培训团队总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇培训团队总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

增强团队的凝聚力，让学员了解一个群体内各个成员的角色和责任，增强团队成员的责任感和荣誉感：

启发想象力与创造性,提高解决问题的能力；

树立相互支持配合的团队精神和整体意识，增强团队的凝聚力；

认识自身潜能,增强自信心, 克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力增进了解与沟通；

提高创新意识；

通过团队游戏培养良好的心理素质、提高相互间的配合与沟通、打破人与人之间的隔膜、熔炼团队、建立友谊、挖掘潜力、释放激情。

培训计划

09：00 抵达基地

09: 30 精神整装，闯拓展培训第一关

[破冰]

形式：15—20人组成一队，自我介绍

选队长：主要领导者

起队名：队伍的名字、队伍的文化和理念

编队训：放下压力、敞开心扉

设计队徽：本队的标志、前景与展望

设计队旗：旗帜飘扬，代表着整支队伍，代表着“1”代表着我们不败的信念

编队歌：表现创造力、展示活力、焕发激情[破冰训练]

目标：

用特殊的形式相互了解，团队成员“融冰”

形成热烈的团队氛围，为接下来一天的培训做好心理准备

了解学员状态，使学员初步熟悉培训形式

10：30 户外场地培训，有效沟通与协作

[孤岛求生]

项目介绍：

将每队学员分为三组，安置在不同的岛屿上（珍珠岛、聋哑岛、盲人岛），在规定时间内完成各项任务，其中一项任务贯穿三个岛屿。

12：00 午餐

13：30 场地挑战类项目

[挑战no1]

现代团队越来越重视团队与成员之间的情感交流和对个人归属感的培养，而拓展则是实现这一目标非常重要的一环！

加深个人对团队的感情;

增进队员之间的沟通和交流;

增强队员之间的团队协作意识;

创造企业内积极向上的工作氛围,提升队员士气!

a 能量传输

规则：利用所给工具在制定人数后将“能量”传送到终点在“能量”向前运动过程中，禁止回流 触手和掉落 停止。如出现犯规将退回起点从新开始。

目的：提高整体协调能力，体现领导意识。

b 巧接彩球

规则：在规定范围内其中将彩球通过反弹，另一人将其接如容器整个过程不允许跨越教练所指定区域接球人不允许身体任何部位接触彩球，当彩球空心落入容器成功目的：互动娱乐

c 不倒森林

规则：教练给予统一口令，所有队员围成一圈人与人相隔一秆所有队员右手后背不允许接触手中工具完成7次以后且手重工具不倒成功

目的：整体的协调能力 信任的重要性

d 激情鼓掌

规则：挑战no1的最后一项 所有人围成一圈以鼓掌形式进行每队将总结4字代表自己团队的口号在教练所述规则完成在整个过程中需口径一致如有先后便从头在来最短时间完成者为获胜。

目的： 领导力 团队合作力 思维方式互换

16：30 总结与评估

介绍：每个队派代表展示一天培训的收获培训师对一天的活动总结颁发证书培训评估

目标：经验分享，理论总结树立“大团队”观念，团队气氛再一次达到评估培训效果

17：00 返程

活动注意事项

1 所需设备和资料：由基地负责提供，需要特别通知个人携带的物品另行转告；

2 在计划实施前将本次活动预先告诉参加的员工，以尽早做好准备；

3 安全第一，严格按培训中规定内容行事，发扬团队协作精神，服从培训师和基地教练的统一安排，否则后果自负；

4 参加者身体健康，有一定体力保证；有心脏病、高血压史者不参加高空项目；

5 着装要求：所有参训人员必须穿宽松的运动装或休闲装，必须穿软底运动鞋，女士不能穿裙装；

6 培训期间，任何人不得饮酒；

7 培训课程可根据时间、天气、安全等因素做出相应的调整；

篇(2)

[关键词]第二课堂 综合素质 电子创新设计

[中图分类号] G645 [文献标识码] A [文章编号] 2095-3437（2013）23-0035-02

由于理工科第二课堂的教学内容和方法与第一课堂不同，武昌理工学院根据不同学科专业设置了不同培训方向，其中电子创新设计培训采用项目驱动法，以项目规划教学内容和教学方法，培养学生的专业素质与综合素质。依托第二课堂电子创新设计培养学生综合素质，本论文的研究主要在下述几个方面进行。

一、团队协作精神的培养

（一）电子设计项目制作团队合作模式

对于一个开发项目来说，涉及众多的知识领域，实现优势互补，缩短研制开发周期，团队合作必不可少，团队合作精神与合作能力尤为重要。

武昌理工学院电子创新设计培训每年度招生近200名，每三个人一个组，共同完成电子创新设计培训的项目。培训周期为两年，一个年级选拔一名班长，负责协调年级技术交流、日常事务工作。在培训的第二年度，按照电子设计学生的兴趣和项目制作实际情况，进行学生方向的分类，包括信号类、控制类、仪器仪表类，组成不同的小团队。

（二）团队协作精神与能力培养

1.小组的团队合作培养。第一年度的培养，是进行基础性项目的制作，目的为夯实专业技术基础，要求三人组成一个小团队，技术难点共同讨论解决，新的知识点共同分享，进行技术互助，实现共同进步。

第二年度的培养是进行专业综合性较强的项目制作，目的在于培养创新精神与创新能力，由于专业知识深度加大、知识面要求更广，项目的制作只靠一个人是很难在规定的时间内完成的，这时就涉及团队的分工与合作。项目下达之后，三人团队必须讨论方案的选择与合理性分析，项目的模块划分，人员的分工，模块接口问题可能性与处理预判。

2.年级团队合作培养。每一个年级建立一个QQ群，选拔年级班长作为群主。在项目制作过程中，出现的问题、疑惑可以在群里进行咨询与探讨，找到好的项目方案、问题的解决方法、好的知识点可以在群里共享。

定期进行项目总结。每一个培训项目完成之后，集中整个团队，由指导教师或者由班长主持，进行该项目的总结分析。小组三人要撰写总结报告，陈述完成此项目中遇到的难点及解决方法，作品中的亮点与创新之处，由于基础、时间等原因暂时无法完成的部分及可能的解决方案，制作过程中的经验与教训。

3.大团队合作培养。学校电子设计培训周期为两年，经过一个年度的培训之后，高年级的学生基础扎实，具备了一定的项目制作经验；这时低年级的学生进入第一年度的培训，可让高年级的学生加入对低年级学生的专业指导工作中，回答低年级学生在培训过程中遇到的问题与疑惑；高年级学生进行项目总结时，低年级的学生可进行旁听，这可以让低年级的学生明确自己的未来，增强自信心，提高兴趣与热情。

建立电子竞赛QQ总群，将参加了全国大学生电子设计竞赛的学生集中在一起，每年不断充实。这里面的学生绝大多数在电子设计研发部门工作，能使这个群成为一个电子创新设计技术的讨论、学习与支持团队。

经过近五年的规划与努力，学校电子创新设计培训的团队协作氛围非常浓烈，而这种良好氛围将驱动学生对这个团队的认同感，使他们互帮互助，一致向上。高年级帮助低年级，低年级成长后再帮助之后的学弟学妹，一届一届流传，已成为实验室的传统。这个团队将不断壮大，团队协作精神将不断发扬。

二、吃苦耐劳，勇于攻坚精神的培养

（一）电子设计特点

首先，电子创新设计需要理论与实践的完美结合，电子设计项目最终的体现为作品，衡量一个项目是否成功最终的发言权在作品，而作品的完成需要理论知识的大力支撑，有好的理论才可以完成一件好的作品，而有好的理论没有好的实践能力也不可能完成好作品。

其次，电子创新设计作品应用于各行各业，应用面广，设计时所需要的专业综合性技术就很强。所以需要学生的专业知识基础扎实、全面。

（二）培养内容与方法

第二课堂提供了良好的实践条件，在投入实验室的学生基础差，缺乏自学能力的情况下，实验室需要规划好培养内容与方法，提高学生的理论与实践能力，最终提高学生的自学能力。

1.根据电子创新设计的特点，理论与实践高度结合，专业技术性、综合性强，参加的学生必须具有吃苦耐劳，勇于攻坚的潜在品质。在电子创新设计培训班的招生时，公布的招生条件很简单：对电子设计感兴趣、有坚强的意志、不怕苦不怕累的学生。从招生的第一刻开始就让学生知道，想有大的回报，就必须有辛勤的付出。

2.培养吃苦耐劳，勇于攻坚的能力，需要根据学生实际情况，在培养内容与培养进度上进行合理安排，做到布置的项目内容在学生业余时间几乎全部投入的情况下，依靠努力和团队的协助是可以完成的，当然学生是比较辛苦的。以项目的制作过程、完成情况来衡量一个学生的吃苦耐劳、勇于攻坚的精神，淘汰掉不愿意全力付出的学生。

3.第二课堂利用的是业余时间，学生还有第一课堂课程需要完成，想取得好的成绩必须比一般的学生更加辛苦，付出更多的时间和精力。作为每二课堂的电子创新实践，也需要第一课堂专业基础的支撑，如果在第一课堂中出现挂科的情况，学生也将会被淘汰出局。

三、沟通、交流与表达能力

（一）沟通、交流与表达的重要性

在团队合作中，学生要理解队员的想法，把自己的思路、方案、技术清晰地表达出来，与队员进行沟通，再进行取舍与融合，取长补短，这样才能很好地完成项目。

电子创新设计培训中，学生完成的是相同的项目，有顺利沟通、交流与表达项目的基础，同时，实验室良好的团队协作氛围也给学生提供了良好的沟通、交流与表达的条件。

（二）沟通、交流与表达的培养方法

1.组与组之间的项目总结交流。每个项目完成之后，培训初期由指导教师主持，进行项目的总结分析会。指导教师根据考察需要，轮流指定每个小组中一名学生上讲台，主要完成以下陈述：项目的要求，本组的设计方案及思路；设计过程遇到的困难及解决方法；作品的亮点或创新点；遗留问题及可能的解决方案；制作过程中的经验与教训。小组中其他学生在前面学生陈述完成之后可以进行补充或更正。在陈述过程该组学生会接受其他组学生的咨询甚至质疑。指导教师作为主持可适时地进行指导与点拨。

在项目总结分析会形成习惯之后，指导教师指导一名学生作为主持进行项目总结分析会，指导教师即可完全作为一名旁听者。

2.专题交流与授课。其中一种形式是高年级学生对低年级学生的专题授课。指导教师指定两位高年级学生合作授课，一个主讲，一个助教，授课的内容为新型控制开发板、高年级完成的经典项目等。另外一种形式是面对整个团队的专题讲座。在培训的第二年度，按照学生的兴趣和项目制作情况，进行学生方向的分类，包括信号类、控制类、仪器仪表类团队。不同的团队有不同的专业特长，让不同方向的学生举行专题讲座，如让控制类的学生讲算法专题，信号类的学生讲授无线通信专题等，在拓展同学的知识面的同时，也锻炼了主讲人的能力。

3.积极参加其他锻炼机会。武昌理工学院每年举行成功素质展示节，展示在校学生各方面的素质培养成果。电子创新设计培训学生每组完成一个作品进行展示，指导教师并要求制作者撰写解说稿，完成项目简介稿，进行现场解说并演示，展示自己的专业能力，锻炼自己的表达、沟通能力。

四、结论

该论文探讨与总结了作为第二课堂的电子创新设计，在提高理工科学生专业素质的基础上，如何提高学生综合素质，主要分析并阐述了提高学生综合素质的培养内容、方法。武昌理工学院电子创新设计通过四年多的实践证明，经过培训的学生不但在专业素质上得到提高，综合素质也得到了大幅度的提高，学生竞争力加强，收到了良好的效果。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 关于实施开发内化教学模式的试行办法[Z].武昌理工学院教字〔2011〕90号.

[2] 第二课堂的有效开展对大学生电子设计竞赛的影响[J].中国电力教育，2010（22）.

[3] 精心设计第二课堂培养学生创新能力[J].大家，2012（2）.

篇(3)

一、大队培训时期

1、刚参加团队培训，由于对环境还有陌生感，每天快节奏的步伐，使我每天忙忙碌碌，对记者团有了初步的认识，也知道自己以后会有充实的生活。

2、培训团队文化期间，在大队里，队长们细心热情的给我们讲授着团队文化，我们记着笔记，就这样每天学习着记者团的团队文化，受团队文化的熏陶和吸引，铭记使我对记者团有了更进一步的认识，对我自己加入这个团队更加有信心，更加有激情。

3、团队文化培训接近尾声，整理了一下自己的笔记，发现团队的歌唱出记者团人在团队里一起奋斗拚搏过程中的甜苦和喜忧，表达了一个个记者团人的心声；发现团队文化就象企业文化，带我们早早的学习这些知识，适应快速发展的社会；发现团队将责任荣誉团队作为团训，让我想到：责任是从独立那一刻开始的，是独立让我懂得了什么是责任，这也是我上大学来最有意义的一课。

4、培训心得，在培训过程中，我总结了一些关于培训经验和处事原则，促进自我能力的提升，学到了许多书本上学不到的东西。

二、正式成为记者团成员阶段

1、工作上：当我正式成为团队事务本部的一员之后，我们部门是全团最忙的，每天监督办公室的卫生和纪律；管理全团财务，负责财务购买和发放；检查值班记录，若有错误并上报给人力资源本部；整理和保存全团文件并备案；写半月工作计划和半月工作总结；每周上交文学稿件和涉外采访计划；每周收取并整理团长办公会议议题；为记者团六周岁生日筹备节日和物品等等。

2、思想上：学二大三那种“任劳任怨和为使命而非为金钱工作”的精神，把团队建设永远放在首要位置，维护团队荣誉和利益，为记者团打造美好的明天。

3、行动上：把领导吩咐的每一项任务，都认真的完成，开始刚接触这些新知识，顺利完成并不是那么简单的，工作熟练之后，逐渐能做到“当日事，当日毕”，同时不仅要做完还要做好，即讲求质量和水平也的提高。我知道，只有自己做好了本职工作，才能成为一个好成员，才能进一步成为好领导。正如一屋不扫，何以少天下？也有成功人士说过：“人才就是当你交给他一件事做好了，你再交给他一件事，他又做好了，这就是人才”。此外，我力争做到多做事，少说话，常请示，答到领导要求的效果。

4、态度上：爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。热爱自己的本职工作，即干一行，爱一行，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，遵守纪律，按时签到，无重大事件不会请假，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。读三国时，当我们发现刘备真正能成为一方霸主时，不是他忽然孙权联合时打败曹操，而是当我们看到刘备和诸葛亮隆中对时所谈的三分天下，所定的是宏伟目标，我相信他已成功了一半，当我们已经确定有一个正确的目标和计划时，我们只要不过一切的为这个目标去努力奋进。

三、对大型系列活动的总结

1、野营拉链，锻炼了我们毅志，增强了成员的团结意识，提高了成员间的凝聚力。

2、团庆，记者团人的生日，记者团六周岁的庆典圆满成功，是我们每个人的努力的结果，记者团有我们这些新鲜血液的注入，更加的有活力。长达两个月的节目排练期，我们有节目的同学，每天中午、下午和晚上都坚持排练，甚至有的时候忙得连吃饭的时间都没有，可我们从来都没有放弃过。

3、能力知识的培训，首先，月17日，团队为我们请来了夏老师，进行了关于播音以及采访的培训。此次让我学到了如何播音，在播音方面的注意事项以及怎样备稿。在记者方面，培训了我们该如何采访，包括采访技巧，采访礼仪和摄像等方面。其次，月30日到31日，团队对我们进行了关于秘书方面知识以及如何写公文，表格如何填写的培训。让我懂得了做好一个秘书要敏事慎行，多看，多听，多想，细心。让我知道了秘书要具备良好的业务素质和文化素质。让我懂得了做秘书要忠于职守，对自己的领导要做到忠诚。通过对公文以及各类表格的学习，让我对秘书的职责的认识上升到了一个很高的高度。

四、存在的问题和今后努力方向

（一）在工作中存在的问题

1、新的一年，团内可能会组织成员纳新，部门助理对我而言是一个新的岗位，虽然在团内工作半年，但是许多工作我们只是在部长身上学经验，而我们自己也没有具体实践过，将来在工作中肯定不能做到游刃有余，则工作效率有待进一步提高；

2、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位；

3、自己的自我约束力不够，不能合理的利用时间，学习和工作之间总发生冲突。

篇(4)

（1）通过企业内部诊断，发现并解决目前企业管理中存在的主要问题，提升企业管理水平和自我修正能力。

（2）通过员工培训，提高员工的自我成长能力，提高全体员工的参与意识、发现问题和纠正问题的能力，从而提升公司的管理水平和发展潜力。

（3）通过重建信息交流平台，搞好公司网站建设和企业内部通讯的编写工作，以此扩大企业宣传和交流渠道，营造积极向上的企业文化氛围。

1、 网站升级工作：

目的在于提高公司网站的内部使用率、外部点击率和信息量，加强作为交流平台的作用。

方法：可引进杭州慧泉软件公司协助进行网站升级和建设工作。

具体负责部门：综合部。

具体费用预算，另行确定。

2、 内部通讯编辑工作：

内部刊物是员工交流的平台，也是企业文化工作的一个重要媒介。

计划半年出一期。

组织方法：在公司高管领导下，由行政部牵头，组成编辑部，负责运作。

每期排版印刷费用，预计3500元。

3、 企业内部诊断工作：

企业诊断和内部管理改革工作，完全采取公司内部自行组织的方式，不引进外部专业咨询机构。由公司高管牵头指导，按照计划分步组织实施。培训主讲讲师由公司高管担任，公司内部有关人员辅助或者协助授课。

与员工培训工作结合起来开展。引进美国最流行的企业诊断工具，通过全体员工的参与，以培训的形式，借用各种调查问卷和测试表格，在培训学习的过程中，发现和梳理企业存在的管理问题、企业文化特征和员工自身存在的问题。

培训和诊断相结合的的过程，既是学习，又是寻找差距；既是提出问题，又是寻求解决方法。最终提出企业管理改革措施。

在培训过程中，对企业管理和企业文化深层特征的认识、学习、解析、诊断，不是由一个人或几个人完成，也不是由一个人或几个人的思路主导，而是由全体参与人员共同进行。

利用这样的工具进行企业诊断的过程，实际上是课题研究的过程。利用诊断工具，设计多个课题，通过培训的形式，在全体人员参与的过程中，共同探讨每一个研究课题，而不是由一个人或几个人在课题研究中唱主角。

所有诊断结果，都是在公开透明的环境中，由全体参与者共同探讨出来的。因此，大家对诊断结果会有高度一致的认同。同时，这样的培训和企业诊断会产生难得的企业文化效果：可以达到统一认识，提高参与意识，提高凝聚力的明显效果。员工通过培训，不但学习了最前沿的管理知识，而且对企业的发展现状产生了深刻的认识；不但参与了企业的诊断全过程，而且为企业发现问题、解决问题、确定新的目标做出了贡献。

与培训相结合的企业诊断工作，由两大部分工作组成。一部分，是培训、讨论、交流、学习和解析案例。另一部分，是测评、测验、填表、统计、整理。其中，统计和整理工作有很大的工作量。这一工作需要组织人在培训课后完成。

每一次培训或集体课题研讨结束后，需要专门安排人完成统计和整理工作。整理结果，作为下一次课题素材，用以共同学习、分析、研究、讨论。

4、 内部诊断和培训的组织方式：

组织工作：由高管负责组织领导，由行政部负责协调与配合。

培训期间，需要分小组，各个组需要指定负责人。

研讨培训周期：每月2个半天，每半天研究一个课题。一共约10个课题。具体时间表另行确定。

参加人员：公司全体员工。

研讨培训形式：（1）授课、（2）讨论、（3）发言、（4）案例分析、（5）测评、（6）资料整理、（7）总结。

研讨培训预算：1．05万元（Lenovo ThinkPad 7675H4C 笔记本）。

5、培训要达到的具体目标和效果

本次培训的核心主题是团队建设。要达到的目的是：理解团队角色、团队价值、团队要素，学习团队建设方法、步骤、原则，形成团队意识，提高团队凝聚力，最终在公司范围内产生学习型团队的企业文化氛围。

培训要达到的具体效果，体现在三个层次中：

第一， 在全体员工的范围内，形成团队意识、配合意识、沟通意识、服务意识、角色意识，培养主动学习、自我提高、融入企业的习惯和风气，促进员工整体素质的逐步提高。

第二， 在骨干管理人员中，通过学习团队建设方法、步骤、原则，培养改善团队建设的能力、带队伍的能力、发现和培养骨干的能力，从而提高各个部门的工作效率和工作效果。

第三， 在公司决策层，通过培训和诊断工作的开展，了解公司团队建设和企业文化建设中存在的薄弱环节，分析产生不足的各种原因，进而形成改进团队建设和企业文化建设工作的具体对策，最终实现提高全体员工的团队意识，提高团队凝聚力，在公司范围内产生学习型团队的企业文化氛围。

6、培训的考核与评价

（1） 本次培训，是全体员工的必修课。每一个员工必须参加课程表安排应该参加的课程。

（2） 每一次培训，课前10分钟为员工签到时间。签到表作为培训考核的依据之一。

（3） 在培训课上，要求大家遵守纪律，认真参与，积极讨论。每一次培训中，要记录在讨论过程中每一个人的主动发言次数。记录结果作为培训考核的依据之一。

（4） 参加每一次培训课程，原则上不可以请假，如果遇到不可克服的原因不能够参加的，须直接向总经理请假。请假后，须通过抄笔记、阅读并交书面作业的形式补课。

（5） 培训期间，将根据需要，广泛收集大家的意见，进行阶段性效果评价、问题分析和总结。

（6） 培训结束时的最后考核方式，另行确定。

（7） 培训结束后，将对全体培训参加人员进行最终综合培训成绩考核。考核结果将根据签到表、主动发言记录、课堂参与表现、课后作业完成情况、培训结束时的最后考核结果等综合在一起产生。

篇(5)

经过两周的培训以及客服跟踪后，整个团队询单转化率提升了将近15个百分点。大家用100人(询单人数/天)*300(客单价)*15%(提升的百分点)*365天=1642500。更何况很多卖家每天的询单人数根本不止100人/天。

现在很多卖家停留在花大成本引流的阶段，而没有想到要认真培养团队的综合实力，把引进的每个流量用心去转化，做好客户体验，留住每个客户。

淘宝竞争越来越激烈，如果没有一支强有力的队伍，即使现在运气好，流量进来多还能赚到一些钱，但你能保证长久在淘宝立足吗？所以还是要把本质核心的东西抓好(也就是你的每个客户)，提升客服水平就是非常重要的一个方面。

数据的背后我们看到什么呢？是客服技巧的提升还是？我们再来看同样的一名客服人员在培训前，以及经过专业培训后的聊天记录：

客服A：

C:亲，在吗？

S:你好，亲。有什么可以帮您的吗？

C:这款没有1.8米的啊？

S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗？

C:谢谢，我再看看。

经过专业培训后的客服A聊天记录：

C:竹席在哪?怎么没看到竹席？

S:亲亲之前我们也是有卖竹席的但是竹席缺点比较多首先比较硬睡了会人身上会有印子而是防螨防蛀效果不好呢所以没有卖了呢现在一般卖的都是藤席呢。(巧妙转型)

S:亲亲可以看看我们的席子呀非常不错的哦。

C:没几件.

S:我们是***直营店产品非常多但是没有办法都卖呢所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。

C:有1.5米床用的吗？

S:您可以看看我们这款双面席这款卖的非常好呢都断货了现在刚好只剩下1.5米的呢这款很多回头客呢.

S:这款质地会厚一些采用的是天然纤维的环保主要面柔软细腻亲肤防螨防虫呢

C:几件套？

S:1.5米的都是3件套哈.枕套2只席子一床

C:还有优惠吗?

S:亲，我们是***厂家直营店，都是微利出售的哦，绝对保证正品，质量保证，不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语)

C:不要怎套多少钱?

S:我们都是整套卖的呢没有单卖席子哦

C:不满意的表情

S:亲亲整套勇气来才美观又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的，所以选择好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久，不用经常买，长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语)

C:再少点，拍下

S:亲，不好意思哦，目前价格都已经是特价当中了，已经是非常低的价格了哦！质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语)

C:几天到货？(成交)

从聊天记录可以看出什么呢？再把自己当成顾客，跟淘宝网上很多的客服聊天，发现大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的，技巧方面都存在很多的问题，浪费很多宝贵的客户资源。甚至很多客服都认为客服业绩好不好，全在于接到的客户好不好，在于运气。

从后一个聊天当中，我们看到对于很多客户，客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了，不可能成交。那么在这两周，对客服做了哪些事情呢？为什么可以这么快速提升呢？希望分享能真正帮助大家。

6月3日某知名床上用品品牌团队主管来找我，直切要害痛点。说道：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500元奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要求，奖励也成了空设。

很是苦恼”“客服虽然知道要提升转化率，但是没有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里发力。”我回答道。在对他们团队做了详细的调查研究，做了一系列准备工作后，我给他们制定了培训方案和跟踪方法。

6月9日：做一场针对整个团队客服技巧薄弱方面的高效培训

根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。

6月10日：结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语

发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。

按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。

6月11日：确保高效执行快捷短语

当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速)，如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。

用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。

6月13日：深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。

快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。

比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。

6月15日：客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因分析透彻，总结经验。写原因一定要把握好三点内容：

1)客户还存在的疑虑是什么？

2)客服是如何解决的？

3)现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗？

一定是认真分析，思考过后再来填写表格，而不是应付，才能真正发挥表格作业的作用。如果未成交原因，只是很简单的写“此款缺货”或者“客户现在还不急着买”，那就说明根本没用心思考。

6月17日：从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。

从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱；对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。

6月19日：针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈

2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。

3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯

4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用

5.让客服从每个聊天案例中，特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从量变促成质变。提升客服综合能力。

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持！

总结：团队想提升某方面的能力，提升某方面的数据，需要目标明确，让整个团队朝着共同的目标，要有超强的执行力，在每个细节方面都要做好，做到位；大家互相分享，有问题共同解决，共同进步；领导需要提供强有力的精神和技术支持。相信每个人的潜力都是非常大的，nothing is impossible!

附上赤兔后台截屏数据，由于统计原因，有一点点出入：

培训前三个月询单转化率

培训2周后：询单转化率

整个店铺客单价：336元

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【关键词】高校辅导员；团队建设；绩效管理

新形势下辅导员队伍建设的现实需要引入团队建设的思路，通过绩效管理的手段和方法，根据辅导员个体的角色定位、工作特点和业绩进行科学的分析和考量，探讨辅导员团队建设中的资源整合和结构优化的对策，以期形成结构立体、专业对口、工作联动化的团队效能，促进辅导员队伍建设进一步向专业化和职业化。

1 团队建设是辅导员队伍建设发展的趋势

Alchian和Demsetz最早提出“团队生产”理论，认为团队工作方式可以比个体生产带来更高的工作效率，甚至可以实现个体生产无法完成的任务。在知识生产领域，潘向东也提出团队生产能够产生高绩效。同时，高校思政教育领域的学者也将团队生产理念引入学生工作实践中。操菊华和高雪梅认为，通过团队成员之间的资源共享、团结协作和优势互补，能最大限度地整合各方资源和体现学生工作的“整体效能”，从而在最大程度上促进成员个体和团队整体的共赢发展（5-6）。当前，全国普通高校共有专职辅导员十余万人。这一庞大的队伍使得辅导员队伍建设问题显得尤为突出。尽管采取了基地培训、技能大赛、学位进修等一系列的措施来促成其走向专业化、职业化的道路，但均是以辅导员个体素质的提高为目标，这与队伍走向专业化和职业化的要求相去较远。

近年来，很多高校为了促进辅导员队伍的健康发展，在辅导员团队建设方面进行了有益的尝试，创新“专家+团队”的模式，在质与量上优化辅导员队伍结构，整合辅导员的整体资源，提升辅导员整体工作效能，见效快，易操作，为推进辅导员队伍专业化、职业化建设打开了局面。

2 绩效管理在辅导员团队建设的运用分析

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标而共同参与的绩效计划制定、辅导沟通、考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，其管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。引入绩效管理的科学手段，根据辅导员工作对象的特殊性、工作内容的繁杂性、工作效果的滞后性来发挥团队核心要素，在充分发挥每位辅导员的长处基础上，整合资源，在团队中构建共享价值观和共同愿景，相互协作，引导和激发辅导员个体的积极性和创造力，以更好地促进目标的实现。具体体现在：

2.1 团队绩效的相关考核原则的运用分析

首先遵从可操作性原则。采用定量与定性相结合的分析方法，结合集中评价结果与平时考核记录按一定的权重折合，形成最终绩效考核结果。其次，采取动态性考核原则。既要看是否达到既定的目标，又要关心工作中的具体成因和瓶颈问题。最后，要实施结果与奖罚挂钩的原则。通过相应的激励机制，建立与绩效考核挂钩的薪酬调整、奖金分配、晋升调配、教育培训等制度。

2.2 高校辅导员团队绩效考核内容的界定

根据麦克利兰1973年提出的素质冰山模型来确定高校辅导员团队的绩效考核内容指标。外部可测量指标包括基本知识和基本技能等，衍生为辅导员的科研能力、带教水平、道德人格、工作态度、工作满意度等。内在不可测指标包括社会角色、自我形象、特质和动机等。

2.3 高校辅导员团队绩效考核方法的引入

引入360度绩效反馈法，从辅导员自己、领导、同事、学生各个角度全方位了解团队及个人的绩效，以便辅导员及其团队看到自身的不足、长处与发展需求，更好地规划职业生涯，设定绩效目标。

2.4 高校辅导员团队绩效考核流程设定

通过准备、实施、总结反馈三个阶段对辅导员团队进行考核。成立专门的评价机构，统筹协调绩效考核工作。确定评价主体，设立多维度评价表来反映工作实效。注重绩效考核的总结与反馈，并加以正确的引导，以改进绩效。

3 辅导员团队建设绩效的推进策略

3.1 构建学习型团队，明晰绩效目标

以大学生思想政治教育工作为核心，设立一个辅导员团队的共同愿景，凝心聚力，建立内部交流学习机制，通过团队的学习，既总结过去的知识与经验，又不断更新知识；通过团队的知识收集、知识分析、知识整合和创新，实现团队成员的知识共享，促进团队成员共同提高。

3.2 选拔配置程序合理，优化成员结构

团队的绩效取决于团队成员的综合素质与能力。高绩效团队成员在结构上必须优势互补，辅导员团队应注重成员性格、性别、专业背景及工作经验等有效互补的成员素质结构。根据辅导员工作的特性，要求其具备合作、理解的人格特点和文、理科兼有的专业背景。同时注重团队领导者的选拔和培养，使团队领导者既是辅导员团队工作的协调者，也是辅导员成长的导师，担负起指导团队生存和发展的重任。

3.3 完善绩效支持机制，拓展工作内涵

建立团队干涉机制，通过多种形式开展提升团队业绩的各类工作培训，在培训中不断提高团队成员的技能水平，主动缩小团队间成员个人技能与团队发展需要间的差距，迅速提高团队的绩效。首先，建立合理的测评系统。充分利用人力资源测评系统为培训需求服务，在辅导员团队建设中可充分使用测评方式，分析研究胜任力在辅导员团队中的情况，以明确个体工作情况，及时采取干预和帮扶措施。其次，根据实际情况，构建校内培训、校际调研、基地挂职等分层次、多元化的辅导员培训体系。逐步形成岗前基础培训、岗中规范和专题培训、品牌培训（骨干培训）等集教学、科研、交流三位一体的辅导员培训体系。

3.4 建立网络信息平台，营造良好工作环境

基于学生网络活动广泛性、多样性的特点，应通过建立网络信息平台，促进团队成员工作效率的有力提升和工作知识的有效整合。注重网络平台的开发，使各团队之间能够及时、迅速地进行信息交流、协调，努力实现与学生网络活动空间的全面对接。同时创建良好的办公环境，使成员可以最少的时间和最经济的资源来高质量地完成工作。软硬件配套设施上应给予大力支持，注重工作空间的合理性、舒适性和私密性。

以团队的方式提升高校辅导员队伍建设的绩效是高校人才培养的一项创新探索与实践。只有不断加强辅导员团队建设，通过引导、培训以及公开公平公正的绩效考核，激发辅导员的职业荣誉感和职业自信，一定程度上减轻辅导员的职业倦怠感，才能全面、有效、可持续地提升辅导员团队的工作效率。

【参考文献】

[1][美]Lawrence Holpp.管理团队[M].林涛，译.北京：企业管理出版社，2001，5.

[2]Alchian A， Demsetz H. Production， information costs and economic organization[J].American Economic Review， 1972，62（5）.

[3]刘翔.构建多源考评体系优化高校辅导员队伍[J].中国高等教育，2013（02）.

[4]黄警秋，刘君.高校辅导员绩效评价体系构建研究――基于KPI与360度评价集成法[J].学校党建与思想教育，2013（13）.

[5]工秀彦，沈自友，张现，等.高校辅导员学术团队的组建模式及运行影响因素研究[J].思想教育研究，2010（2）.

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关键词：民航维修；新机型维修能力；核心团队

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.13.268

0 引言

由机维修在民航飞行安全的特殊重要性，民航管理局对机维修的管理非常严格，因此设定了对民航维修企业管控的一系列规章，如CCAR145部-《民用航空器维修单位合格审定规定》[1]，CCAR66部-《民用航空器维修人员执照管理规定》[2]等，对规范民航维修企业设定了很高的准入门槛。对于民航维修企业来说，随着航空公司不断引进新型飞机，为了跟上市场步伐，必须不遗余力开发新机型维修能力，否则就有被市场淘汰的危机。本文根据相关的民航规章及山东太古多年来机型能力开发的经验总结，从项目核心团队建设，技术研发，人员培训，生产准备，内部审核等各方面来阐述新飞机维修能力开发的流程。

1 项目核心团队建设

由于每一个飞机新机型维修项目的开发均需要涉及公司各个部门专业人员的配合，工程复杂，投入的人力财力浩大，因此公司应该针对维修项目的开发建设设立项目开发委员会，来成立专业的项目开发核心团队。

1.1 项目核心团队建立

新机型维修项目都需要由公司项目开发委员会根据项目的规模和难度来确定项目核心团队，并确定核心团队的负责人来全面负责项目的运作。核心团队成员在项目开发过程中全面服从项目负责人的管理，完成其安排的各项工作。

1.2 项目核心团队成员组成

项目核心团队成员应该包括飞机维修涉及的部门，如大修、工程技术、计划、质量、航材供应、工具设备及设施等[3]。考虑到核心团队维修人员应该在将来的定检中起到的关键作用，通常在数量上应占到定检所需人员的50%左右。为满足新机型项目对核心团队人员资格和数量的要求，项目开发团队可以在公司范围内进行人力调配，确保项目人员满足新项目申请的需要。

1.3 项目核心团队支持

很多经验表明，公司成立了项目开发核心团队，但是因为项目负责人无法调动更多的资源，不能得到职能部门的全力支持，而导致项目进展缓慢。因此，公司项目开发委员会要赋予项目经理足够的授权来调动所需要的资源，并且经常性的介入到开发进程调度中，给予足够的支持。

2 技术研发

技术研发是整个项目开发中核心的环节，也是民航局审查维修单位能否掌握新机型维修技术的重点。

2.1 技术研发人员组成

项目组首先要确定技术研发人员，要求这些人员涵盖各专业，并符合专业资格、技术资历要求，他们可以由专职技术工程师担任，也可以暂时抽调生产一线工程师任职。

2.2 技术研发所需资料

技术研发需要使用飞机制造厂家的技术资料，如MRBR（维修审定委员会报告）/ MPD（维修计划大纲）/SRM（结构修理手册）/ AMM（飞机维修手册）/IPC（零部件图解手册），获得这些资料后需要及时和厂家及客户确认更新改版的情况，如果有改版这需要核对改版信息保证最新有效。

2.3 技术研发过程

技术研发组首先要学习研究涉及的MRBR/MPD、意向客户的《维修方案》等相关技术资料，充分了解维修能力级别的工作包组包方式，增强对新机型维修计划制定方式的理解。技术研发组对新机型维修能力中的新项目进行技术消化，负责对新项目涉及到的首次执行新工卡、工艺进行工作原理、构造组成，替代工具设备进行分析出具报告[4]。技术研发组需要对新项目维修工卡中出现的安全相关事项进行评估，如一些警告信息以及潜在风险较大的工作等，评估完毕后对整个项目开发中涉及的安全措施收集编订整合，用于指导工卡评估后对核心团队成员安全措施落实培训。

3 人员培训

培训是民航局对于新机型维修能力建设别重视的环节，也是重点审查的项目，民航局需要确定维修人员能够理解所有维修工作要求并正确实施。

3.1 建立培训需求

核心团队负责人要组织成员召开培训需求会议，提出完整的培训需求，包括机型系统，结构修理，支援修理等项目。同时针对全新的机型，通过技术研发小组发现的新技术在培训需求的确定时务必全面考虑。

3.2 各专业级别人员培训要求

对于核心团队成员中的检验级别人员，要完成该机型的II类培训及执行该定检级别的相应OJT培训。同时安排检验员培训时要考虑裕度，确保每个专业的培训至少有2人参加，互为备份人员。核心团队中不属于检验员级别的维修人员，要求有该机型熟悉课程培训及实做培训。其它专业的核心团队人员（包括技术，计划，质量专业）需要掌握一定的机型知识，因此尽可能安排机型II类培训，至少需要安排机型熟悉课程培训和短期机型实作培训，已达到熟悉新机型特点的目的。

3.3 培训实施

在确定了培训需求后，核心团队派出人员参加培训，包括工作单卡的培训、新设备和新工艺的培训等，并做好培训总结报告及实做培训记录。新机型定检级别中出现的复杂维修工作或者高风险工作，均应该安排专人进行多次实做培训，达到可以独立熟练执行工作的效果。对于这种工作，编写执行工作的专门培训材料非常有必要，拍摄图片或者视频会对将来开展培训以及正式工作都有很大价值。