险相对等的激励和约束机制。五是要规范以成本计划书为龙头的项目管理流程，抓好项目管理的各个环节，加强整个项目管理过程的民主决策，形成工程项目的标准化、程序化、透明化管理。

参考文献：

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事件：老麦给格雷格打电话。格雷格同时正在跟一个移动运营服务商交涉他服务升级的问题。他对运营商的抱怨很多……

用户在日常接受服务过程中恐怕也有左图类似的体验。从这里边可以看到主要有三个问题，首先，服务提供商本身提供的服务水平很差，包括网络性能问题、信号覆盖问题等等。其次，在出现了客户投诉以后，服务提供商的响应速度迟缓。最后，由于对客户感知和关怀不够，出现了在客户提出投诉以后无法获得用户最基本的客户资料。这些因素自然而然的导致客户最终离开，选择购买其他服务商的服务。

客户流失加剧，造成严重后果

针对这个情况，英国CiaoResearch公司帮助BMC对亚太地区7个国家的4，000名用户进行了一项客户流失调查报告，其中有600多位中国用户。调查表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三接受调查的中国用户更换了供应商。

与亚太地区所有用户相比，中国的用户有79％出于某种原因更换了供应商。一个用户流失减少的收入乘以年流失率(2.2)和中国城市成年人口比例，这种情况造成的企业经济损失可高达每年6030亿元。

此时，可能会有人质疑，作为IT服务管理提供商，BMC为什么要发起这项调查?BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松告诉记者在最初拿到报告时，他误以为拿到的是BMC公司自己的客户流失的报告，看过以后发现，这份报告是一份对提供服务的运营商来说极具价值的报告，“我们努力更加深入地了解客户流失的原因，这对于我们的客户具有重要意义。”

报告中不但将客户流失的原因进行了详细的分析，并且将IT服务管理上升到业务和客户的角度来考虑。调查还表明，IT支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。其中，有84％的客户希望提高服务问题的解决速度；77％的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题；60％的客户希望供应商避免发生问题。

客户流失分析报告里也提供了一些给企业的借鉴经验，例如，消费者愿意保持忠诚度，但前提是必须得到正确的对待。消费者在得到高质量、高水平、高性价比的服务将保持他的忠诚度；价格一直左右消费者行为，但如果持续长期服务策略，也有助于提高忠诚度；消费者个性化服务、职能化服务的需求更迫切，主动沟通可提高消费者忠诚度。例如，针对不同客户群体定制的个性化服务。

如何解决客户流失问题

IT支持不力造成的损失，其产生的后果是长期的，服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果，其影响力是得到预期服务的客户好评的两倍。因此，不能满足客户预期将给企业带来不利后果：丢失现有客户并产生负面评价、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。

只要有可供选择的供应商，就会产生消费者的流失。那么客户流失是否能够得到解决?朱健松表示，“企业必须具备相应的IT系统和流程，与业务构建正确的关系，才能从根源上解决客户流失和忠诚度问题。”报告通过分析提出了六项措施可帮助降低客户流失对企业构成的影响：

第一，倾听“忠告者”意见。消费者愿意向其服务商提出建议，他们的意见有助于企业从根源上解决客户流失，采取相应步骤提高忠诚度。

第二，主动沟通。企业应该确保其业务部门能够采取主动措施与客户沟通服务问题。通过IT系统的检测，探测到基础设施的性能对服务构成的影响，并时时主动通知客户存在的问题。

第三，支持服务人员。改进业务流程系统，帮助前台客户服务人员掌握客户合同以及客户历史资料的完整记录。

第四，将IT由后台变为前台。企业的IT工作人员应当从业务内部及外部的角度了解相关业务的驱动因素，以及IT系统对客户所接受的服务有何影响。

第五，采用BSM策略。BSM策略可实现从业务角度管理IT，帮助企业开展并运营的所有业务系统和流程，提供客户预期的服务。

第六，根据对消费者构成的影响制定业务和IT的服务策略。根据不同客户特点，进而对实现组织目标构成的影响测定业务服务水平以及为其提供支持的相关IT服务水平。

通过采用BSM，可帮助企业从业务角度管理IT，让IT最大化的支持对业务有益的流程(如ITIL，自动化技术管理等)，并优化所有与客户体验相关的业务交易流程，保证优质的客户服务体验。BMC的BSM可帮助服务运营建立自动化系统，快速高效地处理有可能导致客户流失的问题，减少客户流失造成的经济损失。

BSM的成功案例

以上海浦东发展银行为例，他们原有自主研发的服务台软件的服务流程，但是，随着整个业务量的增加和扩大，已经不能继续支持下去。此时，他们请BMC公司给他们做了一个IT现状的分析和咨询。结果显示，公司原有的IT支撑不够，公司的12个业务部门均处在一种半自动的状态。因此BMC建议在一期IT系统构建中，实现把IT部门的管理纳入到BSM，并以一个业务部门做为试点来推动在业务部门实施BSM战略。

最后被选定试点的业务部门为贸易服务台。贸易服务台主要经营跨国的结算和清算的业务，面对的客户是进出口公司、外资银行和境外银行等。贸易服务台的业务分成非核心业务和核心业务两种。争对非核心业务，将业务进行分析并建模；对那些经常重复的非核心业务归类，建立规范化的流程。而对于核心业务，则是通过梳理重新制订业务流程并不断完善。在一期的试点中，贸易服务台的业务被做成点对点一站式的网上服务，这是对国际结算模式的一种突破，使服务台变成专家型的核心业务辅助平台。

贸易服务台把很多的日常业务、客户体验与后台IT流程有序的结合了起来，是比较典型的面向客户的一个BSM案例。这个项目当时验收的时候，朱健松用了两个字来形容整个项目，那就是“顺畅”。因为IT部门和业务部门的人全程参与进来，大家在开发中不断磨合，最后把业务和IT很好结合起来。业务部门领导对这个项目的认可度非常高，因为项目完成后，实实在在的帮助了业务的发展，达到了他的业务目标，提高了客户忠诚度，使得客户流失率降低了。

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关键词:房地产,开发项目, 开发运作流程

中图分类号： F293.33文献标识码： A

房地产业在我国如火如荼的发展来源于方方面面，在房地产行业中开发时行业发展的原动力。房地产业的健康发展事关国民经济全局的发展,不仅能改善投资环境,改善居民的生活条件,还能拉动建筑、建材、化工、家电等众多相关产业的发展,同时维护社会的稳定,是一个具有高度综合性和关联性的行业,是国民经济中各行业相互集中、相互联系的重要枢纽气已成为我国国民经济的支柱.产业。

一、房地产开发阶段划分

对于项目生命周期阶段划分的论述,将房地产开发项目划分为四个阶段,即前期策划和决策阶段、设计和计划阶段、施工阶段、租售和物业阶段。

(1) 前期策划和决策阶段

这一阶段的工作内容包括两部分:一个是投资机会的研究,另一个是项目立项。在项目开始阶段,开发商往往要对拟建项目,包括拟建项目地块的信息进行广泛的市场研究,包括对项目所在地政策环境、宏观经济环境、自然环境、市场环境等方面进行研究分析,确定项目开发或建设的目标。在市场研究报告的基础上,开发商要根据拟建项目的规模进行投资估算及价格趋势预测,分析项目的投资可行性:同时要对项目的工程方案和技术标准规范进行论证,分析项目的技术可行性。

(2) 计划与设计阶段

计划与设计阶段的主要工作是对项目进行规划、设计、造价预算、计划安排。规划设计任务一般由设计单位来完成,并由建设单位的规划部门进行控制和决策。幵发商向设计单位提供规划设计任务书,提炼出设计要点,并与设计单位深入沟通,明确设计意图,确定规划设计重点。规划设计一般分为三个阶段:方案设计、技术设计和施工图设计。

(3)施工阶段

房地产开发项目施工阶段工程量大、涉及面广、影响因素多,该阶段评价项目成功标准主要围绕“铁三角”(成本、工期、质量)标准展开,除此之外,还有合同管理和安全性相关的标准。

(4)租售和物业阶段

在房地产开发项目施工阶段后期,项目就进入了租售阶段。租售阶段是房地产开发企业收回投资并赚取利润的重要环节。租售阶段房地产开发项目的成功标准主要围绕项目是否使房地产开发企业获利这一角度展开。

二、房地产开发管控策略

2.1 明确企业部门职能,建立有效的组织结构

组织结构设计是企业以实现发展战略为目的所进行的一项企业管理基础性的工作,对于整个企业的管理具有重要作用。在房地产开发企业中,组织结构设计是将构成组织的各个要素进行排列组合,以明确企业的管理层次,理清企业各部门各岗位的职责以及相互合作的关系,促进企业战略目标的实现。

2.2 加强企业流程管理,重视企业流程再造

房地产开发企业要在激烈的市场竞争中取得优势,要不断适应外在环境的变化,全面了解客户的需求,并且最大限度的满足客户的需要,这就需要企业不断改革和创新,将以职能为核心的企业,改造成为以流程为核心的企业,实现企业管理和业务流程的再造。企业流程再造对于扩大企业规模,提升企业品牌价值具有指导作用。

2.3 以绩效管理、目标管理为基础为流程管理提供保障

1)绩效管理、目标管理及流程管理之间的关系

绩效管理、目标管理及流程管理之间有着很多联系,它们之间互相作用、互相影响。绩效管理首先需要确定目标,而目标又通过流程来实现。流程管理同样需要确定流程的目标,而目标的实现程度又反映了流程本身的绩效。因此绩效管理、目标管理及流程管理实际上是相辅相成的。绩效管理是流程管理的基本保障,流程管理是绩效管理的基础。可以说,如果绩效管理不跟流程运作紧密结合起来,如果不将流程清晰地与岗位的关系相对应,不将流程的目标准确地分解到相关岗位,那么,绩效管理将会失去它的真正意义,流程管理也会由于没有评价监控系统而被束之高阁、无人关注,公司目标的实现将大打折扣,直接影响公司目标的实现,影响公司健康和可持续发展。

2)绩效管理的意义

通过基于战略的绩效管理体系,可以衡量流程的效率,同时也为流程的有效运作、有效执行提供了基本保障,进而确保企业的绩效水平,使企业获得持续的竞争优势,保障企业战略目标的实现。岗位责任体系是实现公司发展战略及部门目标的基础管理保障,其指导思想就是以引导并推动岗位工作沿公司战略轨道前进为出发点,激励岗位工作,体现岗位价值,促进岗位工作效率,提高工作效果。岗位绩效考核就是保障岗位取得良好的绩效,保障流程的有效执行,通过理顺流程来分清流程节点,确定工作流程流经部门具体岗位,并由具体岗位来实现各流程节点的工作;通过界定流程节点来明确工作内容。

3)实施绩效管理时,应与流程管理有效的紧密结合起来

绩效管理过程中很重的一项工作是要确定绩效管理的目标,对企业确定。企业的目标,对部门确定部门的目标,对流程要确定流程的目标,对员工要确定员工的目标,如何确定这些目标,以及如何将组织的目标有效地分解到各流程、部门及员工,以及如何确定目标的层次是绩效管理中最关键的过程。

三、房地产开发运作流程

为规范公司房地产开发活动,完善和落实公司房地产开发矩阵式管理运作模式,制定了公司房地产开发业务流程管理办法。本办法适用于公司房地产项目的开发过程。整个房地产项目的开发管理,按照由四个中心与项目部共同参与的矩阵式管理流程来运作。投资策划中心负责项目的可行性研究、制定《项目整体计划》、负责项目前期策划、方案设计、经济技术初评、经济技术评估,参与初步设计和施工图设计评审,对《项目赢利及成本目标》、项目建设中重大设计变更进行审核,提交《项目赢利成本分析报告》。

工程管理中心参与项目可行性研究、前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,经济技术初评、经济技术评估,负责内部组织的大额工程及采购项目招标,负责大额工程及采购项目的标底编制,对工程现场巡查,对《项目成本管理计划》、《项目招标方案》、项目建设中重大设计变更进行审核,提交《项目工程报告》。房产营销中心参与项目可行性研究、前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,负责制定《营销推广方案的细化和调整》,对项目定价、营销费用、销售实施方案等进行审核,了解销售动态,提交《项目营销报告》。

客户服务中心参与前期策划报告和方案设计、初步设计、施工图设计的评审,负责物业管理公司的招投标,审核合同文本,对入伙和客户服务工作进行指导,了解客户投诉处理情况,提交《客户满意度调查报告》。项目部参与项目前期策划、方案设计,负责项目在当地开工建设所需的各项法律手续,负责编制《项目建设工程实施计划书》,负责初步设计、施工图设计、景观设计,勘探测绘及监理方的选择和实施,负责拟定《项目赢利及成本目标》、《项目成本管理计划》、《项目招标方案》,负责由政府组织的工程及采购项目招标、较小金额工程及采购项目招标、工程现场管理、工程结算、项目销售、入伙、客户服务等,提交《项目管理报告》。

结语

在我国,房地产业具有巨大的刚性需求,从总体上看,供需两旺。但是房地产行业竞争激烈,同时面临着投资大、周期长的风险,如何确保房地产开发项目的成功,不仅关系到房地产开发企业的发展,同时直接影响到人民生活环境和生活水平,还关系到国家的工业化、城市化进程。

参考文献

[1] 杨永超,蔡燕群,汤朝英. 浅述房地产开发流程管理[J]. 基建优化.2012年8月