宽带营销工作计划精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇宽带营销工作计划范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，这里给大家分享一些关于2021联通营业员工作计划，供大家参考。

联通营业员工作计划1坚持“观念、业务、机制、经营、管理、服务、技术、文化”等八个创新，深入贯彻我市市委、市政府和上级公司的工作部署，以科学发展观统领各方面工作，始终把经营发展作为第一要务。紧抓新农村建设和行业信息化两条主线，充分发挥主导通信运营商的作用，继续加大网络建设和完善，提供多样化的信息服务业务，为提高我市信息化水平，提供网络、技术和业务支撑。

一、灵活运用组合营销策略，保有传统业务存量，拓宽转型业务增量

在细分客户需求、细分客户群体、细分营销区域的基础上，实行组合营销、针对性营销、体验营销、差异化营销等多种营销手段相结合的方式，做好保有和发展工作。

(一)固话保有工作。

1、继续发展“新农村电话”。

通过给予客户话费优惠，增加客户数量，争取在明年将30%-50%的村发展成新农村电话。

2、发展平安互助业务。

加重考核，按时间分解进度，通过制度上墙、成立组织、制作明白卡等，打造样板村，召开现场会，加快发展，力争在一季度末发展100%的村使用。

3、依托亲情1+品牌，大力发展亲情在线、与G网卡捆绑销售、家庭网关业务，增加固话和宽带粘性。

4、培训一线社区经理、窗口人员的营销、挽留技巧，多说一句话，对有离网意向的客户介绍套餐资费、新优惠等。

5、细化修订绩效考核中固话保有指标，将社区经理所包社区固话户数、收入进行双重考核，调动员工挽留、营销的积极性。

(二)宽带发展工作

1、分析近年来宽带发展规律，南部和北部发展的差异化，分析城区发展和农村发展规律的差异化，为营销任务分解的准确性打下基矗

2、加大宽带宣传力度(尤其是城区)，在传统宣传方式的基础上，在城区小区制作展牌，新建小区主动与物业联系制作门牌、楼层牌等，宣传宽带业务。

3、加强内部考核，一是加大绩效考核中分数比重，二是加大对营销单位和单位负责人的奖罚力度。

4、与运维部门结合，推广4M宽带，增加宽带ARPU值。

5、积极做好市公司宽带营销政策的本地化营销。

6、发展神眼业务，以应用带动宽带发展。

(三)转型业务发展工作

1、电话导航业务：在保有老客户方面，每月关注包年到期客户，主动上门续签协议。

新客户发展方面，重点梳理各行业情况，对比营销，重点发展行业首查、转移呼叫业务;对龙头企业的`企业冠名重点关注(如清东陵、美客多集团等)。

积极与遵化市纪委联系，促成行风热线查询转接正式收费。针对个别单位资金支出压力大，计划采取分档收费，适当给予优惠，让相关单位能够承受。

2、户外广告业务：一是做好老局址户外广告位再招商工作(一年期限陆续到期);

二是在公路沿线、繁华地段的支局制作楼顶户外广告牌。在制作前做好市场摸底工作。三是进行模块点墙体广告的招商尝试工作。

3、纸质广告业务：明年二季度谋划启动“生活指南”黄页广告，力争形成30万元收入。

尝试启动账单广告业务，目标客户群是房地产开发商、品牌连锁店等。

4、品牌建站业务：积极向市委、市政府主管部门汇报当前企业、政府建站情况，争取政府部门的支持。

以政府部门(局、行)、乡镇政府建站为重点营销目标，争取在年内所有乡镇政府、管理局、行建站。

5、信息魅力业务：梳理各行业的管理、办公现状，分析找出管理中需改进的关键点，以药监局、检察院、矿山公司、港陆等使用信息魅力的案例，有针对性的推介信息魅力业务相关功能。

对已使用信息魅力的单位，有针对性主动赠送功能模块，以试用带动使用。积极与政府办联系，以唐海的成功经验，做好行政审批中心各环节使用信息魅力的营销工作，保证上半年签约。

6、神眼业务：一是梳理目标客户，将连锁店、仓储、营业、生产场所、学校、小区门禁、高端家庭为目标客户，搜集这些行业的资料信息做为营销重点。

二是以行业应用的典型案例对比营销，如以燃气公司、热力站、爱心幼儿园等，在行业内、行业间延伸使用。将幼儿园卖帐号、卖光盘模式扩展到其他学校、幼儿园。三是制定神眼维护巡检制度，维护人员定期观看神眼监控效果，对效果不好的主动维护、调测，打造神眼的良好品牌，为下步营销打好基矗四是宽带和神眼互补发展，互相带动。

7、家庭网关和网络e盾业务：一是将目标客户群锁定为宽带包年客户，重点对局行长、乡镇长、个体老板及高收入公众客户进行营销。

二是以无线、方便为重点，全方位宣传家庭网关业务。除利用广播、字幕、营业厅海报、宣传单等形式外，采用一对一电话或上门方式进行宣传讲解。三是分解指标，全员参与。营销效果与单位负责人挂钩，力争全年发展1000户。四是积极与工商、税务等部门配合，做好商户网上报税、安全认证工作。

8、企业定制卡业务：目标客户群为有赠品需求的企业和商铺、学校。

速卡业务目标客户群为学校，采取的方式，争取学生市常

二、继续完善经营和服务管理措施，转变管理思路

按照上级公司要求，进一步完善营销体系建设，增强挖掘客户需求的意识，提高为客户制定一揽子解决方案的能力。

探讨欠费管理的新思路，在不增加额外支出的前提下，将欠费与部门负责人和社区经理、营业员挂钩。

进一步加强资费管控工作。在严格执行上级公司资费政策的同时，对可以打折的业务进行严格管控。加强稽核工作，杜绝收入流失。稽核重点是包年宽带资费协议到期情况。对发现的问题随时下发整改通知单;每月印发稽核通报，将营业员和稽核人员的差错落实到个人，严格考核。

开展营销模式的转变与培训。在全员营销的基础上，逐步推广体验营销、名单制营销、示范营销和渠道营销等多种营销模式。通过实行多种营销手段相结合的方式，促进各项业务快速发展。

在服务方面，针对年服务投诉焦点问题，将降低服务时限类投诉作为重点。通过集中回访工作，真正实现对工单处理的过程管控。同时，对服务投诉实行责任制度，做到每件投诉有责任划分、有处理时限、有事后考核，确保每件投诉得到圆满解决。

三、加强运维建设管理，为经营发展提供支撑

(1)合理安排投资，加大对重点业务的支撑。

重点加大宽带接入、驻地网、光缆、数据和传输等方面投资。固网交换不再投资，以维持、调整为主，持续开展压缩、调整、盘活网络资源。

(2)合理调配使用维护资金，保障网络安全可靠运行。

继续开展线路整治工作，解决维护中的困难，重点是更换老化、鸟啄电缆。组织配线架、保安器、地线电阻的专项整治工作。

继续做好电缆防盗工作，严格落实值班制度、报警后出现场和日常巡视制度。将电缆防盗器触发点向下延伸到配线电缆。对易发电缆被盗地区进行不定期蹲守。

完成平安遵化二期、光进铜退等重点项目和宽带、视频监控项目和大客户通信保障等重点工程的网络传输建设，为经营工作提供支撑。对市政建设涉及的线路进行迁改和调整。

理顺经营和维护部门的沟通、协调机制，做好大、商、公客户通信需求的支撑保障工作。继续开展技能培训，建立一只反应迅速、支撑有力的维护队伍。

(3)采取多种措施，进一步做好节能降耗工作。

完善用电管理办法、用油管理办法，对空调进行节能改造，对生产和生活用电进行单独考核，降低能源消耗。

加强材料管理。进一步完善维护用料领娶使用、考核流程，降低维护用料支出。同时，做好工余料和撤旧料管理，合理利用撤旧料。

完成交换资源弹编工作，降低窄带投资。改变窄带放号方式，完成全部农村交换设备弹编，争取农村交换实占率达95%。

(4)做好网络规划和调整工作，提高网络运营效益。

总体思路是：根据网络演进的技术要求，在抓紧进行光进铜退机房网点建设的同时，逐步实现光纤向客户端的靠近，利用较成熟的技术如EPON、NGN、ASON、EPON等实现各类网络的融合。积极组织3G网络规划建设，为发展移动业务提供支撑。

在核心网方面，建设老局和新局的双核心局，老局重点作为传输中心，在新局部署数据和大容量传输设备，实现老局和新局之间业务的负荷分担和双路由保障。

在市区网方面，针对目前老城区逐步开发改造，新城区西拓南移的现状，重点加强新城区城区光缆网的投资力度，发展适度超前的城区光缆环网。

在农村通信网方面，光缆建设只应对业务突发点进行应急扩容;传输设备现立足于2.5G传输，将来建设以波分和10G为主的设备用以承载日益发展的业务量。数据业务建设到县局的千兆三层汇聚设备，并能方便的实现扩容，对所辖模块点的各类业务加以汇聚，实现县局支局之间重要业务的环网保护。

在大客户网络方面，利用已建成的光环网和规划建设的光环网，实现对重点客户的双路由改造，同时对重点客户的设备加以更新实现自动倒换自动保护功能。建设大客户端设备监控系统，实现对大客户设备运行状态的实时监控，确保大客户网络安全。

在窄带交换网方面，固网交换以维持、调整为重点，开展压缩、调整，盘活网络资源。安排交换设备压缩和04机改造工作，最终彻底取消04机。

在传输网络方面，实现老局和新局的两个核心传输机房，各新安装密集波分复用设备，作为传输网络主体依托，并为GSM3G网络、IPTV等高速率、大带宽的业务提供支撑。逐步实现县局至各个支局的波分设备环网建设。

宽带数据网方面，在县局和老局分别建设中兴T160G三层汇聚设备、BASE认证服务器、SR互联网路由器，实现双核心局业务分担和互相保护。建设三层汇聚设备，实现数据业务到两个核心局从百兆带宽到千兆带宽的升级，提高网络带宽。利用EPON等新技术，在城区新建小区逐步实现光纤到大楼，避免DSLAM宽带节点的建设，最终逐步实现光纤入户。在农村地区，对DSLAM宽带节点逐步扩容，但也要尽量缩短铜缆到客户的距离，提高客户的上网速度和质量。

(5)加强对大客户和重点客户的支撑力度

一是强化售前技术支撑能力，为客户提供高质量的一揽子解决方案;二是加强大客户故障响应流程的执行力度，细化执行环节，优化客户应急保障预案;三是进一步完善设备中心、管线中心的职能，优化服务内容，由简单提供网络资源服务向提供差异化的综合服务转变;四是树立全过程服务意识，完善售前、售中和售后过程服务内容，消除售后服务脱节现象，建立前后台整体配合机制，共同巩固客户资源。

四、加强基础管理工作，强化执行意识，提高工作效率。

按照上级公司对企业融合的要求，做好支撑、协调、配合等工作，保证工作平稳过渡，顺利开展。基本要求是讲团结、讲责任、讲宽容、讲纪律。

完善内部配合工作制度，强化考核管理。对各项工作明确关键点的责任人及职责，对重点工作确定完成时限。实行反馈制度，使各环节之间相互配合、相互监督、相互制约。

进一步完善绩效考核办法。合理确定全员营销的考核标准，既要发挥正向激励作用，实现多劳多得，又要考虑员工的心理承受能力，不打击员工的积极性。加强对二级考核办法落实情况的监督，避免出现搞平均和平衡现象。

建立员工的职业生涯管理体系，将员工的工作业绩、业务技能、劳动纪律、营销能力、服务投诉、工单超时、安全生产等指标，按月进行考核，实现对员工总体评价的标准化、精确化、客观化。

进一步完善培训管理制度，增加调研环节。通过对员工队伍整体状况、各专业具体情况的调研，分别制定培训计划，有针对性地弥补员工技术、业务素质的不足。

认真抓好安全生产工作，提高员工安全防范意识，落实各项安全生产规章制度。

继续落实节能降耗各项工作安排，控制费用支出。

五、关心员工生产生活，增强企业凝聚力。

工作内容包括开展思想动态调研、落实劳动保护措施、关注防暑降温、改善生产生活条件等，增强员工对企业的信任感、归属感，增强队伍的凝聚力。

联通营业员工作计划21、联系外出务工人员。

结合调查情况，我区域内外出务工人员联系方式主要分为两类：一是电话，号码以手机为主，这类人群占多数;二是具体工作地址，此类人数所占比例不多。通过邮寄慰问信和发慰问短信两种方式来锁定客房群。

2、老湾村级直销点挂牌。

老湾区域内目前只设一处直销点，即以老湾村——丰垸村为基地，以该村支书家为直销点，该直销点处于该村中心，属于村民活动中心、小卖部，利于发展。

3、加大放号力度。

分析历年和前期放号情况，结合公司组织的各项优惠活动，加大宣传力度，在人口密集区和中心地带张贴手写海报，拉横幅标语，并结合代办户对新入网用户赠送礼品，拟定本区域内本月放号任务数180张。

4、继续推广新业务。

结合新业务体验卡和MMS彩信送祝福活动，完成本月彩信任务数、手机上网总站任务，提高网上自服率。

5、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

6、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

7、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。

8、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20--年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

联通营业员工作计划3一.业务学习和IBSS操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。二.对于广州方言应进一步加强掌握

虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三.有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四.工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

联通营业员工作计划4一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉 。

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSP航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。

虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求。

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍。

1、把好进人用人关。

银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

联通营业员工作计划5一、灵活运用组合营销策略，保有传统业务存量，拓宽转型业务增量

在细分客户需求、细分客户群体、细分营销区域的基础上，实行组合营销、针对性营销、体验营销、差异化营销等多种营销手段相结合的方式，做好保有和发展工作。

(一)固话保有工作。

1、继续发展“新农村电话”。

通过给予客户话费优惠，增加客户数量，争取在明年将30%-50%的村发展成新农村电话。

2、发展平安互助业务。

加重考核，按时间分解进度，通过制度上墙、成立组织、制作明白卡等，打造样板村，召开现场会，加快发展，力争在一季度末发展100%的村使用。

3、依托亲情1+品牌，大力发展亲情在线、与G网卡捆绑销售、家庭网关业务，增加固话和宽带粘性。

4、培训一线社区经理、窗口人员的营销、挽留技巧，多说一句话，对有离网意向的客户介绍套餐资费、新优惠等。

5、细化修订绩效考核中固话保有指标，将社区经理所包社区固话户数、收入进行双重考核，调动员工挽留、营销的积极性。

(二)宽带发展工作

1、分析近年来宽带发展规律，南部和北部发展的差异化，分析城区发展和农村发展规律的差异化，为营销任务分解的准确性打下基础。

2、加大宽带宣传力度(尤其是城区)，在传统宣传方式的基础上，在城区小区制作展牌，新建小区主动与物业联系制作门牌、楼层牌等，宣传宽带业务。

3、加强内部考核，一是加大绩效考核中分数比重，二是加大对营销单位和单位负责人的奖罚力度。

4、与运维部门结合，推广4M宽带，增加宽带ARPU值。

5、积极做好市公司宽带营销政策的本地化营销。

6、发展神眼业务，以应用带动宽带发展。

(三)转型业务发展工作

1、电话导航业务：在保有老客户方面，每月关注包年到期客户，主动上门续签协议。

新客户发展方面，重点梳理各行业情况，对比营销，重点发展行业首查、转移呼叫业务;对龙头企业的企业冠名重点关注(如清东陵、美客多集团等)。

积极与遵化市纪委联系，促成行风热线查询转接正式收费。针对个别单位资金支出压力大，计划采取分档收费，适当给予优惠，让相关单位能够承受。

2、户外广告业务：一是做好老局址户外广告位再招商工作(一年期限陆续到期);

二是在公路沿线、繁华地段的支局制作楼顶户外广告牌。在制作前做好市场摸底工作。三是进行模块点墙体广告的招商尝试工作。

3、纸质广告业务：明年二季度谋划启动“生活指南”黄页广告，力争形成30万元收入。

篇(2)

回顾过去，特别2007年至今，市场部营销中心、客情中心、营业厅等各方面工作在去年成立后良好开端的基础上，按照分公司和上级公司的部署要求，继续稳定老用户，快速发展、挖潜新用户、拓展大客户上取得了一定成绩。为实现分公司全年目标以及在綦江的品牌和整体形象上，市场部全体员工坚持“改革、发展、稳定”的大局，尽心尽力工作，并发扬艰苦创业精神，在分公司领导下，在激烈的市场竞争中开拓前进。

一、主要工作

1、拓展市场分公司还处于创业阶段，本部门把稳定现有用户，不断拓展市场，发展住宅、商业用户以及应对电信公司的拆反工作摆在首位。

加强宣传工作采取多种形式宣传网通各项业务，扩大分公司在綦江的影响力和知名度。上半年举行户外宣传活动共计四次，参加人数150人次。

积极发展大客户加强与本地各部门之间的沟通和协调。除去年公安局、交通局、古南镇等数家大客户单位转网外，今年上半年还有旅游局、县编办、县办等单位以及在綦江县有较大知名度的酒楼、娱乐场所集体转网，目前正在联系洽谈的还有国土房管局、交管所等单位。

2、营销工作把营销工作作为分公司提高经济效益的主渠道，摆在本部门的突出位置。下设的营销中心、客服中心、营业厅按规范化、制度化的要求处理好各项业务工作。上半年固定电话应收入1083780.5万元；宽带应收入268098.15万元。对欠费的一般用户与大客户单位进行了追缴工作（此项工作由客服中心主要负责），并取得了一定成效。

3、客情工作作为巩固市场的关键性工作今年3月新成立的客服中心按照要求，建立了详细的网通客户资料档案，并分片区、定人员，点对点进行客户回访。客情人员主动为用户擦洗、清洁话机，以此提高服务质量，改善服务态度，这项工作得到了用户的认可。上半年，营销中心共回访网通居民用户约4000户（次），大客户约90户（次）。

搞好热线服务，及时答复、处理客户的各种咨询与意见。上半年接听服务电话约2300次，并配合有关部门妥善解释和处理，避免和减轻了负面影响。如：今年月，我公司在南坪的光缆被撞断，造成古南城区大面积电话信号中断，给我公司造成了一定负面影响。此事故发生后，服务热线逐一通知大客户，并对打进的用户热线作好解释工作，为我公司挽回了声誉。

4、自身建设把本部门的思想建设和业务建设作为基础性工作。加强内部管理，严格执行各项规章制度；组织部门员工学习业务知识、强化培训、洗脑，以此提高业务水平，培养成为合格的网通员工队伍。

二、存在的不足本部门在上半年取得一定成绩的同时，也有许多不足之处。如：

1、针对电信的拆反工作，我们没有较强的市场敏锐性以及完善的应对措施。

2、市场开拓尽管受诸因素制约，难度较大，但我们有时还是停留在原始的营销方式中，没有多位思考营销手段。

3、员工的业务素质，认识和处理问题的能力不强，有待进一步增强。

三、下半年工作计划

篇(3)

一、企业概况

（一）鸡东县概况

鸡东1965年建县,因行政区域位于鸡冠山以东而得名。东与密山市相连，北与七台河市、勃利县接壤，西与林口县、穆棱市和鸡西市三个区为邻，南与俄罗斯搭界，中俄陆地边界线长111公里。地貌特征为七山半水二分半田。全县总面积3243平方公里,辖8镇3乡(其中2个朝鲜族乡)，123个行政村,总人口33万，其中农业人口18万。c2004年鸡东地区的国内生产总值（GDP）为亿元，增幅为%，增幅排名全省第位、全市第位。

（二）鸡东县分公司概况

鸡东县通信分公司机构设置为3职能部室1个中心和12个生产单位。下设1个中心分局，辖永安、向阳、平阳、东海、鸡林、哈达、兴农七个通信支局。企业现有在岗员工154人，其中固定工77人，其他从业人员77人。通过营销体制改革、维护体制改革、管理体制改革，初步形成了以经营为龙头、以客户为导向的人力资源配置结构。

（三）鸡东县网络资源现状

全公司光缆345.33皮长公里，固定电话容量57080万线，无线市话容量14840线。本地现有中继电路9条，利用9条，利用率100%。传输设备种类有PDH、SDH、DWDM，设备组网形成涵盖7个支局的1个SDH环网及支线，通信能力合计2M电路262条。全县现有小灵通基站城106个。

（四）鸡东县当前主要竞争对手现状

鸡东县现在网络运营商家，除我公司之外现有铁通、电信、移动、联通4家竞争对手。其中，铁通拥有固定电话用户户，占我县固话总数的%。电信拥有固定电话户，占我县固话总数的%。移动拥有用户户，占我县移动用户总数的%；联通拥有用户户，占我县移动用户总数的%；

二、今年1－9月份经营工作基本情况

1、对标值完成情况。1-9月份，我公司共累计完成业务收入万元，完成年计划%，同比增长个百分点；(剔出网间结算万元，增幅为%)。固定电话收入完成万元，完成年计划（万元）的%；小灵通收入完成万元，完成年计划(万元)的%；互联网收入完成万元，完成年计划(万元)的%；其它收入完成万元，完成年计划(万元)的%。

2、三项骨干业务发展情况:

1-9月份，小灵通用户放号户。小灵通业务形成收入万元，同比增%，拉动收入增幅%。从走势来看，我公司小灵通收入由1月的万元到9月的万元，呈下滑态势。小灵通用户结构比例也曾下滑趋势。

1-9月份，我公司累计发展ADSL用户1279户。互联网收入实现152.38万元，同比增长28.56%，拉动增幅1.63%。

固定电话放号-2087户，电话用户总数达到户。零次户比例为%，比去年末（13.52）下降了个百分点。固定电话业务收入实现1440.57万元，增幅为-9.26%。

3、增值业务发展情况:

1-9月份固话增值业务收入累计完成万元，无线市话增值业务收入累计完成万元，语音信息业务收入累计完成万元。

小灵通悦铃用户截止到10月1日达到户，渗透率达到%。

互联网应用和平台收入呈持续增长的趋势，互联网应用业务用户本年累计新增1422户。

4、大客户、商务客户发展情况

目前，我公司共有大客户37户，商务客户690户，其中高端商务客户为96户，重要商务客户为204户，高端端公众用户为334户，高端小灵通为44户。1-9月份，我公司大客户共收入元，商务客户共收入万元。1-9月份我公司共对大客户和商务客户走访698次、安装ADSL宽带条，装机台，移机部，办理来电个，新增专线条，办理过户户，小灵通台，其它业务件。

三、1-9份其它工作进展情况

⒈社区工作基本情况和营销渠道建设情况

目前，我公司共划有5个社区，15名社区经理。社区用户总数为户，占公司通信用户的41.51%。业务收入万，占公司总收入比重的60.6%。在具体工作中，我们本着服务社会的宗旨，加大了对各社区经理的业务水平、服务标准、专业技能等方面的培训和考核，建立了宽敞明名的各级客户接待室，在各社区加挂了社区经理公示牌，增大了社区经理对辖区用户的亲和力，使公司的服务能落之于细微，为我公司清欠工作的开展和各项业务的展开起到了积极作用。截止到目前，我公司现有小灵通营销渠道1户，宽带营销渠道3户。

营销体制改革方面，我们进一步对全公司进行业务单元细分，采取多种形式，分阶段对社区经理、进行了系统新的《客户关系及营销管理系统》培训。同时我公司根据市公司的N＋1模式，在重新划分社区范围，在社区经理营销和维护职能分开的基础上，针对社区经理的日常工作，制定了详细的社区经理管理办法，对社区经理的日常工作、行为准则、服务规范进行了详细的规定，并出台了社区经理考试制度和《鸡东县通信分公司社区经理考核办法》，每月不定期抽调社区经理进行考试和对该社区收入和欠费进行考核。同时，由于市公司对社区经理工资的调整，使我公司社区经理受到了极大的鼓舞。9月份我公司已将现有的七个支局推行了农村支局承包制。

⒉服务工作基本情况

1-9月份，我公司电话回访率达到100%，障碍及时率达100%，对服务工作实行了闭环管理，杜绝用户越级投诉，共处理省公司调度单84件，市公司调度单139件，累计223件，无企业责任投诉，我连续3年企业责任投诉为零。同时，为提高窗口营业员和查修员的服务，认真执行营业员星级考核制度，我们每季度进行业务知识与服务规范考试，按月对各窗口及入户服务人员进行明查暗访，对发现的问题及时提出要求，限期整改，对问题比较严重的要通报批评，下处罚单。1-9月份共处罚22人，罚款金额1390元。接待市公司三次服务质量检查，通过检查，我们得到了市公司检查组的认可，先后表扬了有13名营业员采到领导表扬。1-9月份市公司测评我公司用户满意度，平均得分为81.69分，超出市公司满意度分数（81.5分）0.14分。

⒊运维指标完成情况

1-9月份市定各项运行维护指标完成较好。网络接通率完成值96.80%（考核值96%）；用户申告障碍率完成值1.29%（考核值≤2%）；申告障碍修复及时率完成值100%（考核值≥98%）；平均百门用户申告障碍历时完成值295分钟（考核值500分钟）。由于受山地丘陵地形及初期网络组网布局不合理因素的影响，鸡东小灵通接通率指标在全市第位，小灵通呼入接通率完成值%（考核值%）；小灵通掉话率完成值%（考核值%）；小灵通信道阻塞率完成值%（考核值%）。

四、我公司当前经营工作的特点和所面临的困难

（一）鸡东县通信市场竞争的主要特点：

1、竞争异常激烈。目前，全县一些地区的移动电话资费已经低于小灵通和固定电话标准，前期推出5元、甚至2.5元月租资费套餐。据了解省通信管理局仅今年5次来鸡西进行通信资费方面的监管和调查，认为鸡西是全省通信市场最为混乱的地区之一，而鸡东在鸡西市通信市场最为混乱的地区的排名列第二位（居城子河之后）。铁通和中国电信不计成本，低价倾销，以“双免一赠”（免月租、免来显、赠月租）的资费模式不断冲击市场。在长途话务量争夺上，其他运营商的IP卡低于3折销售，严重影响了市场秩序，促使我公司1-9月份IP卡销售仅为。

2、各运营商发展较快。鸡东县移动、联通公司近年来投资力度很大，同时利用赠送手机终端、积份有奖、低资费促销和厂家手机低端销售等措施加快发展。由于受移动运营商低资费的影响，导致固网话务量的分流和小灵通业务流失比较严重。

3、固话增量市场贫瘠。由于鸡东县固话市场前几年发展数度过快，电话户普及率较高，线路已经基本实现全部覆盖，市场开发空间狭小。个别没有线路进入的偏远自然村屯每线造价达到4000－5000元。加之朝族乡镇用户大量外出打工，给我公司在一些朝鲜族村屯的业务收入带来非常大的影响，同时造成大量资产闲置。

4、宽带市场受经济影响普及过慢。由于鸡东县属于农业大县，加上受历史原困影响，前些年经济始终不景气。所以促使人均销费额较低，同时又形成了“存钱不存物件”的保守关念。许多乡镇用户宁可去购置一些98年以前的旧电脑玩单机版游戏也不愿意花近千元上网。造成了鸡东县城乡地区信息化差异较大，发展不平衡的局面。

（二）当前面临的主要困难

1、收入增长困难。1－9月份实际业务收入增幅仅为14.03%。根据我们的测算，全公司主营业务收入全年预计完成万元，与市公司下达的收入预算目标相差万元。

2、电话用户负增长。1-9月份固定电话累计拆机户，小灵通累计拆机户，尽管新增户，但电话有效用户仍减少户，小灵通有效用户减少户。

3、用户群质量较低。固话零次户用户比例达到%，小灵通无效用户比例达到%。

4、欠费清缴难度加大。由于当前通信运营商较多，用户转网条件相对降低，机率曾大。造成了许多用户欠费之后直接弃线转网，加大了清缴欠费的难度。9月份，我公司欠费额为元，隔月欠费率%；

5、完成全年利润指标任务艰巨。年初下达的利润预算***万元，1-9月完成利润万元，后四个月利润必须完成万元。而按照常规，后几个月将是成本费用支出高峰期，因此我公司成本费用支出将十分紧张，完成利润预算压力巨大。

五、根据特点和难点我们所采取的经营措施

⒈是在固定电话上采取“推拉式”营销策略

按照现代1/8/25的营销理论（即一个顾客能间接影响8名顾客的商品选择性，并使25名顾客产生购买兴趣。），我公司面对当前固定电话负增长的带来的形势，从农村市场入手，利用农民在“口碑宣传”上自然性扩散较快的特点，组织营销人员严格按照事先规划的宣传路线和工作量进行营销，推动固定电话业务的农村再发展。二是利用农村市场的二次开发，拉动固定电话的业务增长，阻挡业务下降的走势。再通过对以往农村的老用户开展“以老带新”宣传，激活农村市场二次开发的潜力。根据1-9月份的实践，目前我公司固定电话放号户，电话用户总数达到户。零次户比例为%，比年初下降了个百分点。固定电话业务收入实现万元，增幅为%。

⒉是在小灵通业务发展上采取滚动式营销策略

我公司地处山地丘陵地区，再加上人口资源和自然资源等滞约，小灵通发展较为缓慢。尤其是经过前两年的发展后，鸡东县城区已将近饱和。为了能够顺利完成各项会战中所提出的任务指标。我们采用了集中全力在鸡东、兴农、东海、永安四个点上发展业务，宣传品牌优势。然后再发展哈达、平阳和向阳三个局，使这几个经营着力点行成两条钳形线，从而占据全县销费大的几大市场。在发展业务过程中，我们充分利用了各项会战中市公司所给予的各项优惠政策和根据我们的实际情况所自行研究决定的营销方式，例如打消费高峰牌、打节日促销牌、打固话小灵通转换牌（即用户拆固话，争取使其购买小灵通）等，收到了较为满意的效果。1-9月份，小灵通用户放号户。小灵通业务形成收入万元，同比增%，拉动收入增幅4.80%。

⒊是互联网业务上采取渠道营销策略

目前，我县有电脑公司三家，我公司已与其成为了业务发展合作伙伴。原因只有一个，就是我县所有购置电脑的用户基本上是从以上两个公司购置的电脑。同时，这两个公司的维修人员也可以在任何时间、任何地点为任何用户维护时宣传上网的好处和我公司网络的优点，为我公司收揽业务。这样即使我公司节省了一部分营销力量用于固话保量，也可以收拢一些零散的上网用户，同时也降低了我公司互联网部门宽带障碍查修工作的工作量。我们还推出了“绿色上网”服务，即为一些用户提供绿色上网帮助，帮助家长们解决担心孩子上网学坏、担心学习下降等问题，受到了广大用户的好评。1-9月份我公司累计发展ADSL用户户。互联网收入实现万元，同比增长%，拉动增幅%。

⒋大客户市场上采取以感情引爆营销的策略

可以说，当今的大客户市场争夺98%是靠感情，2%是靠用户对该项业务的了解（美国推销大王乔.坎多尔说的）。我们就是抓住了这一点，从对大客户单位负责人入手，以服务保障为根本，向大客户实施亲情营销。在营销过程中，我们有的社区经理不仅不拘泥于常规服务，而且有时还主动帮助用户解决其它困难，与用户之间称兄道弟，使用户无论从个人感情上还是其它方面都不能转网，从而有力的保证了大客户的稳定性。近几年我公司的楼房管线和大客户始终一户未丢，保持了占有率100%的记录。

六、下一步工作计划

⒈继续以保量为中心，集中优势营销骨干全力控制固话业务下滑。同时，开展农村固话市场二次开发工作，抢占用户群，提高市场占有率。

⒉继续做好农村信息网的宽带业务营销和发展工作，根据市场的需求和变化，大力发展宽带业务。

⒊锁定楼房暗管暗线，确保1户不丢。加大零次户启动力度，努力将零次户控制在10%以内。

篇(4)

一、树立一个信心，确保一个目标。

树立一个完成上级任务的信心和决心;信心是做好每一项工作的前提，有了信心才能做到在工作中时时刻刻充满激情，激情可以感染团队中的每一个人，而且可以激发每位成员的战

斗力，有了信心后必须下定决心，工作中迎难以上、通力协作、奋力拼博，确保公客室管理下的营销、维护工作及经营发展任务的完成，在此基础上积极探索营维合一的公众客户

标准化服务的工作目标；

二、落实二个责任，做好两类市场。

落实两个责任：一是公客室如何执行落实企业发展战略、如何完成年度经营任务；作为公客室经理要紧紧围绕分公司的中心任务，与各渠道协同作战，要以业务收入为中心，以渠 道（班组、支局）建设和话务经营为主线，进一步提高渠道(班组、支局)营销能力、营销管控能力、业务支撑能力和服务质量水平，实现保存激增的目标。二是公客室的管理团队

建设、支局渠道建设、提升服务营销能力和战斗力。作为龙头的公众客户(占全县业务收入8xxxx左右)，它经营管理情况直接影响分公司全局进展和市场经营工作。作为公客室经理要

依靠员工、依靠支局长，首先打造公客室这个团队，其次是支局渠道团队建设，勤奋学习，不断提高自身素质，积极投身“创建学习型企业”，弘扬企业文化，提高员工技术水平

和思想素质。“管理团队”要认真落实“抓提高、促创新、求发展”战略，实施精确化管理，推行精确化营销。以经理、骨干团队建设为主，在提升个人能力的基础上加强团队整

体能力提升。

做好两个市场： 第一是存量市场；要重视话务量经营，突出存量保持；1、保住客户存量，切实遏制用户拆机的势头，减少用户拆机流失。要加强对拆机的重视，加强对小灵通、

固话、宽带拆机的挽留工作，落实拆机用户挽留规定，要落实拆机用户的挽留流程，要形成营业员、社区经理、支局长三条线人员的拆机挽留团队，营造社会氛围，千方百计做客

户保持工作。2、保住话务存量，一方面，我们要继续加大资费宣传力度，利用宣传巨幅、墙体广告、宣传单张突出电信资费的特点和产品优点，培育和纠正用户使用习惯。另一方

面，要持续深化固话“家”文化的内涵，文化引领用户使用习惯，提升产品的价值。3、保住收入存量，要采用针对性强的营销办法，引导用户多使用电信业务，达到保住收入和提 星空、来显、声讯五大增值业务的发展，以增量拉动收入的增长。3、积极探索做好“转型新业务”在公众客户中的渗透。

三、实现“三个转变”，提升三种能力

实现“三个转变”：一是实现自身角色的转变。即由支局的具体基层管理工作者向中层组织、管理者角色转变。既当指挥员，又当好培训员与服务员，更要当好战斗员。发挥整体

优势，创造一个良好的、积极的工作氛围。二是实现思维方式的转变。从做支局长时的“上级交办，办就办好”的思维方式向“怎样去办，怎样才能办好”的主动寻求开拓工作新

局面的思维方式转变，围绕市场经营中心工作结合实际制订分管工作计划，有安排、有检查，保证各项工作落到实处。三是工作方式、方法的转变。从原来等领导指示，靠上级交

待以及支局提出问题的做法向积极、主动思考问题，做好月度、季度、年度计划和实施方案，根据实施情况、市场反映情况及时修正转变，另外要主动下支局做好市场调研，帮助

支局解决经营发展中存在的问题。

提升三种能力:一是业务创新能力，要在熟练掌握各种电信产品的基础上，对竞争对手产品的状况也要有一定了解。达到能懂得市场营销学方面的一些基本理论，具有市场观念和竞

争意识，熟练掌握一些营销技巧。要善于了解、分析消费者的各种特点，善于揣摩客户的消费心理。熟悉电信业务的操作流程。最后达到对目前企业的各种产品的全业务自由组合

，在各自区域内灵活应用，并能指导支局如何做，做到什么程度。二是内部管控能力，为了完成任务，达成目标，必须通过工作计划、组织、实施、管控来实现。通过发挥团队精

神来实现目标，管理不但有目标管控能力，更有对过程管控能力，也就是要有对每位员工的管控能力，管控好员工的时间进度，管控好员工的情绪，也要管控好自己的情绪。在内

部管控能力中重点是对员工的管控（和员工的关系是协作的关系），其次是业务（流程）的管控。三是沟通协调能力，由于我们的业务非常复杂，一种业务（产品）牵连到多个部

门和班组，有市场、技术、中层管理人员、业务支持及其他班组。有时上面的文件、通知等表达得不够清楚，甚至有时是不正确的，这时作为管理者，要做到承上启下的作用，基

层的正确意见要向上反映，上级的要求向下贯彻。

四、处理“四种关系”，演好“四员”角色

处理好“四种关系”：一是与市场部的关系，进入角色、摆正位置、大事汇报、小事负责。二是与其它渠道的关系，分块负责，不留空白，谁主管，谁负责，急事急办，事后通气

，分工不分家，协作不越权。三是与部属的关系，口内领导，口外指导。四是与支局的关系，由封闭经营，单打独斗逐步向开放、合作、共赢模式转变。

演好“四员”角色，即是要继续按照分公司领导的要求，争当好管理者的服务员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

五、突出“五方面”工作，提升公客整体经营管理水平

第一方面：创新经营模式，保住话音市场经营基本面

一是加快各项业务发展。以精确管理为切入点狠抓收入，加快业务发展（增量部分）。1、以主动营销为突破口，加强对支局、班组管理、指导、支撑，协调支局班组间的关系，提

升整体营销、销售能力和服务水平；切实加强员工营销议价能力培训和管控工作；2、抓固话市场的挖潜工作，继续组织实施对固话放号的市场排查工作，掌握潜在市场空间，有效

地开展针对性营销活动，要加大“预付费固话”在外来人员集中地区的推广力度，加大新建厂

房、商铺的跟踪，尽最大能力挖潜固话放号市场，要持之以恒做好打铁工作，在深挖

市场潜力的基础上，充分认识到铁通用户就是我们的潜在用户，利用好“打铁”的资费政策，向对手要用户要收入。3、加强对宽带市场的分析研究，灵活运用竞争性资费，狠抓宽

带放号。要加大力度做好宽带业务在商客中的渗透率，加大打并策反工作，要充分利用好信息化建设的有利时机，要积极与电脑店、商沟通、联系，力争每新装一部电脑就发

展成为我们的用户，为企业带来量收增长。4、利用小灵通网优的机会，加快小灵通的发展，特别要总结“小灵通”团购的经验，摸清单位、厂场、学校情况，利用其对管理人员有

通信补助的情况，想尽一切办法做好针对性宣传、营销，把其通信费补助转变成我们的小灵通用户。要加大力度推广“灵通200”以及“预付费小灵通”和校园租机业务。5、做好

公话市场规范管理工作。一是继续做好本地售卡直销渠道的建设工作，以主动防御策略挤兑外来卡，阻止外来卡的进入。二是逐步建立卡类市场价格管控体系，完善卡类业务考核

体系，提高电话卡的属地化管理能力。三是做好“聚类”客户的客户服务与关怀工作，密切关注客户的消费情况。四是加强对公话终端通话费情况的分析，关注在非终端上产生卡

类通话费的高端用户。五是加强“灵通200”业务的促销工作，主要目标是小灵通信号覆盖区域的驻地部队、工地、工矿企业及娱乐场所等用户群，挖掘放号及卡类消费潜力。六是

加强公话终端的巡查和维护工作，完善公话终端维护管理制度。6、加大力度做好增值业务的发展，加强来显用户拆机挽留工作，并重点对无来电显示的较高端客户做针对性营销；

利用彩铃的动感、时尚、宣传广告作用，做好公众客户“七彩铃音”的推广工作，要利用好“来显加彩铃”包月、包年优惠资费切实提高“七彩铃音”在客户中的渗透率。另要加 营销的公关工作，参与客户的业务介绍、演示、宣传、联欢和咨询活动。积极、主动为客户推介新业务、发展新客户，做好转型业务的发展，做好新增市场的抢夺。

二是重视话务量经营，突出存量保持，应对市场竞争的手段、方法问题（存量部分）。存量严重流失、增量严重不足，仍然是公众客户所面对的主要问题。公众客户室将增强紧迫

感、责任感，紧紧围绕县分公司关于保卫战、精确经营的部署，把握本地市场实际，迅速开展保存激增。重视客户保持工作，加大存量（签约）力度。1、以业务收入同比正增长为

目标，增强信心，制订详细工作计划，落实培训学习；2、抓好你想套餐签约，作为保存量的有力武器，落实三级拆机挽留程序，拓展乡亲网市场，实施业务填充；3、开展固话印

象价格宣传、长话包月宣传、新宽带节点宣传，提高用户感知度；4、提升渠道营销服务能力，加强客户关怀，实施上门营销、派单营销；5、加快客户资料收集、整理、完善，进

一步细分客户；加强一线客户经理的培训，切实加强员工营销议价能力，提升业务水平、服务水平和营销技巧；提高签约有效性；以商铺、工厂的话务经营为主线进一步提高高价

值客户在各支局业务收入中的比重；6、加强营业人员主动营销、主动宣传意识和能力，要求营业人员一定要对每一位前来办理、咨询、交费的用户，实施主动营销，并针对性派发

宣传单张。7、要特别重视“0”次用户的激活工作，要根据支局的实际情况，制订行之有效的营销政策，激活“0”次用户，培养用户使用电话的习惯。

第二方面完善渠道建设，实施分类指导，提高员工执行力，促精确营销的水平。

营销渠道建设的目的是缩短与客户的距离、细心关怀各类客户、提高客户响应速度。公客室主要负责社区、营业以及社会代办渠道，为此我们应该从以下几个方面去努力：

一是社区经理渠道要加强维护指标达标、做好服务质量提升，实行“分田到户，守土有责”，强化前端员工树立维护也是经营、维护也是服务意识；将运维优势转化为营销优势。

实现社区经理“三合一”的模式；抓社区经理营销系统应用，指导、培训、建立社区经理的骨干（核心）队伍，利用社区经理独立的工作方式和日积月累的客户关系进行维护中的

“机会营销”。

二是营业渠道要加强营业员的业务培训及服务技巧培训，提高营业人员的“四力”(即主动营销能力、业务受理能力、服务亲和力、现场管理能力)，加强营业营收款及时存行上划

的管控，确保资金安全，在营业厅忙时抽调一切可利用的力量(社区经理、支局长)到营业前台实行机会营销；营业窗口是我们的传统直销渠道，具有直接面对顾客等特有的优点，

是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求的有效途径，要在不断完善功能、提高营业窗口人员素质、优化布局等方面努力，为客户提供方便及时的服务，使其成为我们与顾客互动

的最好窗口；成为我们宣传品牌文化，展示品牌内涵，提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所。

三要加强力度发展社会代办渠道，让社会上的能人智仕为我们的发展、收入添砖加瓦。在目前激烈的市场经营环境下，以劳动竞赛、员工渠道作为经营的有效补充，突出对代办渠

道和“员工渠道”的针对性、有效性培训。

四是要提高执行力：工作是做出来的，而不想出来的。再好的营销方案，如果不能够得到很好的落实，也不会达到预期的效果。提高员工的执行能力，首先要以身垂范，保持乐观

积极心态，将上级分配的工作首先细分，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到。另外要充分调动员工工作的积极性，关怀员工、做好员工之间紧密团结和配合的示范员

和检查员，随时掌握工作的进展，各个环节是否协调一致，对开展得力的及时总结，推广经验，对落后的要及时提出有效的改进措施，有奖有罚，充分调动员工的工作热情。

第三方面：强化支局基础管理工作，提升营销、服务水平

切实加强支局、班组基础管理和客户的关怀服务工作。一是认真做好原始资料的收集、完善；认真做好各项记录，特别是营销方面的记录。二是加快客户资料收集、整理、完善，

进一步开展多纬度客户细分客户；加强一线客户经理的培训，切实加强员工营销议价能力，提升业务水平、服务水平和营销技巧，提高签约有效性；三是规范和落实对新发展客户

和老客户定期回访关怀制度，提高用户的感知度和忠诚度。四是加强对潜在、目标、签约客户消费习惯、心理和源头分析，为营销与生产提供正确导向。五是建立话务量异常预警

机制（即流失预警），以客户一定时期的消费习惯为安全值，

对出现异常情况告警，由专人对其进行监控和上门回访了解情况，对继续恶化的采取针对性解决措施。六是规范公众

客户形态管理，对客户部分流失、零次、欠费、拆机形态变化进行分析处理，对每一种情况进行原因分析，针对原因制定最有效的方法，将针对性方法直接贯彻到营销一线，指导

一线人员正确工作，同时形成持续改进的闭环管理流程。

第四方面：强化三个层面的培训，突出帮促、督导、耐心、到位，促员工素质提升，打造一流的公客团队

做好三个层面的培训：公客室“管理团队”、基层管理者(支局长、班组长)、员工的培训。培训工作以培训公客室队员为切入点，以培训基层管理者为主线，以培训一线员工、后

台支撑人员为辅的三个层面的培训使全体员工都能掌握寻找“客户”的技能、办法，从而解决员工生存问题，一是培训形式由集中、封闭式的培训向走出去，上门服务的培训转化

；二是培训内容由“老师”讲什么，“学生”听什么，向“学生”要听什么，“老师”就讲什么转化；标准是讲清楚、听明白、做得来。

培训形式：公客室“管理团队”坚持做到县分公司领导提出的当好培训员、战斗员、指挥员、服务员的“四员”角色，把培训作为带好队伍的根本。一是组织营销骨干共同学习、

让他们参与制订任务完成方案；二是对“基层管理者”点到为止，鼓励其自学，加深领悟；三是对暂时落后的员工要耐心多鼓励并有针对性培训；四是抓机会培训，利用下基层检

查、帮促时，对营业员、社区经理在推介业务(产品)时及时纠正营销方法和技巧；五是抓先进员工培训后进员工；六是开好各种会(支局大会、班组会、座谈会、晨会等等)倾听员

工心声，多层次沟通，注重培训内容与形式有机结合，提升培训效果。做到坚持每周一晚上的公众客户室例会，把培训形式、营销政策、营销技巧细致地传达到“队员”。坚持思

想培训领先。要相信班组培训能力，让员工思想与班组指导思想共鸣，多用互动式的培训；七是营造“比、学、帮、赶、超” 团队氛围。督促落后员工奋力赶上，落实一岗两责，

凝聚力量投身工作。

第五方面：加强市场调查、研究，为领导决策提供数据依据。

为了能制订符合当地实际的营销方案、政策，公客室应该加强市场调查工作，要经常深入到一线支局了解客户、进行市场调查与分类、了解竞争对手情况，为制订营销方案、营销

政策收集市场信息，经过调查、了解才能制订出符合实际，切实可行的营销方案、政策。目前我们的运营模式由以产品为中心向以客户为中心转变，实现商业模式从提供单一产品

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关键词：网络营销 营销推广 论坛

随着电子商务的迅猛发展，很多企业为了更好地推广自己的品牌和产品，越来越重视网络营销工作。网络营销推广方法和手段很多，仅是线上推广方法就有博客营销、病毒式营销、数据库营销、搜索引擎、新闻事件营销还有近两年出现的微博营销和微信营销。而在所有这些网上营销方法之中，有一种营销方法可以贯穿整个网络营销的始终，这就是论坛营销，它可以说是网络营销方法的“常青树”。本文对论坛营销的根基、方法和需要注意的问题进行了阐述。

1 论坛营销的根基

要想使营销帖发生作用，自然离不开论坛这个平台。网络聚集了众多共同爱好、共同需求的网友，这是论坛营销的根基。下面就从情感、社会舆论、技术来加以分析。

1.1 情感因素 宽带的普及，可以让人们时时在线，很多用户参与BBS是出于娱乐、休闲的原因。人们在工作和生活压力不断加大的今天，论坛中“隐身”发言方式为大家提供了一个最安全的情感宣泄场所。在这里不仅可以结交朋友，还能把自己感情上的酸甜苦辣分享给论坛里活生生的人。

1.2 社会舆论因素 随着人们思想的不断解放，越发渴望以参与者的身份加入讨论，但是传统媒体门槛过高，而论坛为草根文化提供了沃土。尤其是近两年微博十分活跃，网友通过手机便能有效的进行信息传播，从而第一时间大量的第一手信息，成为杀伤力最强的舆论载体。

1.3 技术因素 在互联网上只要轻轻一点，就能深入了解自己感兴趣的东西，甚至在企业网站在线购买，并且网友的观点也成了其他网民实施购买行为重要的参考依据。

2 论坛营销具体操作

当我们要对一个企业的品牌或产品进行论坛推广时，可以从以下几方面开始进行着手：

2.1 明确产品定位 接到论坛推广任务后首先就是进行市场定位，企业的产品（服务）是适合哪一类人群的，这部分客户在哪些论坛聚集的比较集中，例如现在要推广的是幼儿图书，那在进行论坛推广时，的论坛就要选择与幼儿图书相关以及目标客户经常聚集的论坛。

2.2 制定论坛推广计划 根据企业的论坛推广任务，在进行实际推广之前，首先要做好网络论坛的推广计划，这样就有了一个基本的目标和工作步骤。此外，论坛的人气和流量也十分重要。

2.3 注册有特点的登陆账号 制定完论坛推广工作计划后，按照计划就要到相关的网站论坛，注册账号即马甲。每个论坛可以注册多个不同的ID，注册时最好不要用没有意义的数字或字母，每个ID都要上传不一样的头像和签名。因为没有意义的ID不会引起网友的注意，另外也容易引起别人的怀疑。

2.4 创作吸引人的发帖内容 为了吸引读者，企业策划的题目要有一定的创意。此外，策划的内容要具有一定的水准，帖子内容最好具有争议性，才能有利于网友在推广的帖子上留言或评论。

2.5 做好论坛推广维护 企业在进行论坛营销时要有专门负责账号管理、帖子以及回帖的人员。论坛营销的关键就是网友的参与，策划如果成功，网友的参与度就会大大提升。此外，论坛争议对于不知名的企业未必是坏事，有时也会提升知名度。

2.6 搞好论坛推广效果监测 企业要仔细监测其带来的效果，随时注意改进，这项工作相当于一个细致的数据分析和用户群体分析。要注意不同领域、不同用户群体的习惯和方式方法。

3 论坛营销需要注意的问题

3.1 要注意选择合适的论坛 企业在实施论坛营销时，一定根据产品特点选择合适的论坛。在营销中不能一味的追求论坛人气而不考虑信息与论坛板块是否相符。

3.2 巧妙设计帖子的标题 网民浏览论坛时首先接触的就是帖子的标题，因此，帖子是否被点击浏览与标题是否诱人有直接关系。因此，可以从引发产品使用场景入手选择一个引起争议的产品使用场景进行标题策划，以此吸引网民眼球引导其点击进入。

3.3 及时跟踪维护帖子 为了使帖子始终处于论坛首页，要及时顶贴，从而让更多网民看见企业传递的信息。从实际操作来看，最好不要一味从正面回复，也应适当的从反面辩驳挑起争议，把帖子炒热，从而吸引更多的网民关注。另外，在及时跟踪维护帖子的同时，还要注意引导论坛的氛围，要朝着企业希望的方向去引导。

3.4 建好论坛数据库，不要使用同一个IP发帖回帖， 专业的论坛推广不可能达到注册一个论坛发一个帖子，不仅降低工作效率，还会对论坛注册进行重重限制。最重要的是建立论坛数据库，且用户名、密码以及注册时使用的邮箱需要保持一致，这样方便后期的营销和推广。

3.5 维护论坛账号 定期维护已注册的论坛账号并完善自己的个人信息更增加亲近感。此外，把企业网站或企业论坛网址放在个性签名里，可以很好的帮助企业网站SEO的优化。论坛作为一种成本低且传播效力大的营销方式吸引了众多企业的目光，但我们要强调两点：第一，初期论坛收效很慢，如果长期坚持再配合其他方式的营销才会收到神奇的效果；第二，不露痕迹的抓住网民的心是其关键所在，这样不仅传播了品牌，还提升了企业的形象，最终达到了促进市场营销的目的。

参考文献：

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[2]金薇.论坛营销在中小型企业中的应用分析[J].管理观察，2009（15）.

[3]柳西波，高伟，宋冬梅.论坛营销的作用和运作[J].全国商情（理论研究），2009（22）.

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随着数字电视的发展，有线网络公司的业务开始从单业务垄断经营，转变为多业务综合运作。在这一过程中，建设与应用环节不断增多，各种问题也随之涌现，如：机顶盒的安装及使用、遥控器操作、信号稳定性、收视费价格、小区进线、新建楼房管线铺设、室内布线等……客户投诉也随之大量增加。

新的市场形势，要求有线运营商必须建立一支服务一流、反应敏捷的营销、服务队伍，为客户提供全方位的服务。

为此，2007年淄博广电天网视讯公司建立了一支服务一线市场的客户经理队伍。通过实施客户经理制，能够做到每一位客户都有人负责，每一分收入都有人承担。更重要的是，在开辟每一项新业务时都有人领衔，客户经理可通过为用户维修、维护、调试等机会，在宣传数字电视业务的同时，发展付费、互动、宽带等增值业务。

近一年的工作实践证明，客户经理制对提高企业服务水平、业务发展能力及市场反应速度，具有重要意义――

第一问：我是谁、我要做什么?

客户经理是直接面向客户的营销服务人员的统称。

在覆盖范围上，客户经理主要适合于城市市区、分公司驻地及经济较为发达的乡镇广播站，一般每5000户用户设置一名客户经理，负责运维及市场两方面的工作，具体包括：

市场营销：完成公司分配的各项经营指标；负责业务宣传和推广，实施分公司统一组织的各类市场营销活动；对负责片区用户开展多种形式的营销工作，提高市场占有率；

客户关系管理：及时建立、更新社区内的客户尤其是重点客户的资料档案，并定期走访；

市场信息搜集整理：搜集、整理并及时反馈各类客户需求及竞争对手信息；

欠费催缴：提醒客户及时交纳收视费用，做好欠费催缴工作；

客户服务：为客户提供数字电视业务咨询服务；辅导客户正确使用各类业务；新建小区、新建楼盘客户的服务跟踪；负责片区客户线路及终端的维修、维护、安装、调试等工作；负责片区客户机顶盒、宽带等设备资料、相关客户资料的建立及动态管理等。

第二问；如何刺激客户经理的积极性?

服务规范建立后，如何保障相关规范的执行力?

淄博的经验是：建立完善的以业务收入为核心，以客户经理个人业绩为主导，与片区增量收入相结合的考核制度。

考核指标主要包括：个人业绩、片区业绩、业务发展、维护质量、欠费率、客户满意度等；同时根据实际经营情况，进行不同考核指标的权重设置。

考核以月度为主，并与年度考核相结合，做到考核结果与绩效工资直接挂钩并兑现。同时，淄博根据企业经营的实际情况，对客户经理进行岗位评估，级别划分，通过制度确保各项经营服务指标的完成。

其中，客户经理的薪酬构成为“基本工资+绩效工资”，其个人收入与公司增量、存量任务目标挂钩――存量任务完成93％，关联2／3的基本工资；存量任务完成98％，关联1/3的基本工资，同时存量、增量任务完成的比例与客户经理的岗位奖金相关联。客户经理的个人业绩还关联其个人业绩提成，且上不封顶、下不保底。

上述举措，不但使客户经理关注个人业绩及所负责片区的业绩，而且也需关注公司各项任务目标的实现，使个人业绩、部门业绩和公司业绩达到和谐平衡。

第三问：如何提升客户经理服务技能?

在提高客户经理的服务技能方面，淄博主要抓了以下五方面的工作：

首先，加强培训。包括产品知识、营销政策、服务技巧、企业文化、服务礼仪及服务规范等。

其次，建立培训制度，对客户经理进行定期培训或轮训。

第三，加强对客户经理的业务支持。其中包括：针对客户经理服务的用户群进行市场研究和市场细分，并制订相关产品、营销策略及业务解决方案，帮助客户经理开展营销工作；在公司营销政策的框架下，对客户经理进行相关优惠政策授权，提高其市场反应速度；建立沟通制度，为客户经理营销服务工作的开展创造良好的内部环境。同时推行客户经理业务咨询制度，由市场部定期为其进行优惠政策、业务流程、营销政策等方面问题的现场答疑，及时解决客户经理在业务发展中所遇到困惑。

第四，完善客户资料。做到重点客户的资料档案100％完整准确，大众客户的资料准确完整率达到90％以上。

第五，加强并完善客户经理工作的制度化。包括服务规范、客户回访、工作例会、信息情报搜集、业务学习、业务发展分析、沟通等一系列制度的建设工作。

公司应为客户经理创造良好的工作条件和配套工具，为其营销服务工作的完成提供良好氛围与实际支撑。

三个质的改变

改变一：客户服务质量全面提升。

为了解决好数字化过程中出现的一系列问题，淄博将与用户接触的员工都定义为客户经理。根据工作侧重点的不同，又分为运维型及业务型，运维经理主要提供机顶盒安装、使用、遥控器的操作及信号稳定性等问题的上门服务。

执行该制度后，用户投诉率大幅度下降，如整转初期，每天接到的用户投诉电话高达近百次，现在已降到10次以下；实行客户经理制之前，政协、人大两会期间，代表涉及数字电视的批评提案曾多达18个，目前已减少到零。

随着数字电视、网络通信等技术的发展，家庭中通信、娱乐设备不断增多，使原有的电视工程设计、室内布线等已无法满足实际需求。特别是一些新建小区，对有线电视管道设备的大小及安装位置、室内布线都提出了新的要求，如果有线员工仍沿用以前的工作模式，等用户出现了问题再去解决，将给用户带来很多不必要的麻烦。

为此，淄博又将客户经理细分为高级客户经理及片区客户经理，并分配专人负责新建楼房的管路建设及业务开展。

高级客户经理要求熟悉工程施工及室内布线标准、熟悉自己的产品及相关业务，负责签订新建楼房各项协议及签订前的各项工作。主要包括：

前期各项准备工作：熟悉工程施工及家庭住宅室内布线施工标准，数字电视进线、用户接入／业务受理协议；准备各种家庭布线及公司产品的宣传材料等；

市场调查：楼盘相关信息、合同签订时间、入户方式等；

与开发商沟通：确定业务需求，为用户提供解决方案，并提供相关工程施工及家庭住宅室内布线的施工标准；

签订数字电视进线协议(满足三网合一需求)；

签订数字电视集团用户接入及业务受理协议；

利用公司的媒体优势，在相关信息服务频道对合作开发商提供宣传支持。

片区客户经理主要负责后期的 各项跟踪服务，主要包括：

对家庭用户提供的服务：装修布线咨询、指导、布线支持；

提供相关业务及产品咨询：数字电视、互动、数据等业务的宣传及各项增值服务的受理。

两层客户经理制度的实施，不但使新建楼房敷设的管线符合三网合一的要求，同时还避免了管道太细无法穿线的问题，为有线运营商下一步业务的开展铺平了道路。而通过信息栏目为开发商提供广告支持的举措，则使有线公司与之建立了双赢的合作关系，为下一步业务的开展奠定了良好的基础。

改变二：促进了业务的全方位发展。

客户经理及一系列激励机制的实施，使得无论是偏重业务的客户经理还是偏重维护的客户经理，大家均会利用各种与客户见面的机会，积极、主动地推销公司的产品。数据显示，随着客户经理制的实施，仅2007年，淄博就实现主营业务收入1.9亿元，增值业务收入600万元。

改变三：全面提升运营商品牌形象和竞争力。

以前广电行业是典型的垄断行业形象，客户经理制的实施，使有线运营商呈现在用户面前的是一个具备一流服务意识、为用户提供优质产品及服务的现代运营企业新形象。

重点客户制：个性化服务

分级服务是指对不同层次的客户提供不同级别的服务，其中对层次较高的客户将提供个性化甚至一对一的全程响应贴身服务。其中，重点客户主要分为四级。

淄博有线根据不同客户级别制定了不同的服务规范：

首先。服务人员分级配备。金牌客户由市网络公司主要领导、分公司经理、重点客户项目经理负责；高端客户由市网络公司重点客户项目经理及区县分公司副经理以上人员负责；贵宾客户由区县分公司副经理及客户经理负责；VIP客户按照公司“有线数字电视VIP用户管理办法”中的相关规定执行。除个人用户之外，从签订合同开始，专网客户由相关项目经理为其提供一对一的服务。

其次，建立重点客户分级信息资料库。根据重点客户分类标准，建立重点客户分级信息资料库，主要包摇客户个人信息、使用业务的种类、目前的业务消费量、竞争情况、故障发生及处理情况、个人兴趣爱好等。

第三，建立重点客户沟通渠道，定期走访客户。通过对重点客户的信息收集、分析，客户经理可有针对性地向客户介绍各项数字电视业务，对购买多项业务的客户，上门提供付费节目单页、费用到期提醒等服务；协助客户办理宽带入户手续，并负责开通；不定期通过短信，电话，电子邮件等方式向客户介绍公司最新业务及网站新增服务等，最大限度地实现销售。

在客户回访方面，规定金牌客户每月走访次数不少于2次，其他高端客户每月走访次数不少于1次，竞争激烈的客户则要随时走访。

第四，用户需求的及时响应。对重点客户提供“7×24、全天候、一站式首问负责制”服务，如金牌及VIP客户必须在10分钟内做出服务响应。服务完毕后，还需对重点客户进行服务满意度回访。

第五，收集市场信息。及时分析竞争对手。通过收集各类业务的市场信息，不断分析竞争对手的优劣势，针对竞争对手的情况，制订出相应的销售策略。

第六，明确工作流程，开辟绿色服务通道。通过公司的BOSS系统，对重点客户及其级别进行标注，以保证进行项目施工、故障及投诉处理时提供对应级别的服务。

篇(7)

一、好班子

建立一个好班子是企业发展的关键。我们党支部自年建立以来，相对比较稳定，能坚决贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规。公司领导具有强烈的开拓精神和创新意识，特别是在市场营销，产品开发，信息化管理等方面有新的突破，企业经营班子、运维班子、行政办公成员全部是党员，文化程度均在大专以上，整体素质较好。党政工交叉兼职，相互之间既有明确的分工，又能相互尊重、相互合作，起到互补作用，整个班子形成了一种合力，在干部中具有向心力，在职工中具有凝聚力。

在企业领导班子相对集中，确保政令畅通的同时，充分发扬民主。利用支部大会等形式向党员介绍企业的发展方向以及当前生产经营中的突出问题，充分发挥集体智慧解决生产经营中的重大问题，支委会、支部大会、行政办公会议、中层干部会议、职代会定期召开。及时收集和反馈职工信息，解决职工所关心的突出问题。

二、好队伍

有一支高素质的干部职工队伍是搞好企业生产经营的基础。本支部现有党员名，分布在、、、一线等主要岗位上，他们在各自的岗位上充分发挥作用，能起好模范带头作用，已成为公司生产经营中的中坚力量，并且通过党员来影响和带动全体职工，形成一种团结、向上的工作氛围和营造以"高品质的追求"为核心的企业文化，以达到"企业的明天，就是我的明天"的公司精神。

支部按照公司党委的统一按排，结合本支部的特点，每年组织党员听大型党课一次以上，召开支部大会学习"十六"大报告和新，组织观看教育片，配置了图书、图片供党员、职工学习和使用。

支部切实做好新党员的组织发展工作，重视从中层干部、科技人员、销售人员、管理人员、生产一线骨干、青年骨干中培养和发展新党员。每年发展的新党员不少于名，考察时间都在1年以上。新发展的党员都成为公司独当一面的骨干力量。目前除了名正式党员外，有名预备党员，名考察对象，名培养对象，组织发展工作形成了阶梯形的良好态势。同时坚持成熟一个、发展一个的原则，严格按组织发展工作的程序和要求，规范操作。

三、好作用

充分发挥党员在企业中的先锋模范作用是党建工作的目的所在。党政工联动，将大大促进企业的生产经营活动。通过学习、培训和各项活动，党员、干部的法律意识、市场经济意识大大增强。党员、干部、职工都能积极参与和关心企业的生产经营等重大问题，并形成了一种适应市场经济和企业实际的操作思路和方法。通过这些活动，大大提高了党员、干部、职工提合理化建议的积极性，并对参与企业的生产经营等重大问题产生浓厚的兴趣，从而促进了企业的发展和经济效益的提高。

积极营造具有通信特色的企业文化，以、运动会等形式，通过信息港网站等载体加强企业的精神文明建设。我们积极组织和参与公司组织的文艺晚会和职工运动会，组织参加了通信公司党委组织的“安全在我心中”知识竞赛，并荣获第名。每年组织党员有意义活动二次以上，年组织党员去、、革命根据地;今年组织党员去参观考察，既回顾党的历史，又进行改革开放成就教育，同时也使党员在紧张的工作之余得到了调节和放松。

在加强思想政治工作的同时，我们积极依靠和关心广大职工，充分发挥科室、机房、班组等基层组织的作用，党员参与、渗透到各个基层，倾听职工的呼声，积极处理好劳动时间、劳动环境、加班工资、劳动保护、食堂伙食等一些职工敏感的问题。

切实领导和积极支持公司工会、团总支开展工作，根据不同的活动内容，既有联合，又有独立自主，正确处理好企业党、政、工、团之间的关系，维护企业的稳定。

四、好机制

有一个完善的机制是促进企业发展的保证。公司落实了党建工作责任制，由支部书记负责党建工作，在支委会领导下开展企业党建工作，企业的党建工作始终坚持围绕企业的生产经营活动，以年度经营目标和经营计划为出发点，以营造良好的企业文化为主线开展各项工作。每年根据公司党委的工作计划，确定工作重点，编制支部工作计划和活动计划。

五、好信用

信用是企业的无形资产。通信公司秉承以诚相待，恪守信用，公平公正的传统美德，倡导做事先做人，在企业中营造了诚实守信的氛围。我们支部对公司的：固定电话、小灵通、多媒体宽带上网等品牌业务向用户推广的同时，严格按标准运行、生产，按协议提供保障用户使用，没有发生客户因通话质量、资费等因素造成的索赔退网现象。