酒店前厅实训总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇酒店前厅实训总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法

中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

（一）实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧

问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等

商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等

大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房

客

房

客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等

客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等

（二）做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

（一）校内实训

1.角色扮演法

这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。

篇(2)

教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。文章就“前厅客房服务与管

理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。

［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革

［作者简介］陈静（1976-），女，四川宜宾人，重庆教育学院教务处，副教授，硕士，研究方向为饭店服务与管理。（重庆400067）

［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）14-0140-02

“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必

修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管

理人员必需的岗位能力课程。课程系统而全面地阐述了前厅服

务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫

生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧

重于前厅和客房服务的基本技能培养。其目的在于通过课程学

习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅

客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及

基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养

成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的

能力。为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学

中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆

教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品

课程，并取得了一定的成效。

一、课程设计的理念

1.校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面

向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程

评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成

效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感

性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中

的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职

业认证通融互认。同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好

自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的

领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课

程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。

2.课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育

部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》“人

提出：

才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业

性。”高等职业教育要求以能力为本位,培养高素质技能型人才，

适应和满足社会需要。这对高等职业院校就提出了更高的要

求。课程对酒店前厅客房所涵盖的职业

“前厅客房服务与管理”

岗位群的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合中、高级前厅

服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程

教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与

锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体

现了实践性；邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂

搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整

教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。

3.课程设计要以职业能力培养为重点，以就业为导向。高

职教育课程设计应以职业能力的培养为重点。在课程设计时，

注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出

来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要，实现顺利就业。

二、课程设计思路

课程的设计按照课程教学目标的要求和高职旅游管理专业

人才培养的需要，以及行业的实际需求，“分层递进”

采取“项目

导向”与“四位一体”相结合的形式，建立“两线三段五环”课程体

系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将

理论和实践教学有机结合；尊重教学规律，遵循由简到繁、由易

到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既

考虑了学生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基

础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职

业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。

1.“两线”，即理论知识和实践技能两条线。高职高专教育

具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层

次组成部分，又是培养技术应用型人才的特殊类型的高等教

育。“前厅客房服务与管理”课程在进行课程设计时，始终坚持

高职学生理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”

原则。

2.“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶

段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层管

“基层服务阶段”

理阶段”三大模块组成。模块以酒店前厅客房部

“岗前学习阶段”

新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅

部客房部组织机构、岗位职责、人员素质要求、设备用品、规范服

务等内容。模块以酒店前厅客房实际岗位一线

“基层服务阶段”

员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提

供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合酒店实际需求

与国家职业技能鉴定“前厅服务员”工种考核内容

“客房服务员”

和标准，进行客房预订、CHECK

IN、住店服务、CHECK

OUT等

应用技能培训。模块以酒店前厅客房基层管理

“基层管理阶段”

者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技

能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对于各模块

中的教学内容,采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体

工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知

识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合，

较好地满足了高等职业教育对高技能应用型人才的培养要求，

遵循了高职酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，

层层递进，形成了有序的发展状态。

3.“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教

学评价。系统论认为，一个完整的体系必须具备驱动、受动、调

控和保障功能，才能有序、从而实现目标。

高效地运转，“前厅客

房服务与管理”课程体系从横向序列上划分为五个环节：（1）教

学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求，结合课程

自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它

是课程教学的行动导向和驱动力量。（2）教学内容。是各个阶段

通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主

体和支柱。（3）教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队

伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。（4）教学

管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度

管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和

调控的作用。（5）教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果

和目标，客观评估教学效果，找出问题加以调整，不断提升教学

成效。这五个环节相辅相成、缺一不可，共同支撑各个阶段课程

教学的有序开展。

三、课程教学内容的整合与设计

1.以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容

与岗位分析相衔接。课程是饭店专业的

“前厅客房服务与管理”

一门岗位能力课程，其教学内容必须符合前厅和客房各职业岗

位的实际需要。课程必须以相对应的职业岗位的工作任务和工

作过程分析为基础，按照职业岗位上具体工作任务对员工知识、

情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与

学生职业生涯发展要相衔接。高职学生的职业发展主要经历入

职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的

组织与安排上，要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分

阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔

接。一方面，课程与“餐

“前厅客房服务与管理”“饭店管理概论”

饮服务与管理”酒吧服务与管理”“服务心理

“酒水、“酒店营销”

学”等课程共同组成了完整的课程体系。另一方面，酒店需要一

专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知

识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程

重复的教学内容。因此，要将教材内容与前后续课程相衔接，进

行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。

第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家

对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操

作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，

酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格，教学必须与国家

职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对高职

岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。

2.以“教、做”“前厅客房服务与

学、紧密结合设计教学环节。

管理”课程是一门岗位能力课程，教学针对性和适用性都较强。

因此，在教学内容上，要注重理论与实践的紧密联系。实行“教、

学、做”紧密结合的理论与实践一体化体系；对实训、实习环节进

行科学合理的设计，针对前台接待、前台礼宾、商务中心、客房服

务等岗位能力要求，综合设计实训项目，实训学时达

36学时，实

践与理论学时比为

1∶1，充分保证了实践教学需要。

四、课程教学模式的设计与创新

1.任务驱动教学模式的应用。课程采用“以任务为驱动、教

师为主导、学生为主体”的新型教学模式。即教师以目前酒店行

业前厅和客房一线岗位的典型工作任务组织教学；以真实的工

作环节序化教学程序；以仿真的实训室模拟酒店工作环境；以真

实的酒店见习、实习体验教学；以行业的反馈信息反思教学。学

生在教师的指导下通过完成具体的工作任务开展自主学习，习

得酒店前厅和客房职业岗位的职业技能。

2.加强校企合作，建立工学结合培养模式。课程紧紧依托

行业实际，走“校企结合、工学结合”道路，主要体现在企业人士

参与课程设计和课程教学，聘请饭店具有丰富实践经验的管理

人员担任兼职教师；课程组成员与企业人士共同开展教研和科

研研究。目前，已与重庆万达艾美酒店、重庆金源酒店、重庆海

德酒店、重庆海逸酒店等

24家企业签订了合作协议，为课程建

立了稳定的工学合作基地，任课教师可以到饭店挂职锻炼，参与

行业实际服务与管理工作；学生可以到企业见习和顶岗实习。

3.“教、做”阶梯递进。学、一体化实

学、内外结合，“教、做”

质是将教室与实际工作岗位融为一体，将教学与实践紧密结合

起来，让学生感受情境教学的氛围，在教学中学习技能，获得能

力。课程在“教学做”上采用内外结合、阶梯递进的方式。充分

利用本课程所拥有的学校课堂与饭店实境课堂，校内实训基地

和校外实训基地，内外结合开展教学。在内，通过在学校课堂教

学，习得前厅客房的基本知识，在校内实训基地学习和强化专业

操作技能。在外，通过饭店实境课堂学习，加深对前厅客房的直

观认识，在校外实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。在

实践教学环节上，通过酒店实际岗位见习到校内实训学习再到

校内强化练习的层层递进而又循环往复的校外顶岗实习实践过

程，强化学生的职业技能，调动学生的学习积极性和兴趣，有利

于学生更好地掌握知识和技能。

加强课程教学内容和教学模式的改革是提高教学质量的关

键，也是精品课程建设的目的和核心。经过改革创新，

“前厅客

房服务与管理”课程教学质量稳步提高，教学效果显著，学生岗

位能力得到加强，受到行业的肯定与好评。

“前厅客房服务与管

理”课程在

2009年立项为院级精品课程的基础上，经过两年的

建设已成功申报并立项为重庆市（省）级精品课。

［参考文献］

［1］教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16

号）［Z］.2006-11-16.

篇(3)

一、掌握行业状况，定位核心课程

我院酒店管理专业的人才培养目标为依据首都酒店业发展现状，紧紧围绕北京建设世界城市的战略部署，培养具备高星级酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门服务与督导等专业能力和可持续发展能力，能进行服务流程设计、服务标准制定、酒店市场开发与产品推广，具有综合职业能力和全面素质的高等技术应用型人才———酒店基层管理者。根据培养目标要求，核心课程的建设必须以专业调研为基础。对旅游行业、酒店企业的工作任务对应的岗位进行筛选、归纳，分析出职业岗位的专业管理能力和综合管理能力，确定知识结构、能力结构，进而确定专业的核心课程。

（一）北京酒店行业人才需求的特点

1.专业人员需求量分析。在专业核心课程的建设中，对北京多家著名酒店（国际酒店集团、国内酒店集团、国内单体星级饭店等）进行调研得出的结论是：随着酒店业的迅猛发展，北京各酒店企业对人才的需求非常旺盛。根据相关资料统计，未来北京每年需要10万名左右的酒店专业人才，而目前只能向酒店市场供应3万名左右的专业人才，人才缺口巨大。随着北京“世界城市”的建设升级，酒店业每年新增就业岗位将会进一步的增加。

2.酒店部门用人需求分析。按照酒店部门来分析，酒店业目前在前厅部、客房部、餐饮部、销售部等部门用人需求比较大。根据酒店经营的实际状况表明：客房部是酒店收入及规模最大的部门，劳动力需求也很大。

3.酒店各层级用人需求分析。通过对北京多家酒店人力资源部的人才需求调查，目前首都酒店业最紧缺的就是具有较高职业素养、扎实专业技能、丰富工作经验的饭店服务和管理人才，其中包括基层管理人才（领班、主管）和技能型人才。

4.酒店从业人员总体学历状况分析。通过调查发现在对酒店各岗位所需要的技能型、操作型人才学历要求中，基层管理人员如主管、领班要求为高职、大专（70%左右），其次是本科（30%左右）；对于服务员的学历要求是高职、大专（75%左右），中职（25%左右）。而高职院校培养的人才，正是酒店所急需的有大专学历的人才。具体的学历状况见图1。

5.通过对北京酒店业市场对人才的需求现状调查分析，酒店管理专业学生毕业后可从事的岗位，主要是酒店的前厅、客房基层管理岗。同时，也为相关旅游企业的岗位培养人才。就业岗位如图2所示：

（二）根据企业实际需要，提炼课程设计理念与思路

上述情况的掌握对核心课程的确定和建设意义极为重要。据此，提炼了核心课程建设的理念和思路。核心课程设计的理念是根据教育部[2006教高16号文件]“工学结合”的精神，为体现职业性、实践性和开放性的理念。依据“项目导向、任务驱动、校企合作、工学结合、能力培养”的设计原则，在课程建设过程中，对酒店房务部门所涵盖的岗位群的工作任务和能力进行分析，以职业能力和职业素养培养为核心，考虑了该门课程的前后序课程的情况，以房务部服务与管理能力培养为重点，与多家校企合作酒店合作开发了《酒店房务服务与管理》课程作为酒店专业核心课程。重组教学内容，突出实践教学。因此，建设这门核心课程的目的，就是使学生就业后，能胜任酒店房务工作中的典型工作任务，使教学中突显出学习的内容是工作，通过工作实现学习的目的。培养综合职业能力。设计思路是以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实业务情景为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。根据酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。

以酒店专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店房务部所涵盖的岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和课程内容，设置了11个工作情景。教学计划安排72学时，其中的8学时讲解房务部的基本功能、组织结构、岗位职责等，其它64学时是学生在教师的指导下，采用“真实情境”教学模式，完成房务部对客接待11个工作情景的学习。使学生在老师指导下和企业兼职教师带领下进行对客服务。在整个过程中，指导教师随时发现问题当即予以指导，实现“教学做”一体化。为了充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展示教学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以实训教室为学习场所，教、学、做三者结合，使学生在仿真环境过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

二、核心课程建设应反映行业、企业状况

（一）2010年GB/T14308-2010———《旅游饭店星级的划分与评定》的出台，对旅游饭店做出了新的定义“以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。”从此可看出房务部门在酒店中的重要性。

（二）把握旅游饭店内部运营机构的变化情况，进行课程设计与开发。近几年，旅游饭店为了合理配置资源，保障内部管理系统畅通，所以，饭店在内部机构设置上，改变了以往单独设置前厅部、客房部的做法，成立了房务中心（部），从宾客入住酒店到离开酒店的全过程都由房务部门进行管理和服务，有效地节省了资源，减少了环节，使工作更加顺畅。现在大部分酒店都设立了房务总监一职，统管前厅和客房业务。

（三）适应酒店市场发展变化进行课程建设，特别是快捷酒店的兴起，改变了以往酒店膳宿共管的模式。快捷酒店的业务内容主要是提供房务服务，满足了一大批特殊顾客群体入住安全、整洁、快速的需要。故此，建设《酒店房务服务与管理》核心课程是必要的。

（四）确定企业实际需要的核心职业能力和典型工作任务作为核心课程的主要内容。通过对北京国际国内酒店集团、单体品牌酒店的调研，总结和分析出酒店基层管理者的核心职业能力和典型工作任务。（表1）

三、强化校内外实训教学环境建设

为配合核心课程建设，形成课程教学的有机体系，必须加强实训环境建设。在建设方法上，采用校企共建校内实训场地，为学生提供便利的实际情景环境，真正实现课堂教学的教、学、做一体化教学模式，充分发挥以建立的校内酒店前厅、客房实训室。以保证课程效能的发挥。另外，校企“捆绑”，建立校外实习实训基地，学生毕业前参加不少于6个月的企业顶岗实习和毕业实习。聘请实习基地企业的人员作指导教师，全程负责学生的在岗实习。开展全真环境下的教学实践活动。这样做的优势在于，一是通过实际操作，给予学生真实的酒店企业情景再现，达到学生学习体验感和真实度，充分提高学生的实践动手能力，从而体现高职教育的职业性、开放性和实践性的要求，在“教”中体现任务驱动，在“学”中体现项目导向，在“做”中体现工学结合。；二是能够把酒店在经营管理中多年凝练的企业文化植入教学过程中，促进校企合作，加强了学生对行业企业的认知，尽快适应企业岗位的需要。

四、校企合作开发实训教材

为使核心课程更加符合酒店企业对人才培养的要求，充分体现职业性、实践性和开发性，坚持与企业合作，吸纳了校外专家，特别是企业的基层管理人员，参加基于工作过程的实训课程教材编写。与在北京的著名国际国内酒店集团、单体品牌酒店开展紧密的校企合作，实现课程共建。这种教材编写方式，使得教材的内容更加科学，更加具有实践性，更加贴近行业前沿，学生对教材内容便于掌握理解和操作。

篇(4)

酒店管理专业人才培养方案从酒店管理专业人才培养目标的基本要求出发，在分析借鉴国内外优质教育资源人才培养经验基础上，制订并实施酒店管理专业人才培养改革方案，在实践过程中不断加以总结、完善，最终构建出适用于酒店管理专业的人才培养模式及运行机制。酒店管理专业以培养高技能高素质酒店服务管理人才为专业人才培养目标，培养学生的两个意识(职业认同感、服务意识)、三项核心职业技能(前厅服务、餐饮服务、客房服务)、三种能力(方法能力、管理能力、创新能力)，人才培养模式主要采用“2121”工学结合人才培养模式。具体操作程序是：新生报到后，第一学期开学时先到企业参观，对于学生了解企业的岗位要求，提高实践能力；转换角色，树立“企业人”意识；端正学习态度，提高理论学习的针对性能起到积极作用。学生前两个学期(称为前“2”)在校学习理论知识，进行校内实训；第三学期(称为前…1’)再到企业实习，结合具体工作岗位进行实践性学习，以验证理论技术与生产技术之间的吻合程度；第四、第五学期(称为后“2”)学生再返校总结实践性学习成果，继续学习相关专业理论知识，第六学期(称为后…1’)学生再回到酒店进行毕业性实习。如此交替，既能有效提高学生的实践能力、岗位适应能力和职业素养，又能实现与企业需要之间的无缝对接。

二、课程体系

(一)渐进式课程体系的构建

我们改革了原有的学科课程体系，构建了基础能力与职业能力渐进式课程体系，由“基础能力培养系统”、“核心职业能力培养系统”、“复合职业能力培养系统”3个子系统组成。“基础能力培养系统”3个模块的主要课程集中安排在第一、二学期，以培养学生的基本通识性能力及酒店行业基本素质为主线，以酒店认知实习、酒店管理集团文化宣讲、酒店职业经理人讲座等开放性实践活动为载体，特别注重对学生职业认同感的培养，为学生职业能力的培养打好基础。“核心职业能力培养系统”2个模块的主要课程集中安排在第二、四学期，以前厅服务与管理能力、客房服务与管理能力、餐饮服务与管理能力3大核心职业岗位能力培养为主线，以当地酒店企业参观学习、短期顶岗实习、校内实训等职业性实践活动为载体，学生在真实职场中的对客服务、团队合作中获得核心服务能力和核心管理能力。“复合职业能力课程系统”2个模块的主要课程集中安排在第三、六学期，在学生具备核心职业能力的基础上拓展相关职业岗位知识和能力。基础能力与职业能力渐进式课程体系的最后环节为顶岗实习，安排在第三、六学期。根据学生在“2121”工学结合多岗位实践计划中的表现、酒店实际岗位需求等有针对性地安排学生顶岗实习的岗位。顶岗实习过程中还需完成学院规定的毕业设计任务。学院专职教师和酒店指导教师共同指导和管理学生的顶岗实习。顶岗实习环节是使基础能力培养与职业能力培养融合的实践载体。

(二)开发核心职业能力培养系统课程

根据酒店管理专业人才培养目标，以深入细致的行业调研为基础，确定酒店管理专业毕业生从事的职业岗位群为：星级酒店作业层管理及服务人员，核心岗位为酒店三大运作部门作业层管理及服务人员。行业调研的结果显示出，以上职业岗位胜任力包括熟练的对客服务能力和基本的团队管理能力。因此，我们对酒店管理专业基础能力与职业能力渐进式课程体系中的核心职业能力培养系统进行了以能力为本位的工作过程系统化课程设计与开发。核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程，以及由此确定了核心职业能力系统核心课程基本能力标准。

(三)课程设置与课程内容国际化

1．强化酒店职场英语课程。课程设置、课程内容国际化，酒店职场英语课程从第二学期一直开设至第五学期，长达3个学期，每个学期针对不同的岗位进行职场英语的强化训练，适应国际化酒店对员工英语能力的要求。

2．课程内容注重多元文化。在核心职业能力课程、复合能力课程授课内容中都有机地融入其它国家和地区的常识、理念、方法等国际化知识和技能，适应国际化酒店对员工涉及到旅游客源地等知识的要求、与来自不同社会文化背景的顾客和同事共处能力的要求。

3．借鉴国际职业资格证书课程理念方法。酒店管理专业课程设置、开发、授课、考核鉴定等一系列课程管理的过程中借鉴了国外一些接待行业证书课程的标准、授课方式、考核鉴定方式、评估反馈方式等，整个课程管理过程与国际职业资格证书课程接轨。

三、课程规范

在“以职业能力分析为基础，以工作过程为导向”的课程设计理念指导下，设计编写了核心服务能力课程模块的前厅服务与管理、餐饮服务与管理、客房服务与管理3门核心课程的课程标准，并按照课程标准的要求进行了细致的教学设计，其基本教学内容与要求如下所述：

(一)前厅与客房管理

本课程主要讲授：酒店房务管理导论，客房产品设计，客房价格制定，前台客房销售管理，前厅服务管理，客房服务管理，客房清洁保养，客房设备物资管理，客房经营效益分析等。通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导酒店房务管理活动打下基础。通过学习学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用所学知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

(二)餐饮服务与管理

本课程主要讲授餐饮企业概述、餐饮企业经营策划、菜单的策划与设计、餐饮卫生与安全管理、餐饮原材料的采购与保管、厨房生产管理、餐饮服务管理、酒水服务管理、餐饮卫生与安全管理、餐饮市场营销管理、餐饮企业经营创新以及餐饮服务的基本技能。

四、教学方法

(一)理论与实践相结合

重理论、强实践理论与实践交互渗透，将理论与实践融合在一起。强调边理论边实践、交互渗透、逐渐递进，从而达到螺旋上升的教学效果。依托工学结合的人才培养模式，通过在校内的实训室模拟操作和校外实训基地顶岗实习相结合，强化对理论知识的理解，并增强解决实际问题的能力。

(二)把课堂搬到酒店，实施现场教学

实施工学结合的培养模式，校企共享教学资源，酒店提供真实的对客服务环境给学生，并为每一位学生指定一名现场导师，实施现场教学。现场教学中多采用讲解、示范、操作、总结四步法，学生为主体、现场导师为主导，这种方法能使学生快速地掌握酒店服务技能。同时在现场教学中更多地还用到观察法、谈话法、欣赏法、展示法等。酒店依据酒店标准定期对学生进行考核；酒店管理专业专职教师定期到学生岗位实践的现场对学生是否达到课程标准中规定的知识、技能、素质进行考核与鉴定。酒店导师与学院专职教师互动、协商共同完成学生的现场教学。

(三)采用以学生为中心，以能力为本位的教学方法

在工学结合培养模式下，充分利用行业优势，采用“以学生为中心，以能力为本位”的教学方法。大力提倡在实训基地现场教学、案例教学、讨论式教学、模拟教学等教学方法，理论联系实际。由“以教师为中心”转为“以学生为中心”。常见的“以能力为本位”的授课方法包括叙述式教学、互动式教学——动中学、小组讨论式教学，探讨式、解决问题式教学，个性化、独立式学习、现实模拟式学习等。以能力为本位的教学方法很多，一堂课可以使用单一的教学活动，也可以多种方式结合使用，挑选出最富成效的教学方法与教学目标相符。

五、组织实施

(一)高密度动员，注重思想引导

在模式的初创期，学生在第三、六学期两个学期都在企业实习，酒店管理专业所有学生都必须参加。有的学生和家长认为学生只有在学校里，坐在课堂上才是学习，交了学费，却到企业去参加服务实践，学费岂不是白交了?因此，思想上一时还转不过弯来。面对这种情况，学校一是做好思想认识不到位学生的思想工作，系主任、辅导员、专业课教师等多次在学生会议上及其他场合宣传工学结合在提高学生综合职业能力和就业竞争力上的作用，鼓励学生积极投入到“工学结合”教育模式中；同时，发放致家长信，向家长宣传工学结合的重要作用，取得家长的支持和理解。

(二．)课程的创新

高职教育培养的是企业需要的一线人才，企业的要求是学校人才培养的方向。因此，要根据企业先进的服务技能和管理文化的要求。构建高职教育的课程体系。工学结合的课程体系就是以企业的管理文化和服务技能为主要标准，在企业管理人员的直接参与下构建的。

一是按文化基础、大类专业基础、专业基础、专业方向四个平台构建理论教学体系。

二是突出实践性教学环节，实践教学的课时占总课时的一半以上。注重学生的综合职业素质的培养，在企业实践中培养学生的服务技能和“企业人”意识。

三是“酒店质量管理”、“前厅经营与管理”、“客房经营与管理”等实践性课程由企业管理人员讲授，学生在企业的服务现场完成学习任务。

四是学生在企业毕业实习的同时，根据企业的实际，确定课题，在企业经理人员的指导下完成毕业论文。

(三)师资的配备

模式实施所需的师资队伍，按如下原则进行组建，一是学校选择专业基础知识扎实，技术水平和实践能力较强，教学水平高的教师担任理论教学任务；二是部分专业方向课教师和实习指导教师聘请企业管理人员担任；三是实践教学过程中的指导教师全部由企业管理人员担任。由于学校有相当一部分教师在酒店参加过实践，他们具有丰富的实践经验，了解企业对高职人才的需求，熟悉企业的管理制度和企业文化，教学上，能做到理论与实践的有机结合，课堂讲授深入浅出，受到学生的普遍欢迎。与此同时，学校也建设了一支稳定的兼职教师队伍，节省了学校的办学成本。

(四)机制的保障

产学合作教育的深入开展，需要有一个良好的运行机制，而良好的产学合作教育运行机制需要政府、企业、学校三方的共同努力。就学校来说，建立互惠互利的产学合作运行机制是十分重要的，学校要为产学合作教育积极创造条件，如在教学计划的安排上，要首先考虑产学合作教育的需要，在日常教学中，首先保证学生到实训的时间，并给予政策保障。在具体操作上，一是要尽可能满足与我院联合办学企业提出的阶段性安排部分学生去企业参加实践劳动的要求；二是要安排好学生暑假社会实践的时间；三是要对一些用工量大的周边企业提出毕业班学生提前顶岗工作的要求给予理解和支持，学校要调整好教学安排，为学生边学习、边工作提供方便，既保证教学任务的完成，又满足企业用工需求该在双方合作链的巩固上下功夫，走内涵发展之路，增加对企业的吸引力，提高对企业发展的贡献程度，使企业感到学校和企业的合作是双赢的事业，学校并非只是一个企业资源的“索取者”，而是企业发展的“动力源”。

六、考核与鉴定

(一)校企双向考核机制

酒店管理专业实施校企深度融合的“2121”工学结合人才培养模式，建立了一套工学结合培养模式下的校企双向评价考核机制。酒店以其工作流程及标准、校企合作协议规定的相关制度为评价依据，学校以教学管理制度、学生管理制度为评价依据，分别对学生酒店岗位实践表现、在校表现进行考核。酒店每学期评选各部门“优秀学员”，给予一定的奖励，并提供外地酒店观摩实践的机会。这种学院和酒店双向考核的机制，不仅从制度上规范了“2121”工学结合人才培养计划中学生的综合考评，而且对学生在“2121”计划中的思想和行为都有正向的激励和引导作用。酒店管理专业教师和酒店行业专家一起研讨编制鉴定指南，进行学院和企业的双向考核。成绩计算方式：总成绩=学院考核成绩50％+企业考核成绩50％。

(二)考核方式

酒店管理专业课程对学生的鉴定方法是以工作中的技术和任务为基础的全过程鉴定方法。全过程的鉴定方法要求在一个鉴定任务中对知识、理解力、技术和态度进行综合考察，也可以是将相关的能力单元组合在一起进行鉴定。对认识学生目前已有的能力，采用认可性鉴定。比如一些中职生已经具备了基本操作技能，通过鉴定后，可以不再重复学习；对确定学生的知识和能力空白，采用诊断性鉴定；在学生学习一段时间后通过展示，反映学生在获得能力的过程中所取得的进展，以修改培训方案，采用形成性鉴定；在学习内容结束时，按照鉴定工具对学生的能力进行鉴定，并向学生提供反馈，采用终结性鉴定。

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1 课程分析

1.1 课程性质

《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。

1.2 教学目的

本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。

1.3 教学对象

本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。

2 教学现状及存在的问题

《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。

《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。

另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。

综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。

3 教学改革措施

3.1 修整教学内容

3.1.1 构建任务化教学框架

打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）

重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。

3.1.2 注重平行课程的辅助教学

本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。

3.2 优化教学场景

在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供电话机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。

前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。

为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。

3.3 丰富教学资料，改进教学方法

3.3.1 小组教学

由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习，需要进行情景模拟时，再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图：

需要注意的时，小组组员的划分不是随意的，是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点，采用不同层次搭配的原则（即外向带动内向、能力强带动能力弱）划分的。

3.3.2 录制视频进行示范教学

由于没有实操场地，笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境，通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时，笔者自行录制了视频，让学生带着问题观看视频，通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节，然后教师再引导学生进行归纳，并讲授规范的操作。如此一来，学生通过自己观察和总结，印象会更加深刻，且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象，操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本，学生学起来就有据可循，也更加容易掌握。

3.3.3 电视情节案例教学

教学中，会借助电视剧或电影中的情节作为案例，让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示，再由教师做总结和归纳。比如，观看电视剧《酒店风云》，学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作；又如观看电影《泰?濉罚?获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐，学生有较大的兴趣，同时也能获得更深刻的印象，对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾，而是在播放的过程中适当地暂停，并进行提问和引导，这样能使学生思路更清晰，沿着设计思路进行思考，也能避免个别学生不专心走神。

3.3.4 引导文任务驱动

笔者在部分模块的教学中，采用了任务驱动的方式，并借鉴德国的引导文教学方法，充分发挥学生的主动学习性。例如，在讲问讯服务这一模块任务时，会分发给各小组特定的任务，并设置引导性的问题和文字，给出完成任务和解决问题的思路，再由各小组自行搜索信息，讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧，然后由学生组织上台进行演示，完成指导任务，最后教师再进行点评和讲解。

3.3.5 结合情景解决法和角色扮演法

以往在教授某个操作时，会先讲授操作规范，再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果，但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中，笔者对情景解决法进行了改进，并结合了角色扮演法，即先抛出情景和需要解决的问题，由学生分组对课本进行自学，结合手机搜索信息（每组只能用一部手机），然后自行讨论并总结出解决方案，再通过角色扮演的方式，演绎出处理的过程。

例如，在讲授入住登记常见问题处理时，设置了以下情景“801客人到前台要求换房，经了解客人觉得801房间空调漏水，查询房态与801同种房类的房间已经满了，请问如何处理？”在讲授客房销售的内容时，设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人，你又是如何介绍的？

①穿着西服套装手拎公文包的中年男子；

②年轻夫妇；

③打扮休闲的年轻人；

④衣着光鲜的气质女士。”

再由学生讨论如何处理，并进行角色扮演。

教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色，这种方式充分发挥了学生的主观能动性，培养了学生自主学习的能力，且实际操作中学生的演绎比较有趣，课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中，产生了思想的碰撞，通过表演和观看，在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧，效果比较明显。

在使用情景解决方法时，还应注意给不同小组设定不同的具体情境，不同的情境引申解决问题时不同的处理细节，提升了学生处理问题的技巧；同时也避免每个组的表演较相似，保证了学生的积极性。

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1．实践教学项目不足。

虽然高职高专的教育要求酒店管理专业人才培养方案的实践教学课时不少于50%，但高职院校由于师资和教学条件等方面的限制，并没有真正得到落实。实践教学项目仅仅是在多媒体课室进行仿真模拟，简单的铺床和中西餐的摆台等简单项目操作培训，完全满足不了职业能力的培养，缺乏真实的场景和客户服务实训项目训练，缺少提高服务素质的技能项目训练，如咖啡烹制、调酒技能和茶艺等技能，缺失酒店管理督导技能的培养。

2．实践指导师资薄弱。

高校引进教师，往往把学历权重放得很高，相反降低对行业实践工作经验的要求。教师缺乏行业的实践感悟，无法很好地结合行业的人才需求设计教学内容和实训模块，不利于培养学生的职业能力；而酒店的能工巧匠虽然拥有丰富的基层服务和管理经验，却由于缺乏高等教育的系统学习和教学经验不足等诸多限制，尚不能充分被高校的实践教学所用。

3．校内实训条件不足。

目前多数高职院校由于经费、场地等条件限制，校内实训基地仅仅拥有一间模拟客房和一个模拟餐厅，内有几张简单的床和餐桌，这样的实训条件，其规模、系统性和软硬件条件和真实环境相去甚远。严重影响了学生对行业标准的熟悉。

4．校外顶岗实训效果差。

顶岗实训是实践教学的重要环节，目前，多数高职院校大多数酒店管理专业学生却在实习后对行业产生了厌倦，不愿继续从事酒店行业，因为酒店为了降低培训成本，多安排学生在客房与餐饮等部门实习，学生的转岗要求，常常得不到满足；而酒店的前厅部、营销部、人力资源部等岗位，则很少安排实习学生。让学生产生了酒店管理专业的学生只能是做劳力的事情，无法从事劳心的体面工作，因此对行业产生怀疑。

二、南华工商学院酒店管理专业“订单班”实践教学模式改革

1．校企共同建设校内实训基地。

合作企业根据岗位操作能力要求，分别为学校提供校内实训室的相关设施设备和消耗品，并印上相应企业的标注，共同制定实训项目，提升学生的岗位操作能力，熟悉合作企业的设施设备的使用，缩短后期的校外顶岗实训的适应期，减少企业的培训成本，提高服务质量，同时也增加学生的主人翁精神，加强学生对企业的归属感。

2．科学配置实践教学内容。

通过调查与酒店管理专业相关企业的岗位（岗位群）的特点，结合不同“订单班”的培养要求，调整人才培养方案，以适应合作企业的需要，实践教学总课时达到67%。其中如《前厅业务技能》、《客房业务技能》、《餐饮业务技能》等15门主干课程的课内实践课时全部达到60%或以上；每个学期安排一周综合实训，第四和第五学期安排一个月的阶段顶岗实训，第三和第六学期安排专业顶岗实训，合计800学时。通过校内实践教学和校外顶岗实践教学有效结合，培养学生分析和解决问题的能力，加强专业训练和锻炼学生实践能力。

3．分段式实施实践教学。

积极推行分段式等灵活多样的实践教学组织形式，将学校的教学过程和企业的生产过程紧密结合，校企共同完成教学任务，突出人才培养的针对性、灵活性和开放性。第一阶段：适应阶段，学生在签订“三方协议”后，由相应的企业组织学生到企业进行实地考察观摩学习，安排企业的兼职导师给学生介绍岗位技能的要求和演示操作规范。同时邀请企业兼职教师到校授课，将企业优秀文化理念融入人才培养全过程，加强实践育人，让学生树立正确的专业思想，认知专业，培养良好的专业心态，增加对企业的归属感。第二阶段：学习阶段，理论联系实践，专任教师根据校企双方商定的专业实践教学计划及专业培养目标，结合市场对人才的需求变化，与企业专家共同设计课程标准，开发虚拟流程、以工作过程为主线分解工作任务，以项目或模块形式安排教学内容，于学期末的一周综合实训综合检验课内实践教学的效果。第三阶段：思考分析阶段，第三学期安排到各合作企业实施顶岗实训，企业指定安排实践教师，每位实践教师负责5～10名学生，负责与学校专业老师共同指导学生熟练完成一线岗位的技能操作，训练学生对客服务能力和人际交往能力，提升销售技能，指引学生学会应对各种突发事件的处理。实训期间思考分析工作案例和疑难问题，在第四和第五学期的校内学习期间，与专任教师一同结合实践经验讨论、分析、解疑，真正达到“学中做，做中学”的有效结合，缩短学生与行业人才规格需求的距离。第四阶段：研究阶段，这是综合实践阶段，旨在培养学生的管理性技能，此阶段安排在第三学年寒假及第六学期，持续6-7个月时间。籍“订单班”的优势，合作企业在此阶段安排学生进行深层次的顶岗实训，除了轮换不同的岗位实训以外，每月安排学生参加管理培训课和管理案例讨论课，组织学生参加企业的技能比赛，分批安排学生参加主管领班每天的工作例会，了解中基层管理人员工作内容及训练行动性管理能力；通过工作问题方案、工作计划、工作总结的拟写训练策略性管理能力。通过此阶段的实训，让学生深入了解酒店行业的发展前景，增加对行业认同感，真正成为酒店行业未来的管理人才。

4．完善校企合作“订单班”的校内外实践教学内容的配置和实训指导书。

根据企业的实践能力要求，校企共同探讨完成《餐饮业务技能》、《客房业务技能》、《前厅业务技能》、《会议接待实务》、《西餐烹饪》等课程实训指导书，并完成《酒店管理专业校内实践指导书》、《酒店管理专业顶岗实训教学大纲》、《酒店管理专业实习指导书》等的编写工作，专兼职教师严格执行相关指引开展教学。

5．完善校企合作“订单班”的校外实践教学学习管理制度。

完善实训管理制度，校企合作制定《酒店管理专业顶岗实训管理制度》、《实训指导老师职责及权利》、《顶岗实训作业制度》、《企业对顶岗实训生的管理制度》及《校企双方会议制度》，保障顶岗实训期间学生能有效理论联系实践学习，提升职业能力。保证实训期间指导老师、企业能够有效进行信息反馈及收集，及时解决实训期间的问题。

6．加强过程管理，完善实训考核体系。

实训考核成绩由三部分组成，专业指导教师、岗位指导老师、部门管理者的实训鉴定占40%，学生每月作业及实习报告、毕业设计占50%，实训总结会汇报占10%，以此强化学生对实践教学的重视。每次阶段的顶岗实训考核由校企双方教师共同担任答辩评委，共同检验学生的实训效果，为完善校外实践教学模式提供依据。

7．加强校企专兼职教师的“双师素质”培养。

针对企业实践指导教师和学校专任教师的各种优势和不足，有效地进行互补，校企共同培养。邀请企业的兼职教师参加学校举办的各种高职教师教育能力的培训和高职教师教学方法改革探讨交流会及讲座，提升兼职教师的教学能力；定期安排专任教师到企业从事服务和管理工作，把握行业脉搏，提高实际操作能力，将最新的知识和理念传授给学生。“双管齐下”，加强校企专兼职教师队伍的建设，提升“订单班”的实践教学质量。

三、结语

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关键词 中职教育 酒店管理专业 工学结合

中图分类号：G718 文献标识码：A

2004年，我国政府作出了大力推进职业教育改革与发展的决定，以此为契机，中等职业教育中酒店管理专业教育也应审时度势，针对专业教育过程中存在的问题，以市场需求为导向，重新确立酒店管理专业建设与发展思路，突出实践性教学，进一步改革酒店管理专业教学内容与要求，全面提升教育教学质量，以适应社会对酒店管理专业人才的需求变化。当前的中职酒店管理专业教育实践教学中存在培养目标不明确、培养模式陈旧等问题，这些问题的存在极大地影响了学生专业知识的学习和能力的成长。

1目前的中职酒店管理专业教育教学中存在问题

1.1酒店管理专业培养目标不明确

从中职教育发展的角度来讲，中职酒店管理专业人才培养的目标就是为社会输送初、中级酒店管理专业技能人才，在教学的组织过程中应该以实践教学为主。但是现在很多中职院校在酒店管理专业培养目标的定位上普遍偏杂、偏高，将该专业的培养目标提高到中高级酒店管理人才的高度。在课程设计上偏杂，既有酒店管理，又有导游与烹饪专业，虽然说学生的知识加深了、知识面更宽了，但是却忽视了职业教育的本质，也就是以实践经验为主的培养模式。这样做虽然能够让学生在就业的过程中有更多的选择余地，但是受客观上酒店管理专业课程的培养时间和空间影响，所培养出来的酒店管理专业的学生达不到酒店管理“专”的要求，违背了职业教育的特点，违背了学生成长的特点和规律。

1.2学生素质的培养没有放在人才培养重点之中

随着办学规模的日益扩大、职业教育的日益深入，在教师、学生的思想和行为上的种种误区逐渐显露了出来。（1）有的教师认为在校的学生只要熟练掌握了本工种、本专业的技能就具备了进入社会谋生发展的本领和能力，而忽视了学生适应复杂多变的市场经济社会所需要的思考能力、创造能力、管理能力、表达能力、社交能力、自学能力以及心理承受能力等的培养。（2）部分教师常常把职业教育片面认为是一种培养目标十分简单、突出实用技术培养的就业培训，而削弱甚至忽视了对学生的思想道德、法制观念、健全人格及健康心理等综合素质的全面教育与提高。（3）一些学生的素质来上学不是为了学好知识与技能，而只是为了拿文凭、拿毕业证。（4）学生对将要踏入的社会缺乏认识，没有生存危机感，对就业途径存在误区，没有提高自己综合素质的愿望和动力。综上所述，由于传统的技工、职业教育中的某些观念误区，偏离了社会发展的实际需要，种种误区已严重阻碍了教育质量的进一步提高，已不能适应市场经济的需要。为此在职业教育中推行素质教育是职业教育继续发展的必由之路。

1.3酒店专业教学模式陈旧

目前，广西部分中职学校酒店专业教育体系已不能跟上本地酒店业发展的步伐。 许多职校的教学模式还是采取传统的“重理论，轻实践”模式，一般以教师的讲解为主，教学过程过分强调理论知识的系统性，没有将理论与实践有机的结合起来，对学生的能力考查，还是沿用传统的考试模式。 这样的教学模式导致学生对专业学习兴趣不大，理论知识掌握不深，动手能力一般，专业技能水平低。毕业生的能力得不到行业的认可，缺乏社会竞争力。

1.4资金投入不足，实训室设施设备落后

虽然近年来大力发展基础教育事业，将大量资金投入基础教育，但对职业教育的资金投入相对不足。目前广西部分中职学校缺乏符合星级标准的现代酒店专业实训室。许多的中职学校，实训室教学设施设备不完善，资金投入明显滞后，使得现代化教学理念无法进行，跟不上星级酒店行业发展的步伐，严重影响酒店职业教育现代化的进程。例如有的学校的酒店专业实训室是按照20世纪90年代时期酒店行业标准建设的，一直沿用至今，设施设备早已不符合当今酒店业的要求。设施的不足使得学生只能进行中餐宴会摆台和客房西式铺床技能操作训练，而其他技能只能靠死记硬背理论知识，学校无法提供实训条件。

1.5教师的专业技能有待提高

专业建设离不开优秀的专业教师队伍，酒店专业是一个实践性非常强的专业，教师如果没有从事过酒店相关工作，通常只能照本宣科，学生也就不能对这一行业有深刻的认识。目前，中职学校的酒店专业教师大多数都是科班出身，从高等院校毕业就直接从事教育工作，缺乏酒店工作经验，对酒店业的运转规律、操作规程、服务理念等都缺乏深入的认识。而且酒店专业的教师由于长期从事教学工作，多年都不接触酒店行业，导致思想僵化，教学模式死板，使教学内容与酒店行业的操作标准出现严重的脱节，“双师型”教师的缺少，使得专业教师缺乏实习指导力度，造成学生动手操作能力相对较弱。

2中职院校酒店管理专业教学改革对策

2.1科学确定专业培养目标

中职院校酒店管理专业的培养目标不应该脱离职业教学的培养范畴，应该明确能力培养在专业教学中的核心地位，正确定位人才培养层次，明确中低级酒店管理人才培养的定位。具体来说就是在专业知识教授过程中，积极采取措施，促进专业知识向酒店管理应用能力转化，同时积极为学生创造实习、实训的机会，让学生在实践中不断总结经验、熟悉该专业的就业要求、熟悉该专业的岗位职责要求，以正确定位自己的知识和能力，为今后真正走向就业岗位打下坚实的基础。此外，中职院校应该明确酒店管理在整个专业体系中的核心地位，其他专业培养，如导游与烹饪专业等在实践教学当中应该让位于酒店管理课程，在保证酒店管理教学质量的前提下，才能适当开展其他专业的教学活动，只有这样才能避免主次颠倒、轻重不分后果的出现。

2.2注重学生的德育、专业和社会综合素质的培养

德育方面主要教育学生树立正确的人生观和理想追求，培养为国家、集体及他人的奉献精神。养成遵守纪律、谦让助人的良好品格。以保证在他们走向社会后，能够成为有文化、有道德、讲文明、懂礼貌的合格人才与守法公民。专业素质方面包括基础文化素质和专业技术素质的培养。在基础文化素质的培养中，着重培养学生的学习能力、创造能力、探索能力等基本能力。要加强学生们的危机感和责任感，要他们摒弃以往“从一而终”的老观念。中等职业技术学校培养的是专业技术人员，所以在教学过程中以培养学生的动手能力，即专业技能为主，而学生专业技能的培养和形成主要靠实践，所以实践教学是专业课教学中不可忽视的一部分。社会综合素质的培养主要指的是交际能力、语言表达能力、协作能力、组织能力、管理能力等。虽然这些在中小学已经被提及了，但针对职业学校和技校的现状来看，学生在这些能力上仍有一定的欠缺，素质不高。这就要求我们在职业教育中也要同样重视学生这些能力的培养。

2.3工学结合上要校企合作，加大投入建设符合现代标准的校内实训基地

校内实训基地（高仿真工作过程模式），即按照酒店的工作过程来布局设计实训室。一般该专业的培养方向为餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员，那么该专业的实训基地主要由饭店的餐厅、前厅、客房三部分组成，为学生构建高仿真的工作环境和工作情景。校内实训基地的功能主要是教学而不是生产（接待），用来满足实训教学、单项初步技能训练、理论知识与技术实践知识整合、特殊技能训练和职业素质训导、以工作任务为单元的简单综合技能训练等教学需要。社会培训、技能考核鉴定、技能大赛的承办都可以在这类实训基地中进行。校内实训基地布局分餐厅、前厅、客房三大块，并完全按照酒店运行对物质环境特别是空间的要求来设计。规模可以比酒店的小，但基本格局应当一致。空间的装饰，包括灯光、窗户、软装饰等要模仿酒店的真实场景。例如餐厅可以分为中餐厅、西餐厅、日本餐厅等，中西餐厅内分设宴会厅和团队厅，各餐厅还要附设备餐间、洗手间、会客区、衣帽间等。为了提高实训室的利用率，可以把团队厅设计为多功能厅（兼作零点厅、自助餐厅等），也可以把团队厅用屏风隔开兼做宴会厅。同时在团队厅一侧墙上安装投影、电子白板等教学设备，使团队厅兼具教室的功能。