金融消费者权益保护精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇金融消费者权益保护范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

金融消费领域存在的主要问题

近日，中国人民银行通化市中心支行就辖区金融消费者投诉情况及侵害消费者权益形式进行了走访和问卷调查，发现：金融消费者在购买金融产品或接受金融服务的过程中，其合法权益受到不同程度的侵害，这些侵害归纳起来主要有以下几种：

知情权受到侵犯。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，金融经营单位负有为金融消费者提供真实知识或信息的义务。但个别金融机构在提供金融服务过程中，往往忽视甚至不向消费者进行相关提示。

自由选择权受到侵犯。一些基层金融机构在向金融消费者提供服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些基层银行在贷款时要求金融消费者同时投保财产保险或人身意外伤害险，贷款利率一浮到顶等，完全不给金融消费者留任何协商余地。

金融服务权受到侵犯。一些基层银行机构对有不良信用记录的金融消费者不分青红皂白一律予以拒贷，对基层营业网点不经告示、听证或征求周围金融消费者意见随意撤销合并，不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，剥夺消费者的金融服务权。

财产安全权受到侵犯。在部分基层机构仍存在着违规办理查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，电子银行业务安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。

我国金融消费者权益保护机制现状分析

金融消费者权益保护立法现状之不足。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，从这一定义来看，金融消费者尚未被纳入保护范围。由于立法理念的偏差直接导致相应的民事救济制度十分薄弱，金融消费者与金融机构之间如果产生纠纷而诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，很难保护金融消费者的诸多应有权利。

金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众性社会团体，其工作人员的知识结构、专业技能有限。再加上金融消费者尚未真正纳入《消费者权益保护法》所调解的范围,因此消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。同时各金融监管机构内部亦缺乏处理金融消费者投诉和解决纠纷的机制。

消费者诉讼制度存在缺陷。尽管《消费者权益保护法》第11条规定了消费者的索赔权，但其真正落实仍取决于诉讼制度，特别是民事诉讼制度。由于我国目前没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。

加强和改进金融消费者权益保护的对策建议

进一步完善金融消费者保护的法律法规，为维护金融消费者合法权益提供法律保障。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。

篇(2)

关键词：金融消费者；纠纷解决；权益保护

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年来，国内理论界和实务界对金融消费者权益保护工作给予了高度关注，有些地区结合本地实际，借鉴国外成功经验，对金融消费者权益保护工作进行了积极探索。如人民银行西安分行、广州分行、南京分行、武汉分行等在辖区积极试点，制定了相应的保护办法，成立了金融消费者保护委员会，进行积极宣传，扩大影响，搭建网络平台，积极受理金融消费者投诉等。截至2012年8月末，人民银行1086个分支机构开展了金融消费者权益保护试点工作，设立了653个金融消费者维权中心[1]。海南自开展金融消费者权益保护试点以来，各项工作正在有条不紊地推进，相关研究也在进行中。

一、海南省金融消费者权益保护的现状

中编办已经批复同意人民银行设立金融消费权益保护局、银行业监督管理委员会（以下简称银监会）设立银行业消费者权益保护局、证券监督管理委员会（以下简称证监会）设立投资者保护局、保险业监督管理委员会（以下简称保监会）设立保险消费者权益保护局。海南省银监局、证监局、保监局根据银监会、证监会、保监会的部署已在各自职责范围内开展了相关工作。目前这三个单位都未设立金融消费者保护专门部门，投诉交由办公室受理然后再转交相关业务部门。2012年初，人民银行海口中心支行（以下简称海口中支）确定了开展金融消费者权益保护试点工作。一年来，海口中支主要从以下几个方面探索金融消费者权益保护工作：

（一）收集资料，为金融消费者保护提供依据

通过多渠道收集国内各省开展金融消费者权益保护的相关资料，组织人员学习金融消费者保护相关知识及制度规定，学习各兄弟行的成功经验，对海南省开展金融消费者保护的有利因素和不利因素进行分析，为金融消费者保护工作的开展提供理论支撑。

（二）学习经验，制定金融消费者保护相关制度

本着制度先行的理念，制定了《海南省金融消费者权益保护试点工作方案》。学习借鉴外省开展金融消费者权益保护工作经验，结合海南省实际，完成了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，目前各项工作正在有条不紊地进行。

（三）组织自查，督促各金融机构做好客户个人金融信息保护工作

组织全省金融机构开展客户个人金融信息保护自查，起草完成《中国人民银行海口中心支行关于组织全省地方性金融机构开展客户个人金融信息保护自查工作情况的报告》。

（四）积极试点， 批准两家试点单位并指导推进相关工作的开展

根据海南省实际情况，确定人民银行三亚市中心支行、琼海市支行作为首批海南省金融消费者权益保护试点单位，下发了《关于同意中国人民银行三亚市中心支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》和《关于同意中国人民银行琼海市支行开展金融消费者权益保护试点工作的批复》，指导和督促三亚、琼海做好金融消费者权益保护试点工作。三亚市中支成立了金融消费者权益保护试点工作领导小组，积极开展调研，完成《三亚市金融消费者权益保护调查报告》，制定了包括《三亚市金融消费者权益保护办法》在内的9个工作制度以及11个工作文本。三亚市34家银行业、证券业、保险业金融机构在人民银行的见证下共同签订了《三亚市金融消费者权益保护公约》。琼海市支行制定了《中国人民银行琼海市支行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》，成立了琼海市金融消费者权益保护工作领导小组，组织当地金融机构印制了多种版本的宣传折页，并召集辖内金融机构联合开展金融消费者权益保护宣传活动，接到投诉后能积极与各金融机构协调沟通，妥善处理好相关投诉。

（五）积极协调，搭建金融消费者投诉网络平台

经多方协调，金融消费者投诉网络平台已在2012年7月搭建完成，该平台具体包括四个方面内容：一是国家金融政策、法规文件介绍；二是金融消费者投诉流程；三是典型案例；四是金融消费者保护动态信息。相关内容已陆续上传至网络。

（六）妥善处理，对金融消费者投诉进行书面复函

自金融消费者权益保护工作开展以来，成功处理2起投诉。2012年6月初，有一客户投诉农业银行海南省分行账户开立不合规，要求撤销该账户。人民银行受理投诉后，对客户的投诉情况进行了调查，调取相关资料，并分别邀请该行和客户面谈，进一步协调沟通，最后对客户反映的情况作出了书面复函。2012年8月，也对一公司投诉商业银行的账户开立问题进行了书面回复。

二、存在的问题

（一）法律制度不健全

自20世纪90 年代以来，随着金融体制改革的不断深化，我国金融事业取得了举世瞩目的成就。国家及相关监管部门相继出台了《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等一系列法律法规，以不断适应金融业的快速发展。这些法律法规多是规范金融机构的经营，防止发生系统性金融风险，而对金融消费者保护方面少有涉及，没有明确的条款，也没有金融消费者保护的具体概念。而《中华人民共和国消费者权益保护法》是1993年颁布的，当时我国金融市场还不发达，没有明确规定金融产品和金融服务的相关内容。由于国家层面的立法缺乏，相应海南省级立法也缺乏，海口中支制定了《中国人民银行海口中心支行金融消费者权益保护办法》，但该办法的法律层级较低，适用面也不够广，其他相关制度也不完善。在金融消费者权益受到侵害投诉时，就会出现无法可依的情况，金融纠纷的处理比较困难。

（二）缺乏专门管理部门

金融消费者保护在法律上的不完善导致欠缺相应的管理机构。目前海南省金融消费权益保护部门尚未建立，消费者金融权益受到侵害时苦于没有管理部门可投诉。由于金融知识的专业性和复杂性，地方消费者保护协会处理有很大的难度。金融监管部门更多侧重于对金融机构的经营行为及风险进行监控，而对个人金融消费领域的消费权益保护还存在认识上的不足。

（三）宣传教育缺失

由于没有建立起专门的金融消费者保护部门，没有建立金融消费者保护宣传教育的长效机制，缺乏相应的人力、物力、财力去负责金融消费者保护宣传教育，导致金融消费者保护宣传教育长期缺失。随着金融创新的不断深入，金融产品和金融服务的复杂性不断增加，大部分金融消费者缺乏相关专业知识，不利于金融消费的投诉维权，即使是合法的权益受到侵害也未必能意识到。

（四）未建立协调机制

人民银行分支机构、银监局、证监局、保监局对于金融消费者保护工作缺乏沟通和协调，未建立相应的协调机制，都是各自受理金融消费者投诉。对于跨行业、跨部门的金融纠纷处理，如何确保金融行业间规则的一致性，形成金融消费者权益保护的合力，是一个需要重点解决的问题。

三、完善海南金融消费者权益保护的建议

（一）制定完善制度，使金融消费者保护做到有法可依

结合我国立法程序和现实状况，可先在金融领域的行政法规、部门规章中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、黄金产品、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的。海南可结合本省实际，在全国立法的基础上，由省政府统一制定适用海南省的金融消费者保护办法，各监管部门可以根据各自管辖领域的情况制定实施细则、工作手册、联席会议制度、宣传教育机制、分析评价机制等，在制度指导实践的基础上全面开展金融消费者保护工作。

（二）设立相关部门，使金融消费者投诉有专门机构受理

经中央编制委员会批准，人民银行总行已成立金融消费权益保护局。保护局的职责为：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，建立并完善金融消费权益保护机制和保护措施；在人民银行职责范围内，拟订金融消费权益保护的监督管理制度并负责实施，组织受理、调查和调解金融消费投诉，开展监督检查并查处有关违法违规行为；协调处理跨市场、跨行业的金融产品与服务涉及的消费者保护问题等。银监会、证监会和保监会也分别设立了本行业的金融消费者保护局。在各金融管理部门的二级单位设立专门机构，专司当地的消费者保护工作，如在省会人民银行一级设立金融消费者保护处，对外公布投诉电话、投诉邮箱、投诉流程，使金融消费者的投诉有统一部门受理。同时受理部门要对消费者投诉情况进行统计，分类汇总，对金融消费者投诉情况进行处理、转办、转送及协调，并对金融机构的行为进行监督。

（三）做好宣传教育，使金融消费者的维权意识得到提高

海南可以采取以下方式进行宣传：一是开展专题宣传活动，如开展金融消费者权益保护周宣传活动，借“12・4”法制宣传日进行联动宣传；二是通过网络、报纸、电台等新闻媒体进行广泛宣传，介绍金融消费者享有的权利、金融知识、维权途径，公布投诉电话、邮箱、传真等；三是制作宣传折页，在金融机构营业网点、社区、街道进行分发。海口中支可以和海南银监局、证监局、保监局开展联合宣传，扩大影响。通过宣传，提高金融消费者的维权意识，也对金融机构的业务行为起到约束作用。

（四）建立协调机制，使金融消费者的保护更加高效

人民银行分支机构与监管分支机构间联系沟通，建立监管部门之间的信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。建立起金融消费者保护部门之间的信息共享机制，及时了解和把握各部门的监管动向及金融消费侵权的形式。同时金融消费者保护部门要建立同金融办、工商部门、法院等的联系沟通，共同促进金融纠纷的解决。

篇(3)

后危机时代，加强金融消费者权益的保护成为各国金融监管改革的重点。不过在金融全球化的背景下，跨境金融机构将发达国家大量的金融创新产品传导到全球，国际金融关系日益复杂。加强对金融消费者权益保护已经不仅是一个国家可以解决的问题，它还依赖于国际监管合作。因此，有必要从全球化的视野对金融消费者权益保护问题进行研究。

一、金融全球化对我国金融消费者权益保护带来的影响

（一）金融全球化加剧了我国金融消费者与金融机构之间的信息不对称

伴随着金融全球化发展趋势，越来越多的跨国大型金融机构在我国境内开设分支机构，我国消费者与国外金融机构的联系日趋紧密。相对而言，中资金融机构金融产品种类少，服务意识和质量落后，因此，国内越来越多的高收入阶层选择跨国金融机构提供的私人银行业务，以满足他们资产增值、保值和分散风险的需求。私人银行业务往往涉及到跨行业、跨市场的金融衍生产品，这些设计极其复杂的金融衍生产品具有信息不透明、不对称性和交易的高杠杆性、高关联性特点。由于我国现有的法律对金融机构信息披露义务及法律责任规范不足，销售人员在赚取更多佣金利益推动下，往往有意识或无意识地对消费者隐瞒产品可能的风险，片面夸大收益，金融消费者无法掌握其产品的相关信息。同时，由于国内对金融消费者金融方面知识普及教育的速度远远落后于国际金融产品和服务方式创新的速度，造成大部分的金融消费者的金融知识贫乏，风险意识淡薄。所以即使他们掌握了这些信息，他们也不具备理解这些信息真实含义的能力，他们更容易迷信权威，盲目购买由跨国金融机构所谓“高级理财师”所推荐的各种风险性极高的金融衍生产品，导致巨额亏损从而引发了大量的交易纠纷。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高达1 000多亿美元（香港当年的GDP才1 600亿美元），其中一半以上合约卖给了内地投资者，特别是民营企业家和企业高管群体，使得他们的数百亿美元财富化为泡影。再例如，花旗、渣打等外资银行的QDII类理财产品在金融危机发生后出现全线亏损事件，暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题。

加大金融消费者与金融机构信息不对称的又一原因是我国金融消费者很难获得提供服务的境外金融机构的信用信息。国外金融消费者一般可以通过企业征信②系统或者是征信机构的评级评分服务获取金融机构的信用信息。由于国内企业征信系统不完善以及征信机构规模小，评级等增值业务开展不多，我国金融消费者获取金融机构信用信息难度大。已经建立的具有一定规模的企业征信数据库并没有反映金融机构信用信息数据。国内的企业征信数据库主要有三个：一个是由中国人民银行牵头建立的银行企业征信数据库，这个数据库主要收集了借款企业的基本信息、信贷业务信息及社会公共信息，它主要反映企业信贷行为记录；另一个是由商务部建立的企业征信系统，这个系统主要收集外贸企业注册及其在经营运作过程中所产生的各种信息资料，主要反映外贸企业经营行为记录；还有一个是由国家发改委建立的企业征信数据库，这个数据库主要是通过各地信用公司采集本地的信用数据，主要反映国内企业经营行为记录。可见国内三大企业征信数据库都没有反映金融机构信用信息记录。因此，我国金融消费者很难通过企业征信系统获取金融机构的信用信息，他们通常是通过自己长期接受金融机构服务的经历以及与周围朋友、同事的沟通了解他们对金融机构的评价等方式获取金融机构的信用信息。不过当提供服务是跨国金融机构时，这些方式就失灵了。由于跨国大型金融机构进入国内的时间不长，其服务对象仅限于国内最高收入阶层，而不是普通的老百姓，所以很难通过沟通获取信息；又因跨国金融机构进入我国的时间并不长，由自身长期接受服务获取经验的信息渠道也行不通。因此，当跨国金融机构对消费者提供虚假信息，让其承担过量风险或者甚至存在欺诈行为时，金融消费者由于信息高度不对称无法识别。

（二）金融全球化加大了金融监管的难度

越来越多的跨国大型金融机构涉足跨行业、跨市场的金融衍生产品，以金融衍生产品为代表的金融创新作为资产价格、利率、汇率及金融市场反复易变性的产物，它反过来又进一步加剧资产价格和金融市场的易变性，由此产生的风险也越来越多，金融衍生产品的风险转移机制与不断延伸的金融产业链进一步加大了金融监管的难度。对这些金融衍生产品需要从更广阔的视角和更多样化的手段来监管，我国对金融衍生产品监管经验不足，监管准则严重滞后于金融创新的速度，造成了金融衍生产品领域的监管大量空白，监管漏洞多，难以防范其对金融消费者带来的风险。

我国还没有专门的《金融衍生品交易法》或类似法规，并且近年重新修订的《人民银行法》、《商业银行法》、《公司法》等法律以及新的破产法草案也没有对金融衍生品交易给予应有的关注。迄今为止，我国对金融衍生品法律层面的关注仅限于2005年10月通过的新修订的《证券法》，它对金融衍生品交易新增的规定则是只言片语的概括。我国对金融衍生品交易的规范主要散见于监管部门的各种通知、暂行办法等行政规范性文件中，法律效力层次低，根本无法有效监管这些跨国金融机构以私人银行方式向国内金融消费者提供大量风险性极高的金融衍生产品。

（三）金融全球化使金融消费者维权的成本大大增加

由于没有对金融消费者权益进行专门立法，我国对金融消费者的保护只能参照《消费者权益保护法》，但是这部作为我国消费者保护的基础立法并没有将金融消费者列入保护范围；其他已有的金融立法对金融消费者权益保护往往只有一些原则性的规定，而对金融消费者应当享有的各种权利，如交易安全权、知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等缺乏明确细致的规定。比如，《商业银行法》将“保护存款人和其他客户的合法利益”与“商业银行的利益保护”简单地并列在一起，没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性，也没有对产生纠纷如何处理列入其中。

目前也没有一家监管机构明确承担和履行金融消费者保护职责，处理消费者与银行之间的投诉纠纷，主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理，投诉平台与联动机制都不完善，因此，大量的金融消费者在权益受到侵犯后往往直接诉诸司法途径。由于司法诉讼容易激化金融机构与消费者之间的对抗，极容易损害金融机构的声誉，因此，法院在受理、审理和执行这类案件时有诸多顾虑，往往较为谨慎，最高人民法院发出的争议颇多的“三暂缓”、“三中止”通知都是针对此类案件的，这就造成金融消费者采用司法途径保护自己权益时，存在诉讼周期长、诉讼费用高、立案难、举证难和执行难等问题。金融全球化后，当提供金融服务的对象是跨境大型金融机构时，金融消费者通过司法途径维权的成本就更高了。

【关键词】问题，研究，保护，消费者权益，金融，加强，

综上所述，金融全球化进一步恶化了我国金融消费者权益保护：加剧了金融消费者与金融机构之间信息不对称，提高了金融监管难度；增加了金融消费者维权的成本，从而使金融消费者保护不足的矛盾更加突出，这与稳定我国金融业发展的目标相矛盾，长此以往不仅损害了金融消费者的合法利益，还会破坏金融业赖以生存及发展的基础，进而影响我国金融体系的稳定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加强对我国金融消费者的保护成为当前迫切需要解决的问题。

二、国外加强对金融消费者权益保护的改革措施与启示

金融全球化背景下，金融创新浪潮的推进和金融衍生工具以及大型金融控股公司的广泛出现要求从更广阔的视角和多样化的手段来进行金融监管。金融危机后各国纷纷加强了对金融消费者权益的保护。Taylor（1995）的金融监管的“双峰”理论受到热捧。双峰理论认为金融监管最主要的目标有两个：一是从维护金融机构稳健经营和金融系统稳定以防止系统性金融危机或金融市场崩盘出发，针对系统性风险进行审慎性监管；二是从保护中小投资者和消费者的利益出发，对金融机构机会主义、道德风险和逆向选择等行为进行监管，以防止欺诈行为的发生。

美国在原有的金融稳定委员会基础上专门设立了一个保障金融消费者合法权益的“消费者保护委员会”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美国众议院通过了《华尔街改革和消费者保护法案》，计划成立消费者金融保护署（CFPA），将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到消费者金融保护署，致力于保护美国金融消费者免受不公平金融产品和金融服务的滥用。该机构将拥有与其他监管机构同样的权力，包括制定规则、从事检查、实施罚款等惩戒措施，CFPA的具体职责包括：负责在信用卡、储蓄、房贷等银行交易中保护消费者利益，防止各种损害消费者权益的行为，制止“不公平的条款和交易”，要求所有放贷人必须向借贷人提供标准、简单的贷款合同，确保消费者获得清晰全面的信息，并将对条款复杂的贷款要进行严格的审查。由于金融消费者涉及面很广，该机构可以监管各类银行和非银行机构，包括所有资产规模在100亿美元以上的信贷机构和各类金融中介，并且可以独立制定监管条例并监督实施。

英国的金融服务局（FSA）③负责监管各项金融服务，FSA的四大监管目标之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”，将是否有效保护金融消费者纳入对金融机构评价的重要指标。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿，向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。早在2001年6月，FSA就实施了“公平对待消费者计划”（TCF），要求英国最大的35家金融集团每年报告实施项目情况。同时FSA要求各金融机构在推销自己的金融产品时都要保证高度透明，使每个消费者在购买金融产品时都清楚地知道自己的风险。2005年5月，FSA《关于金融服务投诉指引》，详细列举说明消费者可对金融机构的服务或产品投诉的情形以及消费者不能或没有理由向金融机构投诉的主要情形。2006年10月，FSA出台了新的金融机构《业务原则》，其中确定11条原则作为金融机构是否符合监管标准的依据，这11条原则中涉及消费者权益保护的就有5条，如“有义务向消费者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、无误导的方式向消费者传达信息等。目前TCF是FSA对零售金融产品的监管导向，将TCF纳入整个监管框架，要求金融机构在2008年底满足要求。2009年TCF还被纳入英国金管局的ARROW评级内容。FSA特别重视对事后投诉处理的信息披露以及消费者赔偿。对一些采取高压销售策略、不能公平对待消费者的公司进行惩罚甚至关闭。

以澳大利亚为代表的新兴经济体更是严格按照Taylor的“双峰”理论成立了审慎监管局（APRA）、证券和投资委员会（ASIC）两个金融监管机构。APRA负责维护金融体系的安全稳定并被赋予广泛的监管权力，它对所有的金融机构进行审慎监管，负责制定银行、保险、养老金等金融机构的审慎经营标准，以应对可能出现的各种金融危机，在必要的时候甚至可以直接接管问题金融机构；ASIC主要负责对公司和金融市场实施监管，负责在退休金、保险金、保证金领取和社会信用方面的消费者维权，负责保护金融领域的消费者利益和市场诚信建设。这样的体制架构，使得保护金融消费者权利的机构既具有了完整性，又能够同审慎监管分级并行，互相监督，互相制衡。澳大利亚政府还专门成立了消费者金融知识委员会和全国金融知识基金会，旨在推动金融常识的普及，提高全民金融知识水平，贯彻政府“让国民有机会更好地管理自己的金钱”的承诺。

此外，各国还加强了对金融衍生品的监管以及监管的国际合作。美国通过的金改法案特别强调了对场外交易OTC的衍生产品和资产支持证券等产品监管，重要内容包括：将大部分场外金融衍生产品移入交易所和清算中心；要求银行将信用违约掉期CDS等高风险衍生产品剥离到特定的子公司（但银行可保留常规的利率、外汇、大宗商品等衍生产品）；对从事衍生品交易的公司实施特别的资本比例、保证金、交易记录和职业操守等监管要求；为防止银行机构通过证券化产品转移风险，要求发行人必须将至少5%的风险资产保留在其资产负债上；加强对高风险的非银行金融机构监管，例如对冲基金、私募股权基金及其他投资顾问机构，要求其在SEC登记，披露交易信息并定期接受检查；而对于银行类的金融机构，主要通过发达的私营征信机构的信用评级等方式向消费者提供其信用信息。

尽管危机后，各国都进一步加强对金融衍生品监管，不过由于各国对金融母子公司之间的监管仍然存在巨大差异，跨境的大型金融机构，例如一些全能银行还是极有可能通过母子公司之间进行前后台隐性配合，以“前台拆分，后台集团化”模式实现实际上的综合经营，将其业务涵盖到十分广泛的领域，可以跨越信贷市场、结构化工具市场、交易市场、衍生工具市场等市场和交易环节。因此，越来越多的国际组织倡议监管的国际合作。G20金融峰会提出在全球范围内建立统一的流动性资本监管的标准；新近成立的金融稳定论坛己经成为协调各个国际金融监管机构的重要协调者；巴塞尔银行监管委员会（监管银行）、国际证监会组织（监管证券）、国际保险监管协会（监管保险）、独立审计机构国际论坛（监管审计）四个监管机构形成了全球重要的金融监控组织。它们与其他金融监管机构和国际组织一起共同推动监管的全球合作。美国的金改法案也建议加强对跨国金融机构的监管，提高对能引发系统性风险的大型金融机构的监管标准，并且建议金融稳定委员会和各国监管部门按照G20倡议，通过建立和持续发展监管的联席会议，加快改进全球金融机构跨境危机处置程序，并敦促各国监管部门改善信息共享制度安排。在实践上，欧美等国已经对一些大型跨境金融机构采取了监管团制度，由金融机构的母国作为监管的主导者，其他东道国监管机构共同监管的方式。

上述各国及国际组织的改革措施对我们加强对金融消费者权益保护具有重要的启示意义，尽管我国加强对金融消费者保护时，不能脱离具体国情和面临问题的特殊性，但我们仍然可以从中汲取消费者保护的规则和经验。例如设立独立的金融消费者权益保护机构、加强对金融衍生品的监管以及监管的国际合作等做法。笔者在上述经验基础上，结合我国金融消费者所处环境的特殊性，就如何加强对我国金融消费者权益保护问题提出几点建议。

三、全球化背景下加强对我国金融消费者权益保护的几点建议

（一）由健全企业征信系统着手，优化我国的金融生态环境

国内金融业的发展主要以银行为主导，且银行业的集中程度较高。我国的征信系统倾向以公共征信系统建设为主，私营征信机构少且规模较小。因此，对金融机构信用信息的提供难以依靠私营征信机构的信用评级提供。可考虑由人民银行、银监会、证监会、消费者协会牵头建立一个专门针对金融机构信用的信息数据库。对金融机构的信用信息进行采集主要侧重于是否采用相应措施加强对金融消费者的保护，采信范围应该至少包括：一是在境内经营的金融机构（包括跨国金融机构在中国设立的分支机构）过往销售产品的情况，包括金融机构销售环节的市场行为是否符合监管要求，金融机构是否有按照监管机构要求加强售前阶段、销售过程中及售后的信息披露。关于产品的说明要求简洁、易懂，要说明在市场双向波动的情况下可能的损益。同时在销售产品价格出现大幅波动时可能出现的损益、产品条款的变更等情况是否提前通知投资者，尽到告知义务。二是境内经营金融机构对消费者投诉的信息披露及处理方式。金融机构是否按照监管机构要求对消费者投诉信息及投诉处理进展进行及时的披露，并且对于金融机构对消费者投诉的处理，比如修正错误，加强说明以及及时赔偿，等等。建立一个金融消费者投诉数据库，为今后监管规则的制定、改革提供参考。三是境内经营金融机构是否曾经出现过对消费者的欺诈案件及其监管机构和法院对其的处罚与判决以及最终赔偿情况。四是境内经营金融机构是否对消费者进行必要的教育。这个数据库要较全面地反映金融机构在信息披露方面是否尽职，业务操作是否规范、对消费者教育是否到位等信用信息，从而可以疏通我国金融消费者获取提供服务金融机构的信用信息，降低金融消费者与金融机构之间的信息不对称。

（二）对金融消费者保护进行专门立法，成立金融消费者保护机构

尽管金融消费者的提法已比较普遍，但是在我国参与金融活动的个人消费者地位尚未得到法律确认，金融消费者还不是一个法律概念，并无法定内涵，范围也不明确，甚至对于如何定义金融消费者，对哪些行为属于金融消费行为的问题上，甚至连监管机构的态度也不明确，并没有形成统一的意见。一部分学者认为购买金融产品和服务是投资者，他们追求更高的收益因而承担更高的风险，因此，应该遵循买者负责、风险自负的原则，政府无需采用倾斜的保护政策。这种简单地以风险承担、获利与否来界定金融消费与投资显然已落后于金融实践的发展。随着金融市场的不断发展，个人财富的不断积累，消费需求已经由衣食住行的基本生存消费需求扩展到金融消费需求，金融需求是更高级别的、长久、间接性自然消费需求的体现，这是个人为了在未来获得可能但不确定的收益而放弃现在的消费，并将其转换为资产的过程，他们的投资决策的最终目的在于消费，这点与储蓄决策实际相同。他们的投资需求具备金融消费的基本要素，并且由于他们在知识水平、信息收集与处理能力、交涉能力、经济承受能力等各方面与金融机构之间存在巨大差距，他们不可能左右和操纵行情的发展，甚至无法把握自己投资的安全性与收益性。他们弱势地位导致的利益失衡符合消费者保护的基本原理，他们都应该被视为“金融消费者”。因此，应该在法律上明确界定金融消费者，对金融消费者保护进行专门立法，明确金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。

考虑到金融消费者在信息辨别和理解方面的弱势地位，我们可以借鉴国外经验，成立专门的金融消费者保护机构，代表金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利，以确保金融消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权等权利。例如，金融消费者保护机构可以利用投诉数据库对金融机构是否有效保护金融消费者利益进行评价，并且提供给金融消费者。同时，加强对金融消费者金融知识的教育。在当前日益复杂的金融市场上，金融教育是帮助消费者为本人及其家庭做出更好的决定的关键。让消费者接受良好的教育就是最佳的消费者保护方式。我们可以借鉴国外经验，由金融消费者保护机构开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动，加强消费者金融知识教育。此外，像央行、银监会、证监会、保监会等金融监管机构也可以通过其官方网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容。从长远看，消费者金融知识教育应该纳入到公民基础教育范畴。

（三）重视对金融衍生工具的监管，加强监管的国际合作

金融创新，尤其是创新的金融衍生品交易促进了国际金融关系的多样性和复杂性，这在客观上要求我国国内金融监管体制对国际金融市场的全球化趋势作出回应，积极参与国际合作，加强对国内金融机构和跨国金融机构的监管。

首先，我国应逐步将国际通行的监管标准引入国内法中，加强对境内金融机构的监管，为金融消费者创造公平的交易平台。如在损害赔偿权方面，应改变《银行卡支付业务管理办法》对于“借记卡遗失或被盗”的持卡人适用“无过错归责原则”的现状，即由持卡人承担挂失手续办妥前的全部责任的规定，而应确立新的适当限制持卡人责任限额的规则。在包括住房按揭等大额消费领域或以电子商务、上门推销等特殊推销方式缔结合同中引入合同撤销权，允许消费者通过行使撤销权解除合同，因为在金融消费中，购买金融商品或者接受金融服务通常关系到个人的生存发展等重大问题，然而由于各种劝诱型或欺诈型的广告以及金融服务的专业性，金融消费者有时往往不能有效理解金融条款和识别金融风险，引入合同撤销权，不仅有利于解决由此引发的消费合同冲突，也有利于引导金融机构自觉建立行业自律意识。

【关键词】问题，研究，保护，消费者权益，金融，加强，

其次，还应尽快制定对金融衍生工具和结构性产品监管的法律法规以及跨境金融机构监管的法律法规，加强对跨境金融机构信息披露的监管，增加信息透明度，减少其与我国金融消费者之间的信息不对称。

再次，还要积极融入全球性监管体系的建设，加强对跨境金融监管合作。例如，加强与跨境金融机构的母国合作，与其监管机构进行信息交流与合作，采用监管团制度对跨国金融机构进行全面监管；又例如，与各国监管机构合作，建立共同应对危机的联合应急机制，及时披露风险信息，对重大事件及时沟通并予以解决；再例如，加强与G20成员国的合作，建立有效的对话机制，积极参与国际组织全球化监管改革和标准制定，增加中国的话语权；等等。

注释：

{1}KODA是一项跟股票挂钩的风险极高的复杂金融衍生品，翻译成中文就是“累计期权合约”，其特点是收益有限，风险无限。在国际上，打折股票被称为“金融鸦片”；而在香港，Accumulato则被形象地解读为“I Kill you later（我迟早会杀了你）”。

{2}指在对企业、债券发行者、金融机构等市场参与的主体的信用记录、财务状况等诸因素进行分析研究的基础上，对其信用能力和信用能力迁移所作的综合评价。

{3}2001年12月1日实施的英国《金融服务和市场法案》的规定。

参考文献

［1］何颖.论金融消费者保护的立法原则［J］.法学，2000，（2）：48-55.

［2］巴曙松.金融消费者保护：全球金融监管改革重点［J］.资本市场，2009，（10）：56-58.

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近年来，随着我国金融市场规模的不断壮大和各项金融宏观调控发挥作用，金融消费者权益受侵害的事件屡见报端，凸显了当下加强金融消费者保护的迫切需要。本文总结和梳理了当前国内金融消费者权益保护中存在的主要问题和瓶颈，并借鉴国外关于金融消费者权益保护的已有做法，提出了我国加强金融消费者权益保护的实现路径。

我国金融消费者权益保护中存在的问题

金融消费者权益保护“无法可依”。现行《消费者权益保护法》的法律安排没有充分考虑银行业的特殊性，其第二条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。其调整范围仅限于“生活消费”，而“金融消费”并未在其规定中，因此，《消费者权益保护法》不能适用于金融消费领域，消费者权益保护协会开展金融消费者权益维护存在合法性危机。

金融消费者权益保护专门机构缺乏。我国目前主要是由消费者协会和金融监管机构对金融消费者进行保护。消费者协会作为群众社会团体，其工作人员的认知能力、知识结构、业务技能毕竟是有限的，再加上金融消费者尚未正式纳入《消费者权益保护法》所调整的范围，因此，消费者协会对金融消费者权益的保护作用微弱。

分业监管是我国金融监管体制所采取的模式。实践中，金融机构从不同领域赋予金融消费者相应的身份，如银行的“存款人”、保险公司的“投保人和受益人”、证券公司的“投资人”等。但是，金融服务的商品化使得通过不同领域给予金融消费者不同身份的做法失去了意义。作为金融消费者，在我国现有金融监管机构中并没有专门机构对其权益进行维护。

投诉渠道不通畅。一是缺乏投诉路径安排。金融消费者的投诉路径目前还没有规范，一般处于盲目自发状态，有的甚至直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，依赖政府寻求解决办法，尤其是发生欺诈误导纠纷案件时，容易诱发越级上访、群体投诉等非常事件的发生。二是缺乏投诉处理操作规程。针对不同的投诉渠道如何采取相应方式，如受理机关该不该受理、如何受理、如何处置等目前尚无明确规定。三是缺乏公众监督机制。对涉及公众的金融消费市场价格调整，没有明确规定必须经过征求意见或听证程序之类，而且，对于没有经过征求意见或听证程序的现象也无处罚细则。

缺乏完备的配套支持。一是思想认识存在误区。部分银行业金融机构对金融消费者的权益涉及范围没有形成完整的和正确的认识，对消费者保护不充分的条款仍然存在，内部应对机制不够健全，为消费者投诉和维权提供平台和操作上的支持不到位。二是配套服务机制有待完善。如客观公正的金融消费者资料查询制度、金融服务行业评判标准制度、事后评估与校正机制等基本处于摸索状态，在一定程度上诱发了金融消费者在权益维护方面的不当或过激行为。

金融消费者教育不到位。目前开展的金融消费者教育针对的群体主要是受教育程度较高、收入较高和社会地位较高的公务员和白领阶层，对没有财产性收入或收入较低的务工、务农群体缺乏针对性，金融消费者教育覆盖面窄；金融消费者教育的方式大多采取“运动战”的方式，国家没有将其列入学校教材；银行业机构出于自身利益的考虑缺乏客观公正性，消费者教育持续性差；金融消费者教育经费缺乏保障，投入明显不足。

进一步完善金融消费者权益保护的制度安排

健全完善金融消费者权益保护法。一是建议修订有关的金融法规，明确金融消费者的法律概念；赋予金融消费者合法的地位与权益；确定实施金融消费者保护的权利机关及职责；确定金融消费争议的解决框架等纲要性、基础性内容。二是建议借鉴国外做法，制定《金融服务法》《公平信贷机会法》《金融商品销售法》等金融消费者保护法及其《实施细则》，努力做到金融消费者权益保护工作有法可依，依法办事。

建立健全金融消费者权益保护专门机构。借鉴美国和加拿大的经验，我国可以在人民银行内部机构中设立金融消费者权益保护专门机构，负责对金融消费者的保护和金融维权知识的宣传教育工作。

建立金融行业自律制度。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目，金融机构有义务进行公示。对金融消费者投资的金融产品，金融机构应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知，不能夸大产品收益，承诺最低收益，掩饰产品风险。应当规定在客户办理金融业务的过程中，不得强行搭售其他金融产品。对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性处罚。

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关键词：农村；金融消费者； 权益保护

中图分类号：F327 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）23-0303-02

一、金融消费者概念分析

依照我国消费者权益保护法的规定，消费者是指为满足生活需要而购买、使用经营者提供的商品或者服务的市场主体，而金融消费者是消费者概念在金融领域的具体化和延伸，其范围比消费者的范围要窄。我国银监会2006年颁布的《商业银行金融创新指引》，首次使用了“金融消费者”这一概念，但目前国内法律界对金融消费者的概念并没有形成统一的认识。笔者认为，金融消费者是指为了满足个人和家庭生活的需要，购买金融机构金融产品和接受金融服务的个人。由此可知，农村金融消费者是在广大农村区域，购买金融机构提供的金融产品，接受金融机构服务的个人。

二、我国农村金融消费者权益保护的现状及问题

金融是现代社会生活的重要组成部分，直接关系到整个国民经济和社会发展的稳健运行。近年来，随着农民收入的稳步提高，农村金融需求日益多元化，但由于农村金融基础薄弱、缺乏竞争机制以及农民自身金融知识缺乏、防范风险意识缺失等原因，使得目前农村金融消费者权益受到了严重侵害，影响了金融体制的改革，也带来了很多社会问题。

（一）金融消费者保护立法工作滞后

《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在保护消费者合法权益方面的基本法律，其将消费性质限定为生活消费，而金融消费由于消费对象的特殊性使其和一般生活消费有显著不同，导致《消费者权利保护法》在金融消费领域的适用性并不强。《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等金融业的常用法律由于立法理念仍局限于对金融机构的监管和对金融机构利益的保护，并没有明确对金融消费者的保护作出规定。虽然“一行三会”都已经开始做了对金融消费者保护的工作，但银监会、保监会的工作还是侧重于对金融机构的规范性和风险性监管，对金融消费者的保护做的并不到位。而且农村金融市场处于我国金融市场体系的末端，制度和政策的制定和执行都需要时间和过程，目前几乎没有专门针对农村金融消费者保护的法律法规或政策。

（二）农村地区金融机构竞争不充分，服务水平低

由于我国农村金融市场存在市场准入的壁垒在短时间内很难打破，也由于农村金融市场经济总量小，农户贷款金额小、笔数多，导致金融机构成本和收益比不理想，使得很多金融机构不想到农村发展业务，对此不重视也不积极。目前，我国农村市场上的金融机构是以农村信用社转化来的农村商业银行为主体，整个农村金融市场几乎没有竞争，农村金融消费者自主选择余地比城市的金融消费者可以选择的余地小得多。由于市场竞争不激烈，农村金融机构并没有转变观念，主动出击，向农村消费者主动推介新的金融产品和理财服务，仍就局限于传统的存贷业务，业务层次水平较低。同时，由于一些农村金融机构从业人员素质相对较低，办事效率差，浪费了客户大量时间，另外，农村金融机构的贷款审批环节过多，使得农村金融消费者贷款难度加大，很少做到“及时雨”。甚至有些从业人员在给农户办理贷款的过程中收取好处费，拿提成，在给付贷款金额时先扣掉到期利息，直接侵害了农村金融消费者的利益。

（三）农村金融消费者金融知识匮乏，权责认识不清

虽然国家近几年来已经开始重视对农村金融消费者权益保护的宣传，但力度是不够的，绝大部分的农村居民仍然不了解金融市场的规则，其所了解的金融知识仅局限于银行业，对保险业、证券业知之甚少，只知道存款、贷款等传统业务，对新金融业务及产品既不了解更不敢试用，唯恐被骗。很多地方金融机构仍以管理者自居，对金融产品信息宣传不全面，金融产品价格不公开，使得金融消费者无法对金融产品的质量和自身承担风险的能力做正确的判断。由于信息不对称、权益保护能力不对等使得农村金融消费者对自身与金融机构之间的权利义务认识不清，法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识，遇到纠纷往往不知如何处理。

（四）农村金融消费纠纷处理渠道不畅，诉讼维权艰难

我国金融体系中还没有明确的金融消费者投诉和解决纠纷的机制，没有统一的金融消费者权益保护机构，尤其是农村金融消费者在和金融机构发生纠纷后只能首选和相应的金融机构直接处理纠纷，单个的消费者和金融机构相比，弱势地位明显。消费者最终只能选择诉讼途径，但在诉讼的过程中，由于金融消费者本身无法提供充分的侵权证据，同时由于诉讼的周期长、成本高，导致维权成功率很低。这也使得很多农村金融消费者在权益受到侵害后只能忍气吞声，放弃追究。

三、农村金融消费者权益保护的建议及对策

针对目前农村金融消费者权益保护不利的状况，笔者认为，应该从法律保障、加强竞争、加大宣传等多方面着手，建立健全农村金融消费者权益保护体系。

（一）完善金融消费者权益保护相关法律、法规和制度

法律法规是金融消费者维护自身权利的最重要的制度保障，要尽快树立保护金融消费者的法治理念，并在立法层面上对金融消费者权益保护问题进行界定并加以规范。第一，要完善消费者权益保护法，把金融消费者纳入消费者权益保护体系，或者出台专门的金融消费者权益保护法，对金融消费者的概念以及权益做明确规定，特别是针对农村金融消费者要进行倾斜性保护。第二，要修订《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等，明确金融消费者权益是其监督检查的重点，以此督促各级金融机构做好金融消费者权益保护工作，尤其是农村金融消费者的保护。第三，完善相关制度，加强对金融消费者的法律救助，保障其各项权利的落实。

（二）加强监管，提高农村金融服务的质量

“一行三会”要制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，防止金融机构利用自身优势、格式条款和免责条款损害金融消费者的权益，转嫁自身风险。尤其是在金融产品不断更新，不断推出跨行业金融产品的情况下，目前的分业监管的体制越来越不适应，分业监管的界限越来越模糊，在一定程度上也产生了监管空白，难以发挥监管的真正作用，这也要求“一行三会”通力合作，消灭监管空白，真正保护金融消费者的权益。

针对目前农村金融服务缺乏竞争、服务水平不高的状况，要积极引入竞争，打破我国农村金融市场准入的政策性壁垒，增加农村金融供给主体，建立多元化、竞争性农村金融市场，支持辖区现有股份制银行和城商行向县域延伸机构，鼓励农商行和农信社向乡镇下沉服务网点，扩大农村金融服务供给能力和普惠性。加大对农村金融机构的投入，改善农村金融机构的硬件条件，提高服务的效率。对从业人员进行培训，提高从业人员业务水平和道德水平，提高从业人员金融消费者权益保护的知识储备和实践能力。完善农村金融机构内部制度，进行规范化建设，统一着装，统一收费标准，尝试推行标准工作流程和标准服务用语。

（三）加大宣传力度，提高农村金融消费者自我保护意识

监管部门、行业协会和金融机构等应该对农村消费者主动开展多种形式的金融知识宣传与教育，通过广播、电视、网络等多种媒介构建多维的金融消费者教育网络，面向农村群众积极宣传、普及金融知识和金融消费者权益保护知识，扩大金融宣传教育的覆盖面，营造浓厚的金融宣传教育氛围。政府和行业协会可以利用公益广告、专题节目、滚动新闻等方式宣传金融法规和政策，还可以编写简明易懂的金融知识手册。营业网点可以通过悬挂横幅、张贴海报、发放宣传手册的方式宣传金融知识和政策，逐步培养农村居民的金融消费理念。

有效的金融宣传和教育，既可以增加农村金融消费者的金融知识，也可以增进农村消费者对金融产品收益与风险的了解，还可以增强对金融消费维权的渠道和程序的认识，自然也就会提升农村金融消费者的风险意识，提高防范风险的能力，从而可以有效约束和监督金融机构的行为，使得农村金融消费者在金融消费中更好的保护自己的权益。

（四）建立便捷的投诉机制，完善惩罚和赔偿体系

建立专门的金融消费者投诉机构，建立健全消费者争议解决程序，在基层设立农村金融消费投诉处理机构，负责受理、调查、处理农村金融消费者权益保护投诉。建立金融消费者投诉数据库，定期进行数据分析，识别潜在问题，为日常监管和政策制定提供依据。完善惩罚和赔偿体系，发挥人行和银监会的作用，通过窗口指导、约谈和行政处罚，促使金融机构认真对待金融消费者的利益，改变以自身利益为唯一出发点的格局，加大对金融消费者的赔偿力度，减少农村金融消费者受侵害的损失，从而督促金融机构规范经营。

参考文献：

[1] 兰可雄.农村金融消费者权益保护现状及对策――以泉州市部分农村地区典型调查为例[J].福建金融，2013，（7）.

篇(6)

一、互联网金融消费者权益保护工作现状

互联网金融消费者呈现“无国界”和“不确定性”，互联网金融产品规则随意改变、交易缺少凭证，使得互联网金融消费权益保护工作存在“五难”。

一是隐私保护难。由于我国还未制订专门的《隐私保护法》，存在法律真空，对互联网隐私保护的立法不同步。

二是安全保障难。对于互联网金融来讲，目前没有明确规定要求其必须进行信息披露，信息披露不充分，存在明显的信息不对称现象，加之互联网金融的专业性和复杂性，金融消费者很难把握其交易的风险，容易造成资金安全风险。

三是争议处理难。由于互联网交易中，买方和卖方通过“B2B”的交易方式，付款、合同履行都不在同一地区，甚至不在同一国家，由于地理的间隔远出现纠纷容易造成维权费用高、效率低的现状。

四是监督管理难。缺乏专门的管理机构和行业规范，容易成为不法分子集资、洗钱的温床。

五是立法规范难。目前我国还没有针对互联网金融消费者权益保护的法律制度，因此互联网金融消费者权益保护缺乏法律依据。

二、经验及启示

欧洲发达国家的民众的金融知识和金融素质相对较高，他们对金融消费者保护给予了高度重视，形成了强制性和自律机制相结合的保护体系，这对我国互联网金融消费者权益保护工作有一定的借鉴意义。

一是借鉴英国金融申诉专员服务制度（ FOS），推动完善互联网金融消费权益保护法律制度框架，畅通互联网金融消费者投诉受理渠道，完善投诉处理机制。FOS是国外金融ADR制度的一个较为典型的范本，FOS作为一种替代性纠纷解决机制，其制度着眼点是迅速、低成本、非正式的方式解决纠纷的目标，体现了对金融消费者的倾斜保护，以实现实质公平，具有较强的弹性和灵活性。目前，我国的金融消费权益保护法律体系不健全，缺少上位法，更没有专门针对互联网金融业务的相关法律内容，在鼓励互联网金融发展的同时，应尽快出台针对互联网金融消费权益保护的法律制度，为互联网金融消费者权益保护提供法律支撑。同时借鉴英国FOS制度建立迅速、低成本、非正式的第三方投诉渠道，畅通投诉渠道，健全投诉处理机制，使互联网金融消费者能够投诉有门，监管部门也能结合投诉开展相应的监督检查。

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关键词：金融消费者；权益保护；立法；金融监管

随着我国金融制度"从储蓄向投资转移"的型改革，金融消费的范围与内容不断扩展。与此同时，金融服务领域侵犯消费者权益的情况也日益严重。消费者对金融机构提供的服务不满，　表达的途径不畅，金融机构和消费者的关系十分紧张。

一、我国处理金融消费纠纷途径的现状

1、处理金融消费纠纷的途径不足，缺乏专门处理金融产品的消费者投诉的机构

在我国，金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，金融监管机构在处理金融消费纠纷方面还没有很好地发挥其作用，金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制，这种做法大大激化了金融机构与消费者之间的对抗，也很容易导致金融机构的声誉受到严重损害。

2、相关的金融法对金融消费者的保护不完善

首先，从保护消费者权利的法律法规来讲，《消费者权利保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律。尽管同样是消费，但金融消费因与一般的消费在消费对象方面存在着本质的差别而明显不同，因此，《消费者权利保护法》对其无法适用。其次，监管机构在金融消费者保护问题上的职责规范不够明确。如《银行业监督管理法》已将"维护公众对银行业的信心"写入监管目标，并对银行业监督管理机构的职责作了系统的规定，但是没有明确"为消费者提供适当保护"，也没有一个条文涉及到金融消费者保护问题。三是《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规对于金融消费者的保护规范有局限性。如修改后的《商业银行法》没有强调处于相对弱势地位的金融消费者利益保护的特殊性。对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何，怎样保证程序的公平公正等具体问题，《商业银行法》没有做明确的规定。

3、行业自律机制对金融消费者保护不够

我国银行业协会、证券业协会、保险业协会等自律机构虽已成立多年，但是由于制度、机制、监管等方面的原因，行业协会的功能没有得到很好的发挥，行业协会在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。行业协会目前还没有从同业合作与协调的层面上，为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。

二、金融消费纠纷的解决途径存在的问题

1、金融机构系统内部不够重视

金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权、解决争议提供适当的途径，或金融机构内部受理投诉的部门地位不高、权力不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决争议。

2、金融机构监管不力

随着我国金融市场的发展，消费者维权意识会越来越强烈，金融消费者问题会越来越突出，客户与银行、投保人与保险人以及投资人与发行人之间矛盾也越来越多，客观上要求在金融监管中更加注重消费者的权利，才能提升金融效率，维护好金融安全，提高我国的金融竞争力。

3、金融行业自律组织在化解金融消费矛盾时作用不明显

我国《证券法》赋予了证券业协会对于会员间、会员与客户间发生的证券业务纠纷进行调解这一职能，可以说是一大进步，但证券业协会的这一职能还未得到充分发挥。我国银行业协会虽然已经成立多年，但银行业协会目前还没有为消费者权益保护提供一个有效的平台。保险行业协会尽管有"中国保险行业协会在线投诉系统"，但该系统在处理消费者矛盾方面也没有起到应有的作用。银监会、保监会、证监会等金融监管机构，处理金融消费纠纷的程序和途径属于途径，但存在着程序的随意性、机构庞杂繁多，没有"审级"等缺点。

三、对我国处理金融消费纠纷途径体制重构的建议

第一，在中央层次上予以专门立法，只有这样才可以从根本上解决关于金融消费者权益保护不足的问题。我国《消费者权益保护法》中规定的消费者仅指生活消费者，还未明确包括金融消费者。金融消费者在接受金融服务过程中权益受到损害，无论是消费者的自律性组织-消费者协会，还是消费者权益保护的行政部门-工商行政管理局，都暂时不能接受金融消费者的投诉。尽管中国银监会保护广大存款人和消费者的利益，但"金融消费者"的概念并未被我国相关金融法所采用。因此，我国有必要在金融法中引入"消费者"的概念，为我国加大对"金融消费者"这一弱势群体的保护提供法律依据。

第二，加强金融监管。从金融监管的角度，信息披露是金融服务者的基本义务，各监管部门针对本部门信息披露要求进行监管。而在金融业混业经营的实践中，各金融服务者交叉经营金融产品，对于同类产品本应负有同等的信息披露义务，但机构性监管模式下各金融机构各自出台信息披露规则，使得同一类金融商品的信息披露义务不同，无法真正保护金融消费者的信息权益。

第三，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。（1）在金融机构内部建立健全消费者争议解决程序。　（2）成立"金融消费者监管局，专门负责金融消费者行政保护工作，监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律；开展金融消费者教育；受理金融消费者的投诉，对违法金融机构进行行政处罚，同时对行政处理程序予以完善。（3）成立独立的金融消费者纠纷处理机构，即金融服务督察机构。国外有学者将这些行业督察机构分为法定的督察机构和志愿的督察机构两大类。[1]对于法定的督察机构，法律规定了其权力和工作程序，所有金融机构都有义务接受其督察。督察机构的决定不全以法律观点为依据，有时也采取"最适当的行业守则"。消费者并不一定非要通过该机构解决问题，其决定尽管对争议另一方有约束力，但对消费者并无约束力。志愿的督察机构不是法定的，它通常是以法人团体成立，参加的各公司都是其成员，督察机构以法人章程为指导。该体制的成员要接受督察机构的决定但消费者就没有这个义务。我国金融督察机构的目标模式也应该是志愿的督察机构。（4）在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会，加大对金融消费者的支持力度。（5）发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。仲裁有快捷、高效、低成本等优势；其专家断案的特点，可以在很大程度上保证裁决结果的公正性和权威性，当事人可以选择仲裁员，仲裁裁决的强大执行力可以吸引金融纠纷当事人。（6）金融行业自律组织应建立专门的机构，利用同业自律组织的优势，规范和约束金融同业的行为，主动解决金融同业普遍存在的具有代表性的典型问题，赢得消费者的信任和支持。（7）在法院系统设立经济审判庭，提高审判人员的专业素质和能力，使其更好地审理金融纠纷等案件[2]。总之，以上各种争议解决机制应相互配合，各自发挥其处理金融消费纠纷的优势和作用，才能实现保护金融消费者的作用。

参考文献：

[1]苏蒂·拉查甘.亚洲的消费者保护法与赔偿机制[J].王晓眠，译.中外法学，1996，（6）.