物流客服业务员精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇物流客服业务员范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】民营快递；业务流程；发展策略

中通速递，2002年5月8日创建于上海，是以浙江中通速递服务有限公司为核心，由众多自主经营、自负盈亏的经济实体加盟合作成为全国性网络企业。各网点之间是一种平等、互惠、互利的协作关系，接受统一管理，统一经营中通速递品牌的速递集团管理体系。

一、中通快运物流环境分析

中通快运在发展过程中，逐步完善着自身的体制，使其更大限度的获得利润。主要表现为以下几方面：1、加强对自身工作的综合组织协调。制定合理的发展战略规划和政策，研究解决发展过程中重大问题，推动中通快运发展尽快走上规范有序的轨道，为其快速发展创造宽松的外部环境。2、建立统一开放、公平竞争、规范有序的市场竞争机制和现代物流业市场体系。打破条块分割和部门利益，创造公开、公平、公正的市场环境，履行社会管理和公共服务职能，提高监管水平。3、加快物流设施整合和区域物流中心建设。采取必要的调控措施，推进物流资源整合，合理规划中心建设，开展社会化、专业化的公共服务。

二、中通快递的业务流程

1、客户叫件。客服人员接听客户电话，记录来电者的姓名、单位、电话号码、具体地址等，问清楚目的地，迅速判明中通网络是否到达，准确告诉本公司公示的价格并通知取件员，然后联系相应业务员就近上门取件。2、业务员取件。业务员应统一着装到达客户处接收发货人交付的运件并现场查验，称重收费，填写详情单（面单）、回执，最后将快件带回公司交件。3、快件运输。业务员将单货一起交给操作人员，做交单扫描，将货物汇集一起运回当地总部，总部对不同方向的货物进行分拨，最后将有关数据上传及信息上报并对货物信息进行及时监督。4、快件到达。快件到达目的地后，在相应分拨中心分拨，按各分部应负责派送的区域进行分拣、扫描，并将信息、数据上传及问题上报，最后清理现场，签收回单。5、快递员派件。分部对所到快件进行到件分拣、扫描，业务员根据自己的服务区域对快件进行派送。6、快件接收。业务员将快件送至客户处，由客户本人亲笔签收，若为代收，则代收人应取得收件人同意。7、回单处理。业务员整理好签收回单及未派送的快件，将其与操作人员核对，并对未派送的快件注明原因，将其交给客服人员，由客服人员处理。

三、中通快运存在的问题分析

（一）业务流程中存在的问题

由于本人在中通快运一段时间的亲身工作经历，所以对其业务流程很了解，并且在工作中总结其业务流程中存在的一些问题，主要有：

（1）错分货。总部在对到件进行分拣的过程中，按不同分部所负责的区域不同进行分拣，而有时往往将此地负责的快件分拨到另一地。（2）丢失件。快件在运输或派送过程中，有时造成了快件的丢失，使客户的利益受到损失。（3）延误。一般快件在到达网点后在一天内就应有派送信息，有时快件在到达网点后，没有及时对其进行派送，而在问题件中也没有登记为派送原因，致使快件延误到达。（4）暂停地或不派送区域。客户在发件时，收件网点并没有对其货物所到的地址进行查询是否派送，有的地区为暂停地或不派送区域，致使被退回。（5）信息不完整。客户在发件的时候，由于收件业务员的不认真，客户在填写面单的时候并没有将有关重要信息填写完整，比如地址不详细，电话错误等，致使货物被退回。（6）问题件登记、解决不及时。有的网点忽视了登记问题件的登记以及解决，使得货物不能及时到达客户的手中。（7）破损件。快件在运输分拣过程中，动作过大，造成快件的破损。

（二）阻碍其发展的因素

1、业务员派件交通工具的落后。公司现在仍然依靠自行车，摩托车，等交通方式，有时在工作效率上未免会有所减低而且安全性也不能保证，所以应在交通工具方面应有所改善。2、公司没有一个规范的市场氛围。由于国内快递行业是一个鱼龙混杂的行业，缺乏明确的规章制度来维护客户的权益，所以中通快运在市场范围上还不是很明确，甚至有点部跨范围违规收件，所以没有严格的规章制度，是不可能成就一个稳定健康的市场环境的。3、公司的投资较低，没能形成一个覆盖面积较广的快递传递网络。商业样品以及重要单据的投递业务要求公司能在规定时间内，安全的送达，中通快运目前不具备这个水平，如果想在这方面做出点成就，必须做好投资工作以及宣传工作。4、部分快递员工素质较差，不能提供较为优质的服务。中通快运的工作人员一般综合素质不高，盲目追求效率的同时，忽略了对于客户的态度。5、管理工作不够完善。管理层得组织、执行、监督工作不到位，一些制度的制定是为了公司更好的发展，而有些制度的制定却被当成一纸空文，对工作人员没有起到任何作用。

四、中通快运今后的发展策略

1、树立品牌。当前的首要任务是要整合资源，寻找自己的优势所在，如在速度或售后服务方面形成独有的品牌，不断提升自己的实力和品牌，在众多类似的竞争对手中脱颖而出，逐渐做大做强，否则就会面临新一轮洗牌的危险。

2、优化服务。企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。（1）必须在“快” 字上做文章，只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。（2）适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求，提供延伸服务，如快件的安全性包装等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。（3）业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准；使用统一的、符合法律规范的委托合同文本；实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。

3、提升员工素质。培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度，还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。

4、加强网点建设。对于中通快运而言，扩大网点数量是做大做强企业所必经的环节，逐步扩建网点，不能始终局限于一两个城市的同城快递业务，更不能一窝蜂地挤在一些大城市，要根据自身企业发展的程度，拓展业务规模，并为后期开展国内异地快递和国际快递做准备。

5、走合作化道路。我国大部分民营快递企业分散在各个城市，资金少，规模较小。走合作化的道路。企业间的合作经营既扩大了企业的业务总量，也扩大了被企业的市场影响力，为企业进入该城市的快递市场做好了前期的宣传准备，也为企业的发展壮大打好了基础。

【参考文献】

[1]任亚飞.民营快递业的发展及其战略选择[J].中国储运，2006（4）：79-81.

[2]紫营辉.中国快递业高局：四方势力利益博弈再度升级[J].北方经济，2006（2）：55.

篇(2)

一、实战性。因为网络营销是一种变化相对快速的营销模式，如果没有丰富的实战经验，那么制定的策划可能是不合时宜的，是滞后的，是没有操作性的，这会浪费大量的时间，换句话说，它是指导网络营销实战的纲领性文件;

二、动态性。互联网的主流渠道(搜索，门户，电子商务，社区等等)时刻在变，并且是在飞速变化，往往这些主流渠道的一个变化，就会导致一个策略方案彻底报废或基本报废，那将浪费大量的人力，物力与时间，这需要策划人对互联网有敏锐的感觉，能够直观地感觉到互联网的变化并及时改变自己的战法;

三、互动性。互联网是互动经济，尤其是web2.0的扩张，使得互联性更强。这里讲的互动性不光指的是用户体验的互动性，也讲的是方案执行过程中的互动性，需要使用丰富的工具监测执行过程，以掌握其变化的趋势，并随时加以调整，使营销效果最大化。

方案策划的互动性与方案策划的运营有直接的关系。

方案策划的运营力度与水平将直接关系到网络营销的最终效果，因此，从这个角度来说，它比方案策划更加重要。

因为，三流方案+一流运营>一流方案+三流运营。

网络营销方案的三个重要特征决定网络营销方案运营的艰巨性。因为,它实际上是在打造自己的虚拟渠道。渠道建设从来就不简单。

一、运营。原则上方案制定者一般为方案运营者，这是效果最高，成本最低的做法。当然，如果其他运营者有多年实战经验，并且对方案了如指掌，对互联网主流渠道的特征一清二楚，有着丰富的互联网网络营销资源，同时要求方案制定者随时加以指导、纠正执行过程中的错误;

二、技术。在执行过程中，根据出现的问题不断调整与制定执行计划，采取最优的组合营销手法，以迅速扩大效果，促使营销目标的实现。由于网络营销是种与技术结合紧密的营销手法，要求运营者精通网络技术，能够迅速提出更为有效的技术以加快营销效果,因此，我们往往看到运营者一般为技术出身;

三、监控。在运营当中，监控是非常重要的一关，如果监控不到，则对执行在实际上就会处于失控状况，这是一般人常犯的错误，往往是花了很长时间去做了，但是结果如何不知道，或者过了一段时间，最后发现效果不好，却不知道原因是什么，这就是监控缺失或失当。而监控又是与技术相关性较强的东西。

四、调整。包括方案的调整与运营的调整。在上面说的三个阶段中，会不断的组合手法，不断地监控，然后不断地调整。就如打仗一般，要根据战场的情况做出及时的战术调整，甚至战略调整，以随时掌握战场的主动权，只有这样，才能够实现方案的营销目标。

08年以来，不断有企业进入到独立营销平台的建立，但成功的很少，why?

原因很多，但是最主要的方面就是没有网络营销方面的人才资源，往往用公司原来的业务员来做，而业务员一是对网络营销可能了解不全，传统营销虽做得不错，但是对整体网络营销缺乏经验;二是业务员根本不懂网络技术，导致建立的平台整个像垃圾。至于方案与运营，那是基本上从来没有弄过，只是零打碎敲。失败也很正常。另一个重要原因就是线上线下营销的冲突没有处理好。

网络营销不比线下营销，线下营销对业务员依赖性非常大，网络营销一旦成功，等于是渠道的成功，而渠道本身就是个超级业务员，这时，一般来说，依附于渠道的业务员素质要求大大降低，只要普通客服即可。这可解析为什么阿里巴巴公司的客服基本上应届毕业生就行，做网络营销平台的公司的客服只要音色甜美，相关专业的人员就行的。从这个角度说，网络营销要求的只是精通网络营销的团队维护好这个渠道，然后把客服，生产(外包除外)、物流与财务弄好就行。传统业务下的对业务员的依赖性大大减弱。不会出现一个业务员出走会影响业务的情况出现，因为全部由平台代做(如新客户开发，老客户管理与追销，售后等等平台做了大部分的工作)了。

我曾经服务过一个服装企业，它公司原来的营销总监是老板的亲戚，做传统营销不错，网络营销也接触过，不过了解非常不全面，他认为写写博客发发贴，弄弄产品，建个免费的网店，这些就是网络营销。认识之差，令人惊讶。并且总对我说，他做了五六年了，对网络营销太了解了。呵。。。结果呢，我与老板讨论后，老板决定把他暂时调离新公司，去工厂，免得他影响新公司的运作。

不然，如果他一直呆在新公司，难以想像，方案如何实施?

而另一家公司更绝，一个老业务员经手的商城就是网络上随时可下载的程序，从权限中可看出来，权限中的功能比他实际提供的功能多很多，网络公司尽量说服她如何做如何做。结果一个烂东西花了几万。商城完全与公司定的整体营销策略不符，其效果可想而知。

中小企业要做自己的网络营销，不懂策略，框架扯淡，不懂运营与技术，效果扯淡，没有团队，整个扯淡。而这种扯淡的事还在不少的企业发生着。他们总幻想着能否只要一人，三天完成，永久见效的美事。金融危机带来的观念变化让人感觉好笑。这是要命的想法。更好笑的是认为只要方案好了，那么就高枕无忧了。

篇(3)

关键字：快递，客服，查询

一实践目的

（一） 体验社会，锻炼自身生存能力。

（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二社会实践内容

（一）XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

（二）处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

（三） 上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时

经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

（四） 接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突况的能力和耐力。

三．实习的收获 ：

（一） 与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二） 处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

（三） 学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

（四） 工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

篇(4)

基本资料

姓名：

性别： 女

民族： 汉族

出生日期： 1987年03月09日

户口： 浙江省

学历： 本科

毕业院校： 浙江理工大学经济管理学院

所学专业： 工商管理

外语水平： 英语 (CET-6)

电脑水平： 熟练

工作年限： 1年

联系方式： 13888888888

求职意向

工作类型： 全职

单位性质： 不限

期望行业： 贸易、进出口

期望职位： 贸易/物流/采购/运输、外贸业务员

工作地点： 杭州市

期望月薪： 不限/面议

教育经历

2005.9-2009.6 浙江理工大学经济管理学院 工商管理 必修了国际金融、国际贸易与实务、商务英语、商务谈判、市场营销学、公共关系学、人力资源管理、ERP、物流与供应链管理、品牌管理、经济法等，同时大学期间有自学国贸相关知识，也经常去旁听国贸课程

工作经验

2007.6-2007.9 浙江(武义)阿波罗运动休闲用品有限公司 外贸部 外贸业务员 等客户询盘后报价，通过洽谈确认订单，下生产订单，由跟单员跟单，最后验货交单，同时进行业务登记及文件的存档。

2008.6-2008.9 韦博国际英语学校 市场部 市场拓展员，寻找对英语感兴趣的顾客，留下个人信息，方便客服人员联系

大学四年期间 真维斯服饰(中国)有限公司 市场部 问卷调查，在杭州、绍兴等地开展消费者对服装市场的调查，同时统计数据及结论方便市场部制定发展计划

2009.6-2009.12 安利(中国)日用品有限公司 直销员 开发客户，组建销售市场。

专业技能

熟悉windows的基本操作，如Word、Excel、ppt、Photoshop等

工作业绩

中国青少年第三届书法美术大赛优胜奖;

经济管理学院书法美术大赛二等奖;

两年国家励志奖学金;

两年学校三等奖学金，校优秀团员干部;

一年学校二等奖学金，优秀干部

自我评价

本人有责任心，上进心，工作能脚踏实地，吃苦耐劳。我始终相信学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来，只要有清晰的目标，强大的学习力，积极勤劳的工作态度外加一个可以施展才华的平台，我一定能创造一个未来。

范文二

个人基本简历

姓名： 张三 国籍： 中国

目前所在地： 上海 民族： 汉族

户口所在地： 江苏省 身材： 175 cm 125 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 23 岁

培训认证： 诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型： 应届毕业生

应聘职位： 物流类:仓管 物流 餐饮/娱乐领班 经理/员工 市场销售/营销类 跟单员 销售

工作年限： 1 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职- 随时

月薪要求： 1500--2000 希望工作地区： 上海

个人工作经历：

公司名称： 光大银行起止年月：2008-02 ～ 2008-05

公司性质： 股份制企业所属行业：广告，策划，营销

担任职务： 银行业务员/营销代表

工作描述： 一开始做我觉得好难，但有经理和行长的支持下我开始对上海市场比较熟识。在我工做中我认识了在银行的管理。跑市场学到了好多好多知识。对于一些批发市场都比较熟。我也相当业绩。几个客户。

离职原因： 交通不方便。时时开工迟到

公司名称： 上海维达起止年月：2007-06 ～ 2008-01

公司性质： 私营企业所属行业：其他

担任职务： 仓管员

工作描述： 工作无误。总算有一个刚出来毕业工作的样(经理说的)。在实习中学到了不少的人情交际。我一定会好好工作加。这个社会正等着我。现在从新投入社会工作希望可以展望未来

离职原因： 实习完了

公司名称： 上海麦当劳起止年月：2006-04 ～ 2007-03

公司性质： 中外合资所属行业：

担任职务： 员工/经理

工作描述： 从员工到经理一真是不容易的事。我一直做到我自已要做的事。但有人不理解我做事意向。

离职原因：

教育背景

毕业院校： 金桥管理干部学院

最高学历： 大专 毕业- 2008-02-01

所学专业一： 工商管理 所学专业二： 报关

受教育培训经历：

起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号

2004-06 2005-06 上海市海员学校 中专 一级计算机

2005-04 2006-04 上海市海员学校 中专 物流员从业证

语言能力

外语： 其他 一般

国语水平： 良好 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

江门市艺术同人漫画新人奖。木业工艺模型奖.

是紧急电话,不便之处,请见量

篇(5)

但一线业务员面对“老张们”的牢骚却常常无动于衷，最终丧失的不只是一点点利润，还有双方长期合作的机会。

在行业利润整体下滑的趋势下，维护客户利润已经成为一个相当重要的话题。怎样从厂家驻地机构获得更多的资源和帮助来提升利润，也是经销商考虑最多的问题。区域经销商老张、某品牌当地销售经理周旋与行业独立顾问常识为此进行了多方位探讨。

把握显性利润

张：我现在最头疼的问题是连正常的经营利润都保证不了。比如，显性利润有淡季投款补息、投款奖励、提货奖励、月返、季返、年返以及加价销售。正常情况下遵循了厂家制定的游戏规则，进回来的产品能销出去，并按厂家要求的进度完成任务，那么这些就都属于我应该获得的部分，也是我整个利润蛋糕中的“大头”。

但厂家在设计这些政策时，一般都有很高的门槛要求：淡季首期投款必须达到全年回款任务的15%才能取得批发资格，或者新品跟畅销机型必须按5：1的比例提货才能供应货源。完不成任务就想拿？白纸黑字红印章，门儿都没有。

周：我们的业务人员在完成公司任务指标的同时，能不能帮助客户最大程度谋利？以前我们做过探讨。这要求业务人员会算账，具备较强的政策解构能力和核算能力。

别看政策文本只是两张薄纸，但一般的业务员还真说不出子丑寅卯来。很多人拿到公司新年度的开局政策、阶段性渠道促销政策或者零售终端配比提货政策后，茫茫然不知所云，也不想办法向公司销售老总请教，凭着自己的一知半解去和经销商谈回款、谈进货。

张：就是，他们连政策都说不明白，谁敢把自己的血汗钱交给他们？我们心里也都有杆秤，值不值得投资自己会掂量。

常：周旋，得让你们的业务员对市场负责啊！很多问题，如窜货、乱价、滞销、不良库存，都是由业务员闭着眼睛瞎压货引起的。遇到这些事儿，老张还想赚钱？恐怕保本都难。

真关心他们的口袋，就应该从进货这个源头抓起：综合市场淡旺季变化，旺季客户需要大容积产品，淡季需要小容积产品；客户现有库存，畅销的型号多做点，滞销型号想方设法排空，高端机、平销型号销多少进多少；进些竞争对手的型号，遏制对手畅销型号的货源。

这么做，短期内可能会影响到业务的销售业绩，但对经销商和厂家的未来健康发展都有利。

争取隐性利润

张：你知道能申请到一个月5000元的仓储补贴、3000元的报广支持，对我意味着什么吗？我拼死累活一个月做30万销售额，净利润还不到6000元！

厂家的仓储补贴、运输补贴、场地费、客户激励、模糊奖励、终端促销赠品、报广支持，我们叫做“隐性利润”。在政策难以上传下达的情况下，第一，我不知道公司有没有这块资源，可能那些业务员也不知道；第二，就是有，我能不能拿到？也是未知。所以我需要一个好业务员告知信息，并帮我拿到一些优质资源。周旋，你觉得他们可能做到吗？

周：只要他们努力，应该没有问题。比如我的下属，凭什么让我支持你？得有个理由。对我来说，最好的理由就是销量和客户维护。你把市场做好了，我自然会支持你，资源上可能真会“厚此薄彼”。

同时，业务人员不能等着领导“给”资源，还得“要”。毕竟，让我全面清楚地了解所有下属的市场情况也不现实。看看身边的兄弟，业绩做得好的，基本上都是会“哭”的高手。有了资源，客户才有积极性，市场业绩也会更好，有业绩说话，业务人员要资源才会更轻松，就是这样一个循环往复的过程。我们平时也说，最倒霉的是那种低头拉车不抬头望路的业务，天天累得跟店小二似的，还吃力不讨好。

堵住“黑洞”

张：比如，厂家降价就有意无意地制造了“黑洞”。厂家根据市场变化和产品成长情况实行策略性降价本无可厚非，但如果因为业务人员操作不好而造成我们利润的大面积亏损，就太不应该了。先前一台机器供货价3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一仓库的货，你们又不补差，这样的损失谁受得了？

再比如，大卖场一杠子捅到底地疯狂促销，无论你的价格体系设计多合理，政策包装输出多巧妙，都会力不从心。我们在中间，厂家要大力度回款，终端要大规模收钱，都没有商量余地。

如果再遇到两个窜货的，我这就被“黑洞”吞了。多压点货，少要点资源，销售的速度慢点，钱赚得少点，忍一忍都还可以将就。但如果一台机器供价2180元，外地窜货过来1960元就抛，谁还有心思玩这“游戏”？我赚不到钱，你们自己的市场也做得鸡飞狗跳了。

常：老张，这些不是你一个人的抱怨，咱们大部分经销商都处于这种状态。我和周旋也讨论过这方面的问题，他们也在想办法防止和降低这方面的损失。

一般来说，厂家应对产品降价“黑洞”可以采取两种措施：

如果你的销售正常，厂家就采取延时输出政策，加快客户降价型号的库存消化；等库存消化得差不多了，再输出降价政策，进一步刺激客户打款进货。

如果你的销售情况不理想，他们会考虑先输出降价政策，同时会让你拿出部分资源或利润来，让原有型号同降价后的型号一起销售，通过产品价格竞争力的增强、销量的增加来弥补原有库存的损失，从而将降价的损失降到最低。

周：我们今年会重点应对终端乱价。通过产品系列、型号的错位投放，避免商家出样型号重复，减少乱价可能性。如老张你出A系列或A型号，别人就出B系列或B型号；对于核心型号产品，设置价格雷区，经销商之间签“君子协议”或控价协议，直接交公司财务备案，谁不遵守游戏规则都会受到处罚；另外会加强对终端导购人员的管控。

常：对于窜货，除了常规措施，各厂家暂时还没有更好的办法。目前无非是对区域进行合理划分、调整，力求给下游的任务量最为适当；用《市场管控协议》和物流保证金进行控制，利用公司进销存系统、条形码系统，对窜货证据进行查证；或者借用各种渠道、终端资源投入到市场，借力打力，帮助经销商快速修复市场等。

张：我们大家都很熟了，我的情况你们也都知道个大概。我的“黑洞”不止来自外部，还有内部管理啊。对市场机会的把控、区域市场及人情的了解，包括对社会关系网络的编织，我都不含糊。但在运营管理上，我可真是门外汉。人家说我们是“七大姑姨外加一张桌子一把算盘”，我的公司虽还不至于粗到这个程度，但确实不知道怎么开源节流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊！

周：这个你说到点子上了，我们也意识到这个问题。所以今年我们会重点向客户输出一些基本的配送、库存管理技巧。如为了节省费用，保证旺季时的运力，让你们与固定车队合作，对送货路线进行合理规划，统一配载；教会客户建立每月固定盘库制度，做到账、货、卡三者统一；如何进行品类摆放，做到先进先出；如何及时清点仓库杂物、废物和破损物，腾出更多的仓储空间。业务人员还会告诉你们：为什么要在靠仓库门口预留一块足够大的空地？哪里应该专门存放厂家促销宣传品？等等。

常：我知道很多公司也在想办法帮助经销商做财务管理。如派员跟进公司客服，核算销售明细，及时追踪销售政策、返利兑现入账情况，避免人为造成的经销商资金沉淀；区别对待现金投入跟银行承兑、三方承兑关系，帮助经销商合理赚取利息收入；提醒经销商跟零售终端、合作伙伴及时对账、及时清算，避免赊销风险，帮助经销商打造健康现金流。

看来，厂家已经开始重视帮助经销商进行适度的利润管理了。老张没利润，周旋你就走不动路啦！

篇(6)

服务标准化速度化

韵达速运集团是国内知名快递品牌企业，现拥有员工5万余名，并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。在全球一体化的今天，供应链管理已经深入人心，韵达快递作为快递行业的领先品牌，目前正在大力加强分拨中心等基础设施建设，并通过加强管理提升全网络规范化服务能力与水平。

随着人们与快递的联系越来越紧密和生活节奏的加快，快递速度时效成了考验快递企业服务能力、质量与水平的一个重要指标。如何建立韵达快递强大的立体运输网络“部队”？韵达进一步强化布局，陆运方面，在全国建立各级分拨中心；航空方面，在各枢纽机场建立航空运输平台。目前，韵达快递已经建设了能够贯通和连接全国各网点的各级分拨中心70余个，在全国各主要机场开辟航空运输通道，实现了地面运输与航空运输资源的融合，为打造立体化运输网络奠定了坚实基础。

为了在快件揽收、分拨、运输和派送等各个环节做到标准化、流程化运营，韵达快递按照《快递服务》国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做了IT化。

首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。

在快件的中转环节，韵达快递制定了严密的快件分拣、封发和运输流程。在分拣环节，严格按照收件地址、快件种类和服务时限要求进行分拣，并注意快件的轻拿轻放，文明分拣，同时，对于分拣信息第一时间上传到总部数据中心；在封发环节，韵达快递根据中转需要对小件物品建立总包，并准确封发，以防错发漏发，并对封发信息及时上传；在运输环节，韵达快递严格按照中转时限选择汽车或航空运输等相应的路由，遇到特殊情况，第一时间调整计划，并采取应急措施，同时，对于快件运输信息进行及时上传。通过以上措施，实现了快件在中转环节的标准化作业。

此外，为了提高全网络营运质量和水平，实现快件的全生命周期管理，韵达快递在全网络各分拨中心、网点安装了视频监控系统，在主干线、次干线车辆上安装了GPS卫星定位系统，向全网络快递业务员推广并广泛使用手持终端设备，全程监控快件在揽收、分拨、运输和派送等各个环节的运行状态，实现了快件信息的实时传递，方便客户查询、咨询，提升客户体验和客户满意度。同时，韵达快递还启用了自动仲裁系统，对于快件在全程全网运作中发生的异常状况根据事先设定的路由和时限做出自动裁决，以期做到前瞻性的管理，确保了快件的时效和安全。

如果以人体来比喻，韵达快运的总部像心脏，那么中转站像神经中枢，省会级城市之间的通道像大动脉；地级市城市像普通血管；而再下面的县级市和农村，就像毛细血管。韵达速运集团副总裁周柏根认为，对中转站和省会城市的骨干网络直营，由总部控制整个网络的物流、资金流和信息流，辅以市、县级加盟商做货物的收取和发放，既能保证总部管理的力度和经营的规范性，又能充分发挥加盟商在业务方面的经营优势，是比较理想的管理架构。目前韵达正试图借IT之力来全面提升服务水平和管理效益。

为实现服务标准化构想，韵达除了实现骨干网络的直营，全力加速IT方面的投入。韵达已经为上线SAP花了几千万，接下来还有1个多亿的IT硬件要上马，韵达希望这些软硬件到位后，能够通过IT系统管理每个快递员的货物收发，管理货物的运输路径，在技术上保证对加盟商、快递员和货物的管理。

“小”客服成就“大”快递

客服虽“小”，但是却服务着每一票全程全网的“大”快件。如果你寄过快件，你一定与快递公司的“话务员”有过接触，无论是在电话中，抑或见面接触。作为快递服务全程全网重要的服务环节之一，同时也作为快递企业“面对”客户的窗口之一，客服人员发挥着很大的作用。

随着快递市场的不断发展和客户需求的不断变化，如何为广大客户提供优质服务成为摆在每一个快递人面前的紧迫课题。而作为客服人员，如何才能做到这一点呢？对于这个问题，韵达提出“主动服务”，即站在客户角度主动为客户考虑问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”，把客户的每一条意见与建议都记下来，结合工作实际加以改进和完善，运用到日常的客户服务工作中去，并不断地加以提升。

“每天一睁眼，客户的电话就响一天”。这些电话有的是寄递快件要求取件的，有的是查询快件状态的。对于客户寄递快件的电话，话务员在接到电话后会第一时间将客户寄件信息通知到快递员；对于查询快件的电话，话务员则会通过信息管理系统立即进行查询，第一时间给出答案。为了做到“主动服务”，韵达快运上海青浦公司还努力主动跟踪客户的快件，对客户寄出去的每一票快件进行及时监控，以此方便客户查询和咨询。

2013年7月30日，韵达快递“网上营业厅”业务和手机客户端正式上线，为客户提供包括在线下单、自助寄件、快件查询等多种功能为一体的“一站式”在线服务，此举进一步满足了客户多元化的服务需求。与此同时，韵达快递手机客户端正式同步上线，客户可在韵达快递会员服务网站首页下载韵达快递App手机客户端，随时随地享受在线下单、快件跟踪等各种服务，进一步把客服精神延伸到移动化，便捷化。

篇(7)

一、市场swot分析

(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。

(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条件有限(没有自己的物流配送)。

总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。

二、产品需求分析

1，童车制造业：主要是：儿童车儿童床类。

2，休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。

3，家具产业：主要是：五金类家具。

4，体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。

5，金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。

6，造船业等等。

三、个人工作计划如下：

1,以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢管市常

2,对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。

3,在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。

4,加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。

5,多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多跟近。

6,掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相结合，分层总结。

四、对自己工作要求如下：

1,做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

2,见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。

3,对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司树立形象。

4,客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放心。

5,要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对公司忠诚。

6,要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。

7,到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。

8,十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。