电信培训总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇电信培训总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

7月中旬我在网上报名参加扬州电信暑期大学生社会实践，报名之后也没怎么当回事，但是当7月17日扬州电信局打电话给我说我可以参加这活动时，我非常开心，我想一定要有所收获。

7月27日我到扬州电信宝应分公司报到，我被分到了“天翼营销方案设计及前置营销”这组，我们组3男3女共6人。实践的前两天我们在总部进行了开幕仪式，参观电信局，以及关于中国电信知识的培训，从第三天开始我们到开发区的电信局正式工作。首先由我们的指导老师卢老师对我们做一些业务培训，然后我们自己总结。7月31日我们进行对高三毕业生电话随机调查，通过调查我们再写出调查报告，时间虽短，但我们还是如期完成了，再经过老师的点评和小的修改后终于可以上交。

在这短短的几天社会实践活动中，我学到了很多，收获了很多。不但认识了年龄相仿的大学生，我们在一起工作、交流，各取所长完成最后的任务，还学到了许多在学校学不到的知识。首先做一件事前必须有一个好的计划，我记得我们自己做的计划一次一次的上交又一次一次的被老师无情的批评和退回，让我感受到职场的残忍；其次我也学到态度决定一切这个金科玉律，没有一个好的态度我们不可能做好每件事；最后我学到团结就是力量，一个人的力量是不可能赶上团队的，我们团队各取所长最后终于完成了任务。

这几天虽短但我收获颇丰，首先要感谢扬州电信给我这个平台，这个机会，还要感谢老师和每个队友，也可叫做战友。谢谢。

篇(2)

1.1实习目的

通过参与公司的项目的实施，检验所学本专业知识以及其他方面知识的掌握程度、牢固性和实用性，从而提高自身对于社会，对于学习的认识，到达锻炼自身，使学有所用的目的。

1.2实习时间及内容

XX年7月－9月。

参与广州中照计算机有限公司开发的顺德电信资源可视化综合管理系统的数据审核和维护工作，将电信管线资源（光缆、电缆、管道、井孔、箱盒等）规范化的数据经过审核录入系统便于管理，提高电信对于管线资源的综合管理、运行维护、规划设计、配线配号等事务的工作效率。

1.3实习单位简介

广州中照计算机有限公司是一家以自有产品和技术为核心，致力于各种管理信息系统开发的中小型软件公司，其中电信资源可视化综合管理系统、电信合同优惠管理系统等软件产品，得到电信用户的青睐与好评。

中国电信佛山市电信分公司顺德区均安分局是一个电信的镇级下属单位。均安地处珠三角腹地，位于顺德西南部，是中国的牛仔城。均安电信是顺德电信的一个比较大的分局，其业务均涵盖电信所有主要业务，前景非常不错。

此次实习主要是通过中照公司与顺德电信之间的合作关系，作为中照公司的系统开发维护人员参与均安电信的资源可视化综合管理系统的数据审核和录入工作，实习部门是均安电信管线维护部。

1.4实习效果与评估

总的来说此次实习达到了预期的目标，并且通过主动学习，获得了很多学校学不到的有用知识，当然在实习过程中也出现了很多问题，经过总结与审视，都得到了很大的改善，自身得以提高。此次实习使我对于当前信息化与电信行业的激烈的竞争有了更多的认识，也提高了认识问题的全局观和理性思考的能力。

2.实习记录

本部分将以我的一些实习事件掠影，通过对于事件的叙述，概略地展现实习过程的所见所闻。

2.1 与中照公司的第一次亲密接触

由于此次实习是去我们一个老师的公司实习，所以找寻这个过程就相当容易，基本没有什么挫折就顺利得到了此次实习机会。由于实习以前没有接触过这个电信资源可视化综合管理系统，所以中照公司安排我们进行了两天的岗前培训，主要是熟悉系统，了解基本流程。满怀新鲜感与初出茅庐的激情地去培训，当我步入中照公司的大门我就意识到我的实习生活已经开始了，不管精彩与否，他始终是我的第一份准工作，所以也是相当的充满信心，做事都非常积极主动。但是随着对系统的熟悉，尤其是实习的第二天，慢慢地开始有点厌烦了，失去了耐心与热情，因为自认为对于系统已经很熟识了，有点张狂开始寻找其他东西做了，发现电脑上有电子书，就慵懒地打开看了，正当品得有滋有味得时候，主管过来了，当然是一顿痛骂，当时心里还很不平，现在回想真的不应该，相当后悔，这应该算是实习期间我得到的第一个教训吧：不要自以为是，学无止境。短短两天的培训就在不愉快中结束了。

2.2 "下放"分局，秣马厉兵，准备战斗

培训完了，过了几天，我们接到了去实习的通知，收拾好行李，斗志昂扬地准备参加自己的大学实习。坐了一个多小时的车终于达到了区局，我们都要去那里等待分配，去各个分局实习。由于分局来接我们的电信的车还没有到，漫长的等待，大家都有些不耐烦了，就跟着区局的员工去学习真正的电信资源数据的审核和录入，看着一大堆资料，心中不免有点暗自高兴，因为感觉到又有机会学习，可以大展拳脚了，那种求知欲是超乎想象的，真有点磨刀豁豁向猪羊的感觉。我刚刚开始读懂各种图纸、资料，来接我的车就到了。只好离开一起去实习的同学们，被接去均安分局了。

2.3 到达分局，一波三折，失望之情有如潮涌

又经过一个多小时的车程，昏昏沉沉中一片片荒凉的景象映入我的眼帘，"不是吧?!"，心中不禁惊叹，怎么条件这么差？乡镇的确没有大城市那么繁华，那么灯红酒绿，沿途能看到就是公路、厂房、少之又少的农田，但是自我安慰一番：至少比我们县城好点。心情总算好点了，想想自己又不是来度假的，是来工作，是来学习东西的，就感觉好些了。终于到达分局，由于司机是本地一个老年人，他的普通话我十之八九听不懂，这样我们的交流就相当少了。他把我送到电信楼的四楼叫我等他们主管来，然后就走了。我一个人呆在那里，心里真的是有点感觉怪怪的，没有心里想象的那么好，落差就出来了。等了半小时左右，一个矮墩墩的中年人回来办公室了，他径直朝我走来，"你就是范超吧？"我点点头，他说你跟我来，先安排住宿给你。我们一边下楼一边聊，得知他就是我这次实习的部门主管，通过谈话感觉他人不错，心里也就踏实了些。来到一间房间，他帮我打开，一进门，我再一次惊呆了，里面简陋极了，只有一张床，书桌，床垫还是新的，房间里闷热得不得了，连风扇都没有。他说他有急事要去处理，简单交待了一下他就匆匆离去了，剩下我一个人无奈地整理床、书桌......实习之前真的没有想到这里条件会差到这样，经过几波"打击"，心里感到无名的挫折感，难受极了。

2.4 正式上班，初感辛苦，做事不容易

休息了一下午，第二天就开始上班了，由于对于实习还是充满新奇感，所以早早就去到了办公室，居然是除了主管取得最早的，跟主管打了招呼，就去到了自己工作的桌前，主管告诉我先等等，因为具体指导我进行系统数据审核和录入的那个员工还没有来，所以我就跟他闲聊。等到大概九点，那个员工来了，接下来我们就开始了一天的工作，他说让我先看他我完整地录入一份资料，他是一个刚刚在电信工作一年的新员工，很年轻，他耐心地给我讲解应该怎么样进行审核和录入，我们的工作主要是将电信实业公司以前设计安装的电信各种资源实物经过工程队清查自后绘制的图纸信息根据具体情况录入中照公司开发的资源可视化综合管理系统数据库中，由于资料不是很详细和准确，所以一般一份资料要录入一两天才能录完，而且中途可能要修改很多次。经过一两天的学习，我基本能独立完成录入了，就自己开始试着录，但是期间还是有很多问题。学着做了几天，感觉很累，很多细致的工作一点都不能疏忽大意，否则就有可能全部错误返工。一天下来，晚上回到宿舍感觉累死了，而且是一个人，感到很无聊很闷，就开始回味幸福的在校时光，觉得以前没有珍惜，感到很后悔。日子就这样慢慢地过去，由于越来越熟悉工作，所以也做得越来越快，越来越好，主管也相当满意，调整好心态，实习就这样默默地过了两个月。

2.5 结交好友，友情珍贵

虽然只在均安实习了两个月，但是期间还是熟识了几个好朋友，大家都相当珍惜在一起工作玩耍的日子。阿普：均安电信和我一起负责资料审核和录入的那个年轻人，他做事很认真，很细致，我有什么问题，他都不厌其烦地给我讲解，还经常带我出去玩，给我买早餐，真的很感激他，从他身上学到了很多做事做人的东西。"许文强"：均安电信保安，认识他是因为我们都很年轻，爱说笑一拍即合，两个整日都要一起聊聊天，他带我一起去溜冰，排解工作之余的郁闷，慢慢就觉得不错了，友情也越来越深。"徐长老"：东莞一个监理公司的工程监理，因为是住在隔壁，我们就经常一起聊天，一起去吃饭，而且他也喜欢看体育节目，经常一起看电视，颇有共同话题的。""：均安电信管线维护部主管，我实习的指导老师，电信老员工，看起来每天忙得很，我们聊天比较少，但是很多事情都是他帮忙搞定的，经常从他那里了解电信的情况，使我对于中国电信甚至整个行业有了些许了解。英兆和王静：均安电信实业公司的图纸设计人，由于经常去他们那里蹭电脑上网，所以慢慢就熟悉了，而且还和他们一起出去喝酒玩耍，英兆很少年老成，从他身上也学到了很多东西。还有俭哥，肥仔，津，坚，霞，峰............总之实习期间认识结交了很多好朋友，开开心心地度过了两个月。

3.实习心得

3.1 对当前中国电信行业的点点了解

通过在顺德电信均安分局的两个月的实习，每天除了做好资源可视化综合管理系统的数据审核和录入工作之外，我自己也非常关注中国电信的其他方面的信息，通过阅读他们的内部刊物、登陆他们的网站、和他们的员工进行比较深入的交谈，使我对于电信有了更多的认识。

中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于XX年5月重组挂牌成立。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。资产和财务关系在财政部实行单列。中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。中国电信集团公司下设21个省级企业。集团公司与21个省级企业是既以资本为纽带、又以网络和业务为纽带的母子公司关系。

而这次我实习的均安电信局就是佛山市局下属的一个顺德区较大的分局。由于电信分离出来不久，很多员工都是以前邮电局的员工，但是现在不断补充新鲜血液，使激情与经验结合，达到最大化的效益。均安电信分局主要的业务是固定电话、小灵通、数据业务、宽带ADSL等，分为大客户部、商客户部、管线维护部、网络资源室、财务部、营业厅等，各司其职，在局长的领导下井井有条地运行。其中我实习所在部门管线维护部主要是负责电信业务后台支撑，对于前台对消费者提供的各种服务进行硬件保证。本次联合中照公司开发的电信资源可视化综合管理系统也是顺德电信信息化的一个重要项目，通过这个系统更加有利于管理电信各种资源，提高效率。

在和电信员工沟通的过程中得知，电信现在的业务中固定电话基本不赚钱，主要收入来自增值服务和无线服务，包ADSL和小灵通业务。由于网通、铁通、移动、联通等的各种低价介入策略，使得电信的固定电话业务受到很大冲击，竞争非常激烈，经常为了争个大客户搞得头破血流，在均安主要又是纺织业和制造业居多，所以他们的固话业务很多，为了赢得消费者，均安电信使出各种高招，推出各种套餐、优惠，加强售后服务，取得了很好的效果。小灵通业务也是当前发展非常迅速，用户越来越多，电信利用自身固话的优势，通过和固话挂钩，推出小灵通各种服务套餐，使顾客和电信双赢，同样取得了很好的效果。

现在佛山电信主要有三大特色：建设学习型企业、全员营销、完善的绩效考核制度。通过实习使我一改以前对于电信的错误认识，以前认为他们就是国有大型企业，国企的机构繁冗、垄断严重、效率低下、不思进取在他们身上基本都没有影子。对于建设学习型企业，通过他们大大小小各种培训，各种认证考试就可见一斑了，电信员工个个充满了危机感，新老员工都积极参与学习，学习本职技能，学习营销知识，学习电信企业文化，而且最主要的是不是员工被迫学习，而是人人都有非常明确的认识：人不学习就要落后，主动积极地学习。全员营销观念也在均安电信得到很大的贯彻实施，不管是专职营销人员还是后台支撑人员，大家都积极主动地调动身边可以使用的力量进行电信产品营销，包括装固话，卖电话卡，销售小灵通，揽装ADSL......凡是电信的业务只要大家有途径进行营销大家都积极地去做，而不仅仅把这些问题留给营销部门。能有这种全员营销的良好氛围关键还是依靠完善合理的绩效考核制度，只有在肯定员工的付出才能更好地调动员工的主观能动性，激励员工，当然除了物质金钱的奖励外，还有各种物质以外的荣誉，比如设置周销售冠军、月销售冠军等等如此种种激励员工的方法。

3.2 在电信实习挖到的5桶金

认 真――凡事最怕认真，要做好一件事情就得全身心地投入，不作就罢，要做就要做最好，这也是一个人的态度问题，有了积极认真的态度，才能尽心去做好，否则就会拖拖拉拉贻误事情。"世上无难事，只怕有心人"，此次实习我做的都是非常细微的工作，不能有疏忽，稍有不对就需要返工，这样浪费人力物力，降低效率，吃力不讨好，所以需要非常的认真。

谦 逊――由于在学校里面学习的东西很多理论性非常强，到社会上不一定有实际的用处，不能自以为是，要处处保持谦逊，虚心向别人学习，或许人家学历没有你高，即使只是一个清洁工，但是经验比你丰富十倍百倍，做事的精神非常好，人品非常优秀，等等这些都需要不断向人家请教学习，不要有"老子天下第一"的错误思想，要活到老学到老。

沟 通――做事情免不了和别人发生各种关系，同事、上下级、主客等等，这都需要双方有效地沟通，不能一昧自己单独蛮干。我相信快乐来自沟通，成功来自沟通。通过自我沟通，承认自己的价值，正确地评价自己，拥有认知自我的能力，情绪就能使你有机会修正过去，振奋现在，调整将来。通过人际沟通，良好的沟通能力会给自己创造一个宽松、舒适的人际环境，进而能最大限度地发挥自己的潜力。

团 队――在这个越来越强调团队的社会，再也没有一个人能力轻轻松松单凭自己的力量去成功地做好一件事情。团队就是一小群有互补技能，为了一个共同的目标而相互支持的人。 对于一个团队来说，最基本的是要有一个清楚的目标，就是所谓的要志同道合。 学会整合各种优势，充分发挥团队里面每个人的潜力是件非常重要的事情，如何充当机器的螺丝钉就显得很紧要了，通过团凝聚所有成员的向心力，使1＋1>2成立。当然在团队中我们更加应该注意尊重与信任，并且鼓励与支持个人发展，这样才能真正建设高效的团队。

思 考――学会思考是一个高效率的人非常重要的品质，思考是需要走出单纯的知识记忆，培养我们善于联想、敢于判断、勇于创造的新型能力。当我们在做一件事情前、做中和做后都要思考，做前思考是根据以为或者别人的经验进行行为方式的取舍的过程，需要从很多种方案中选取最合适与最有利于事情发展的；做的过程中思考是及时根据具体情景选取进一步处理事务的方法和途径；做后思考是一个总结的过程，学会总结在以后遇到同样或者类似情况时在能得心应手。总之在思考过程中应该注意以下几点：全面考虑，要有很好的全局观；深入专业，不能止于事物表面，要求甚解；寻求规律性的东西，其实万事万物都是有其发展规律的。

篇(3)

电信企业属于国家的基础设施和基础建设，是国家信息化的基础，既担负着国家通信的重要职责，又承担着普遍服务的责任和义务。这一点直接决定了电信企业开展安全生产的重要性和必要性！

首先，这是由电信企业的职能决定的。电信企业既担负着国家通信的重要职责，又承担着普遍服务的责任和义务；既是构成国家信息化的基础，又是国家信息安全的重要保证！因此，从这个意义上来说，电信企业的安全就是整个国家和整个社会的安全！

其次，电信企业的安全是全面保证国家的政治、经济和文化稳定运行的前提条件。电信企业是国家信息传递的中枢，国家信息安全以及金融，保险等部门的生产经营无不都依赖和依托于电信网络的安全和稳定。

再次，开展安全生产工作是电信企业自身生产经营和发展的根本要求。企业的生产经营需要有稳定安全的生产环境，安全生产工作的好坏直接决定着企业的经营和发展。

最后，全面落实电信企业的安全生产工作不仅是对企业，对员工的一种责任，更是对国家，对社会的一种义务。

二、电信企业安全生产的特征

电信企业安全生产主要呈现出如下特征：

（一）多样性。影响电信企业安全生产的因素复杂，安全隐患事故更是多种多样，既有通常所说的消防安全，又有由通信网络、通信设备等因素引起的安全事故。

（二）、连带性。电信企业全程全网作业的特点表明每一项工作的完成都需要全网的协同配合，每一个电信企业都是这一网络中的重要组成部分。因而安全事故的出现，无疑会对这一网络中的其他企业形成连带影响，进而影响到全网的安全和效率。

（三）广义性。电信企业的特殊性决定了其安全生产含义的广泛性。电信企业的安全既包含一般意义上的消防安全因素，又包含有通信网络安全以及企业保密安全等方面的内容。

（四）经济性。电信企业的资产是国家的资产，努力使国有资产实现保值增值的的目标是电信企业义不容辞的责任。电信企业的特殊职能和特殊地位赋予了其开展安全生产的的特殊意义，安全事故的发生对企业、对国家、对于整个社会来说是一个不可估量的损失。

三、电信企业安全生产的落实

（一）、电信企业安全生产，抓制度落实是根本。

首先，要从思想上高度重视安全生产的意义，牢固树立“安全无小事”的安全意识。宏观上要加强对国家安全法，保密法，消防法等相关法律法规的贯彻和落实，微观上要认真执行企业制定的相关安全生产规程和业务操作流程，保证企业安全生产“有制度可依，有制度必依，落实制度必严，违反制度必究”，做到令行禁止。二是要将这些制度和措施落实贯彻到企业生产活动中去，把企业的安全生产纳入企业管理的议事日程，使企业安全生产与企业的经营工作同布置，同安排，同落实。三是按照“管理自主，隐患自除，责任自负”的要求，与企业相关责任人签定安全生产责任状，使企业安全生产权责明确，层层落实和层层管理。六是实行安全生产一票否决制，将企业安全生产与个人绩效考核有效地结合在一起，使企业员工对企业安全生产高度重视，使之在其位、谋其政，行其权，享其利，负其责。

（二）、电信企业安全生产，抓教育培训是途径。

隔行如隔山。企业安全生产的落实有赖于员工安全素质的提高。一是加强学习相关法律法规，开展员工保密教育，进一步增强员工的安全责任意识和安全观念，二是加强对员工消防技能的培训和学习，对企业员工进行消防知识，消防安全、消防器材、消防自救等方面系统的学习和培训，进一步提高员工的安全素质和技能。三要加强对消防安全单位的联系和交流，聘请他们对企业的安全工作进行指导和监督，努力健全企业安全工作监督预警机制。四要利用局务公开宣传栏，自办小报等多渠道多形式加强对安全工作的宣传和引导，通过安全培训，安全案例分析讲解、参观教育等方式来促进企业落实安全工作。

（三）电信企业安全生产，抓队伍建设是关键。

一是根据企业实际组建一支素质过硬的企业业余消防队，按照“召之即来，来之能战，战之能胜”的严格要求，平时加强安全训练和实战演习，使企业安全生产防患于未然，。二是兼听则明，偏听则暗，应多听听企业员工群众对企业安全工作的意见及建议，开展“我为安全献一策”的活动，集思广益，让全员参预企业安全生产，举行安全生产可行性建议竞赛活动，对有突出贡献的给予一定奖励，三是要在企业内形成良好的安全生产氛围，切忌走过场，走形式，虚张声势，通过树立安全生产典型事迹，巧妙运用榜样的表率作用的感染力量来促进企业安全生产工作的深入。

（四）、电信企业安全生产，抓硬件设施建设是基础。

一是努力加强消防设备和消防器材的配备，在企业的重要部门和重要地

电信企业安全生产之我见

点配备必要的消防设施。二是加强对企业消防设备和消防器材的预检预修工作，及时发现存在的安全隐患，及时消除。三是建立企业自动安全报警系统和企业安全集中监控中心，以科技的力量来加强企业的安全生产工作。四是建立企业安全预警系统和应急方案，做到防患于未然，力争把安全隐患扼杀在萌芽状态。

篇(4)

[关键词] 甘肃电信；营销服务；改进措施

【中图分类号】 F626 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）01-184-2

营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系，在营销过程中所采取的一系列活动，从而实现营销的目的。服务营销的研究形成两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。

一、甘肃电信营销服务的现状

（一）营销服务理念初步转变

目前，甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变，确立了“用户至上、用心服务” 的营销服务理念。2007年以来，进一步拓宽业务受理渠道，推出网上营业厅，实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案。通过一系列的活动，目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越，从个性化服务、差异化服务再到感知服务，完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变，形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链。在前台系统的服务上，实施规范化、标准化服务，建立四个客户服务渠道，加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上，不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上，建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程。通过这三个体系的建立，逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式。

（二）营销服务渠道基本完善

在激烈的市场竞争和强大的技术变革中，企业营销服务渠道的建设显得尤为重要，甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用。在市场细分的基础上，建成了以自有营业厅和直销渠道为核心，社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系，并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决。为提高客户信任度、保持和提升客户价值，不断整合现有的营销服务渠道模式，建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系。通过四个营销渠道建设，甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点，无论市、县、镇、村，均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系，包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等，直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌，不断扩大营销的社会渠道。这样，一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额，另一方面改善了甘肃电信的社会形象。

（三）营销服务水平不断提高

在服务水平方面，甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变，全业务营销服务能力得到了很大提升。从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前，积极准备测试工作，提前制定服务预案；在产品和套餐上市后，服务管控部门积极做好客户服务反馈，督促问题改进。将服务尽量前置，从而让客户认同中国电信的服务和品牌。2010年至今，甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段，集中解决一些投诉问题，投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升。据甘肃电信2012年的一份统计资料显示，服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容，按时限要求完成110项。通过服务攻坚活动，初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变，初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力。

二、甘肃电信营销服务中存在的问题

（一）主动营销服务意识还不够强

在全业务运营形势下，主动营销应成为营销服务的主流模式。而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工，他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强，这就决定了他们更注重自己的个人利益，而忽视了企业的长远利益。当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候，他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作，反之，就会表现出一种消极懈怠的工作情绪，甚至动辄跳槽至竞争对手的怀抱，使甘肃电信沦为其他运营商的培训机构，这对甘肃电信的长期发展极为不利。一方面，甘肃电信因担心这些招聘制员工离职而不愿意为他们过多投入，不会提供系统的业务和技能培训，这样，企业的营销服务水平很难提高；另一方面，由于电信员工长期处于“5+2，白加黑”的工作状态，工作压力大，还有薪酬待遇等因素，一些成熟的服务营销人员被挖墙脚，这样就使得电信服务无法进入良性发展的轨道。

（二）营销服务技巧有待提高

正如前面提到的，以社会招聘为主体的、没有经过系统培训的一线营销服务人员，他们业务素质普遍偏低、业务不熟悉、业务处理能力和服务水平营销较低，在服务营销中缺乏娴熟的沟通和销售技巧，从而影响了甘肃电信的服务品牌形象。具体表现在以下三个方面：首先营销服务人员在营销中不善于主动分析客户购买目的，缺乏把握和引导客户潜在需求的技巧；其次对于电信产品，尤其现在的套餐，营销人员这方面的知识还掌握不够，不能对客户做有针对性地介绍，对于竞争对手的产品也缺乏了解；最后对于现在的3G智能终端等新业务，营销人员自己都不是很熟悉，很难向客户演示并引导客户体验，所以营销服务往往很难取得预想的效果。

（三）重视销售而忽视服务

通信行业在全业务运营环境下，运营商之间过度竞争，长期的价格战使营销资源日益匮乏，而同时客户期望值不断提高，市场占有率逐步减少，所以甘肃电信在这种情况下只关注销售业绩，而忽视了服务水平的提升，甚至一线服务人员的服务意识、服务礼仪规范及服务技巧有倒退的现象。从营销服务角度来讲，营销和服务是相辅相成、缺一不可的，切不可为了销售而偏废了服务，人们天然拒绝被推销，但很少有人拒绝优质服务。所以，要善于借助为客户服务的平台来促进销售，只有做好服务，成功销售就是很顺畅的事情；同时，销售成功并不意味着我们的任务完成，良好的售后服务才能提高客户满意度和忠诚度。营业厅作为对外营销服务的窗口，不能过度推销，否则伤害的不仅仅是营销的连续性、客户的满意度，还将伤害甘肃电信的形象和名誉。

三、提升甘肃电信营销服务的思路与举措

根据甘肃电信营销服务中存在的主要问题，经过认真思索和进一步的分析，现有针对性的提出以下几个方面的改进措施。

（一）建立激励机制，调动员工营销服务工作的积极性

对于一线营销服务人员依靠单纯的物质激励或者简单的“底薪+提成”激励，已经无法留住优秀人才。所以甘肃电信应建立健全有效的薪酬激励机制，调动员工的工作积极性。关于激励机制，我认为可以分成三个层次：第一，短期激励――基本岗位待遇。采用“基本岗位工资+工龄工资”，对于有着丰富经验的员工，应该给予一定的工龄补贴，留住经验丰富的老员工，以降低员工流失率；第二，中期激励――绩效工资。销售人员的待遇应与绩效挂钩，可以考虑建立包括全勤奖、销售排名奖、月度优秀员工奖、年度优秀团队奖等在内的激励机制；第三，长期激励――自我价值实现。注重营销服务团队的个人职业成长方案和个人价值提升计划，实现员工自我价值实现的需求。只有这样，才能让员工有安全感和归属感，有助于队伍稳定和企业长远发展。

（二）加强岗位技能培训，提高员工的营销服务水平

甘肃电信要结合工作实际，加强员工的营销和服务技能培训，这是一个渐进式提升的过程，通过几次培训不能完全解决问题，长期以来养成的惯性思维和工作习惯短时间内很难改变，除了定期对他们进行集中培训和岗位轮训外，平时多安排时间进行业务知识的学习和业务技能的训练，并要形成制度，可制定年学习计划、月学习计划和周学习计划；在系统地学习业务知识的同时，还要善于把所学的知识技能和自身的工作实际紧密地结合起来，坚持在“干中学、学中干”，通过班组晨会、收班会等方式，对有价值的营销服务案例进行分析，总结它们的营销特点和规律，提炼它们的营销技巧和方法，通过反复强化训练把营销技巧提升为日常行为习惯和工作技能，班组长与骨干员工要主动承担起教练与督导的角色，监督检查员工服务行为，明确销售的规定动作和提升关键技巧，真正做到知行合一、学以致用，切实提高营销服务水平。

（三）树立“以人为本”的理念，提高客户的满意度

用户是企业生存之基，真正把“用户至上，用心服务”的服务理念落到实处，就要强化员工的营销服务意识，不断地激发和调动企业员工的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地满足客户的需求，以此来进一步提高客户的满意度和忠诚度，促进企业健康良性发展。从产品的设计、推销及售后服务，站在广大用户的立场，一定要深入了解用户需要什么、用户使用过程中存在什么问题、我们还可以做哪些方面的改进等，只有做好这些细节，才能得到用户的认可和信赖。因此，我们首先应疏通企业与用户的沟通渠道，来用心倾听用户的意见和建议；其次做好调查研究，了解用户的真实需求，并了解竞争对手的产品，给用户提供有优势和特色的产品；最后，还要学习借鉴其它地区先进的经验以提升自己的营销服务水平。总之，客户的需要，就是我们努力的方向；用户的满意，就是我们工作成绩的标杆；用户的认可，就是我们工作的主旨。

参考文献：

[1]杨昌国，沈璞.电信运营商渠道价值评估及提升策略研究[J].移动通信，2013，（1）.

[2]尹涛.电信客户服务基本理论与实务[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[3]信息产业部电信管理局.电信服务规范释义[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[4]易婷.论电信企业营销模式[J].科技创业月刊，2011，（14）.

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人才是企业最基本也是重要的资源，而培训则是员工丰富自身内涵的必要过程，是提升企业竞争力的手段之一，因而对培训的要求和呼声也与日俱增。那么，企业究竟应该如何有效实施自己的人力资源开发与人才培训计划呢？我想，除了好的制度的保证外，还要注重员工培训的层次与方法，营造良好的学习型组织氛围。下面，我就如下问题作一浅显探讨；不妥之处，请批评指正。

一、要注重建立与完善培训制度。

所谓培训制度，是指能够直接影响与作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和。其根本作用在于为培训活动提供一种制度性框架和依据，促使培训沿着法制化、规范化轨道运行。企业培训涉及两个培训主体——企业和员工，这两个培训主体参与培训的目的存在一定的差别。在一定的制度条件下，这种差别将导致培训无法达到目的或效果很差。因此，要想提高培训的效率，就必须建立一套完整的培训制度，通过制度来明确双方的权利和义务、利益和责任，理顺双方的利益关系，使双方的目标和利益尽量相容。由于培训制度是由企业制定的，所以制度的主要目的是调动员工参与培训的积极性，同时也使企业的培训活动系统化、规范化、制度化。

具体看，培训制度又包括着培训服务风险、入职培训、培训激励奖惩、培训考核评估等制度。可以说，这些制度环环相扣、缺一不可。

首先，培训服务风险制度是培训管理的首要制度，是企业防范因为培训的员工离职不能正常工作而损失机会成本的有力保证。在市场竞争激烈的今天，企业之间的竞争就是人才的竞争，近些年，电信企业也出现过人才跳槽、“孔雀东南飞”的现象，其中不乏有受企业重点培养多年的优秀人才；不可否认，人才的流动也是市场经济发展的必然。但企业是经济实体，员工培训的目的就是为了企业更好地发展，如果是学成即走，则企业投入价值尚未收回；仅仅如此倒也罢了，更有甚者，跳槽至同行业企业，而其带走的还有客户资料等商业秘密；于企业而言，损失是不言而喻的。近年来，随着企业培训制度的进一步完善，海东电信也正在逐步建立培训服务制度，在培训前，都要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项。很好地规避了企业的风险。

其次，入职培训制度的建立。入职培训制度是规定员工上岗之前和任职之前必须经过全面的培训，没有经过全面培训的员工不得上岗和任职。它体现了“先培训，后上岗”、“先培训，后任职”的原则，适应企业培训的实际需要，有利于提高员工的队伍素质，提高工作效率。应当说，这项制度的建立与完善，除企业人力资源部门的参与，还应当充分考虑听取其它各部门的意见和建议，尤其是专业部门，要共同商讨。传统上，企业对新入职人员基本上是经过实习后直接上岗；但仅仅通过“师傅带徒弟”的这种方式，不能满足岗位的需要。而且，作为一名新员工，不仅仅要求其能胜任本职工作，还要让其充分了解所服务企业的历史、战略目标、经营理念等，认同企业文化理念，从而最终明确：企业提倡什么，反对什么，应以怎样的面貌投入工作，怎样做一名优秀的员工。并且，熟悉企业的各项规章制度，如考勤制度、请销假制度、薪酬福利制度、财务报销制度、培训制度、晋升制度、岗位责任制度、员工行为准则等员工关注的工作制度，帮助新进入员工更好地融入这个集体，更快地进入角色。同样，任职也一样必不可少，甚至更加重要；过去，组织考察干部，通过后即任命上岗；事实上，任职培训能使受培训者更加适合岗位的需要，到岗后能很快地发挥作用。近几年，对新进入的员工，海东电信均对他们进行了比较系统的入职培训，对企业文化、规章制度等进行了宣贯；并要求他们在各个部门均见习一段时间。此外，还在第一时间向他们介绍了食堂、宿舍、活动室、会议厅等场所，使他们很快熟悉了企业环境。

第三、要重视培训激励奖惩制度中的非经济因素。企业培训制度的目的是激励各个利益主体参加培训的积极性，这种激励主要包括面向员工、部门及企业三个层次。如果将构成激励的因素作个简单的分类，则可以分为经济和非经济两类。所谓经济因素，是指工资、奖金、福利、保险等基于金钱的因素，主要用于满足人的生理、安全等需要；而非经济因素则是指荣誉、身份、地位、成就感、工作条件等与人的精神需求有关的因素，主要用于满足人的归属需要、自尊自爱需要、自我实现的需要。随着社会的不断进步和发展，人们除了追求经济方面的需要，非经济因素，如晋升机会公平、领导重视、人际关系和谐等对人的激励作用已经越来越突出。因此，我们在建立培训激励制度的时候除了考虑经济因素，还要考虑到非经济因素。如考虑重视员工的职业生涯发展、对员工的岗位进行重新配置，优化组合，形成合力；让和谐的人际关系营造轻松、愉悦、共同进步的工作氛围；如确保晋升的通道畅通，晋升的机会公平等。在工作实践中，广泛开展了“送培训”、“送讲座”、“送考察”等活动，即对在培训中表现突出、培训后工作业绩明显提升的员工进行奖励，有效地激励了广大员工的培训、学习热情。

此外，应当注意，奖励和惩罚是一对反义词，对于企业而言，奖励和惩罚都只是推动工作的手段，而调动员工积极性才是目的；所以，必须从组织目标出发进行奖惩，将科学的考核作为奖惩的主要依据，坚持以奖励为主，以惩罚为辅，注意奖惩适度。

第四、要加强培训考核，建立与完善培训考核评估制度。近两年，评估作为培训发展循环的中心环节已经成为业界的共识，但培训模式中各环节体现的培训评估目的多是为提高培训管理水平，同时也有对参加平常的培训效果的评估；而考虑对参加培训人员的学习态度、培训的实际成效关注或重视的少一些。

近年来，青海电信及时出台了培训评估相关办法，对被考核评估的对象、考核评估的执行组织、考核的主要方式、评分标准、考核结果的签署确认等进行了明确；目前，海东电信在组织员工培训时，都会针对培训项目及内容制作培训评估调查问卷，对培训进行评估；并对培训跟踪一个月，进行培训效果的后评估。但从实际情况看，海东电信对培训的实际成效与经验的总结还需要进一步加强；人力资源部门对反馈的培训的成效、教师的选择、培训的方式方法等应当及时进行汇总整理，开展会议评估，总结经验教训。使今后的培训更加符合企业、员工的实际需求；也真正使评估作为推动培训工作的一项重要工作环节。

除此之外，培训实施管理制度、培训档案管理制度以及培训资金管理制度等辅助制度都是我们培训活动顺利开展的制度支持，都需要在工作中不断完善。

二、要注重培训方式向多元化方向发展。

目前，在电信企业，面向员工的培训在方式、方法上，已本着学用一致，按需施教，讲求实效的原则，呈多元化的发展趋向：除了传统的授课、学徒制、讨论会、录像资料、自学、函授等形式外，现在更多的使用模拟、案例、岗位轮换、工作扩大化、在线培训、远程教育等多元化的学习形式。

笔者认为，培训要结合企业的近期与远期战略发展目标，面向广大员工的普遍培训、面向骨干专业人员的培训以及面向核心人才的培训应当采取不同的形式与方法。如面向广大员工的普遍培训最适合采用在线培训的方式，毫无疑问，多媒体工具、网络技术的发展为企业的培训工作提供了新的、便捷的手段。中国电信近两年开发了“中国电信网上大学”，根据培训需求分析，决定组织中哪里需要培训、培训内容应该是什么以及谁应当接受培训和他们需要什么培训；综合上述种种，将文字、图片、音像等培训资料放在网上，每个员工一个账号，按不同岗位可以选择不同的培训课程，非常有针对性；形成了一个网上资料馆、网上课堂；由于这种方式方便、不需要统一时间，又突破了地域限制，因此，深受广大员工的好评。面向骨干专业人员的培训则更多地可以采用模拟、案例等形式。模拟可以使培训者将练习中的行为和受训者的工作环境相联系，使受训者获得改进工作的启发；而案例则突出其专业性，既能锻炼受训者个人的分析能力，又可训练团队的合作能力。海东电信在培训中经常采用案例的方法，应用自己的案例，有效地调动了受训者参与的积极性，而且实用性也很强。而面向核心人才的培训则应当上升到一个更高的层面，如出国考察、赴先进省份兄弟单位进行实地调研、取经等。

所以，企业人力资源部门应当随时对员工的培训需求进行调查，及时掌握员工的需要，做好相关培训课程的开发与应用，及时更新，确保岗位的需要。

综述：企业员工培训是一项系统的工程，做好员工培训工作，是企业提高核心竞争力的重要手段，同时，也是企业长青发展的重要保证；企业培训要坚持求真务实、以人为本；要以前瞻性的战略眼光，将员工培训列入企业发展的长期规划之中。只有这样，企业才能立于不败之地，员工的职业发展道路也才能进一步拓宽；也只有这样，才能留住人才、壮大企业。

注释：无

参考文献：

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摘要：由于近年来电信行业竞争加剧，企业收入及利润增速放缓，压力增大，导致电信运营企业出现预算松弛、预算失信等问题，扭曲了企业对资源的配置，妨碍了企业对收入和成本的正确判断，进而影响企业经营效率，然而针对这一现象目前没有一套合理的解决方案。因此本文提出预算信用评价思想，以平衡计分卡为基础，建立适用于电信运营企业的预算信用评价指标体系，并通过制定相应的奖惩管理机制，寻找解决预算失信问题的有效方案。通过实践检验发现，预算信用评价对解决预算失信问题起到了一定的作用，提高了企业预算管理水平，促进了企业资源的合理有效配置。

关键词：预算信用 电信运营企业 平衡计分卡 评价指标体系

一、引言

预算是企业管理控制活动的基石，它规定企业收入的来源，成本的用途等资源的合理配置，反映了企业活动的范围和方向。然而近年来随着电信行业竞争的加剧，企业收入和利润增长速度的放缓，在企业预算管理中出现了诸如预算上报高估成本，低估利润，导致预算编制的准确性不高、虚报瞒报等预算失信问题，严重影响了企业的预算管理水平，降低了企业的资源配置效率，导致企业无法正确分析收入和成本差异，从而影响企业的经营效率。因此，如何解决电信运营企业预算管理中存在的预算失信问题，已成为当务之急。

本文在企业预算管理中引用预算信用评价思想，通过预算信用评价来提高企业的预算编制准确性和预算执行力。预算信用评价是指预算管理部门通过与其他被管理对象之间建立信用的方式制约后者的预算行为，即：预算管理部门以建立适用于电信运营企业的预算评价指标为基础，对被评价对象进行信用打分及评级，并在此基础上制定相应的配套管理机制，对不同信用等级的对象实施奖惩。

在电信运营企业预算管理中引入预算信用评价概念，为企业科学地进行预算管理提供了一种全新的思路和衡量标准，促使企业以“责任契约”的态度严肃对待经营业绩目标，以“责任意识”严格执行预算，以“效益意识”进行预算管理。

二、文献综述

预算信用是一种全新的概念，是近年来提出的对企业预算管理的一种新思路，而提出预算信用之前企业对预算的管理主要是采用平衡计分卡的思想，制定一定的指标对企业预算进行考评，如：孟祥飞（2004）设计的预算考评指标有：净资产收益率、总资产报酬率，技术更新成本、研发设计周期，顾客回头率、新顾客比率，员工的知识结构、流动率等。毛莹（2007）设计的指标有：预算编制正确性、及时性，设备利用率、次品率、预算完成率，市场占有率、客户保持率，员工满意度、员工人均在岗培训费用等。姜远峰（2012）设计的指标有：EVA指标、现金流量净额、资产负债率、计划完成率、客户满意度、社会满意度、培训经费、企业文化建设等。

但是以往学者对指标的选取都侧重于组织整体层面，指标也都反映企业的整体运营情况，没有针对企业预算全流程（预算编制、预算上报、预算审批和预算下达等）设计更加细致、有针对性的指标。

因此，本文提出预算信用思想，运用预算信用评价体系来对企业预算过程进行更加细致、全面的评价，然而目前关于预算信用的相关研究较少。张婷婷（2012）认为，预算信用是解决企业预算失信现象的一种信用评估制度，是企业全面预算管理的一部分，是预算考核的重要方面，其实质是对预算全流程进行考核的一种手段。在建立预算信用评价指标时，同样是运用平衡计分卡思想将预算信用分为四个关键因素：学习与成长、内部流程、预算管理办公室综合考量以及预算执行情况，提出了较为全面的预算信用评价指标，具体指标参见下页表1。

该预算信用评价体系比较完整，对预算信用指标设计较全，并制定了适用于企业的管理措施，但是其设计的预算信用体系具体效果缺乏实践检验，指标适用性不明确。

秦汝钧（2013）认为，在企业管理中引入预算信用度管理是改善企业内部存在的预算松弛问题的手段，是一种技术性方式。引入预算信用管理的本质是一项后评估机制，同时也是一种声誉管理的手段。其将预算信用分为：预算总额信用、项目预算信用、预算进度信用、预算绩效信用和预算编制及时性信用五个方面，具体指标见表2。

因此，本文在总结国内外相关文献的基础上，提出了针对电信运营企业相对全面、细致的预算信用评价指标，并将该指标体系运用于电信运营企业，进行实际应用检验，同时设置相应的应用管理奖惩机制，达到解决电信运营企业预算失信问题、提高电信运营企业预算管理水平的目的。

三、电信运营企业预算信用评价指标体系设计

（一）电信运营企业预算信用评价指标设计原则

预算信用评价体系设计的原则包括：（1）可操作性：指标中所需要的相关的数据信息应该可以通过收集获取，无法获取的数据应予以排除。（2）规范化：对评价指标的选取必须公平、公正和公开，统一标准，统一考评。（3）定性与定量相结合：通过客观的定量指标反映企业短期业绩成果，通过主观的定性指标发掘实现企业目标的驱动因素。（4）全面性：指标选取时应从多角度出发，全面反映被评价对象预算全流程过程中存在的问题，能够充分涵盖企业需要考察的范围。

（二）电信运营企业预算信用评价指标确定

本文在建立预算信用指标时，将指标的确立过程大体分为三步：

第一步：制定调研问卷。通过前期文献阅读及文献总结，运用平衡计分卡思想初步制定了预算信用评价指标调研问卷，并将此问卷下发至某电信运营公司及其子公司进行问卷调研。调研问卷主要采用了李克特五级量表，并通过该问卷收集了指标的重要性水平。该调研问卷发放至某电信运营公司的子公司，共105份，实际回收98份，回收率为93.33%。

第二步：根据调研反馈初步确定预算信用评价指标。根据调研结果，初步将预算信用评价指标体系分为三个维度：维度层、对象层和指标层。维度层是指信用评价的角度，即用于考核的大方向和大范围。对象层是指在某一考察维度下，应关注的具体内容。指标层是指对应于相关考核内容的可计量的具体指标。具体见图1。

第三步：结合电信运营企业实际情况，最终确定预算信用评价指标。在本文中，预算信用评价的对象是电信运营企业下属的各子公司，在制定预算信用指标体系时需结合企业的实际情况和管理现状，制定合适的预算信用评价指标。根据问卷调研总结以及电信运营企业的实际情况，剔除评分数据不完整或评分缺乏公平性造成的无法纳入计算的指标，本文最终确定了适合电信运营企业预算信用评价的18个指标，如下页表3所示。

指标解释如下：

1.预算基础：主要考察各子公司预算人员的专业素质、学历水平以及工作年限等要求，各子公司组织预算培训的情况，预算管理工作制度的完整性，与公司预算配合表现情况以及历史信用情况等。

2.预算流程：主要评估预算执行过程中的及时性、准确性和完整性，体现子公司对预算执行过程的把控。预算流程主要从预算上报、审批、执行以及调整四个方面考察子公司预算的执行过程。预算上报及时性=年度内预算及时上报的次数/年度内预算上报总次数；预算上报完整性=预算上报完整性次数/年度内预算上报总次数；预算修正幅度=（预算上报金额-预算下达金额）/预算上报金额；预算修改次数为预算上报与母公司年初年度预算下达期间预算修改的次数；月度、季度预算上报及时性=月度及时上报的次数与季度及时上报的次数之和；月度、季度预算上报准确性=月度预算准确率与季度预算准确率之和；预算执行均衡性=预算完成金额的离散系数；预算调整幅度=预算调整金额/预算下达金额；预算回收金额占比=资金回收总金额/预算下达金额。

3.预算执行效果：主要评估资源使用的完成情况。包括专项资源完成质量、全年预算完成差异率、公司绩效和重要标杆四项指标。专项资源使用进度=（专项资源实际使用金额-专项资源计划金额）/专项资源计划金额；专项资源目标完成情况=专项资源目标实际完成数/专项资源目标计划数；全年预算完成差异率=（实际使用金额-预算下达金额）/预算下达金额；公司绩效=KPI考核分值/100；重要标杆根据电信运营企业的行业特殊性，选择如人均创收、人均创利等指标，体现子公司的经营能力。

（三）电信运营企业预算信用评价指标权重设置

本文采用层次分析法对指标进行赋权，确定各层级指标权重。首先，对于指标层各指标的权重采用九级重要级别来表示判断结果，分别用1―9来标度不同级别含义。详见表4。

其次，根据上述标准运用德尔菲法构造判断矩阵，详见表5。

最后，计算上述矩阵的最大特征值λmax及检验矩阵的相容性，即：专家在判断指标重要程度时，避免出现矛盾的结果，如：a比b重要，b比c重要，c又比a重要的矛盾结果。通常情况下用一致性检验指标CI来检验判断思维的一致性，当CI≤0.1时矩阵具有满意的一致性，否则需要对矩阵加以调整并重新进行两两比较，直到CI在规定的范围之内。

经计算上述判断矩阵的最大特征值λmax=2.0001，CI=0.0001

（四）电信运营企业预算信用评价指标分值和等级划分

将全部指标的总得分定为100分，根据上述得到的每个指标的权重计算每个指标的分值，其计算公式为S=A×B×C×100，其中：A为维度层指标权重，B为对象层指标权重，C为指标层指标权重。详见表7。

在确定预算信用指标分值的等级对应关系时，以年度最终指标得分数据进行加和的结果作为依据，制定不同的预算信用等级，即子公司预算信用等级按照三级划分：得分前20%左右（3―5个）为A，中间60%左右为B（11―15个），得分后20%左右（3―5个）为C。具体划分等级及含义见表8。

（五）电信运营企业预算信用评价管理机制

预算信用指标体系管理应用的建立旨在充分发挥预算信用的作用，将其应用于预算管理全流程，在预算的审批、执行、调整及考核等过程中，对不同预算信用等级的子公司采取适当的差异化监控管理策略。同时，为使信用评估制度更具权威性，并发挥其应有的激励作用，对不同预算信用等级的市公司分别设置不同的奖惩办法，从荣誉称号、物质激励、全省表扬或通报、培训学习等方面进行考虑，做到物质与精神激励并重，正激励与负激励结合，以确保激励的有效性。如（1）资源配置相关权利，包括年初资源分配、年中预算调整和年度资源回收；（2）效率简化与特权，包括预算政策参与权、审批流程简化权和免扣分权；（3）奖励，包括物质奖励和精神奖励等。

四、结论与不足

预算失信严重阻碍了企业预算编制的准确性，影响企业对收入和成本的正确差异分析，从而影响企业的经营效率。为了解决预算失信问题，本文提出在预算中引入信用评价思想，以平衡计分卡为基础制定适用于电信运营企业的预算信用评价指标体系，并制定相应的管理应用来保障本体系的实施，而且通过调研问卷反映预算信用指标体系的具体实施效果。通过实践检验发现，预算信用指标体系对解决预算失信问题起到了一定的作用，提高了电信运营企业预算管理水平和效率，为更好地监督企业的预算管理提供了一个衡量标准。本文研究的预算信用指标是针对电信运营企业，没有运用于其他行业，该指标体系是否能解决其他行业的预算失信问题有待进一步检验。

参考文献：

1.孟祥飞.企业预算考评体系研究[D].吉林大学，2004.

2.毛莹.以平衡计分卡为基础的预算考评体系研究[D].北京工商大学，2007.

3.姜远峰，金玉花.基于平衡计分卡的电网企业预算考核指标[J].企业经贸，2012，（05）：26-28.

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县电信分公司营业受理中心文明创建工作总结

近一年来，__县电信分公司营业受理中心认真贯彻省、市电信工作会议精神，坚持两个文明建设一起抓，坚持“用户至上、用心服务”理念，以巩固市级“文明规范服务示范窗口”创建成果为目标，积极开展“创文明行业、建满意窗口”活动，通过创新机制、创新服务，不断加强内部管理，切实提高服务水平，文明创建工作再上一层楼。

一是规范窗口配置，创建一流环境。

营业受理中心严格按照标准化营业厅要求进行配置，服务环境温馨亲切，宾至如归。大厅内配有各类业务宣传单页、画册，设有大堂经理值班席、业务咨询台和客户意见箱，受理客户业务咨询和意见投诉，设有业务宣传演示台，供客户了解新业务功能和资费等，同时将高柜台改为低柜台，配备客户座椅便于与客户面对面的交流，使客户油然而生平等心态。

二是开展换位思考，改进服务理念。

与过去相比，当今电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户的吸引和挽留。我们设身处地的为客户着想，以诚信、热情、周到、高效赢得客户的理解和认同，并以此吸引和留住客户。不仅如此，我们在满足客户的普遍需求的同时，还积极关注客户的潜在需求，真正想到客户的心坎上去。我们要求每位营业员切实树立“服务无小节”理念，积极开展提升服务意识大讨论，促进员工进行换位思考，践行中国电信“用户至上、用心服务”宗旨。为了让客户能够更简单更直接的了解日新月异推陈出新的电信业务，营业受理中心专门开辟现场演示区，提品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能和效果。演示区的建立进一步拓展了营业厅的功能，新业务的演示推广也取得了良好的效果。

为防止客户流失，营业受理中心专门开辟了拆挽专席，并制定了客户挽留服务计划。客户经理通过与客户面对面交流，了解客户使用中存在的问题，收集用户信息和建议，给客户提供专业的分析和引导，对不同的客户介绍合适的套餐，以优质的服务让用户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。

三是创新管理机制，提升服务水平。

营业受理中心是分公司对外服务的第一线。营业员服务态度的好坏，服务水平的高低将大大影响企业的信誉和效益。自从分公司开展创建“创文明行业，建满意窗口”活动以来，中心推行每日晨会制度，在营业员上岗前集中进行点评，对前一日工作中的长处和不足一一列举，好的方面让大家共同学习，对于做得不够好的，提醒当事人注意并帮她纠正不规范的行为，要求营业员上岗穿统一标志服和佩带工号牌，提前半小时到岗整理内务；推行每月培训制度，制订较为完善的业务培训、考核制度，采取能者为师、互帮互助、班组长授课等形式，着力提高营业员的综合素质。每日晨会和每月培训被誉为加油站，使营业员能够与时俱进不断改进服务，促成了“你追我赶，人人争当岗位多面手”的良好学习竞争氛围的形成。

四是发扬团队精神，促进业务发展。