部门制度精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇部门制度范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

为确保安全生产目标的实现，根据施工的特点，建立此规章制度。

第二条安全管理机构

项目经理部安全技术部门是监督检查安全生产的主管部门。为强化安全管理，项目部设立安全管理领导小组，组长：。。；副组长：。。；组员：。。；各施工队也应成立以主管领导为组长的安全技术小组。各级安全技术领导小组负责全面领导本单位的安全技术工作。

第三条安监（检）人员的配备

项目部及施工队配备专职或兼职安全监督检查人员，安监（检）人员必须由责任心强、能坚持原则、秉公办事且有一定施工生产技术水平和安全管理经验，安监（检）人员要保持相对稳定，变动时应征得项目部的同意。

第四条坚持方案报批制度

在施工时，所有施工防护方案均预先设计，并按规定格式填报，经有关主管部门和项目管理单位审查，按批准的方案付之实施。

第五条建立安全生产责任制

各级领导、职能部门、管理人员、技术人员及操作人员均认真贯彻执行国家劳动保护政策、法令、法规和上级指示、决议，认真落实安全生产负责制，所有涉及安全问题均实现各级单位第一管理者为本级第一责任人，逐级负责，严防死守，确保万无一失。做到领导认识到位、管理到位、责任到位。对其职责范围内的安全生产工作负责任。

第六条明确安全生产目标

在开工前，明确安全生产总目标，并根据总目标制定分阶段、分项安全目标及相应的安全措施，确保安全目标的实现。

第七条建立安全奖惩制度

根据铁道部颁布的《铁路职工安全奖惩办法》、局安全奖惩规定，对安全生产工作做出成绩的单位和个人给予奖励，对于违章施工的单位和个人给予处罚，并追查责任。

第八条坚持安全监察制度

对重点防护点均设置三班制安全监察岗，建立现场经理部逐日检查、经理部逐月检查并不定期抽查的安全监察制度，查隐患、查苗头，消除不安全因素。

第九条坚持教育培训制度

加强全员的安全教育和技术培训考核。施工前，按照“技规”、“行规”等有关施工安全的规定，制定相应的施工安全措施，组织全体施工人员认真学习，并贯彻执行，使项目部各级领导和广大职工认识到安全生产的重要性、必要性。懂得安全生产、文明生产的科学知识，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想，自觉地遵守各项安全生产法令和规章制度。开展群众性的安全管理活动。根据实际情况采取不同的形式组建安全管理TQC小组，严格按照PDCA循环的四个阶段（即：计划、实施、检查、处理四个阶段）、八个步骤（调查分析现状，找出问题，分析各种影响因素，找出主要影响因素，针对主要影响因素制定措施；执行措施，检查工作效果，巩固措施、制定标准，将遗留问题转入下一个循环等八个步骤），制定出每月每季的活动计划，规定每次活动的时间、内容、目标等。并组织实施，直至达到解决问题的目的。

第十条事故申报制度

严格执行国务院《关于企业职工伤亡事故和处理》和有关的规定，认真做好职工伤亡、施工机具损坏等事故统计、报告、调查和处理工作。

所有事故必须在规定的时间内申报。对事故进行详细调查，并写出事故调查处理报告。

第十一条附则

1、本标准适用于。。项目经理部。

篇(2)

【关键词】工商；抽查监管；制度

为了落实贯彻《企业信息公示暂行条例》，完善信用监管机制、强化对企业公示的信息监管，使工商部门对企业公示的信息抽查工作更加规范，转变工商部门对市场监管的方式，根据《企业信息公示暂行条例》及《注册资本登记制度改革方案》等法规及国务院相关规定，国家工商行政管理总局制定了《企业公示信息抽查暂行办法》。本文拟对工商部门抽查监管制度的内容、意义及在落实贯彻抽查监管制度工作中应注意的问题作粗浅的探讨。

一、抽查监管制度的主要内容

（一）工商部门对企业公示信息抽查监管的定义

根据《企业公示信息抽查暂行办法》第二条的规定，所谓工商行政管理部门的抽查监管，是指工商部门从工商登记数据库中通过随机抽样的方式抽取一定比例的市场主体，对被抽取的市场主体在企业信用信息公示系统公示信息的真实性开展监督检查的活动。

（二）抽查监管制度的基本内容

1.抽查的方式和内容

抽查的方式有定向和不定向抽查两种。定向抽查是指工商机关依照企业所在的地理区域、行业、类型和经营规模等特有的条件来确定监督检查的名单，对企业实施的检查。不定项抽查是指通过随机抽样方法来确定检查名单，工商机关对企业进行检查。抽查内容是企业公示的信息，主要包含以下两个方面的内容：第一，企业年度报告公示的信息，其中包括企业的联系地址、电话、邮编、电子邮箱等；发起人或股东实缴及认缴的出资额、出资方式、时间等信息。依据《企业信息公示暂行条例》的相关规定，企业的资产总额、从业人数、利润总额、对外提供保证担保、主营业务收入、负债总额、所有者权益合计、销售总额、纳税总额、净利润等信息是否公示由企业决定。如果企业不公示，这些信息就不在抽查范围之内。第二，企业即时公示的信息，包括：公司的发起人或股东实缴和认缴的出资额、出资方式、时间等信息；有限责任公司股东的股权转让等变更信息；行政许可的取得、延续、变更信息；受到行政处罚以及其他应该依法公示的信息。

2.检查的方式

依据《企业公示信息抽查暂行办法》的规定，工商机关检查企业公示的企业信用信息可以采用实地核查、书面检查、网络监测等方式。如果企业公示的信息涉及行政许可、行政处罚等信息，工商机关可以向政府相关部门核实。如果企业公示的信息专业性强，如负债总额、资产总额、实缴出资额等信息，工商部门可以委托相关的专业机构如律师事务所、会计师事务所等进行验资、审计、咨询等的工作。

3.检查结果的处理

《企业公示信息抽查暂行办法》规定，工商行政管理机关应该把对企业检查的结果公示在企业信用信息公示系统上，并在企业公示的信息中作出记录。对于检查中没有问题的企业，工商行政管理机关应该在结束检查之日起二十个工作日内把结果记录在该企业公示的信息中。对在检查中发现有违法问题的，工商行政管理机关依照《经营异常名录管理办法》的相关规定处理。

4.被抽查企业的配合责任

《企业公示信息抽查暂行办法》规定了被抽查企业的配合责任。工商机关依法进行检查，被检查企业应该配合，接受调查、询问，如实反映企业情况，并根据检查的需要，提供审计报告、会计相关资料、行政处罚决定书、行政许可证明、场所使用证明等有关材料。企业不配合的，工商机关可根据情节把不配合检查的企业情况向社会公示。

二、抽查监管制度的意义

（一）有利于保证企业公示信息的真实性，促进企业自律。

根据《企业信息公示暂行条例》规定，企业对自己公示信息的真实性负责，工商机关对企业公示的信息内容不作审查，而是通过举报、抽查等方法对企业公示的信息进行检查，加强对企业公示信息的虚假、隐瞒等情况的信用约束，促使企业在规定时间内准确及时地公示信息，履行信息公示义务，促进企业自律。

（二）有利于保证检查的公平公正，克服检查的随意性。

《企业公示信息抽查暂行办法》规定，抽查采用随机抽样的办法，任何一个企业都面临被抽种的可能，基本消除了抽查的随意性。另外《企业公示信息抽查暂行办法》规定，国家工商总局和省、自治区、直辖市工商局应当依照公平公正的要求，采用随机的方法，在辖区内抽取一定比例的企业，确定检查名单。这一规定使抽查工作更加公平和规范。

（三）有利于发挥工商职能作用。

目前我国的市场主体激增，而工商部门对市场的监管人员有限，在这种情况下，工商执法人员不可能对市场主体实施百分之百的执法监管，对企业公示的信息采用随机抽查的监管模式，使执法的针对性进一步增强，尤其是定向抽查，使工商机关更能掌握检查的重点，用更多的执法力量主要解决群众关心的热点、重点问题，更好地发挥工商部门的职能作用。

三、工商部门落实贯彻抽查监管制度工作中应注意的问题

（一）明确抽查程序

为了解决抽什么？怎么抽？怎么查？等问题，国家工商总局应根据《企业信息公示暂行条例》及《企业公示信息抽查暂行办法》等规定，制定全国统一的《抽查企业公示信息工作程序》，这一抽查工作程序应包括抽查工作所要遵循的法定步骤与方式，使抽查工作更加科学、规范。

（二）建立综合评价体系

工商部门在开展抽查工作的同时应建立与之相配套的综合评价体系。这个体系应包含以下几方面的内容：第一是抽查率。包括抽查的户数占应抽户数的比率；发现问题的户数占抽查户数的比率等。第二是程序规范。对在抽查工作的合理性、程序的完整性、数据录入的及时性和规范性进行考量。第三是群众反映。要广泛发动监管服务对象对抽查工作的监督，采用内外监督相结合的方法，对抽查监管服务对象进行实地回访检查，考察工作的真实性，听取抽查监管服务对象当对监管工作的意见、建议和抽查工作人员履职的实际情况，把广大群众满意程度作为衡量工作绩效的重要指标。

篇(3)

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部门及员工绩效考评管理制度

为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。

1.目的

通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。

2.适用范围

适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。

3.职责和权限

3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。

3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。

3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。

3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。

3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。

4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则

4.1绩效考评、考核管理程序

4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结，作为月度考核的依据。

4.1.2部门负责人根据员工的工作总结、工作表现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(员工，见附录1)，打分并作出评估，并将考核结果于每月27日交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。

4.1.3部门负责人每月27日向考核小组交个人工作总结和部门工作总结（两项总结可以合写，也可以分开写），作为对部门负责人和部门工作的考核依据。

4.1.4公司考核小组根据部门负责人个人工作总结和部门工作总结、工作表Q/BW·G0802-04

现和工作目标完成情况，填写《绩效考核表》(部门负责人和部门两种，分别见附录2、附录3)，打分并作出评估，由总经理办公室将考核结果交公司主管领导审批，并将审批后的考核结果于每月30日前交人力资源部存档和作为计算绩效工资的依据。

4.1.5人力资源部将收到的各类考核结果根据规定计算部门、部门负责人和员工的绩效工资，并与员工薪酬兑现。

4.1.6 负责考核的负责人应及时将考核结果与被考核部门负责人或员工见面沟通，出现异议时被考核部门负责人或员工可直接向人力资源部申请裁决，由人力资源部调查落实，确属必要时可对考核结果进行适当小的调整。

4.1.7人力资源部每季度末根据各类考核结果和部门及其负责人、部门员工的工作成果，进行一次综合评价，按规定对员工进行奖励或处罚。

4.2考评、考核管理办法

4.2.1考评、考核的组织：考核小组组织对公司部门和部门负责人的考评和考核，部门负责人组织对本部门员工的考评和考核。

4.2.2考评、考核的原则：重点考核原则——以工作目标和工作任务完成结果为主要依据，按照岗位职能职责标准对员工进行考核；分别考核原则——按对应的岗位职能设置考核要素逐项进行考核；主体对应原则——由各自的直接上级进行考核，并对考核结果及时沟通；部门联动原则——部门经理和一般员工的最终绩效均受部门整体考核结果的影响；目标考核和专项考核相结合的原则：对各部门负责人的质量、安全、成本等专项工作，设置相应的权重，与考核期内的目标任务完成情况一并纳入考核体系。

4.2.3考评、考核的方式：考核以月度为单位进行考核，考评以季度为单位进行考评，年终进行一次总考评。

4.2.3.1采用通用评价和岗位职能职责评价法对员工进行考核，并结合目标管理法对部门进行考核。

4.2.3.2部门考核以部门月度业务计划和部门职能职责执行结果为主要考核、考评依据，按考评、考核实施细则和考评、考核程序进行。

4.2.3.3员工考核以岗位职能职责和工作任务执行结果为主要考核、考评依据，按考评、考核实施细则和考评、考核程序进行。

4.2.4考评、考核结果的处理

4.2.4.1按月度考核结果确定绩效系数：部门绩效系数和员工个人绩效系数

为考核结果分值的百分数，部门负责人个人绩效系数为工作目标考核结果与

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各类专项考核结果分值的百分数的连乘积。

4.2.4.2按绩效系数与工资挂钩计算发放薪酬：

部门员工工资总额＝基本工资总额+年功工资总额+全勤奖总额

+(岗位技能工资总额+绩效工资总额) ×部门绩效系数

＝∑部门员工工资

部门负责人工资＝基本工资+年功工资+全勤奖

+(岗位技能工资+绩效工资)×负责人个人绩效系数

员工工资＝基本工资+年功工资+全勤奖+

∑部门（岗位技能工资+绩效工资）×部门绩效系数×[（个人岗、效工资和×个人绩效系数）÷∑部门（个人岗、效工资和×个人绩效系数）

(“个人岗、效工资和” = 岗位技能工资+绩效工资 )

4.2.4.3按考核、考评分值调整薪级。

4.2.4.3.1连续三个月考核低于65分的的员工或部门负责人解除聘用或解除劳动合同。

4.2.4.3.2年度综合考核经考评为75分以下的员工或部门负责人，75～70分的，下调一级，70～65分的，下调二级，低于65分的淘汰。连续两年考核经考评低于75分的淘汰。

4.2.4.3.3年度综合考核经考评为90分以上且无月度考核不合格记录的员工或部门负责人，90～95分的，上调一级，95分以上的，上调2级。76～89分的不调整薪级。

4.2.4.4按考核、考评分值调整薪等。

4.2.4.4.1连续2年考核经考评95分以上的上调1个薪等。

4.2.4.4.2年度考核经考评100分以上的上调1个薪等。

4.2.4.4.3连续2年考核经考评低于80分的下调1个薪等。

4.2.5无特殊原因，不能在规定时间内上交考核、考评结果的，视为考核者工作失误，按每延误一天，减发考核负责人10%的绩效工资，直至减完为止。

4.2.6考核负责人应采取公正、公开、公平的态度对被考核部门和员工进行考核和准确的考评，若在考核、考评的过程中发现弄虚作假、蓄意打击报复等恶性行为，一经查处，减发考核负责人20%的当月绩效工资，并提出书面警告一次；若一年内考核者出现三次考核、考评失误，导致人力资源部裁决的，视同失职处理，对考核负责人将考虑降级、降等或转岗直至解除聘用或解除劳动合同的处理。

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4.3考评、考核实施细则

4.3.1 员工奖励条件：凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报人力资源部酌情签报，公司主管领导审批报总经理批准后予以奖励。

4.3.1.1 对公司业务有特殊功绩或贡献，有利改进计划经采纳施行，观察六个月以上有效的；

4.3.1.2对于舞弊或有危害本公司权益之事，能事先发现或防止，而使公司

减少或免受损失的；

4.3.1.3遇到非常，能临机应变，措施得当，奋勇救护保全公司财物或人身安全的；

4.3.1.4 研究改进设备、工艺、材料，提高公司产品生产能力、降低各种消耗有显著成效，观察六个月以上有效的；

4.3.1.5才能卓著、业绩优异、品德优秀，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的；

4.3.1.6领导有方，服务勤劳，受到各部门赞誉的。

4.3.2员工奖励种类和标准

4.3.2.1能衡量创造价值的，按年所创造的价值评定（公司可指定专家评定小组评审）：10000元以下的一次奖励100元，记嘉奖一次；超过10000元至100万元的按5%提取奖金，20万元以下记小功一次，20万元以上记大功一次，50万元以上上调一个薪级；超过100万元以上的，一次性奖励10万元，上调二个薪级。

4.3.2.2不能直接衡量所创造价值的，参照4.3.2.1条进行嘉奖、记小功、记大功、加薪等奖励，奖励金额一次最高不能超过1000元。

4.3.2.3嘉奖三次算记小功一次，记小功三次算记大功一次，记大功两次上调一个薪级，不跨年度计算。

4.3.3员工处罚条件: 凡有下列情形之一的，由部门负责人或考核小组上报人力资源部酌情签报予以处罚，出现记过以上处罚的须经主管领导审批报总经理批准后予以处罚。

4.3.3.1有渎职、失职、对问题失察、违规行为，给公司财物和工作造成损失的；

4.3.3.2泄露公司机密、向主管人员或有关人员隐瞒或谎报事实的；

4.3.3.3故意浪费、损害公司财物的；

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4.3.3.4遇有突发事件故意逃避，知情不报的；

4.3.3.5未经公司最高管理者允许而为其它公司、机构或私人工作的；

4.3.3.6工作时间干私活、窜岗、睡觉、怠工或擅离职守的；

4.3.3.7工作不服从分配、扰乱秩序、侮辱同事、妨碍他人工作的；

4.3.3.8品行不端、行为粗暴屡教不改的；

4.3.3.9拒绝接受主管人员或上级正常的工作检查的；

4.3.3.10任何时候有从事与公司利益冲突的任何行为的。

4.3.4员工处罚种类和标准

4.3.4.1能衡量经济损失大小的，如属非故意行为，按所造成的经济损失的大小处罚（公司可指定专家评定小组评议）：1000元以下口头警告一次；1000元至5000元以下的一次处罚50～500元，记书面警告一次；超过5000元至1万元的处罚500元～1000元，记小过一次；超过1万元至5万元的按5%提取罚金，记大过一次；超过5万元的按损失大小处罚金1000～5000元，并免职或解除合同。

4.3.4.2不能直接衡量经济损失大小的，如属非故意行为，经济损失参照4.3.4.1条进行，其它按工作损失天数处罚：工作损失1个工作日以下的，记书面警告一次；工作损失3个工作日以下的，记小过一次；工作损失5个工作日以下的，记大过一次；工作损失5个工作日以上的，免职或解除合同。

4.3.4.3经济损失或工作损失如属故意行为，按一般故意、轻度故意、重度故意、严重故意处罚如下：经济损失1000元以下或工作损失1个工作日以下的，属一般故意，按非故意损失加倍处罚，给予记小过一次；经济损失1000元至1万元的或工作损失3个工作日以下的，属轻度故意，按非故意损失加倍处罚，给予记大过一次；经济损失1万元至5万元的或工作损失5个工作日以下的，属重度故意，按非故意损失加两倍处罚，并免职或解除合同。经济损失5万元以上或工作损失5个工作日以上的，属严重故意，按损失金额全额赔偿，免职或解除合同，直至追究刑事责任。

4.3.4.4一年内书面警告二次算记小过一次，记小过二次算记大过一次，下调一个薪级，记大过两次免职或解除合同。

4.3.5月度考核按公司《绩效考核表》中部门、部门负责人、员工三种情况分别考核，其中关于奖惩情况的考核如出现上述考评、考核细则规定的事项时，在《绩效考核表》中规定的考核仍要进行。

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4.3.6生产人员的考评、考核可参照本制度有关条款进行，不再另行规定。

4.3.7各类专项考核按公司有关规定进行。

5.相关文件

Q/BW·G0205-04质量管理工作考核办法

Q/BW·G0305-04安全生产奖惩条例

Q/BW·G0306-04环境保护奖惩条例

Q/BW·G0702-04成本管理工作实施细则

Q/BW·G0801-04员工聘用管理规程

Q/BW·G0803-04员工薪酬方案

Q/BW·G0805-04考勤管理制度

6.记录文件

GJ0802/01绩效考核表（员工）

GJ0802/02绩效考核表（部门负责人）

GJ0802/03绩效考核表（部门）

附加说明

本制度由人力资源部编制

本制度由人力资源部负责解释

本标准主要起草人：

本标准主要审定人：

日期： 04 年 5 月 30 日

版本号： G-A

受控（编号/章）：

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附录1、绩效考核表（员工）

编号：GJ0802/01-

（样表）

年 月 日

姓名：

部门：

职务：

考核时间

考核人：

考核人职务：

考核项目

考 核 内 容

加减分标准

该项扣分

考核得分

厂纪厂规

1、迟到、早退

-1分/次

2、中途外出（未经请假）

-1分/次

3、串岗、脱岗

-1分/次

4、其它违纪被公司扣罚或通报批评

-3分/次

5、会议迟到、早退、旷会

-0.5分/次

工作主动性

1、不服从安排（包括临时性抽调）

-3分/次

2、遇到困难不想办法、不协调、不反映或反映不及时

-2分/次

3、服务态度差、有投诉

-4分/次

4、与其它部门缺少沟通，不能很好协调

-2分/次

专业水平

1、进、销、存信息反映不完全

-2分/次

2、储存信息和实物不相合

-4分/次

3、保证24小时手机畅通，发现联系不上

-4分/次

4、错发、不按计划收货

-5分/次

5、帐、卡、物记录不完全、不完整

-3分/次

6、专业水平欠佳，其它部门有抱怨(技术状态)

-2分/次

7、不按工作程序办事

-2分/次

8、每月大件盘存表不按时交纳

-2分/天

9、每月积压不合格明细表不按时交纳

-2分/天

10、货物摆放不整齐

-2分/次

职业素养

1、思想不端正，有投诉（查情况属实）

-10分/次

扣 分 合 计

奖励情况

1、为改进部门工作提供合理化建议并被采纳

+3分/次

2、为公司工作提供建设性建议并采纳

+5分/次

3、公司级奖励

+5分/次

4、经评议服务态度好

+3分/次

5、在公司《博盈园地》上发表文章

+4分/次

加 分 合 计

篇(4)

二。值班护士(如测体温、脉搏、血压等)和登记姓名、性别、年龄、住址、来院准确时间、单位等项目。值班医生在接到急诊通知后，必须在5-10分钟内接诊患者进行处理。对拒绝来急诊科诊治患者或接急症通各后10分钟不到的医师，急诊科护士随时通知医务科、门诊部或总值班室，与有关科室负责人联系，查清原因后予以严肃处理。

三、临床科室应选派技术水平较高的医师担任急诊工作，每人任期不得少于6个月，实习医师和实习护士不得单独值急诊班。进修医师经科主任同意报医务科、门诊部批准，方可参加值班。

四、急诊科各类抢救药品、器材要准备完善，由专人管理，放置固定位置，经常检查，及时补充更新、修理和消毒，保证抢救需要。

五、对急诊患者要有高度的责任和同情心，及时正确、敏捷地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录，疑难、危、重症患者应在急诊科就地组织抢救，待病情稳定后再护送病房。对需立即进行手术治疗的患者，应及时送手术室进行手术。急医师应向病房或手术医师直接交班。任何科室或个人不得以任何理由或借口拒收急、重、危症患者是。

六、急诊患者收入急诊观察室，由急诊医师书写病历，开好医嘱，急诊护士负责治疗，对急诊患者要密切病情变化并做好记录，及时有效的采取治疗措施。观察时间一般不超过3天，最多不超过一周医学教，育网搜集整理。

七、遇重大抢救患者需通知医务科、护理部、门诊部、有关领导亲临参加指挥。凡涉及法律纠纷的患者，在积极救治的同时，要积极向有关部门报告。

八、急诊范围：

1、急性外伤、脑处伤、骨折、脱臼、撕裂伤、烧伤等;

2、急性腹痛;

3、突发高热、呼吸、血压、心率(律)及神志明显异常者;

4、突然出血、吐血、有内出血征象、流产、小儿腹泻、严重脱水及休克者;

5、有抽风症状或昏迷不醒者;

6、耳道、鼻道、咽部、眼内、气管、支气管及食道中有异物者;

7、眼睛急性疼痛、红肿或急性视力障碍;

8、颊面青紫、呼吸困难者;

9、中毒、服毒、刎颈、自缢、淹溺、触电者;

10、急性尿闭;

11、发病突然，症状剧烈，发病后病情迅速恶化者;

12、烈性传染病可疑者;

13、急性过敏性疾病;

14、其他经医师认为合乎急诊抢救条件者。

上述规定，不可机械执行，以免耽误患者诊玻如病情模糊难定应由医师根据患者全面情况斟酌决定。

急诊室护理工作制度

急诊室是医院危重病人的地方，是医院体现医闻质量和管理质量的重要部门。为保证急诊室护理工作的高效、迅速，特制订本管理规定。

一、组织管理要求

1、急诊室的护理人员必须有救死扶伤的精神，业务水平高，各专科知识，技术操作熟练，抢救动作迅速，治疗及时，准确。

2、要有严格的以岗责任制为核心和各项规章制度，如交接班制、仪器使用检查保管制、抢救制度等。护理人员值班时坚守岗位，不得擅离职守。

3、要有健全的院内抢救组织，遇有特殊情况，通过信号系统立即组织人员赶赴急诊室进行抢救。

4、急诊室工作人员要有严格的时间观念，对病人的接诊时间、抢救时间、治疗时间要争分夺秒，任何人不得延误，否则要追查责任。

二、业务管理要求

1、急诊室护士的条件：要经过专业训练，能熟练掌握抢救一些常见病症的技能，如心电图机的使用和心脏异常图形的识别;除颤、起搏器的使用;人工呼吸机的使用及简单排除故障的办法;气管插管的使用;心脏聚停的抢救等。

2、抢救定位工作训练：对常风急诊，按抢救内容顺序，规定医师与护士的工作职责，制成文字条款与图片，并经常练习。这样，可在抢救时，有条不紊，准确无误地工作，抢救成功按标准应达80-85%.

3、做好分诊预检工作，分诊准确率应在90%以上，并认真登记统计，以便总结经验，改进工作。

4、严格执行无菌操作规程，遇有急性传染病人时，应及时做好隔离消毒工作。

急诊观察室工作制度

一、因病情需要，可在急诊科观察室短期观察者(包括病情复杂，难以确诊，需入院诊治而暂无床又不能转出者)。

二、值班医师和护士，要严密观察病情变化，开好医嘱，及时填写急诊观察病历，随时记录病情和处理经过，认真做好接班。

三、急诊观察室医师早、晚各查床一次，重症随时查看，主治医师每日查床一次，及时修订诊疗计划。

四、急诊观察室值班护士，要随时主动巡视患者的病情、输液、给氧等情况，发现病情变化，立即报告医师并及时记录。

五、加强基础护理，预防褥疮、肺炎等并发症的发生。

六、留观察者只许留一人陪伴(特殊情况除外)。

七、留观察时间一般不超过3天，最多不超过一周。

急诊注射室的工作制度

急诊注射室主要负责急诊各科病人的药物注射治疗任务，以方便病人。

一、工作人员应了解常用注射药的药理作用、毒性反应和药物过敏反应的紧急处理，并具有熟练的技术，高度的无菌观念责任心。

二、注射室内应保持整洁卫生，空气流通，光线充足。地面先拖后扫，每日2次用消毒液擦拭，紫外线空气消毒，以减少污染。每月做空气培养1次，并做好监测登记。

三、着装整洁，带好帽子、口罩，并做好注射治疗器材和物品的准备工作，向病人做好必要解释。

四、严格执行无菌技术操作和门诊“三查五对”制度(“三查”：查批号、有效期、药品有无变色、沉淀、裂纹：“五对：对姓名、药名、剂量、浓度、用法)。嘱病人保管好注射单。

五、注射部位准确，避开瘢痕、硬结及皮肤患处，掌握无痛注射法，熟练基本技术操作，减轻病人痛苦。

六、各类器材、药品定点放置，专人负责保管并定期清点，及时兑换与补充，每周大消毒1次，保证无菌物品的绝对无菌和供应。

七、对使用过的注射器等一次性物品，应进行消毒毁形处理后更换，对每一个病人治疗前均应先洗手，后操作，防止交叉感染。

八、室内应备有急救车或急救药品器械，备有氧气、吸痰器等，以备抢救用。

九、无菌持物钳(镊)消毒罐配套加盖，每周消毒2次并及时更换消毒液，贮物槽及敷料罐每周消毒1次。

急诊抢救室工作制度

一、抢救室专为抢救患者设置，其他任何情况不得占用(尤其抢救室)。抢救的人一旦允许搬运，即应转移出抢救室以备再来抢救患者的使用。

二、一切抢救药品、物品、器械、敷料均须放在指定位置，并有明显标记，不准任意挪用或外借。

三、药品、器械用后均需及时清理、消毒、消耗部分应及时补充，放回原处，以备再用。

四、每日核对一次物品，班班交接，做到账物相符。

五、无菌物品须注明灭菌日期，超过1周时重新灭菌。

六、每周须彻底清扫、消毒一次，室内禁止吸烟。

七、抢救时抢救人员要按岗定位，遵照各种疾病的抢救常规程序进行工作。

八、每次抢救患者完毕后，要作现场评论和初步总结。

急诊患者接待管理制度

一、目的;通过对急诊患者接诊过程进行控制，使急诊患者及时、准确得到诊治、危重患者到抢救、避免多科转诊，延误救治时机。

二、适应范围：急诊科患者的接诊服务。

三、职责：1、急诊护士负责急诊患者接诊、分诊工作，按医嘱及时进行各种治疗和护理服务。2、急诊科护士长负责指导接诊、分诊工作，协调解决急诊患者按诊过程出现的问题及意外。3、护理部主任、急诊科主任负责协调解决特大意外、灾难事件及大的纠纷。

四、工作程序：1、急诊科专门设立急诊班护士，负责接待来诊急诊患者，24小时值班。2、接诊护士应按急诊患者病情轻、重、缓、急分别处理。(1)对接受治疗的患者，当班护士根据需要安排坐姿或卧位，并介绍环境，交待注意事项及患者须知。(2)对外伤的患者，接诊护士应做相应的初步处理，如止血包扎、固定制动等。(3)高热患者按医嘱予以测量体温、物理降温，并安排床位、保暖等，在病历上做相应的记录，并按医嘱给予治疗及护理，(4)急诊护士接到危重患者直接送入抢救室，通知相关医生抢救，并参加抢救工作，开通各种抢救通道，准备各种抢救仪器。遇到因科内条件限制不能处理的急诊患者(如心脏破裂、股动脉破裂等)应立即送往手术室，争取抢救时间，在护送途中做好相应救治工作(如开通静脉通道等)。(5)遇到由路人送来的无名氏，做好接诊救治工作的同时，护士应向患者询问他的地址、姓名、电话，根据患者提供的资料，联系其家人或朋友。(6)对神志不清而无人照看者，在做好救治工作的同时，接诊护士和医生同时检查、清点患者的物品并登记，签名后暂时保管，根据患者承受身物品所提供的资料，设法通知其家人或朋友。

手术室工作制度

一、进入手术室人员必须衣帽整齐，更换拖鞋及手术衣、裤、口罩，外出时应更换外出鞋，着外出衣。每次手术完毕，手术衣、裤、口罩、帽子、拖鞋须放回指定地点，处人不得擅入。

二、手术室内应保持安静、整洁，禁止吸烟及大声谈笑。

三、室内的药品、器械、敷料专人保管，定期查对，及时修理补充，用后放在固定位置。急诊手术器材。设备应经常检查，以保证手术正常进行，毒、麻、限剧药品标志明显，严格管理。未经科室领导同意，手术器械不得外借。

四、手术通知单须于手术前1日送手术室，如需特殊器械，预先注明。手术室根据手术通知单按时接送病人手术。

五、急诊手术由值班医师通知手术室，并填术通知单。如急诊手术与常规手术冲突时优先安排急诊手术。

六、接手术病人时，先取病历并认真核对病人的姓名、床号、年龄、诊断，手术名称和部位，严防差错。病情允许时应向病人做必要的自我，消除病人的紧张焦虑情绪，体现整体护理内涵。

七、手术室设24小时值班，坚守岗位，随时接受急诊抢救，不得擅自离岗。

八、手术时间为手术开始时间，排定参加手术人员均应在预定时间前20-30分钟到手术室做好准备工作。临床科室因故更改、增加或停止手术时，应事先与麻醉科科主任、护士长联系。

九、手术人员应精力集中，严肃认真，严格遵守无菌操作常规，有菌手术与无菌手术应分室进行。手术前后手术室护士应详细清点手术器械、敷料及缝针等数目，应及时消毒、清洗、处理污染的器械和敷料。

十、对施行手术的病人做详细登记，按月统计上报。

篇(5)

【关键词】预算 财务管理 内部控制

一、预算部门财务管理内部控制中的问题

预算部门的财务管理需要依赖完善的控制制度进行指导和约束，但是在实际的采取管理内部控制中，还存在着诸多问题，严重地影响了资金使用效益的提高。

（一）财务管理内部控制意识淡薄

作为财务管理内部控制制度得以执行的有效保障，内部控制意识对于财务管理的质量和效果起着不可忽视的作用，但是在实际的财务管理内部控制中，部分领导缺乏对财务管理内部控制的认识，忽视内部管理，仅仅将财务管理的内部控制看作是财务部门的事情，致使财务管理内部控制工作流于形式。

（二）缺乏完善的内部控制制度

内部控制制度是实现预算部门财务管理内部控制的有力保障，但是在实际的工作中，缺乏完善的内部控制制度，制度缺乏针对性，不符合机关企事业单位的实际情况。在某些部门的财务管理内部控制工作中，甚至出现用一般的财经制度作为内部控制制度，降低了业务流程控制的科学化。

（三）缺乏健全的内部控制机构

作为机关企事业单位进行财务管理内部控制的基础，健全的内部机构是不可缺少的，但是受到内部控制意识淡薄的影响，忽视了内部控制机构对机关企事业单位发展和业务开展的作用和重要性。内部控制机构的不完善，导致人员配备不合理，进而严重地影响了财务管理的质量和效果。

（四）缺乏高素质的内部控制人员

机关企事业单位的财务管理内部控制工作的开展需要由内部控制人员来完成，但是在实际的工作中，内部控制人员的素质较低，业务能力较低，缺乏责任心，导致财务管理内部控制工作质量差。特别是会计人员只是简单地将相应的业务进行登记整理，不对后期的工作进行检查，导致出现后期的资产账目和实物严重不符等现象。

（五）预算内部控制的刚性不强

在机关企事业单位的预算改革中，预算编制向着细化的方向发展，为预算的内部控制创造了有利的条件，但是还存在着预算内部控制刚性不强的现象。主要表现在对预算的编制较为粗糙，部门预算项目编制不具体，依据不充分。一是未根据具体的工作计划编制支出预算。有的部门在编制预算时，没有将年度工作任务分解并编制单项支出预算，而是简单的编几个专项，专项与部门工作任务的结合度不紧密，未能真实反映部门的支出需要。如某单位预算项目仅管理经费一项，全年所有的专项支出全部从这一项目中列支。二是按惯例编制预算，支出依据不充分。一些专项支出在每年的预算中都出现，且金额相对固定，预算单位对专项经费的申报依据采取简单化形式，并未提出具体的工作量、开支标准作为预算定量依据。如某单位连续三年编制远程教育经费预算，但未列明远程教育计划、场所、及教育内容人次等信息。这样对资金的使用存在着很大的自由性和任意性，难以实现专款专用。

二、完善预算部门财务管理内控制度的策略

（一）遵循完善财务管理内部控制制度的基本原则

预算部门财务管理的内部控制制度的建立和完善，需要遵循一定的原则，这是制度得以执行的基础性条件。首先，制度的制定要符合合法性原则，即必须建立在国家的法律法规基础之上，并结合本部门的实际情况；其次，制度的制定要符合整体性原则，即充分涉及到对财务管理工作各个环节的控制，并与其他部门的控制制度相互协调；再次，制度的制定要符合针对性和一贯性原则，即要结合本部门的实际情况进行内部控制制度的制定，提高制度的有效性，同时内部控制制度不可随意改动，保证财务管理内部控制工作的严肃性。此外，制度的制度要符合适应性原则，即内部控制制度是不断发展的，因此需要结合财务工作的发展和变化对内部控制制度进行补充和更新，这就包括两个方面的内容，一方面要达到外部的适应性，即与国家法律法规相适应，另一方面是内部的适应性，即结合本部门财务管理内部控制的薄弱环节进行制度的制定，推动预算部门的财务管理内部控制向着更好的方向发展。

（二）完善内部控制制度的关键环节

预算部门的财务管理内部控制制度的制定和完善是一个综合性较强的工作，涉及到多个部门的工作，因此需要抓住完善内部控制制度的关键环节。首先，要完善部门预算控制制度，这就需要从全局着眼，对各项支出的用途和流向有清晰地把握，同时在预算的过程中加强刚性约束，避免出现支出范围扩大以及随意超预算的现象。其次，要完善资产管理内部控制制度，即建立完善的授权审批制度，定期对各项财务进行盘点核实，最大限度的减少资产的流失。再次，要完善不相容职务分离控制制度，进而使不相容职务之间进行相互的约束和监督，避免腐败行为的发生。此外，还需要完善内部控制制度更新发展制度，即结合经济环境的变化和本单位的实际情况，对财务部门的内部控制进行有效性测试，及时纠正内部控制中的盲点，提高经费的使用效益。

（三）推动财务管理内部控制制度的落实

将预算部门的财务管理内部控制制度落到实处是提高财务管理质量的必经之路，因此在制定好相应的内部控制制度以后，需要为制度的落实创造有利的条件。首先，要明确内部控制制度的内容和方法，处理好各个要素之间的关系，包括控制成本和控制效益的关系以及内部控制与职业自律的关系，在此基础上充分发挥内部控制的作用，提高财政资金的使用效益。其次，要协调好各个部门的工作，做到各个部门齐抓共管，财政部门要加强组织和指导，审计部门要做好监督工作。此外，预算部门财务管理内部控制制度的落实依赖高素质的工作人员，内控制度的制订和贯彻落实都离不开人，尤其需要有较高素质有责任心的专业人员。内控人员应该具备较强的管理能力，熟知财政法律法规和内部规章制度，还要有相关的财务知识。那么，预算部门就必须要不断强化对内控人员的业务培训，重视多种形式的知识和能力教育，及时更新内控人员的观念，尽可能让其具有很强的管理能力，从而建立起一支业务过硬、严以律已、思想业务素质好的内控人员队伍。

参考文献

[1]赵晶.浅谈完善预算部门财务管理的内控制度[J].中国市场，2012（05）.

[2]易凡炀.完善预算部门财务管理内控制度的思考[J].云南行政学院学报，2011（03）.

篇(6)

政府公共部门的财务管理是指运用价值形式对以政府公共部门为主体的财务活动和所体现的财务关系进行的管理。具体来说，政府公共部门财务管理工作的主要内容是如何合理编制预算？熏依法组织收入？熏提高财政资金的使用效益，建立健全财务监督制度，以及如何处理好本部门与财政部门之间的关系、政府垂直的行政层次之间的关系、同级政府内部各部门之间的关系、政府行为与纳税人和纳费人之间的关系、与债权人之间的关系等。公共部门财务管理水平的提高将会为财政管理决策和各项措施的有效执行提供强有力的保障。

一、我国政府公共部门财务管理现状分析

现阶段，我国有相当一部分的政府公共部门在财务管理过程中存在着财务制度不健全、财务收支随意、国有资产流失和浪费严重、投资低效、财务监督和评价机制不健全等现象。总体来看，我国政府公共部门的财务管理水平相对于企业管理水平而言，应属于起步阶段。分析其原因，笔者认为，主要有以下几个方面：

（一）政府公共部门单位领导财务管理效率和责任意识不强

由于政府部门的资金大部分来自财政拨款，在传统的财政管理体制下，经费按功能划分，资金切块安排，随用随批，资金使用无统一安排，在一些不太重视财务工作的单位，财务部门成了单位领导实际意义上的“大出纳”，领导同意就支出，有钱就花，没钱就“跑部钱进”或采取各种手段、编制各种理由要求追加预算。即使是在某些财务工作较为规范的单位，单位领导对财务管理工作的理解也只是局限在规范会计行为，保证资金和国有资产的安全完整，以及日常公用经费支出的考核上，而没有太多的削减开支和有效运作财政资金的效率意识。至于财务管理决策失误的领导责任问题，虽说地方财政和审计部门会对政府各部门的财务管理状况进行监督检查，但经常是当某些无效或违规的财务决策发生之后，只要相关领导没有济私时，财政和审计也就很难追究相关人员的责任，而只是简单的以“无管理经验”等托词而使相关领导免于处罚，从而导致行政部门领导的责任意识不够强。

（二）政府公共部门财务人员素质偏低

目前我国政府公共部门的部分会计人员专业知识和业务素质偏低，主要是由以下两个原因造成的：一是和人们对政府公共部门财务工作的认识相关。长期以来，很多人（包括部门领导和财务人员）都认为，政府公共部门的财务人员素质不需要太高。因为，政府公共部门的资金从财政来，又由财政安排支出，财务管理是可有可无的，只要会简单的记账、算账、报账就行。正是在这一认识指导下，政府公共部门的很多老财务人员是没有接受过正规专业教育和培训的，而是由于工作需要从别的岗位直接调过来做财务的，其专业素质是可想而知的；二是受现行会计教育培训内容的限制。即在现行的会计专业全日制教育和会计人员后续教育培训中，政府公共部门会计人员的财务管理的业务需求似乎被遗忘了。纵观各大院校会计专业课程设置和各地区财政部门举办的各种后续教育内容，都注重培养和培训的是针对企业会计人员的业务需求。很少有院校在会计专业的课程体系中设置了财政学、公共部门管理学等课程，导致的是接受过正规教育和培训的会计人员在知识结构上也存在偏差。因此，政府公共部门的财务人员，由于缺少相关专业知识和资金运作的实际经验，面对新形式下的公共部门财务事项，在财务管理过程中也往往只能表现为对规则的遵守。

（三）政府公共部门财务管理制度不完善

政府公共部门财务管理制度的不完善主要体现在以下二个方面：一是大部分单位未建立有效的资产管理制度。由于政府公共部门的资产主要属于非经营性资产，不计成本，不计盈亏，致使某些部门只想花钱，不想节流；只顾花钱，不问效益；只重购置，不重管理；只反映支出，不反映存量及其质量状况；只注重财政预算的安排和经费的追加以及占有、使用和处置资产，而不重视现有资产的合理使用和管理等。另外，部分单位视国有资产为“私有”财产，资产随意处置等方面。导致国有资产大量流失和浪费；二是未建立有效的预算编制和监督机制，导致上级政府职能部门无法有效监控下属单位的预算编制和执行，对下属单位采用预算资金挤占、挪用、虚列支出转挂的办法隐藏资金等行为无法及时发现，使部门预算的编制成了虚设。

（四）财务管理模式和手段落后

当前政府公共部门财务管理还处在相对传统的分散管理模式下，未将现代信息技术广泛运用于财务管理的过程中，导致不同政府部门之间、同一部门的各级政府间，形成各个信息孤岛，财务资料相对割裂，下级单位的财务资料需层层上报、汇总，信息反馈比较迟缓，信息的真实性、准确性无从保证，工作难以进行有效协同，上级政府职能部门的财务控制措施很难进行有效落实，财务管理水平很难提高，财务风险无形加大。

二、完善我国行政公共部门财务管理的建议

（一）强化政府公共部门领导的效率意识，加强其领导责任

政府公共部门代表国家意志、受社会公众委托，依法履行公共事务管理，提供公共服务职能，因此，从财务的角度看，政府公共部门应依法履行筹集和使用公共资金，不断提高公共资金使用效率，保全公共财产，保护公共财务安全，向社会公众提供相关财务信息，并接受社会公众的监督等财务受托责任。而加强政府公共部门的财务管理工作是依法履行财务受托责任的一个必要手段。我国的《会计法》明确指出，单位负责人应对本单位会计工作和会计资料的真实性、完整性负责；财政部颁布的《内部会计控制规范——基本规范》中也指出，单位负责人对本单位内部会计控制的建立健全及有效实施负责。由此，我们可以看出，政府公共部门的领导对本单位的财务管理工作承担着不可推卸的领导责任。因此，建议政府各部门在考核领导干部时，一方面应考核其履行行政职能情况，另一方面也要将其所在部门的国有资产是否完整，有无损失浪费现象，有无任意截留、挪用预算资金等违反财经纪律的行为作为领导干部考核的一项重要指标。除此之外，各级财政、审计部门应采取有力措施，切实加大对国家行政部门财务监督检查力度，强化政府公共部门领导的效率意识和领导责任，除对严重违反财经纪律的行为进行依法处理、处罚外，因单位内部财务管理混乱给国家财产造成损失浪费的，不但要追究直接责任人的责任，还应严格追究单位负责人的责任。

（二）重视政府公共部门财务人员素质的提高

由于政府公共部门接受的是社会公众的委托，政府公共部门的财务管理应以实现公共利益最大化为目标。与企业财务管理相比，在公共财政框架下的政府公共部门的财务管理，不仅要考虑经济因素的影响，还要考虑政府的政治需求、财政部门的要求、上级机关的认同、辖区发展战略等多方面的因素。其管理范围更广、难度更大，对财务人员的素质要求更高。因此，公共部门的财务人员素质的提高已显得迫在眉睫。这一方面应从着重改变传统的会计是简单的记账、算账的观念，把有效管理的观念渗透到财务人员实践中入手。另一方面，应提倡在全日制教育和会计人员的后续教育培训中重视政府公共部门会计人员的专业需求，有针对性地加入一些满足政府公共部门需求的专业知识。在会计专业全日制教育课程中应有选择性加入财政学、政府经济学、公共管理学原理等课程，在后续教育中不仅要加强对行政事业单位的会计制度进行的学习，还应安排组织学习一些预算法、政府集中采购制度等财政体制改革方面的知识。与此同时，还应采取各种手段，引导会计人员在学习财务管理知识的同时，拓宽知识面，掌握多学科知识和信息技术，不断提高工作效率和质量。

（三）建立健全政府公共部门的财务管理制度

政府公共部门财务管理制度建立健全，不仅要加强资产管理制度、监督机制的建设，还应健全内部会计控制制度的建设，在会计机构配备合格的会计人员，做好账务处理，建立相关的岗位分工监督制、票据管理制度、财产管理制度，使会计工作本身做到有法可依，有章可循。现阶段，财务管理制度建设的一个新议题是如何采取有效措施严格遵守财政管理体制下的监督需求。自2000年开始财政部从改革预算编制方法着手逐步推开了财政管理体制改革，至今，已初步建立起部门预算的基本框架，并正在全国范围内推行国库集中支付制度和政府采购制度。财政预算体制改革后，通过政府预算的编制、审查、执行和决算，使得单位需要的每一分钱，都必须通过按规定编制科学的预算向国家申请，对申请到的经费，要严格按预算执行，不得随意开支，使政府的收支行为从头到尾置于立法机关和社会成员的监督之下。而国库集中支付制度的推行，使预算单位的每一笔资金由过去的“暗箱”操作变为“阳光”操作，从而有利于加强财政对各单位预算支出活动的控制，实现对财政资金流向、流量的全程监控。防止了国家财政资金在使用上被层层截留挪用，损失浪费，效率低下的问题，加强了国家对财政资金的监督管理力度。财政体制的改革，也使得政府公共部门的财务管理工作内容更加丰富，财务管理工作从简单的规范会计行为、保证资金安全完整，转移到如何对预算资金进行合理配置，提高预算资金的使用效益，考核评价预算资金的使用效果等方面。

（四）引进现代化管理手段

随着部门预算制度和国库集中支付管理规定的执行，政府公共部门的财务管理模式也由原来的分散型向集中管理模式转化，这就要借助现代信息技术，强化财务管理工作中的计划、控制职能，以资金的计划预算和使用为主线，工作执行的组织和控制为重点，财务支付和监督为依托，优化和规范财务管理手段，使政府公共部门基础信息及财务信息实现充分共享，消除信息孤岛，帮助政府各公共部门逐步形成体现自身特色的管理监控模式，实现对下级直属单位财务管理中预算、决算、监督、评价等全过程的监督。

参考文献

[1]李建发，。公共财务管理与政府财务报告与改革[J].会计研究，2004，（9）。

[2]约翰。J.格林。公共部门财务管理[M].经济管理出版社，2002.

篇(7)

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。