星级员工总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇星级员工总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：酒店员工；认可度；荣誉感；调查报告

中图分类号：G712 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2014）29-0147-02

一、提出问题

1.请问你了解你现在工作的酒店在成都所有酒店中的位置吗？A很清楚占49%；B不太清楚占40%；C大概知道占10%；D完全不关心占1%。总结：酒店的员工对自己酒店在整个酒店中的定位的了解程度呈现出五五分的局面，由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认知程度和对自己酒店的荣誉感不强。

2.请问你如果说有一个酒店开出比你现在好的条件，你会跳槽吗？A一定会占60%；B会再三权衡占30%；C不会占10%；D没有考虑过这个问题占0%。总结：60%的人会毫不犹豫地选择去更加好的条件的酒店工作，这说明在今天的很多的酒店当中人们工作的目的是对于金钱和地位的看中，由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感低。

3.请问你会在和朋友聊天时候讲给他们听你在酒店工作时发生的一些有趣或者搞笑的事情吗？A一定会，是会什么事情都讲并且是只要一和他们讲起我的工作就会停不下来的占5%；B会讲，不过是讲一些搞笑的事情，其他的就很少提及的占15%；C别人问的时候会讲一些，不过也不会讲太多的占35%；D根本就不愿意提及这个占45%。总结：80%的人不愿意对他人讲起自己酒店发生的事。对于酒店的事物的愿意讲解程度可以看出，人们对于自己所工作的酒店所发生的事情在乎的程度不强甚至可以说是很低。由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

4.请问你认识你工作职位范围外的其他员工吗？A认识很多而且关系还很好大家会经常聚聚的占7%；B认识一部分平时也会联系的占28%；C几乎不认识，除了工作的需要外私下里几乎不会联系的占60%；D觉得没有认识的那个必要，所以就不会去认识的占5%。总结：65%的人不会主动地去认识自己所工作的酒店的其他的员工，他们觉得没有必要，他们认为他们只是一个工作人员只需要完成自己的分内工作就好，不需要花那么的功夫。由此反映出酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

5.请问你觉得在本酒店工作愉快吗？你对身边的同事喜欢吗？A十分的愉快，同事们很好很喜欢的占10%；B愉快，身边的同事部分可以部分喜欢，不过喜欢的人占大多数的占20%；C勉强，只是有少部分的同事喜欢的占68%；D不愉快，几乎不喜欢身边的同事的占2%。总结：68%的人对自己身边的同事呈现出不满意的状态，这种状态的出现是由于员工对于自己的岗位的不热爱所造成的。他们对于工作的不热爱进而导致了他们对身边的不满意。由此反映出酒店员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

二、总结分析

从上面的调查问卷的几个问题中我们可以看出现在的四星、五星级酒店中存在的问题是，酒店的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。

问题一，请问你了解你现在工作的酒店在成都所有酒店中的位置吗？从这个题目可以看出现在的成都四星级和五星级酒店中的员工对于自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感的不强。原因在于他们只是把酒店当作一个可以为他们提供薪酬的场所，从来没有热爱过这份工作。

问题二，请问你如果说有一个酒店开出比你现在好的条件，你会跳槽吗？

问题三，请问你会在和朋友聊天时候讲给他们听你在酒店工作时发生的一些有趣或者搞笑的事情吗？从问题二的为了高的薪酬待遇而一定会跳槽比率高达60%和问题三的在私生活中不愿意谈及甚至是很少谈及自己所工作的酒店里面发生的事情的比率高达80%可以看出，现在成都四星级和五星级酒店中的员工对于自己所工作的酒店的认知度和荣誉感不强。因此对于在酒店发生的事情就会更加闭口不提。

问题四，请问你认识你工作职位范围外的其他员工吗？

问题五，请问你觉得在本酒店工作愉快吗？你对身边的同事喜欢吗？从问题四中的不会和其他员工的主动地认识的比率为65%，问题五中的不喜欢自己身边的同事的比率为68%，从这个可以看出现在的成都的四星级和五星级酒店中的员工对于自己所工作的酒店的认可度和荣誉感不强。他们在这个酒店工作只是机械地完成每一个上级分配的任务。从上面的分析可以看出就是我们这个关于研究酒店的员工对自己酒店的认可度和荣誉感是有必要的。

下面是我们提出的一些意见。

三、解决问题的建议

从这五个问题中我们发现现在的成都的四星级或者五星级酒店中的很多的员工对于他们现在工作的酒店的认可度和荣誉感不强。造成这种现象的原因有来自酒店自身的服务理念和酒店对现在在自己酒店中工作的员工的一些管理理念，也有酒店员工自己的一些对于酒店行业和自己工作态度的错误的认知所造成的。所以针对酒店员工对于自己工作的酒店的认知度和荣誉感不强的现象有从酒店自身和酒店员工两方面的一些建议。

1.酒店自身。酒店的管理者应该树立一个正确的员工管理制度，并且制定一些行之有效的措施，并且要在自己的权利范围之内使这些措施在自己的员工中有效地实行。①定期的、有规划的为在此酒店工作的员工开展一些活动，也会增加员工对自己所工作的酒店的凝聚力，也就在一定程度上增加了员工对于自己现在工作的酒店的认可度和荣誉感。②各部门的管理者在对自己部门的员工分配任务的时候，要有一种高瞻远瞩的态度，同时在平时的工作中也要经常对自己的员工灌输这样的合作的观念。③各部门之间在竞争的同时要在不损害其他部门的利益为前提下进行竞争。酒店的各部门之间要树立一种各部门之间既是竞争者又是合作者的意识，员工之间要树立一种既是竞争者又是合作者的意识，这样各部门之间的员工的联系和关系才会变得融洽。④酒店的管理者应该定期对自己酒店的工作人员进行酒店知识方面的培训，使本酒店的员工的整体素质提升。这样不仅加大了酒店员工对自己酒店的认识和了解，同时也就容易使酒店的工作人员对自己现在所工作的酒店产生认可度和荣誉感。

2.酒店的员工。酒店的员工要在管理者的协助之下改掉自己的一些偏激的、过时的观点，要有做一行爱一行的意识。①酒店的员工应该改变或者纠正现有的自己的错误观点。比如，在这个地方工作除了钱之外就再也不会关心其他的事情了。员工们要把现在工作的酒店当作是自己的家那样的对待，对酒店的工作人员，对酒店的事情，对酒店发生的一些突发事件等事情，持有一种认真的、关心的、热心的态度。这样也容易使在酒店工作的工作人员对现在所工作的场所产生较强的认可度和荣誉感。②酒店的工作人员应该勇敢地向自己身边的朋友们分享自己所工作的酒店发生的一些有趣或者一些有些搞笑、有些尴尬但是又对自己所工作的酒店的名誉没有损害的事情。酒店的员工不要被一些偏激的观点所误导，不要相信认为在酒店工作就会低人一等，认为自己的工作是什么见不得光的职业。同时也在他们的潜意识中加深他们对自己酒店的认识和了解，长时间积累下来，他们也会对自己所工作的酒店产生浓厚的感情，也就增强了酒店员工对自己现在所工作的酒店的认可度和荣誉感。

篇(2)

关键词：酒店服务；根源；对策

一、高星级酒店服务现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其主要原因有：1、这里所涉及到的我国高星级酒店一般指一些国际级酒店入住到我国的。比如万豪酒店、喜来登酒店、艾美酒店、丽滋?卡尔酒店、希尔顿酒店等等。这些酒店都属于国际知名酒店集团，这些著名的酒店集团早已拥有成熟的管理理念，先进的管理制度、标准的服务程序、丰富的经营经练。并且这些酒店品牌早已深入人心，因此能取得很好的评价也是理所当然了；2、伴随着国际酒店集团的大量进入中国，我国的星级酒店也在不断的吸收、消化和利用国际上这些高星级酒店的精华，并结合中国的国情已逐步建立起一套自己的管理模式。也是因为国际高星级酒店的进入，对国内星级酒店在各方面都有极大的推动作用；3、市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。正所谓有竞争才有进步，白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

二、我国酒店服务存在的差距及存在的问题

虽说我国酒店业也取得了一些可喜的成绩，但对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

三、提高酒店服务质量的对策

1、提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识

也就是建立一种独具个性的服务文化。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，有很大一部分的人甚至认为服务行业是一个很卑微的行业。总的说来我国是一个缺乏服务意识的国家。而如今西方国家60%的国民收入甚至更高的比例是来自于服务行业，服务业已成为世界经济支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过：“生活就是服务。”我们时时刻刻都处于为别人服务的环境中，也时时刻刻处在被服务中。在工作的八小时中。我们是为别人服务，而八小时过后，我们乘公车、乘地铁、逛超市……都是在接受服务。所以，在酒店服务文化的建设中，我们必须要抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务意思识；

2、顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化。个性化服务是二十一世纪酒店业成功的关键

个性化服务是一种非制度文化，非规范化服务的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。希尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告诉员工：“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店的高档细分市场，这需要你们大家的帮助”。

3、提高员工的薪酬福利

我国是发展中国家，并处于社会主义初级阶段，人民生活水平不高，在现阶段，工作的员工把获取报酬作为一种谋生的手段，随着入世及旅游业的加快，尤其是2008年奥运会举办地的北京，工资水平会在一定幅度的上调，尤其是当员工的付出与所付出的回报严重不相匹配时，跳槽也就成了他们的必然选择了，如果饭店能向员工提供较高的薪酬，不但有效的抑制了员工的流出，而且也吸引外部员工的进入；

4.建立完善的激励体制

激励是现代管理学的核心，是人力资源管理中具有特殊意义的措施，特别在饭店业中管理者必须要了解员工的需求、动机，采取相应的激励措施调动员工的积极性，主动性，创造性，使员工目标和饭店目标融为一体，增强员工的归属感、荣誉感，以促进饭店企业与员工的共同发展；5.为员工制定职业生涯计划。饭店应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，制定具体的行动计划和措施，使优秀员工的特长及发展方向符合饭店变化的需求。饭店通过帮助员工制定良好的个人发展计划，给与员工丰富的教育和培训机会，可以促进员工个人和饭店的共同发展，营造饭店与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，降低员工的流失率。

参考文献：

[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.

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金悦酒店创办于2007年2月1日，全称驻马店金悦酒店有限公司。酒店位于市中心（火车站对面）是驻马店市的形象窗口。地理位置优越，主要硬件设施齐备，酒店历经八个多月的艰辛筹备，于2007年10月26日开始试营业。为了更好为客人提供优质的服务，使酒店上一个档次，从2008年2月开始对照三星级酒店评定标准开展了严格的自评、自查，通过整改申请复核，于2009年7月1日被省级旅游局正式通过、挂牌，从此酒店开始了全新的经营和发展。

市旅游局星评委于2010年11月对酒店进行了年度考核，对酒店软、硬件都给予了肯定，对酒店存在的问题也提出了整改意见。酒店也参考《旅游饭店星级的划分和评定》标准，对存在的问题进行了整改。

硬件方面：促进硬件设施的更新与维护，不断投入资金进行更新改造、提高档次，对楼层房间地毯进行逐层更换，分批购进高档次床上用品和洗浴针织品、双层床垫硬度适中，保证客房整体舒适度，结合国家节能减排、号召，新购进四组电热水器，保证酒店各营业部门热水的供应，减少锅炉排放污染，提倡绿色环保。提高客房一次性用品档次，对一次性用品、牙具、拖鞋、梳子等按要求配备双色。布草要求不每天更换但必须一客一换。房间配备一批电脑客房，全部房间配有宽带上网接口。客房电话全部设有一键通功能，重新更换一部分与三星级酒店要求不相符的标识标牌。增加了床头阅读灯和床头总控制开关。为满足不同类型客人的需求对部分客房进行了升级改装，准备了很多特色房间：为高层次客人准备了贵宾房、为举行婚礼的客人准备了婚宴房、为喜欢浪漫的情人准备了迷你单间、为喜欢娱乐的客人准备了全自动麻将房以及保健水床房等。

软件方面：强化管理，在程序化、标准化服务的基础上提供人性化、个性化、细微化的服务，最大限度地满足不同层次客人的需求。

1、          建全各项规章制度，做到“管理有程序、处罚有依据、奖励有标准”营造一个公平、公正、一视同仁的管理范围。

2、          提升酒店管理人员的管理水平和综合素质。酒店领导经常邀请酒店管理培训专家来店指导、讲座，并通过“走出去”形式，陆续派各部门管理人员外出学习。开阔了员工视野、增长员工知识，不断提高大家的业务水平。

3、          通过各大网站、宣传媒体对酒店进行对外宣传，扩大酒店知名度。经常举行各类优惠活动吸引客人，提高营业收入。

4、          房间制订员工自查、领班抽查、主管、经理抽查的查房制度，层层把关，保证房间卫生质量，为客人提供整洁、卫生、安全、舒适的入住环境。

5、          酒店行业竞争激烈，一般常规的服务已满足不了客人的多方位需求，只有特色服务才能把客人牢牢抓住，加强员工特色服务的培养。增强员工服务意识，提升酒店服务档次。

安全方面：酒店对安全工作高度重视，不断投入资金完善安全设施设备，除了安装消防栓、烟感器、灭火器和应急灯外，酒店还完善了监控设备，在管理上建立健全规章制度，教育员工增强安全意识，定期对安全设备进行检查并有记录，保证了安全设备的完好有效，安全通道畅通无阻，保证了星级酒店无重大安全事故，保证了客人的人身及财产安全。

虽然酒店改进了很多，也取得了显著的效果。但也存在有不足之处：

1、每个房间应设定一个总开关电源，房内无 灯，无不间断电源。

2、每个房内应安装电话分机，安装在卫生间内方便客人使用。

3、无准备轮椅并设立残疾人房间，方便残疾人使用。

4、大堂没有大堂副理、行李生、门童。

5、每个房间应配备应急用的手电筒。

6、无准备备用的手提电脑以便客人借用。

篇(4)

关键词：酒店管理；需求；调研

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2014年10月11日

21世纪，作为朝阳产业的旅游业已经成为国民经济新的增长点。据了解，我国多个省份把旅游作为优先发展的行业，而酒店业作为旅游产业重要的组成部分，被很多地方政府作为旅游发展程度和经济活跃度的指向标。随着经济的持续发展，近几年在浙江省各地市仍以较快的速度开建新的星级酒店，其中以高星级酒店为主，大量酒店的兴建与营业对于从业人员的需求量也逐步提升，目前浙江省酒店高技能专业人才一直呈现供不应求的状态。

一、调研目的和对象

在当前酒店行业人才现状背景下，为更好地提高酒店人才培养质量、优化酒店管理专业建设，使酒店管理专业培养目标更加贴近社会生产实际，通过对浙江省内近40家酒店企业管理人员进行问卷调研和访谈来了解当前酒店人才需求。

二、调研内容和方式

本单位基本现状，特别是高技能酒店管理人才队伍现状，包括人数、各等级所占比例等情况；对酒店管理高技能人才的需求状况，包括对各岗位从业人员的技能水平和职业素质要求等；在技术工人培养方面采取的主要措施和途径，是否能建立校企合作制度或采取相应措施；在技能人才培养和使用方面有什么具体的激励措施，包括晋升机会、工资，保险、福利待遇、表彰奖励等方面。

本次开展的酒店管理专业高技能人才主要采取问卷和走访酒店企业形式进行的。此外，我们也通过合理筛选的方式利用专业文献检索、网站查阅等方式获取本次调研所需资料，为本次调研报告的撰写提供充实的资料。

三、调研情况及分析

（一）问卷调查情况及分析。我们针对本地调研设计的“酒店企业人才需求情况调查表”共发放给35家企业，回收31份，回收率89%，回收的资料有效率为100%。在系统的对各调研问题结果进行汇总，我们获得了如下资料：

1、针对问题“企业对酒店管理专业学生需求定位”的调研结果，如表1所示。（表1）其中，有3家企业是进行多项选择，所以比例汇总超过了100%。从统计结果来看，绝大多数酒店企业对于酒店管理专业学生需求定位是一线服务员，这也是当前酒店行业人才匮乏关键所在；基层督导的比例有19%，说明酒店行业对于员工职业提升也越来越重视了。由于酒店的营销部门对于员工的综合素质要求较高，一般都是在内部员工进行选拔，因此针对毕业生的需求量并不是很高。

2、针对问题“对酒店管理专业学生人才规格的定位”的调研结果，如表2所示。（表2）该问题是从酒店企业对于酒店管理专业毕业生职业规划进行的问题设定，74%左右的企业将专业学生的规格定位为管理层，而其中以中层管理阶层为主，这说明酒店行业对于酒店管理专业学生在职业晋升方面有着较为科学的统筹计划。

3、针对问题“您认为酒店哪个部门人才需求最大”的调研汇总结果，如表3所示。（表3）从汇总统计结果来看，酒店行业当前一线部门人才需求较之后线部门人才需求对比明显，100%的企业选择一线部门人员需求最大。而其中餐饮从业人员是最为紧缺的，这对于我们在人才培养方案的课程设置比例调整也有着很大的影响。

4、针对“酒店管理专业高技能人才的培养方式”的调研汇总结果，如表4所示。（表4）其中一半的企业认为工学结合的培养模式很重要，一半的企业认为酒店专业高技能人才应主要在实践中培养，这也凸显着酒店业对于员工操作技能的重视程度。因此，我们在平常的专业学生培养中也应侧重实践技能的操作以及应用。

5、针对问题“贵公司上个年度员工流失率”的统计汇总结果，如表5所示。（表5）从汇总统计结果来看，71%的酒店企业人员流失率在10%～50%之间，其中以10%～25%区间最大。整体来看，这个比例较之其他行业都高不少，客观的说明了酒店行业人员流失问题的严峻性。通过访谈也有不少酒店在企业文化的培养方面较为重视，员工的向心力较强，这类企业的员工流失率普遍较低。

6、针对“酒店行业人员流失问题的关键所在”统计汇总结果如表6所示。（表6）其中32%的企业人员认为行业激烈的竞争是导致从业人员流失问题的关键所在，此外26%的企业认为当前酒店行业的机制还不够成熟，让不少酒店员工在辞职之后选择了其他行业就业。行业激烈的竞争主要来自于新酒店的不断兴建，不少员工都是通过这一方式得到快速提升；而行业体制则是当前国内酒店行业的通病。

7、针对“酒店企业在吸引酒店管理专业前来实习最大的优势”统计汇总结果如表7所示。（表7）将近一半的企业认为员工后勤服务及相关福利是酒店企业吸引实习生前来实习的最大优势，此外学生在同等的待遇情况下会倾向于国际连锁管理品牌酒店，当然这类企业对于员工的英语、个人综合能力要求也较高；当然，实习补贴也是员工比较在意的要素之一，付出的劳动量能获得相对应的实习补贴也是职业工作的标准。

在主观问题方面，有17份问卷给予了回答，其中主要的建议是希望学校能加强工学结合，提高学生的实践机会；希望学生能提升英语水平以更好地适应酒店人才需求。

（二）各项资料分析总结。结合我们通过问卷、访谈和网络资源等调研资料汇总可知，现在全国各地每月甚至每天都有新酒店开业，并且档次高、星级高，再加上高薪酬的一些国外酒店集团也在不断进入中国，这就从客观上为酒店管理专业毕业的大学生提供了就业条件。这些酒店对于酒店管理专业学生也有较多共同的期望。

1、既懂管理又会操作。酒店企业要求酒店管理教育加厚基础课程，重视实践操作，使学生达到文理兼容、专业知识宽、应用能力和适应能力强的要求。酒店希望学生在掌握一定的专业理论知识、管理知识，为今后进入管理层打下理论基础的同时，还必须具备精良的专业操作技能和社会实践能力，成为既懂管理又会操作的复合型人才。

2、具有良好的沟通协调能力。酒店行业是一个综合性强的行业。面对日益成熟的酒店消费者，饭店必须创新原有的标准化服务模式，逐步进入个性化服务的时代。要向客人提供更加优质的服务，就必须加强饭店各部门之间的协作，加强员工与员工之间，员工与领导之间，饭店与客人之间的交流，必须要求饭店从业人员具有良好的沟通协调能力。

3、要有吃苦耐劳的精神，尽量放低姿态。跳槽是酒店行业存在的普遍性问题。酒店从业人员流动的原因很多。目前，部分高职生频繁“跳槽”，主要是没有“从基层干起”的思想。实际上，不管你是多么高级的人才，要有从服务员、从基层做起的思想准备。要做好高层酒店管理者，必须要有基层管理员、服务员的经验，能够从基础做起，脚踏实地，否则，就很难在酒店行业有长足发展。

主要参考文献：

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大家晚上好!

首先，感谢在场的各位嘉宾，谢谢你们百忙之中莅临参加本次晋星会。其次;感谢刘董事长和温总，谢谢你们一直以来对我工作的信任和指导;最后，感谢各位同事，谢谢你们对我工作的支持和帮助。

自XX年5月28日担任晚报店执行总经理以来，我紧紧围绕公司发展目标和自身岗位职责开展工作;以“五星级家园、六星级服务、七星级技术”为指导方向;在总公司的正确领导下，经过全体员工的共同努力，我店各项工作稳步开展，并得到顾客的一致好评;公司品牌的社会美誉度和知名度明显提升。回顾前期工作，我店较为突出的工作主要在团队管理、人事管理、文化建设等几个方面。

一、团队管理：我店各岗位分工明确，人员配置充足，员工心态积极稳定，士气高昂，通过大家齐心协力，我店业绩也一路攀升，截止至本月，月平均点数已达到320点/天。其中在3月连续2次刷新本店业绩纪录，最高点数达到404.5个点(同天超过了喜乐店点数)。

二、人事管理：我店一直注重班组建设和基层干部的培养工作，本次输送6名储备干部至公司参加培训和甄选。合格率为100%(现1名在喜乐地任楼面经理，4人在和庄店任管理岗位，1人留任本店技术老师)

三、文化建设：我店以公司“善待员工”和“为员工创造幸福生活”的管理理念为指导方向，以解决员工最需要的问题，提升员工生活品质为切入点。先后开展了对员工员工工作和生活需求有实际帮助的活动。比如： “员工家属房”、“员工减压室”、“员工阅览室”、“宿舍文化节”和“小吃内部价”等。

在我看来，成绩只代表门店过去，只能作为自己一个更高的起点和一种更大的责任。

深刻总结过去工作，自己的主要不足为思想惰性和缺乏高度完善意识。在工作中的体现为：

一、 技术管理：因为错误考虑到自身不是技术行家，所以对技术经理过度的依赖和信赖。导致公司的技术制度不能以最好的效果在在门店执行。

二、 客服管理：在公司没有相关客服管理经理的前提下，自己作为一名公司总经理助理不能主动承担，协助总公司率先完善客服管理模式和制度。

三、 现场管理：门店现场运营出现的问题，有解决意识，但没有上升到公司的高度去进行完善，没有原有的钻劲和协作习惯。

作为一名门店执行总经理，同时兼任公司总经理助理，我深知自己岗位重要，责任重大。针对自己的不足，结合《公司XX年10大工作事项》和门店业绩指标及现阶段工作，我现对本岗位下季度重点工作(下季度整体定位为“完善月”)做如下计划：

一、完善文化建设(家属联谊会)

1、做好家属联谊会的前期宣传工作，保证会议效果和员工参与的积极性。

2、做好家属联谊会开展的方案：保证方案的合理性和可操作性。

3、做好家属联谊会的承办和后期宣传工作：保证会议效果的持续性。

二、完善标准和检查(培训体系和质检体系)

1、体系出台前期：积极做好案例收集。

2、体系出台中期：积极参与体系的编写和讨论。

3、体系出台后期：积极试点，并做好体系的完善和修改工作。

三、完善门店客服管理模式和制度

1、 对现有客服经理和客服专员进行岗位分工。(客服经理负责对外客户开发管理模式的试点，客服专员负责对内客户管理模式的试点)

2、6月底出具门店客服管理模式和制度交公司审核。

四、协助和庄店的开业

1、提供人员支持：储备技术人员不少于15人，前厅人员不少于5人。

2、提供业务指导：实行管理岗位一帮一，为和庄店的管理人员提供业务帮助。

篇(6)

一、渠道建设及客户关系管理。目前和公司采取直接或间接合作的客户约有1500家（包含批发、零售等），而根据公司对星级客户的定义，目前我们核准星级客户数动态维持在70家左右，而就是这70家左右的客户，承担了公司传统渠道约80％以上的销售占比，可以说是销售部生存和发展的根本。在这样的渠道客户结构中，通过本次的沟通，我欣喜地发现：核心客户对于我公司06年的产品资源、价格政策、渠道推广、服务提高、客户关系建立维护及资源信息共享等诸多方面，是十分认可的，这一点在拜访XX地区时我的感受很深：XXXXX的X总、XXXX的X经理以及XXXX的X总、X总等，都在沟通中多次提到和我公司合作中得到的帮助和取得的进步，我们也和客户达成了共识：公司的发展离不开这些客户的理解和鼎力支持，正是和这些客户风雨同舟、困难与共才取得了今天的共同辉煌。但静下心来思考我们会发现：在这个发展过程中，更多的是因为公司X总、X总的个人领导魅力及长期合作中的感情积累所致，我们终端一线队伍所做的显得很少甚至是微不足道！（这句话可能领导会觉得我在溜须拍马、否定了下面分公司的业务人员的工作，但就事论事，我们分公司的人员可能也做了很多工作，但似乎远远不够！从公司和谐发展考虑，请别让他们知道我对他们的评价，我觉得这正是下一步我们销售部努力改进的方向。）在企业的高迅速发展期，强势的领导带动了企业和客户的共同成长。但目前公司是要从百万部的年销售台数向倍数甚至是3倍的台阶迈进，也就是说企业既处在高速增长期，也处在快速膨胀期，这时就需要我们的中层管理及基层操作部门能够迅速接过领导打下的江山，进一步维护好和在此基础上发展壮大。这是企业能够长期持续发展的根本，因此，在后续的操作中，我的建议如下：

1、密切维系现在的星级客户关系管理机制。要把星级客户的定义、标准及准入制度更加明朗化、通路化（建立普通客户晋级星级客户的晋升平台），同时为星级客户设立相关的星级优惠措施：如紧张货源的优先保障、价格波动较大时期流量机型品牌的一周价保、其他品牌的全程价保、货款结算方式的相对宽松、额度设立、星级客户的主推奖励（可明可暗，视对方企业性质）、星级客户对接机制、市场信息共享机制建立等，同时要有一套完善的考评制度来规划、规范星级客户的日常行为，进入及退出机制。

2、在做好“1”项工作的同时，大力发展星级客户数量。以目前星级客户在我公司所有客户的占比，是相对较少的。客户自身的资源相对是有限的。我们可以有目的的把一些合作好的，在某些品牌或品类上操作有亮点、能给公司的远期市场规划和近期市场业绩带来双丰收的客户，通过政策引导，人员帮促和促销支持以及吸取客户自身资源配合，最终把其发展为我们某些品牌的星级客户。这样的话我们可以把品牌的工作做得更加细化（每一个公司确定操作的品牌，我们都有核心客户去主推），客户关系管理上也更加有针对性（每一个客户我们都有详细的发展规划，从客户的角度帮助其分析市场、找准发展主推的方向，规避可能存在的风险等），但要注意一点，绝对不能因为数量上的追求而忽视了星级客户的质量要求。

3、星级客户的定期走访和圆桌会议沟通。这一项工作十分重要和必要。目前的实际情况是，我们的部分业务人员如分中心经理，缺乏有目的的定期去拜访和维护星级客户客情关系，大都任其自然发展，缺乏货源、政策、价格等方面的及时沟通和合作过程中产生问题的及时处理，以及为双方的共同发展提供建设性建议，这将会导致客户关系越来越疏远，星级也就不“星”了。因此，我的建议是：分中心经理每月制定星级客户走访排期，提前作沟通资料准备，同时和对方客户的步调一致，在此基础上务实解决双方合作中的问题，对洽谈结果形成备忘，双方监督执行，使的我们合作过程中问题最小化、效益最大化。

4、星级客户的升迁通道政策设定和星级客户考评机制建立与执行。

5、销售空白或者薄弱区域的攻关。现阶段的发展来看，我们要做更加细致的工作，包括网络的规划和梳理，来完成07年的刚性目标。例如公司在07年可以把我们的薄弱区域也是对手的薄弱区域如XX、XX等作为山头区域来攻坚，具体可由分公司经理挂帅，制定可控的攻坚作战时间表和攻坚措施如增加人员投入和资源政策支持等，小的投入可能能带来巨大的回报：因为对手可能也没有意识到这些潜在的增长空间。操作市场的人都知道：最大的增量在空白和薄弱区域，关键看你是否去做；通过此类碉堡商场、区域的攻坚，并提炼成模式，供公司所有团队成员学习、讨论、借鉴使用等，就是所谓的“一三九模式推广”。

二、人员团队建设及管理。一切管理的问题，最终都归结为人的问题，特别是在我们这样的贸易型企业。在走访中，通过与客户经理等的沟通和客户意见反馈，我公司的员工在客户端的口碑相对来说还是挺不错的，但是我们也发现，目前还存在着许多不尽如人意的地方，这主要集中表现在：

1、分公司渠道团队不完善，不稳定，如XX、XX分公司等；

2、优秀的业务员和业务水平一般的业务员同时存在，很多地方存在最短板，这点上XX分公司显的比较突出，和另外一个分公司的业务员形成较鲜明的对比，说明我公司的培训机制还是不够好； 　 3、细节的把握，商务礼仪上普遍和目前公司的大规模、大发展不符，急待提高（包括本人在内）； 　 4、与上游厂商及下游客户关系处理技术，技巧欠缺，不能做到“你中有我，我中有你”的最佳状态，例如XX地区的诺基亚投诉事件。 　 对此我的建议是： 　 1、进一步完善每一位员工的职业发展规划通道。对每一位员工要有公司人力资源部门和其主要领导与员工一起，从入职的那一刻起，设定短期、中期及长期的职业生涯规划，明确每个人的上升空间和增值之所在，并形成位一份员工在公司工作的履历表，一步步地按规划培养和发展，记载那些我们认为可以记入的员工成长或失败的经典事例，到其离开公司的那一天，这其实就是一笔最宝贵的财富，在无形中也给了员工成长的压力与动力以及向心力；

2、针对业务员水平的参差不齐，我们可以采取公司组织培训及员工互动培训相结合的形式。在公司内部形成一种赶超先进的氛围，那些被选作先进经验介绍的业务员，可给予相关的“XX培训师”称号及培训奖励，以激发好的业务员经验共享。另外每月可根据市场情况设定业务员综合排名指标，对于排名靠前的人员，除了级别和工资等的调整外，也可以尝试建立 “直控站模式”，对于排名优秀的人员，除物质上给予区别与普通客户经理的薪水外，另外可以任命为某地的“直控站长”，受总部的直接管理，地位高于普通的业务人员，享有更多的工作自主权和创新发展的空间，以增加优秀员工的工作积极性和团队归属感，为公司的分公司经理团队培养后备人才；

3、公司关于商务礼仪方面的资料收集整理与培训。同时为形成习惯，可在培训之前和培训之后开展“商务礼仪大比拼”的360度民意测验，检验开展之前和之后的差异，同时在公司论坛上开展商务礼仪的讨论，让每一个人真正感受到商务礼仪给我们带来的行为习惯、个人素质等方面的提高；

4、定期与品牌业务人员以及终端客户开展圆桌会议。主要议题就是信息互通，资源共享，目标一致，共同发展，注意每次圆桌会议后一定要形成备忘录，互动监控双方执行情况，作为下一次沟通的总结考评。销售部根据上月的执行情况和取得的效果，综合厂家和客户的意见，每月评定一个分公司，作为互动沟通、取得实效的典型案例，提炼并下发给其他分公司学习，同时对该分公司发“星级沟通流动红旗”，并配以相关物质奖励，年底公司在评定先进时，也可据此评出一名“年度供应商最佳合作伙伴奖”之类的大奖，以此来带动分公司人员对客户关系的理解和实际执行，更为重要的是形成分公司的向心力和归属感。

三、公司发展战略定位的建议。市场唯一不变的法则就是永远在变，这一点从目前的行业态势就可以看出：手机销售经历了通讯市场、综合性大商场、大客户大连锁、上游运营商等多个阶段；各品牌操作模式上则体现出了诸如FD、ND、DRP、ODEP等多种形式的摸索；而国产机也曾经历辉煌、四大品牌也曾经历冰点等都说明了这一切。现阶段因为XX项目的需要，我们切了XX的，专心致志作XX的省内分销工作，同时现阶段为配合移动营业厅平台及常态化销售的需要，公司成立专门部门跟进这方面的工作，这都说明了公司积极，迅速调整经营战略的英明决策。我觉得在做好上述工作的同时，我们应该重点再抓好以下几件事：

1、社会渠道客户零售终端的精耕细作。这也是我接下去的工作重心，我们公司是从做渠道起家的，这部分客户资源事弥足珍贵的，一定要在原有的基础上，深耕细作，争取比去年有更大的发展，销售部在这方面的定位就是：渠道价值链的有效整合者，厂商之间无缝沟通的桥梁，分公司业务人员前行的有力后盾，公司渠道政策创新和推行者；总之我相信一句话：渠道销售就象从海绵里挤水，只要用心去挤，总还可以挤出水来！

2、“暗修栈道，明渡陈仓”。现阶段公司大力主推XX品牌（明渡陈仓），辅以XX和XX的省级销售，这是07年公司争取到的品牌资源，我们一定要充分利用。“暗修栈道”是指我们决不能冷落了XX等品牌的厂商资源，就如那句话所言：商战中没有永远的敌人，也没有永远的朋友！可能今天因为特别原因我们和对方停止了合作或者说没有展开合作，但说不定一年后客观原因又要求我们开展合作，毕竟手机市场是比快速消费品市场更加难把握和操控的市场！因此无论是在厂家的正常走访及终端客户拜访的态度上，我们仍然应该把XX作为一个曾经良好的合作伙伴、共同成长的伙伴、也是未来的潜在合作伙伴的定位。其实意思很明显：各品牌政策变化飞快，操作模式变化不断，我们不能把自己所有的资源掌控在一个品牌的手里，这样很容易受到牵制：哪天对方想打压我们的发展或者说对方客观情况导致发展受阻，我们的上升空间是不是很容易就被堵住了呢？所以我倡导的是一种永远给自己留条出路的发展战略。同时在国产机操作上，无论从国家政策还是未来市场增量的空间，国产机都是有操作的空间的；（这点上我们目前的移动平台其实也可以借鉴：毕竟不是我公司一家独尊，也不是签定了5年或者说更长时间的合作，这中间的变数其实还很大，因此我们在保持和移动同步紧密合作的同时，对于未来的潜力股如电信、网通也可以采取“暗修栈道”的跟进投入。这点实际并不是销售部的范围，但仅作为本人的一点建议，如有不妥，权当笑谈。）

3、傍牢移动，抓住终端，寻求增值业务空间（条件、时机成熟的话）。

四、资源整合商概念的提出及发展计划。作为销售部或者说整个公司，我们的身份地位很特殊：既是上游厂家的客户，也是下游渠道的供应商。因此我们的工作除了重点发挥渠道操作的销售优势外，同时我们应该多做与厂家在浙江公司的沟通，多争取到厂家价格、货源、促销推广、人员配备、产品培训等的直接支持，投入到渠道建设和推广工作中；同时作为一个桥梁，监督和疏通各个分中心与厂家在当地组织架构的工作沟通配合，真正实现无缝沟通，共同开拓当地市场；再者作为中间环节，引导厂家和我们的星级核心客户展开更深层次的合作，驱除前期合作中的不和谐或者抱怨，沟通出一片新天地。

五、另外一些工作规划：

1、月度分中心业务人员考核上，杜绝目前把压货工作都放在月底的“月底论”思想。这样将会给销售商库存造成极大压力的现状，鼓励月初、月中、月末均衡出货，及时消化，合理的出货比例应该是3：3：2：2（按四周划分）。其中每周系数可调整为1.1：1.0：1.0：0.9，这样可有效缓解客户的资金、库存等的压力，也可避免压货导致的潜在滞销危险，也便于公司组织货源、合理分配；

2、销售部案例考评机制建立。按月为单位，渠道部将针对分中心团队、客户经理个人、星级客户等制定相关案例考评机制，用激励杠杆带动和指导销售刚性目标的达成；

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【关键词】饭店职业生涯管理；测量维度；职业满意度；因子分析；结构方程分析

【中图分类号】F59

【文献标识码】A

【文章编号】1002-5006(2011)10-0058-05

中国饭店业的快速发展需要大量合格人才，而职业生涯管理是饭店吸引和留住大量合格人才的有效措施，因此，中国饭店业应把支持员工的职业生涯发展提上日程但是，饭店职业生涯管理在我国还没有得到充分的重视和研究。理论方面，目前关于饭店业职业生涯管理的研究非常有限，因为缺乏系统的研究，很难为实践提供理论指导；实践方面，职业生涯管理还没有引起饭店管理者的充分重视，缺少系统的实施和评价方法。尽管海外学者已经就组织职业生涯管理进行了深入研究，也总结了具体的职业生涯管理实施策略，如巴鲁克等人(Barueh，et a1.)的研究。但是这些措施多是在西方国家实施，未必符合中国国情。因此，有必要探索职业生涯管理在中国饭店业的具体实施情况，开发出适合中国国情的测量维度，同时也为饭店管理实践提供科学的资料和指导。本研究旨在通过定性和定量研究方法来调查中国饭店实施的具体的职业生涯管理策略，建立一个可信、有效的组织职业生涯活动的测量方法，同时检验饭店职业生涯管理对员工职业满意度的影响效果。

一、确定建构范围

在完善和开发测量维度的过程中，研究者应严格按照科学的程序和方法进行。根据专家的建议，开发测量维度主要包括以下5个主要步骤：(1)确定建构范围，(2)开发初步测量项目，(3)提炼测量值，(4)收集数据，以及(5)检验信度和效度。

开发建构量表的第一步是确定建构范围，即研究者必须清楚“哪些应包含在定义内，哪些应排除在外”。西方学者认为，组织职业生涯管理，也被称为“组织对职业生涯发展的支持”或“组织赞助”，是指组织为支持和提高员工职业成功所提供的一系列计划、程序和帮助。我国学者认为，组织职业生涯管理是指组织为了达成组织和个人的目标而采取的一系列旨在开发人的潜力的措施。以往研究结果适合大范围的人力资源管理，而对中国饭店业的职业生涯管理研究非常有限。本研究不同于以往研究，将主要集中在以下两方面：①探索中国饭店业的职业生涯管理活动；②界定明确的与职业生涯相关的实践活动，而不仅仅是罗列泛泛的人力资源管理活动。

二、开发初步测量项目

开发初步测量项目分两个阶段进行：文献回顾和个人访谈。在进行个人访谈之前，进行了大量的文献分析以确定相关的职业生涯管理实践活动。如前文所述，关于职业生涯管理(OCM)活动的很多研究都是在西方国家的背景下进行的，而职业生涯管理在中国还是一个比较新的现象，还没有引起业界和学者的充分重视，相关方面的研究也非常有限。因此，全面调查饭店职业生涯管理实施情况，并开发一个科学的测量量表，具有非常重要的实践和理论意义。

(一)文献分析

由于有关饭店业的职业生涯管理研究非常少，难以提供有效的理论借鉴，因此，本文扩大了文献回顾的范围，从广泛的管理学文献中梳理对本研究有益的资料。文献分析整理了大量学者关于职业生涯管理的前期研究。通过系统的文献分析，最后确定巴鲁克等所提出的20项职业生涯管理作为本研究的文献参考。之所以选择巴鲁克整理的职业生涯管理活动做参考，是因为这些活动是在对254个公司的调查和对25位权威学者访问的基础上开发出来的。参与调查的公司组织具有合理的广泛性和代表性，这些公司涉及服务业(17％)、制造业(39％)和公共机构(44％)。其综合研究结果基本包含了所有范围内可能的职业生涯管理活动。作者在做访谈时，也对每一个作为参考的职业生涯活动做了详细的解释，这些也将为本研究开展深度访谈提供资料。

(二)个人访谈

在进行文献分析之后，展开个人访谈。个人访谈从两方面收集资料：一是从高层管理者处搜集资料，确定饭店职业生涯管理的具体措施；二是调查中层经理和主管，采集饭店职业生涯管理的实施情况及效果。两轮访谈的结果互为补充，能充分反映目前组织职业生涯管理在饭店行业的实施情况。第一轮访谈共访问了22位饭店中层经理，为了使样本具有代表性，邀请来自不同地区、不同星级饭店的经理们参与访谈，以便收集关于职业生涯管理的初步信息。参与访谈的经理们分别来自北京、山东、广东、浙江、江苏等地的三星级、四星级和五星级的15家饭店，他们的年龄介于20～38岁之间，并且在各自饭店工作时间超过2年。之所以选择中层经理和主管，是因为他们既可以从管理者的角度，也可以从员工的角度来反映饭店职业生涯管理的真实情况。他们关心自己的职业生涯发展，因此也能为本研究提供有价值的数据。通过深度访谈，主要了解饭店实施了哪些具体的职业生涯措施，这些措施是否能够满足他们职业生涯发展的需要。第二轮访谈的参与者是由6位四星级和五星级饭店的总经理和副总经理组成，他们分别来自北京、南京、海南、广州、杭州和青岛。选择饭店高层管理者参与访谈，是要从管理者的角度来了解饭店职业生涯管理的实施情况。

所有的访谈首先以开放式问卷的形式进行，要求每个调查者写出本单位在组织职业生涯管理方面的具体措施。开放式问卷使收集的信息比较全面具体，丰富了饭店职业生涯管理的相关资料。为避免相同措施在中西方中的名称差异，研究者又向被调查者解释了文献中搜集的资料，并询问了这些职业生涯措施在其单位所实施的程度。根据28位被访者对问卷的反映，共获得25个项目。

将深度访谈的资料进行归纳整理，并将其与文献中列出项目进行比较。结果表明，西方国家实施的职业生涯措施在中国并未全部实施，有些措施在我国并不适用。另外，被访谈者也描述了一些在中国的饭店中所特有的职业生涯管理活动。例如，有别于西方国家，我国目前虽然也有职业生涯方面的咨询，但其具体过程并非正式。因此，将西方职业生涯中的“正式辅导”改为“非正式辅导”。另外，多数饭店并不提供正式的学历教育，而只是对参加继续教育的人给予一定的支持，如报销部分学费或路费。

因此，将数据中的“MBA教育”合并入“教育经费支持”这一项中。在进行了综合的归纳分析和整理合并后，最后得出16项职业生涯管理措施。

三、提炼测量值

为了确定上述16项职业活动的有效性，进行内容效度的分析。本文采用逻辑分析对内容效度进行评价，即由研究者或专家评判所选题项是否符合测量的目的和要求。7位饭店总经理和副总经理因为他们在饭店管理中的阅历和知识被选为评判专家。在他们的评价和建议下，对所列出的量表进行了修改。“常规的职业生涯路径”和“岗位轮换”被合并，因为他们都描述了引导员工参与组织内的多个部门和单位工作的职业道路。“公平的职业机会”与“工作反馈”都反映了考评后的结果，因此也被归纳在一起。最后，由于中国饭店业目前还没有提供正式的职业辅导，很多非正式辅导都是通过谈话或讨论的形式进行，因此将“非正式辅导”与“职业讨论”合并，形成了如下表述：“在我需要的时候，我得到了直接领导／人力资源部经理给我必要的职业发展建议”。

经过饭店专家的评审之后，又邀请了6位学术专家对这些初始测量项目进行内容效度分析。这些专家对每一个项目进行7级量表测量(1=非常没有代表性，7=非常有代表性)。在进行综合测评后，保留平均值高于4的测量项。经过饭店经理和学术专家的测评，测量项目的数量精简减到13项(即360度绩效考评；职务公告；迎新／导向培训；学历教育经费支持；岗位轮换；双重阶梯(二元路径)；继任计划；直接领导／人力资源部经理的职业发展建议；职业讨论；清晰的工作反馈；职业培训；外出参观学习活动；内部培训活动)。这些项目集中反映了目前在中国饭店业普遍实施的组织职业生涯管理措施。

四、收集数据

将开发出来的测量项目设计成问卷，并进行小规模预试。首先请11位饭店经理对问卷进行初步评价，并以此进行调整，然后在山东地区进行预试并收回问卷278份。通过对问卷数据的处理，结果发现，除了一些文字表述需要改进外，问卷质量总体效果比较理想。所以在对问卷进行改进后，确定了正式问卷。

为了使调查对象具有一定的代表性，正式调查采用配额抽样方法，并在全国范围内进行数据收集。根据豪华饭店(四星级和五星级)在全国的分布情况，正式调查在北京、上海、天津、济南、青岛、杭州、苏州、广州、成都、三亚等主要旅游城市进行。调查对象为工作在26家四星级和五星级饭店经理和主管。调查问卷采用李克特7级量表进行测量，旨在调查饭店职业生涯实施情况及员工的职业满意度。为确保问卷质量，研究者提前与各饭店的人力资源部经理联系，并在他们的支持和配合下收回有效问卷796份。参加调查的人员中54.2％为女性，45.8％为男性，平均年龄介于25～40岁之间。大多数的被访者是部门经理(61％)或主管(33.5％)，还有一部分人为饭店副总经理。被访者的工作范围非常广泛，涉及饭店的多个部门，如前厅、餐饮、客房、营销、人力资源管理、工程、安全、采购及财务等部门。

五、检验信度和效度

(一)探索性因子分析

将正式调查收集的有效问卷随机分成相等的两部分，一部分用来进行探索性因子分析(EFA)，另一部分用来进行确认性因子分析(CFA)。探索性因子分析采用方差最大正交旋转处理后抽取特征值大于1的共同因素。通过因子分析，最终确定3个维度，这3个维度被命名为：职业考评、职业发展和职业培训。这13个项目的KMO值为0.89，巴特勒球形检验的值(Bartlett’s)为显著，证明各项目的相关性相对稳定并能产生可信的维度。这3个维度的信度a值分布在0.82和0.86之间，超过了信度的最小标准0.7。因此得出结论，这些测量组织职业生涯管理的项目具有很好的内部一致性和稳定性，并共同构成了一个可信的量表(见表1)。

(二)确定性因子分析

为了检验3个维度量表的有效性，本研究用随机分离的另一部分数据进行确定性因子分析。模型的拟合优度指标(X2=278.58，df=62，CFI=0.92，GFI=0.90，RMSEA=0.09)表明模型数据拟合很好。根据海尔(Hair)的建议，测量模型的效度通过两方面表现出来：一是建立好的模型拟合优度指标，二是证明建构效度。本研究采用平均提取方差值(average variance extracted，AVE)来检验聚合效度和区别效度。如表3所示，3个维度的平均提取方差值(AVE)不仅高于0.5，而且高于相关系数的平方，说明聚合效度和区别效度都令人满意。表2总结了饭店职业生涯管理确定性因子分析结果。

六、实证研究

遵循科学的方法开发出饭店职业生涯的测量维度后，本研究继续对开发的测量维度进行实证研究。利用正式调查中的数据，本研究运用AMOS软件分析结构方程模型，检验饭店职业生涯管理对员工职业满意度的影响效果。结果表明，模型的拟合优度指标为：X2=520.94，df=126，CFI=0.95，GFI=0.93，RMSEA=0.06。该指标表明模型数据拟合非常好。

如图1所示，饭店职业生涯管理对员工职业满意度有明显正相关作用。在3个维度中，职业考评对员工满意度的影响效果最大(0.41)，职业发展次之(0.29)，而职业培训影响最小(0.07)。因此，要提高员工的职业满意度，留住合格人才，中国饭店应建立合理的职业考评体系，为员工提供清楚的工作反馈，注重其职业发展及培训。

七、总结

遵循科学的测量维度开发程序，本研究开发了饭店组织职业生涯管理的测量量表。通过探索性因子分析，对原始量表进行提炼，获得饭店职业生涯管理的3个维度共13个题项。然后通过确认性因子分析对量表的有效性进行检验，结果表明，测量量表可以准确有效地测量饭店员工对组织职业生涯管理的感知情况。鉴于目前在饭店职业生涯管理方面的研究匮乏，本研究提取的量表可为后续研究奠定理论基础，也将为后续的实证研究提供科学的测量标准。