客户关系管理案例精品(七篇)
时间：2022-04-07 08:48:46
序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客户关系管理案例范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。
篇(1)
1 市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的
《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。以客户为中心是CRM的最高原则，以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理专业的学生通过学习本课程，进一步加强对管理理论的理解，掌握对客户关系管理方法的应用。
2 当前市场营销专业《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析
现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时，一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课，其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。目前《客户关系管理》相关材料大概有接近80本，内容大体上雷同，主要包括了：客户关系管理的基本原理及核心理念、客户关系管理过程及实施、客户关系管理技术及应用。主要存在以下问题：
（1）研究方向的两极化。由于客户关系管理实践一度超前于理论，因此出现了对客户关系管理理解侧重点不同，形成了从理论和软件技术两个不同的切入点，形成了当前该课程的讲授内容和匹配教材在不同特色的学校中从客户关系管理理论和实践或偏于计算机软件技术两个方向。但是从企业的客户关系管理实践中来看，这两个方向是相辅相成的，客户关系管理理论为客户关系管理计算机软件技术提供指导思想，而计算机软件技术又为客户关系管理理论提供实践应用。
（2）课程体系差异性大。客户关系管理的很多思想都来自于市场营销理论在信息技术时代和网络经济时代的发展和创新，因而对于客户关系管理的相关理论和教学体系及方法，不同的学者和教育工作者给出了差异性较大的研讨范围。这就使得《客户关系管理》课程在课程性质的确定、教学大纲的制定、教材的编写、授课计划的安排上产生了很大的差异性，因此给该课程的发展和同行的交流设置了很多障碍。
（3）实践能力培养力度不够。根据目前市场营销专业“面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型专门人才”的培养目标，对学生的知识要求从“够用”和“实用”向“基础扎实、增强后劲”转变，因此就需要着重培养学生解决实际问题的实践能力。但是长期以来，在《客户关系管理》课程的教学实践中，专业课程的教学内容和方法与实际工作不符合，偏重理论知识的教学，缺乏与社会、企业合作，也没有让学生深入体会到企业实际工作的内容，从而缺乏真实的体验感受，导致学生走上工作岗位以后缺乏实际技能，工作上手较慢。
3 市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索
3.1 教学内容及教材改革
结合市场营销专业《客户关系管理》课程的性质、目的、教学要求及目前各高校所开设的《客户关系管理》的实际情况，其具体教学内容丰富多样，但是与《客户关系管理》基本内容是一致的。目前各高校市场营销专业讲授的《客户关系管理》课程内容主要有三大模块：原理、技术和应用。原理部分主要是《客户关系管理》的理论平台，技术部分主要是强调客户关系管理的技术支持，应用部分主要是强调各部分技术在客户关系管理中的应用。由于市场营销专业的学生前期开设的课程中信息技术或者信息系统专业知识较少，而本课程的教学要求又重点突出学生的实践性和实用性能力，因此，笔者认为对于市场营销专业的学生学习的重点内容应该是在CRM的原理及应用上，原理上主要是对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理战略等内容，应用部分包括客户关系管理在我国的应用现状及发展、国内外优秀客户关系管理软件产品的解决方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行业应用（电信业、金融业、保险业、汽车业、民航业）等。
针对市场营销专业《客户关系管理》课程的内容，教材内容共设置了九章内容。第一章“客户关系管理概述”，阐述了客户关系管理的相关概念、起源与发展动力、内容与作用、目标及实现、在中国的应用和发展概况。第二章“客户价值管理”，阐述了客户价值理论，分析了客户终生价值与客户生命周期、客户资产管理、客户金字塔管理。第三章“客户消费价值管理”，主要阐述了消费价值的概念及类型，以及如何进行客户消费价值管理。第四章“客户满意度管理”，主要阐述了客户满意度的概念，及如何进行顾客满意度测评和为客户提供满意的消费体验。第五章“客户关系质量管理”，主要阐述了顾客的信任感、归属感的相关基础知识，以及商业友谊、客户满意感、客户信任感、客户归属感、情感消费之间的相互关系。第六章“客户忠诚管理”，主要阐述客户忠诚管理、客户保持管理、客户流失管理，以及如何制定和执行客户忠诚感奖励计划。第七章“网上客户关系管理”，主要从网络营销的角度来阐述互联网对企业经营管理的影响、客户关系管理与互联网的关系、网上客户关系管理的特点、网上客户关系管理对企业运营的影响。第八章“客户关系管理战略”，主要阐述了企业战略视野下的客户关系管理和客户关系管理对企业战略的影响及实施效果。第九章“客户关系管理与企业变革”，主要阐述了客户关系管理与企业核心竞争力、企业组织再造、企业业务流程再造、企业文化之间的变革。在每一章节的内容设置上包括开篇引例、本章内容、案例分析、思考与实践，同时通过一系列的图和表来说明相关的知识点，以确保教材内容新颖，案例丰富。每一章节的内容完整，构成一个独立的市场营销能力的培养模块，可以是学生根据自己的实际需求有针对性的学习。
3.2 教学方法改革探索
3.2.1 案例教学
案例教学法是在培养学生实践能力时经常使用的教学方法。在教学的过程中，通过教师的指导，将学生引入特定的事件，以角色模拟、管理情景再现、参与讨论等方式来提高学生解决实际管理问题的能力。在《客户管理系管理》课程的案例教学中可以采用三种教学方法。第一种是在教授每章理论知识前先用一个经典案例吸引学生，提出思考问题，学生带着问题去学习知识时对知识的理解就比较深刻，是一种主动学习的方法。第二种是在理论知识的教学中结合知识点可以穿插一些小的客户关系管理的案例，让学生对某个具体的知识点有深刻的理解。第三种是组织学生开展案例分析，即让学生参与到教学中。这样，一方面教师给出既定案例让学生进行思考，对案例后的问题做出解答，以课后作业的方式上交；第二方面学生按照自由组合的方式自行分组，每小组自行准备案例的题目和内容，自行讨论，然后推选出一人在全班发言，并接受其他小组的提问，最后提交一份案例分析报告，每小组并推举一人参与到成绩打分评判；第三方面教师按照课程内容的安排针对某一问题简单介绍后，要求学生书面回答一定的理论问题，并在该理论的框架下自行发挥想象，撰写“剧本”（安排角色表演的场景和对白），这样既可以活跃课堂教学气氛，又可以激发学生的积极性和参与意识，发挥团队精神，对教学理论深刻认知和理解。通过案例教学可以有效地调动学生学习的积极性，突出学生的主体性、创造性和协作性，极大地锻炼和提升学生的实践能力。
3.2.2 递进式教学
根据市场营销专业《客户关系管理》课程的培养目标，在教学过程中可以参与“模拟――虚拟――实境”这种递进式教学方法。通过对企业工作实际经历的仿真使学生在校期间完成从理论到时间的转化，提高学生的实际操作技能和素质。这种方法分为三个阶段。第一阶段，通过模拟实践教学，如客户关系管理软件或模拟教学案例等使学生掌握课程基础知识，建立科学的客户管理思维方式，为以后的实习环节和今后的工作打好基础；第二阶段，利用计算机网络好多媒体的优势，为学生营造一个贴近现实的虚拟环境；第三阶段，与企业合作，让学生在企业里体会真实的商务环境和技术氛围以及具体的人际关系和运行结构。通过这种方法，给学生一种身临其境的感觉，这种方法体现了高素质技能人才的整合能力，对提高学生理论联系实际能力具有明显的效果，具有一定的创新性和实践性。
3.2.3 开展主体性市场调研
根据培养目标，要求学生实际技能要强、工作上手要快，同时具有一定的发展后劲，因此在课程教学中也需要培养学生有一定的市场思维和掌握第一手资料的能力。而《客户关系管理》也需要一直紧密联系市场经济运行的时间，可以通过开展各种主体性的市场调研来培养学生了解和分析企业经营实践的能力。因此，在讲解某些章节时需要学生去了解企业实际经营情况。比如让学生了解电信、银行等企业的呼叫中心来体会客户关系管理技术手段的先进性，要求学生在网购过程中感受各购物平台中的客户关系管理系统的响应速度、客户服务的完善程度及网下配套速递服务的协同程度，鼓励学生在遇到问题时拨打各企业的售后服务咨询电话来感受到企业客户服务人员的解决问题的能力及与客户沟通的技巧等。在课程教学结束后，学生自行分组并根据自己的兴趣进行市场调查。学生根据调查问题自行设计客户关系管理调查问卷，小组成员协作进行问卷调查，要根据调查结果写出调查报告，并做PPT在最后一次上课时从组内挑选一人进行汇报演讲。通过这样的实践，可以拉近学生与市场、企业的距离，有效培养学生的动手能力和实践能力，符合市场营销专业及客户关系管理课程的培养目标。
4 结语
《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的市场营销专业的重要课程。在当前就业形势严峻的情况下，教学内容和教学体系需要不断完善；案例教学法和递进式教学法的有效实施会对该课程的发展提供有益的借鉴；开展主体性市场调研也会有效拉近学生与企业、市场的距离，使理论与时间相结合。这些改革和探索都将为《客户关系管理》课程的快速发展提供有益的探索和借鉴，为实现培养面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型市场营销专业专门人才提供有效的方法。
参考文献
［1］谷再秋. 客户关系管理课程教学改革探索［J］. 长春大学学报，2010，20（4）: 116-118.
［2］谢蓉. 电子商务概论课程教学改革研究［J］. 中国新技术新产品，2008，（11）：116.
［3］柯青. 客户关系管理课程教学初探［J］. 广东工业大学学报（社会科学版）（增刊），2007，（7）：150-151.
篇(2)
一、《客户关系管理》课程的特点
（一）课程实践性强
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
（二）内容跨度大
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
（三）实验体系层次性明显
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
篇(3)
关键词：房地产建筑经济
市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。
中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。
一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据
1、交易费用原理
房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。
2、收益递增原理
经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。
二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理
在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。
三、对客户关系管理的理解
客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。
1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化
客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。
2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心
企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。
四、房地产企业战略发展需要客户关系管理
随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：
1、解决产品的销售问题
据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。
2.提升客户满意度
当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。
3.提升企业的服务品质和能力
房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。
4.提升品牌形象
基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。
五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤
1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题
目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。
2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
3.现有客户资源无法有效利用的问题
企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。
企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。
一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：
1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；
2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；
3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品
4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。
六、房地产行业建立客户关系管理的措施
1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起
建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：
（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？
（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？
（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？
（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？
（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？
回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。
2、建立个性化的客户关系管理体系
客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。
（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标
企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。
（2）行业领域应用的深入研究
客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。
（3）为企业把脉、对症下药
目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。
营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。
3、给客户关系管理一点成长的空间和时间
纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。
大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。
（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。
（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。
（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。
由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。
篇(4)
(淘宝开店天猫电商必读，决战大数据时代必读，国内第1本将大数据与电商完美结合的权威之作！)
购买推荐
通过对“网络购物第一站”——比购宝(Boogle.cn)收录的博库书城、淘宝网、京东商城、亚马逊中国、当当网、苏宁易购、拍拍网、文轩网、中国互动出版网、99网上书城等众多含图书销售的网站，价格搜索显示，目前，京东商城该书为最低价，推荐购买。
内容简介
《电商大数据：用数据驱动电商和商业案例解析》重点介绍了电子商务数据驱动的理论和商业案例。作者具有丰富的电商团队数据化管理与运营经验。
全书共分三篇。上篇主要介绍了电子商务的战略、战术和数据驱动的思想，有助于读者深入了解电商模式；虽然上篇皆是从宏观层面切入，但是基本都使用了定量的描述方式。中篇介绍了数据如何产生实实在在的生产力，主要包括建立数据化体系的方法、广告的投放策略、艺术设计与数据驱动的融合。下篇是大数据案例，主要包括量化管理客服团队、大数据供应链管理、大型促销活动节点管理、客户“怪诞”行为研究、CRM及基于网络爬虫调整架上库存。
在《电商大数据；用数据驱动电商和商业案例解析》的目录中给出了200组客户67个维度指标的真实数据，这些源数据是非常珍贵的资源，为客户行为研究提供了不可或缺的基础资料。
《电商大数据：用数据驱动电商和商业案例解析》适合独立B2C商城的高管、各种电商平台的店长和数据驱动相关从业者使用，也适合作为在校电子商务本科生和研究生的参考用书。
目录
篇(5)
关键词：翻转课堂；客户关系管理；课程教学；可行性
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）17-0140-02
随着互联网时代的不断发展，新兴电子商务企业不断增多，传统企业也面临转型，因此衍生出来的客户关系管理也显得日益重要。企业通过掌握客户关系管理的知识和手段，挖掘潜在客户，转化竞争者的客户，维系现有客户，从而在市场竞争中赢得有利地位。对于客户关系管理的含义，不同企业根据自身不同的实践经验有着不同的定义，在这里认为：CRM是以实现客户价值为中心，运用一定的技术手段，通过有效管理和维持企业与客户之间的良好关系，以实现企业价值和客户价值最大化为目标的一种新型的营销理念和策略[1]。
本着“以客户价值为中心”的理念，在现代企业中，客户关系管理越来越被重视。这就使得在客户关系管理教学中，不仅要注重理论知识，更需要学生掌握CRM系统软件和将所学知识运用到实际案例中。
一、客户关系管理课程现状分析
《客户关系管理》课程作为电子商务专业的一门核心课程，对学生建立本专业知识体系或今后就业都起着十分重要的作用。该学科作为一门交叉学科，涉及到的知识领域也十分广泛，如市场营销学、消费者行为学、数据挖掘等，因此对学生的要求也比较高。目前高校对客户关系管理课程的规划主要是讲授理论知识。其结果可想而知，学生感觉枯燥乏味，老师教起来也十分吃力，根本达不到开设该课程的目的。然而从实际教学过程来看，CRM课程引入案例教学有一个比较好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知识点都不止一个，在实际教学中，学生通过分组分析案例，将所学知识运用到整个分析过程，有助于锻炼学生团队协作能力、提高学生独立思考的能力。同时案例的选择也很重要，老师必须选择一个适应学生学习水平，涵盖所学知识点的案例，这就需要老师自身阅读较多案例，选择并为学生设计问题。然而这是一项工作量很大的任务，增加了老师的备课和授课负担。目前，随着网络时展而兴起的翻转课堂和“慕课”带来了改变传统教学模式的机会。翻转课堂完全颠倒了传统的教学模式，将学习自由老师手中转移到学生手中，优化了学生对所学知识的内化过程。
二、翻转课堂的概念
传统课堂是老师在课上讲授知识，学生课后完成练习进行知识的内化。而翻转课堂则将传统学习过程颠倒，学生自己提前完成知识的学习，在课堂上主要进行知识内化的训练，老师从旁辅导或者也加入自由讨论环节，增加老师与学生、学生与学生之间的沟通和交流。
自从2007年美国科罗拉多州落基山林地公园高中的两位化学教师――乔纳森・伯尔曼和亚伦・萨姆斯采用了翻转课堂教学模式之后，翻转课堂的理念在美国为越来越多的学校所接受[3]。早期的翻转课堂形式还很单一，学生在课前通过看录制好的教学视频完成知识的学习，虽然在形式上看似改变了传统课堂的教学方式，实际上学生仍然处于被动状态，只能接受老师提前录制好的教学视频。但是2011年以后，随着全球教育领域另一个重大事件“慕课”的崛起，翻转课堂才可以说是完成了真正意义上的“翻转”课堂[4]。
三、翻转课堂的作用与效果
在前面已经提到客户关系管理课程所涉及到的知识领域很广，不仅需要学生具备完善的理论知识，还需要学生掌握CRM系统软件的使用，同时加入案例教学，将学生所学知识与实际应用联系起来，避免出现脱节现象。而目前的教学大纲却过于注重基础知识的讲授。翻转课堂的引入，能够改变目前枯燥的教学模式，提高学生的学习兴趣和学习积极性。
1.翻转课堂优化了学生对理论知识的学习过程。翻转课堂改变了传统课堂老师在课上讲授知识的教学模式，学生通过预习教材，观看老师准备的教学视频提前完成知识的学习。同时学生可以利用网上丰富的教学资源（慕课）进行拓展。基础好的同学可以根据自身能力加快课前学习的节奏，用节省下的时间去网上搜索更丰富的学习资源，扩宽自己的知识面；而基础较弱的同学则可以放慢学习节奏，夯实理论知识，不必再去学习课外知识。课堂上的学习通常是2～3个课时（1个课时为45分钟），长时间对同一门课程的学习容易使学生疲劳，无法集中精力。翻转课堂解决了这种课堂学习的呆板性和不易变通性，使得每位学生都能充分利用好自己的时间，并高效地完成自我学习。
2.翻转课堂优化了学生知识内化的过程。翻转课堂将学生课后进行知识内化的训练放到了课堂上并在教师和同伴的互动讨论中完成，即优化了学生知识内化的过程。由于大学的课程大多是一周一次，学生在课后完成练习时，如遇到自己解决不了的问题只能通过电子邮件的方式向老师寻求帮助，或者有些学生干脆不解答了。这种教学模式大大减小了学生学习的积极性。而在翻转课堂教学模式下，学生能够将自己在自学过程中遇到的疑问通过在线学习社区及时与同学或老师讨论，或者在课堂上与老师面对面沟通。宽松的课堂时间使学生能够多次进行CRM系统软件的实验，通过模拟真实的市场环境，扮演不同的市场角色，充分理解客户关系管理在企业中是如何进行的，更加深刻地了解客户关系管理在企业中的重要作用。而且，老师也能有更多的课堂时间给学生讲授关于客户关系管理的实际案例，并让学生以团队合作形式完成一个案例分析，提高学生团队合作的能力。案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上，因此在分析案例过程中，学生不仅能够巩固自己的基础知识，还能学习如何将理论知识与实践结合。
3.翻转课堂促进了学生之间和师生之间的交流。传统教学模式下，学生都是自己学习自己的，就算有小组作业，大家也很少在一起讨论，大多数情况下就是分完工，然后各自做各自的任务。而老师与学生之间，都是“以老师为中心”的一对多的形式[5]。基本上学生与老师一周（课堂上）才见一次面，课后的交流或谈论就更少了。而翻转课堂完全改变了这种形式，学生由原来的被动者获得了学习主动权，不论是在自学时还是在课堂上，学生与学生之间都能够随意交流自己看法，学生也能向老师提出自己的问题和看法。
四、实行翻转课堂的挑战
1.学生需要具备一定的自觉性。在翻转课堂模式下，需要学生课下独立完成基础知识的学习，整个过程缺乏有效的监督工具。外界的诱惑数不胜数，如游戏、韩剧、电影等，而且大部分知识的学习都是利用网络平成的，在没人监督的情况下，自觉性差的学生很容易就被外界的诱惑所吸引而耽误了正常的学习。因此，在这种情况下，需要学生具备一定的自觉性。
2.良好的在线学习平台。翻转课堂模式下，学生需要通过观看视频来完成基础知识的学习，同时需要在线学习社区与学生或老师及时交流或反馈。因此，若要实行翻转课堂，一个良好的网络平台必不可少。在此平台上，学生与老师不仅能够交流和沟通，也能共享学习资源。目前学校还没有一个完善的在线网络平台提供给学生交流和沟通，但是利用视频学习已经能够实现。
3.老师教学理念的转变。在传统教学模式中是以老师为中心的，而翻转课堂模式下，老师充当的角色是从旁辅导学生，帮助学生解答疑问。因此，在这种情况下，第一，需要老师转变原来的教学理念，以“低姿态”为学生服务，提供一个能让学生自主学习、互相协作和沟通交流的环境和空间。第二，确立新的目标观念，将“为考试而教”转变到“为发展而教”，追求学生的个性化发展[6]，发掘学生的潜能，使每一个学生都能有表达自己、展现自己的机会。第三，重塑学生的学习观，改变学生“为应付考试而学”的观念，学习的目的应该是锻炼自己独立思考的能力和提高独立获取知识的能力，学生应该真正做到认真学习，有所收获。再者，老师需要具备一定的制作教学视频的能力，根据学科特点，设计出知识的最优呈现方式，以便能够给学生提供高质量的教学资源。
五、可行性总结
在上述实施“翻转课堂”面临的挑战中，这些挑战都能够逐步克服并解决。学生的自觉性虽然比较难控制，但仍然可以通过建立完善的考核制度、班级管理制度，让学生实现自我监督和让班委进行监督，以逐步解决这个问题。学校目前已经有共享资源的平台，老师能够上传自己的教学资源或向学生发送资源，而学生之间也能通过班级QQ群进行快速的沟通或资源共享。老师只需要加入这个群便能与学生更好地沟通并能够了解学生平时的学习状况。翻转课堂教学模式，节省了老师给学生课堂授课的时间，因此老师能够花更多的时间为学生整理教学资源，与学生进行更多的沟通。
美国的“翻转课堂”起源于2007年，如今已在美国国内广泛应用，打破了传统的教育模式和教育观念。而以目前我国的发展现状来看，做到全面实施“翻转课堂”还有一定的距离。翻转课堂颠覆了传统的教学流程、教学理念、教学模式和师生关系，在优化课程教学中起到了一定的作用，相信在不久的将来，我国也将在教育事业领域发展得更好。
参考文献：
[1][2]沈惠敏.“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用[J].宁波职业技术学院学报，2013，（06）：34-36.
[3]王素敏，张立新.大学英语学习者对翻转课堂接受度的调查研究[J].现代教育技术，2014，（03）：71-78.
篇(6)
[关键词]现代物流企业；客户关系；客户关系管理
一、现代物流企业实施客户关系管理意义
(1)提高物流企业业务运作效率，降低成本，增加收益。实现客户关系管理，可大大降低企业的交易成本和客户发展成本，大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户，在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理，容易在企业与客户之间形成良好的信用关系，培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时，可减少不必要的环节，提高运营效率，增加双方收益。客户关系的稳定，还会促使老客户主动引来新客户，企业发展客户总成本也会不断降低。(2)保留客户，提高客户满意度和忠诚度，增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一。在人类社会从“产品”导向时展为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批忠诚客户，与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势，这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走，从而使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性，所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功，对人们有深刻的启示。(3)实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过客户关系管理系统呼叫中心，实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化，为客户提供通畅的沟通渠道，搭建和客户平等沟通的平台，向客户提供直通车式的一对一服务，提高客户满意度，真正体现以客户为中心的经营理念，让客户价值在超值的服务中得到增值，实现客户价值的最大化。
二、现代物流企业客户关系管理现状
1.企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理的需要。客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。这观点对我国企业实施客户关系管理的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。从总体上看，我国大多数物流企业市场营销观念还处在由产品观念向市场观念转变和过渡的时期。很多企业没有很好的跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业为产品找客户，而不是为客户找产品，从以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。因此，客户关系管理作为以客户为中心，以客户需求为导向时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国物流企业中应用必然会出现某些不适应。
2，组织结构和流程改造困难。企业在设计客户关系管理系统架构时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是客户关系管理实施的基础。要真正地以客户为重，企业必须采用，以了解客户、服务客户为目标的组织形态和业务流程。否则客户关系管理难以取得成功。然而，由于众所周知的原因，我国大多数物流企业是由传统的运输、仓储企业转型而来的.企业现有的组织结构是一种以产品为中心的内部导向刑型组织，没有体现以客户为中心的经营理念。企业组织结构和流程重组又非朝外能够见效，考虑到物流企业的现实管理问题，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。
3.实施的步骤不科学。鉴于上述两个方面的问题，一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实施。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。
4.客户关系管理系统实施的成本问题。从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。
5.效益不明显。客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。
三、现代物流企业实施有效客户关系管理的策略
篇(7)
关键词：市场营销；客户关系；管理
市场经济与信息技术的发展为企业营销模式的变革带来了契机，客户的需求结构也发生了较大的调整。营销是企业经营管理的关键环节，在营销的框架中，客户处于金字塔的顶端，客户关系管理的好坏对企业市场营销的成败起着决定性的因素，因此，客户关系管理已得到企业的广泛关注。
一、市场营销与客户关系管理界说
（一）企业市场营销。企业市场营销简言概之即将产品从供方转到需方的交易过程，其结果是供需双方都得到自己所需的目标物品，从而实现双赢。市场营销有以下两种含义，一是从社会视角来看，是指企业通过一定的战略方法实现既定销售目标的过程；二是从学术视角来看，是指企业对市场营销的理论和案例进行分析、研究的行为，亦可称为市场营销学。
（二）企业关系管理。客户关系管理是以客户的需求为导向，在与客户深入沟通后，对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求的变化对产品和服务进行相应调整，这一过程即为客户关系管理。客户关系管理的内涵为企业通过对客户的信息进行系统管理，围绕客户展开一系列销售行为，从而实现营销的目标。对于企业来说，满足客户的需求、为客户提供方便、快捷的服务是企业发展的必要因素，因此，客户关系管理在企业经营管理中地位十分重要。
二、客户关系管理对市场营销的作用
（一）提升客户的满意度和忠诚度。在市场竞争不断加剧的情况下，企业建立新的客户群所需成本远大于稳定老客户群所需成本。据有关数据显示，新客户关系建立约多出维护老客户5倍的花费[1]。如果客户关系管理得法，企业为客户提供的服务周到、完善，新客户转变为老客户的可能性则大幅提升，企业客户关系管理的有效实施，可以提升客户对企业的满意度和忠诚度，为企业的发展奠定良好的客户基础。
（二）提升客户资源的管理效率。客户关系管理能够有效提升客户资源的管理效率。企业借助于健全的客户关系管理体系，能够将客户资源按需求结构、重要程度等指标进行分类管理，并根据不同的客户类别采取不同管理方法，提供针对性的服务，使企业客户管理能够有的放矢，从而为客户提供优质、完善的服务，提升客户资源的管理效率，降低管理费用，提升企业经济效益，使企业在激烈的市场竞争中处于不败之地[2]。在客户群体中，老客户是营销活动开展的主要目标群体，老客户占客户总量的份额是评判企业营销成功与否的关键指标，因此，企业应将人力、物力集中在老客户的维护上，与客户建立长期、稳定的合作关系，以确保企业营销活动的顺利开展。
（三）降低企业市场营销的风险。企业与客户的本质关系为企业通过与客户接触、交流，了解客户的需求，为客户提供相应的产品和服务，从而赢得客户忠诚和信任的商业行为。在市场经济背景下，客户关系的有效管理，能够为企业带来大量稳定的老客户，能够最大程度的降低企业经营风险，为企业正确投资指明方向。
三、市场营销中客户关系管理完善的措施
（一）转变传统营销观念应对多变的市场环境。在市场经济背景下，市场环境复杂多变，客户的需求结构日益向多元化的方向发展，在企业市场营销中，企业应转变传统的营销观念，树立以客户为中心的现代营销理念，使客户成为营销管理的核心。同时转变固有的单一产品营销模式，采取将服务与产品融为一体的综合营销模式，目前产品类别丰富，同类产品的生产企业更是为数众多，企业若想吸引客户，仅靠产品很难实现，更多的是依靠细致、完善的服务，使客户在购买的过程中体会到“上帝”般的待遇，这样才能吸引更多的客户，建立稳定的客户群。营销观念的转变并非一蹴而就，实施的过程中必然困难重重，但面对市场经济的瞬息变换，传统的营销观念已不能满足客户的需求，只有打破传统营销理念的束缚，实施以客户为核心的现代营销管理，才能为企业的发展提供保障。
（二）提升客户对企业产品的忠诚度。企业在进行市场营销的过程中，应当充分发挥客户关系管理的重要作用，通过科学的对客户关系的分类辨析，来实现企业对市场需求的精确认识，才能更加有效的满足客户的内在需求，提升客户对于企业产品的忠诚度，进而稳固已有市场地位，开拓更大范围的市场。在市场营销策略上，应当将重点放在客户至上的文化建设、客户数据平台的搭建、客户服务流程优化以及客户服务能力的提升上，强化企业的客户关系管理能力，促进企业服务质量的提升，进而提高客户对于企业产品的忠诚度。
（三）开展科学营销管理。市场经济的不断发展，为企业的发展营造了良好的市场环境，在这一环境中，客户对产品和服务的需求日益提高。现代营销管理围绕客户关系管理开展，对客户的需求进行系统分析，以便快速、周到的为客户提品价格、使用方法、保养周期等产品周边服务。这就要求建立科学的客户评价等级制度，并在此基础上，准确的对客户的需求进行把握，提升客户对企业产品的满意度。一般在市场营销过程中，可能存在一定的客户流失，也会有一定的客户加入进来，所以在企业营销策划过程中，应当对客户的流失率进行科学的评估，进一步的使新老顾客加强对企业产品的忠诚度，这里面更要加强对等级逐步下降的客户的重视和关注，从中寻找企业市场营销的问题所在，通过分析，做出及时有效的营销策略调整。
（四）科学把握客户关系生命周期。企业的产品具有研发―量产―更新换代的生命周期，相应的客户关系管理也呈现出一定的周期性，企业客户关系管理经历着产生―成熟―衰退的周期。因此，在企业营销管理战略制定时，应以客户关系的分类作为基础，与客户等级评价进行有效融合，对客户关系的生命周期进行深入研究，及时修正企业市场营销模式，对初期、发展期、成熟期以及衰落期四个阶段的客户进行科学管理。
（五）确立客户的核心地位。随着企业数量、产业规模的不断提高，企业间的竞争日趋白热化，在此背景下，客户一改往日处于弱势地位的局面，在供需双方中的地位日渐提升，客户需求的结构也逐渐多样化。企业欲在竞争中取得优胜就要适时调整市场营销的模式，维护老客户、开发新客户，建立良好的客户关系，最大程度的占据市场份额。确立客户的核心地位是客户关系管理的必然需求，是现代市场营销管理的必然趋势，是企业经济效益提升的内在要求。
（六）突出客户信息收集工作。在企业市场营销中，客户资料的管理不容忽视。客户资料是企业深入了解客户的桥梁，企业通过对客户资料进行分析整理，能够了解客户的需求，有助于企业为客户提供特色、有效的服。客户信息管理的方式种类繁多，企业可以借助于信息技术，建立客户信息管理的电子平台，将客户信息以电子文档的形式录入在系统中，通过计算机系统对客户的数据进行精准分析，得到分析结果后，企业可以根据目前客户需求的取向决定自身生产的方向，为客户提供符合需求的产品。通过客户信息管理系统，企业还能够对客户的售后反馈信息进行分析，将客户对产品和服务的评价进行总结，查找企业市场营销中的不足之处，并进行及时调整，使企业市场营销活动在动态管理中稳步展。
结论：综上所述，客户关系管理究其本质是为了提升客户的忠诚度、建立稳定的客户关系，而开展的以客户为中心的营销行为，从而实现提升企业的影响力和核心竞争力、提高企业经济效益、降低企业营销风险的最终目标，客户关系管理是企业发展的必然需求。企业只有不断转变传统的营销理念，变单一营销为综合营销，确立客户的核心地位，建立健全客户关系管理体系，才能为企业市场营销效果的提升奠定基础，促进企业健康发展。
