医院投诉处工作精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇医院投诉处工作范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】 院长接待室；投诉；医患纠纷；特点

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648 文章编号：1004-7484（2013）-06-3391-02

1 前 言

近年来，随着紧张医患关系的不断加剧，医疗机构都逐步认识到投诉接待工作的重要性。院长接待室是投诉接待的重要职能部门，它是医院权利和信息集散的中心，担任着内外沟通、承上启下的重要责任，是投诉患者或其家属与医院进行沟通的最直接的平台。一般来说，投诉患者都是在其他部门，如门诊部、急诊办、医务处等，得不到圆满解决的情况下，才会到院长接待室进行投诉的，也有少数追求效率的投诉者，会避开其他部门，直接到院长接待室直接沟通来解决纠纷。由此看来，院长接待室的投诉接待工作有着重大的意义。

2 院长接待室投诉接待工作的特点

2.1 随机性 院长办公室作为医院综合工作的处理部门，其事务相当繁多、复杂，虽然处理医疗投诉和医患矛盾是其责无旁贷的责任，但由于来访者无规律可循，其来访内容和时间都不可预知，来访事件都是随机发生的，所以这就造成了院长接待室在投诉接待工作上的被动。因此，院长接待室设立专门的接待员还是远远不够的，办公室的全体工作人员都有义务参与其中，应当随时做好投诉接待的准备。

2.2 应急性和冲突性 一般说来，到院长办公室的患者，都是在其他部门得不到合理解决，或者是为了得到快速的解决效果，若院长办公室对其处理不恰当，就可能进一步激化医患矛盾。

这些投诉者中很可能会出现情绪激动、持久对抗，人员众多，反复投诉等现象，严重的甚至会与接待人员发生肢体冲突，打骂侮辱接待人员等行为，因此投诉接待工作还具有一定的危险性，院长办公室作为医患沟通最直接的平台，与投诉者发生冲突性事件的可能性更大。

2.3 复杂性 对于大部分投诉者来说，都是因为在就医过程中遇到了无法解决的困难，所以找到院长办公室来进行帮助协调解决的，但也不能排除极少数的投诉者是钻医疗服务的空子，或是以无理取闹的方式来获得自身利益或者特殊照顾。投诉内容不止是医疗投诉，也存在一些非医疗方面的投诉。尽管院长办公室是医患沟通的最直接窗口，但它并不是一线部门，在处理投诉问题时，常常需要与相关科室和部门进行协调，或找相关领导来处理。投诉接待工作既是一项具体的、局部的工作，同时也是牵涉到医院的各个部门，因此需要在全院各部门的配合下，才能圆满解决各种医患纠纷。

3 关于做好投诉接待工作的思考

院长接待室投诉接待工作的应急性要求投诉接待人员能对投诉内容和主要问题进行准确、迅速的判断，并要及时采取措施，通过与相关科室的协调，让患者在相关科室得到热情接待的同时，获得满意的处理效果。因此，要做好投诉接待工作，就要求接待者掌握医院各种管理制度、就医流程、医疗政策、诊疗规范等。

3.1 提升投诉接待者的综合素质 一名优秀的人员，必须具备较高的政治、法律和心理素质。目前，院长接待室的人员的整体素质普遍有待提高：

首先是政治素质的提高。投诉接待者要对医患关系紧张、医疗投诉增多的社会和经济根源有充分的认识。要对由社会转型和变革，带来的多元化价值观念、不良的社会风气、不配套的政策措施、不合理的体制机制等在医疗行业中的具体反映有所了解。同时还要关注当前的医改形势、医改举措，并重点抓住与管理工作相关的政策和措施。

其次是法律素质的提高。从众多的医疗投诉来看，大部分都是由于投诉者不理解医疗活动中一些问题，轻则是讨说法，重则是讨要经济赔偿，因此如果医疗投诉接待不好，就可能将医疗投诉变为医疗纠纷，甚至走上司法诉讼程序。所以人员要加强相关法律法规的学习，只有具备良好的法律知识储备，人员才能在解决医患纠纷的过程中，依法办事，切实维护患者、医务人员以及自身的正当权益。

最后还要提高心理素质。对于从事工作的人员来说，必须具备良好的心理素质。因为人员常常会面对情绪偏激的投诉者，并要与其沟通，没有良好的心理素质，就会受其情绪影响，无法很好地与其沟通，了解纠纷内容和问题。

3.2 强化投诉接待人员的协调能力 院长办公室要在政策文件、心理学、业务知识、法律法规等方面，定期对投诉接待人员进行培训，只有工作人员素质提高了，才能让医患纠纷得到及时有效的处理。接待人员综合素质的提高，能让其工作更有自信，从而让投诉案件的处理做到专业、合法、合理。患者的投诉内容是患者需求的反应，同时也是医疗服务效果的一种体现。对于各类投诉，接待人员要做到认真倾听，让患者成为医疗服务质量的监督者和检验者。接待人员要归纳总结投诉中的共性，并与相关部分做好沟通工作，寻找问题的根源，从而从根本上解决问题，避免或减少类似的投诉事件。

3.3 建立健全投诉机制 院长接待室要与医院各职能部门（如门诊部、护理部、医务处、医患关系办公室等）建立起医患投诉的协调体系，同时向公众公布投诉信箱和投诉电话。院长接待室与医院的安保处联合建立医疗纠纷的处理机制，并与公安部门保持沟通渠道的畅通。医院通过建立健全患者投诉机制，及时处理医患纠纷，从而让医患关系达到和谐。

参考文献

[1] 陈晶晶，李昕.院长办公室接待工作的特点和人员素养[J].医院管理论坛，2010，27（11）：50-52.

[2] 韩鹏，任在方.院长办公室工作的实践与探索[J].中日友好医院学报，2012，26（4）：249-250.

篇(2)

关键词：医疗投诉 医疗服务 原因 措施

引 言

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念也被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。国内外大多数医院工作实践表明，医务工作者应改变仅从自我做起的局限性思维方式，通过了解和改善患者的认知状况，从更为广泛和多维的视角出发，探索提高自身服务的新方法与新思路，通过正确地分析患者投诉心理，深入研究患者投诉的原因，积极探索化解医患矛盾的长效机制。

一、对我院医疗投诉常见原因的分析

（一）、资料来源

资料来源于2011年1月至2011年12月武汉市中西医结合医院 武汉市第一医院服务中心的患者投诉接待统计登记，投诉案例共1773例。通过对投诉数据资料的处理分析，对患者投诉内容和接待方式进行归类。

（二）、患者诉求内容分析

患者投诉的内容，包括对医疗质量、候诊时间、服务质量的投诉，由于不理解导致的投诉以及医疗求助和其他的诉求，具体构成情况见表1。

随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。从表1我们可以看到，投诉内容排名前两位的是服务质量和不理解，投诉比例高达33%和32.1%。具体分析关于服务质量的投诉内容，包括医务人员态度冷漠；未准时开诊；开具电子处方时不规范致患者来回奔波；未保护患者隐私；就诊秩序乱，有插队现象；因机器故障导致等候治疗时间过长等。众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满和消极情绪。

关于不理解的投诉主要是由于医患认知存在差异，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[1]。如面对疾病，医师是一种充满理性的、研究性质的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的认识和体验。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异是医患冲突深层次的根源[2]。

（三）、 诉求接待方式分析

我院涉及接待医疗投诉的科室或部门有门诊办公室、院长办公室、纪委监察部、医务处、护理部、总值班、党委办公室以及上级卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由医务处接待处理；涉及单纯由护理原因引起的投诉则主要由护理部接待处理；夜间患者的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门转来的群众来信来访则由院长（党委）办公室负责答复处理。

针对患者投诉采取的接待方式有当场沟通解释、多科室协调和联系当事科室沟通解释等。统计数据显示，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决（占73.7%），且有很大一部分得到现场解决（占31.4%，表2），接待方式中现场沟通解释和联系当事科室进行沟通是最常用且有效的方式。统计发现，针对医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通的方式，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；对于不理解的诉求，主要通过现场沟通解释；对于求助的患者，一般当场给予患者合理的建议。在所有诉求中，不同的诉求内容，解决效率有一定的差别。针对医疗质量的诉求，由于需要经过一些必要的调查证实和协调处理，得到现场解决的比率远低于其余项目，仅为18.2%。采取不同的解决方式，取得的解决效率也有一定的差别。

二、改善医疗投诉管理模式

医疗投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给医院管理层和患者。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与处理方式不当、医患沟通机制不健全，则容易使医患矛盾扩大化和严重化。因此，科学地管理医疗投诉，在鼓励、引导和方便患者投诉的同时，有效地处理医疗投诉，尽可能使前来投诉的患者满意而归，是促进医疗服务质量提高、维护医疗服务秩序、缓解医患矛盾的关键。我们在对医院现有医疗投诉流程和反馈，整改效果分析的基础上，设计符合医疗投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制，持续改进医疗投诉流程。

（一）、正确认识医疗投诉

篇(3)

关键词：医院 门诊收费 内部控制

随着医疗机构改革的不断深入，收费部门在医疗结构发展过程中发挥着越来越大的作用。医院门诊收费管理状况直接关系到医院的财政收入和社会信誉。合理的收费制度可提高医院的市场竞争力，推动医院实现快速、健康发展。因此，在全面了解医院门诊收费中存在问题的基础上通过针对性的内部控制措施加强对医院门诊收费进行科学管理对促进医院发展具有重要意义。

一、医院门诊收费管理中存在的主要问题

第一，管理人员匮乏，不相容职务分离未能得到有效控制。不相容职务分离指的是若一个人在工作过程中担任即可能出现的舞弊行为和错误行为时，可将其该种行为进行掩盖的职务。例如在医院门诊收费过程中，工作人员为患者办理了退费，当时又通过其职务将该种行为进行掩盖。第二，程序控制缺乏实效性，财务审计监管未能真正发挥作用。目前，多数医院程序控制缺乏实效性，形同虚设，工作流程存在较多漏洞，缺乏规范性和严谨性，进而导致在医院门诊收费工作存在伪造退费单据等行为。多数医院已经建立起较为全面的规章制度，但是多数规章制度仅停留于形式而未能真正落实到工作实际中，会计监管未能对过程中进行严格监管。财务处的监管、检查工作未能做到位。例如未能将退费收据与电脑退费记录进行仔细核对、未对相关退费单据进行仔细检查等。第三，信息系统设计存在漏洞。多数医院目前所应用的信息系统在收费、药品等授权办理方式的设计上还在较大漏洞。

二、内部控制具体措施

（一）加强人力资源控制

以行财务制度作为主要根据，采取有效措施不断加强对收费工作人员进行管理。收费员必须三证齐全才能上岗，具体三证齐全指的是收费员证、会计电算化合格证及会计证。收费员还必须具有较高的实际操作能力，可熟练操作医院收费系统，同时具有较高的组织协调能力。医院需重视对收费员进行技能培训和法律教育。定期组织收费员进行专业技能培训，加强对其进行法律教育使收费员能够了解并掌握医院科室纪律、财务管理制度及相关财务法律法规，增强收费员的专业技能，提升其职业道德。加强对收费人员进行职业道德教育，促进其职业道德、整体素质得到不断提升，进而促进其自身“免疫力”得到不断增强。实施定期交接、轮岗制度。加强对收费人员的工作进行检查和监督，完善工作人员的考核制定，执行奖惩制度。此外，收费处是医院财政收入的主要窗口，收费窗口的工作质量直接影响到医院的形象和社会信誉。所以，医院还需加强对收费进行仪容仪表培训，提升其服务意识和整体素质，保证收费窗口能为患者提供高效、优质的服务。

（二）加强收费管理组织及制度控制

第一，组建并不断完善医疗价格管理小组。该组成为主要为医院相关科室的主要负责人共同组成，小组组长为院长，其主要职能为管理并监督医院收费价格。第二，制定并完善物价管理制度。医院除了需要设置由专职物价员，还需在住院部、护理部等设置兼职物价员，加强对价格进行管理和监督。第三，成立收费监督小组。医院财务部的监督稽核工作人员需积极配合审计人员工作，共同对医院的审计工作、检查工作进行监督，同时加强对医院每日票据使用情况、费用具体数额进行检查。第四，加强对服务质量进行监管。医院可通过设立投诉部门的方式加强对门诊收费的工作质量进行监督和管理。投诉部门在接受患者投诉之后须直接深入具体科室与相关工作人员了解情况，并及时对投诉事件进行合理处理。

此外，还可以通过加强制度控制的方式来加强对门诊收费进行管理。第一，加强对收费票据进行严格管理。设置专门工作人员加强对收费票据的管理及使用情况进行全面管理，保证票据的使用均得到详细记录，加强票据使用的审核力度。第二，健全并不断完善审查制度。医院收费部门须高度重视对医疗费用进行严格审核与检查，必须在保证医疗费用清单无误的情况才能办理出院手续。同时，定期或不定期对出院费用进行抽查。第二，完善价格公示制度。价格的公示方式具有多样化，常用的方式主要有清单打印、公示栏公示、滚动屏显示等。通过这些公示方式将医疗工作中涉及的服务价格、药品价格、器械价格等进行详细公示，同时必须及时对公示内容进行更新，保证公示内容的完整、可靠。

（三）加强内部监督机制控制

首先，加强会计系统的内部监督。会计室工作人员应将退费金额、退费收据号、收据张数与所附资料进行仔细核对，并每天对一定数量退票进行抽查，在HIS系统中输入相关收据号，核对收据的日期、金额等是否正确。其次，对零钱周转金进行严格控制。明确零钱周转金的管理责任，设置现金会计加强对收费处所涉及的相关现金进行严格管理和控制，保证收费处现金的安全。禁止其他人接触周转金以及收入现金。会计室应设立工作人员实施零钱周转金检查工作。先对收费处现金会计处当日零钱周转金、收入现金进行检查，然后再对当日在岗工作人员的周转金进行检查，最后核对当日收入总额。最后，加强内部审计监督机制建立。内部审计为内部控制系统中一个存在特殊性的重要组成部分，其对内部控制制动有效性的提升具有重要意义。在医疗机构的内部控制系统中，内部审计主要对医院收费制度、收费流程进行监督，检查医院会计资料的真实性和准确性，评价医院内部控制实施状况，并对其提出合理建议。

三、结束语

收费管理是医院管理中不可忽视的环节，通过加强内部控制的方式促进医院门诊收费管理水平得到不断提升是保证医院经济收入稳定，促进医院实现健康、快速发展的有效方式。同时，医院还需加大投入，完善硬件设施，积极应用先进管理系统，提高医院收费的效率和质量。

参考文献：

[1]姚月宁.增值型内部审计在医院门诊收费管理中的实践研究[J].行政事业资产与财务，2012，15（14）：218-219

篇(4)

(一)收费处监督管理

1、门诊收费处监督管理每年第四季度是公务员医保卡消费的高峰季节，很多公务员和收费处、中药房结合，换药情况严重，将不在医保范围的贵重中草药，如贵重滋补品：冬虫夏草、东阿阿胶等调换成普通草头药。造成月末盘库金额匹配，库存和实物严重不符的情况。针对这种情况，每月重点盘点冬虫夏草、东阿阿胶等贵重药品，逐步将中草药纳入系统管理，取消手工出入库管理。

2、住院收费处监督管理制定住院欠费管理，催欠职责等。年年有住院病人欠费或逃费，有经济确实困难的；有在就医期间与医生存在一些矛盾或与医院存在医患纠纷的；也有恶意逃费的。虽然这种情况是哪个医院多多少少都存在的，但我们尽量完善住院收费管理监督制度，并与绩效工资挂钩。病人凭身份证办理入院手续，并预留身份复印件，详细病人基本情况。未成年人除了填写地址外，还必须填写监护人姓名、联系电话，以备联系。床位护士随时掌握病人住院费用情况，并及时向临床科室发出催款通知，由临床经治医生和床位护理人员催促欠款病人续交各项费用，不续交者暂停记账，抢救危重病人除外。对出入院的各项费用要及时结账，结算时，严格按物价局规定的住院收费标准收费，逐项核对，防止多收费用或漏收。做到日清月结，按时上报财务科。制定住院欠费监督管理制度后，原来每年住院欠费十几人次，费用呆账约5万元左右，现在每年欠费2-3人次，欠账费用不超过2千元，收效显著。

3、窗口服务态度投诉管理制度收费窗口原有一名收费员态度傲慢，投诉率院内最高，被病人投诉上电视台《社会写真》节目的曝光率也最高，虽然没有原则性错误，但给医院带来了不少负面影响。对此，新增财务制度，第一次遭病人投诉，对当事收费员罚款100元人民币，第二次投诉，立即待岗处理。从此，收费处接待病人态度和蔼，耐心解释问题，对刁难坚持使用文明用语。

4、退票监督管理制度妥善处理患者退票退款。凡退票，须经开单医生签字，患者签字认可。涉及退药的，须经药房收回药品，由医生在系统内点击退票，退到药房，再由药房点击确认推到收费处，方可退票退款。2天以内的退票由原经手人直接根据上述程序进行退药退款，超过2天以上则由财务管理员负责审核后进行退票退款。

(二)制约控制开大金额、超范围处方监督管理

每月末与常州市医保中心和农保中心核对每月上传医保金额是否一致，有无违规费用，一旦查出有医生开具大金额处方、单张处方超出三天剂量的口服药品、成人医保卡结报儿童药品或男人医保卡结报妇科药品的，立即核对当天电脑处方与发票，找出开单责任医生，由责任医生赔付处方相等金额，按有关绩效考核制度罚则扣分，并与当月绩效工资挂钩。

(三)盘点清查监督管理

每月月末对药房、药库、疫苗、材料库和村卫生室进行清查盘点，核实数量价值，看账物是否相符。如有盘盈盘亏，查找盈亏原因，找出责任人，承担相应责任。特别规定库存量的上、下限，保证能及时采购，避免药品过期失效，过期报废率为千分之二。规定药品实行先进先出法，上一批药品全部用完才允许用下一批药品。严禁内部职工用药不付钱，平时佘药必须写借条，拖欠一周必须结账。

(四)收费系统软件管理监督

医生收受“回扣”已经不是秘密。药库药房利用工作便利，通过其在药房药库日常工作模块系统中拥有的统计销药权限，统计医生单一药品使用量，将内部信息透露给药商，药商根据多劳多得分红给开单医生。财务科获悉后，与软件开发公司联系，取消药房和药库统计医生单一药品使用量的权限，对药房药库功能权限进行一定的限制，对相关人员进行批评教育。并倡导医生主动上缴灰色收入，否则一律以收受回扣处理。情节严重的给予行政记过，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。2009年，某院财务科将医生返回收受药扣49000多元全部上缴给区卫生局。规定除财务科外有需要，其他科室使用的软件有任何问题，一律上报财务部门，由财务部门负责联系软件工程师，当日维修和维护必须出具工作单，由财务部门签字认可。一旦发现工程师私自给员工开启超越工作范围的功能权限，造成损失和不良后果，由软件公司承担相关责任。对此财务科不定期对疗效相同、价格悬殊的药品进行电脑汇总抽查，查看医生是否遵纪守法，以医谋私。同时每月末通过核算医生药占比，单张处方平均值来进行相关控制。

(五)病历卡收费管理监督

出纳必须认真负责，做好对门诊收费处、住院收费处各项工作中的复核工作。保管空白收款收据、挂号票据、病历卡，要做到顺号发放、销号回收，随时登记签名。出纳主要负责医院的货币资金核算、往来结算、工资核发。办理现金支出，严格按照国家有关现金管理制度的规定，必须经过会计审核、院长签批，方可办理款项收支。单笔1000元以下的零星支出才可以使用现金方式支付。1000元以上，必需转账支出。收付款后，加盖“收讫”、“付讫”戳记。日常周转资金不得超过5000元，如有超出，需缴存银行。保险柜存放隔夜现金不得超过控制金额，特殊情况下的大额现金必须及时向财务主管反映，采取相应的安全措施。不许坐支收到的现金，要及时送存银行。不得以“白条”抵库，更不得随意挪用现金。月末出纳编制现金盘点表，财务部门负责人负责监盘库存现金的抽盘工作。如有差错，财务主管和出纳一起查找原因，作出相关的账务处理和责任追究。

二、结束语

篇(5)

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.274

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想在激烈的竞争中站稳脚跟再求发展，营销已成为医院的一种职能。担任护士长20余年，从事市场营销工作10年。就如何率领全科医务人员进行服务营销，把医院份额做大做强，谈一点个人体会。

转变护理观念，变被动服务为主动服务

医疗服务营销是医院人员、服务过程、服务设施构成的新的服务营销组合，它对吸引患者前来就医起到非常重要的作用。其中人员包括医院员工、患者和管理者。护士长是科室的管理者，首先要转变医疗服务只靠技术质量，不需“推销”的观念，要走出医院，进社区、下基层。先与社区卫生服务站或居委会取得联系，然后组织科室人员，利用周末或节假日休息时间深入社区，深入基层，开展健康教育、进行健康咨询，对慢病患者进行用药指导、康复指导。给社区服务站医务人员讲课等，即提高了医院在周边的影响力，锻炼了护理队伍，又帮助社区居民提高了防病、治病的意识，弥补了社区卫生服务站人员的不足。达到三方受益。

进行换位思考，构建新型和谐的护患关系，建立诚信服务，赢得患者的信任。

提供个体化和个性化的服务，满足患者和家属多层次的要求。

正确对待投诉，树立“投诉是金”的观念，认真对待每次投诉、每个抱怨，对每个住院患者或特殊的门诊患者要征求他们的意见，把患者的真实感受记录下来，对存在的问题及时有效的解决，并杜绝类似事件的发生。

提高护理素质，培养沟通技巧

护理工作是多元化的，涉及知识面广，护士长对护理服务过程要进行有效管理，护理服务过程中任何活动都与营销有关，都会影响患者对医院服务的感知。只有全体员工都有营销意识，才会在工作中落实营销理念，才能把患者当成衣食父母。

要学会向患者推介自己和他人，主动介绍科室医生、护士、科主任和护士长，把自己和他们的技术能力、专长、优势向患者介绍。鼓励患者对我们的服务进行评价和监督。

医院环境和设施的推介，医院环境、医院的服务设备是患者评价医疗服务优劣的重要标准。患者对医疗质量的感知经常是通过对医疗设备、服务环境等有形物的观察。护士要掌握医院的医疗设备购进信息，对设备的功能要熟悉，在护理服务时进行推介，主动介绍医院的科室组成、环境设施的配备，让患者尽快熟悉环境，知道我院能治什么病，有哪些诊疗科目等。

护理工作做到无缝隙服务

患者入院由门诊电话通知出入院管理处，管理处的护士陪同办理各项入院手续，然后再陪同患者进入病区。住院期间提供良好的治疗和护理及有效沟通。出院时制定详细的出院指导、康复计划，送患者出院。出院后电话随访。对每位患者护士要了解他们的需求，掌握病情和心理变化，清楚患者的诊断、治疗和各项检查情况。清楚患者的经济能力和费用情况，这样才能为良好的治疗和护理提供保证。

科室的自我营销

请知名专家查房、会诊或讲课，树立技术品牌的形象。

定期举办趣味活动，鼓励患者参加，并发放小纪念品。

住院期间遇上患者生日时送上鲜花和蛋糕。

出院时送上由科主任和护士长签名的祝福卡及科室服务项目的明信片。

篇(6)

医疗服务是一种特殊的服务行业，服务对象是病人，是社会人群中需要特殊关照与护理的人。在与患者接触时离不开语言的交流。现代医院部门庞大，工作量大，医患之间难以避免地会发生一些医疗纠纷，而在对待投诉病人时则更须注重语言艺术。笔者通过在接待医疗投诉工作中体会到:客观地分析与判断病人的心理反应与需求，充分地应用规范的语言和沟通技巧，这将在处理医疗纠纷中产生良好效应。

1 病人心理需求与投诉原因分析

1.1 病人心理需求 ［1］ 有部分病人的投诉是因未满足他们的心理需求产生不满而发泄。不同的心理效应使病人产生共同的心理需求。（1）需要被尊重。病人有强烈的建立“平等、协作”医患关系的意愿。他们希望被人认识，希望医护人员知道他们的身份、地位和重要性，希望得到病区环境中所有接触人群的额外尊重。（2）需要尽快就医。对于首次来院的病人来说，处处感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能尽快挂号，尽快就诊。（3）需要安全感。医院是一个特殊的社会场所，因此病人进入医院大都有点担心害怕，希望医护人员有热情、认真、负责的工作态度，否则会让病人产生不安全感。（4）需要称心的医生诊治。病人到门诊，如果没有条件找到自己熟悉、信赖的医生，往往就会凭印象选择，或不找太年轻的，或避开异性等。（5）需要明确诊断。人若患病后首先有个自我诊断和估计预后的过程，他一到医院就想验证自己的诊断和估计。他们要求医生耐心地听取其主诉，进行全面仔细的检查，以便尽早做出明确诊断。（6）需要提供信息。刚到医院的病人大多数好提问题

，希望获得医疗新技术、新方法及收费情况。（7）需要妥善治疗。检查结果和诊断结论出来后，病人的需要转为尽快治疗，并渴望治疗有奇效。经济条件好或者享受医疗保险较高待遇的病人往往要求住院，要求开好药，要求复诊等。（8）需要被接纳。

1.2 投诉原因分析 口腔医院门诊就诊病人较住院病人数相对多，门诊诊治过程中具有三个特点:一是病人候诊时间相对长;二是需经多次来院复诊;三是相对固定医生诊治。由此可产生以下现象是:（1）长时间候诊会让病人产生焦急，情绪易怒;（2）多次复诊，部分病人因不理解而认为医生医术不高，或服务态度不好等而产生误会，甚至产生纠纷、投诉;（3）一些复诊病人就诊时与医生热情交谈易让部分初诊病人误解为医生的熟人、亲人或朋友，由此产生各种误会，发生医患、患患之间的纠纷，以致投诉医院;（4）病人人群中知识结构的差异，给医生在做健康教育宣传、解释工作中带来困难，特别是口腔医学专业知识科普宣传还不够广泛深入，人们因缺乏有关知识易与医生思维发生分歧而产生纠纷、投诉。

2 接待投诉时语言效应

2.1 接待时的基本礼仪与用语

2.1.1 真诚相迎 接待投诉时，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要礼貌尊重:“请座”;“请喝杯茶”;“您先消消气再说”等规范用语，对待个别投诉者需特殊处理。如有位投诉者一来就说:“我要找院长，找你们没用”，采用真诚微笑回道:“您没试过怎么就知道没用?”对方未接话，“您不妨先试试，如果真象您所说的，那我带您去找院长行吗?”此时对方态度急转缓和，接受在医务科处理问题。

2.1.2 采用为人处世的美德?安慰 病人是社会人群中的特殊群体，更需要安慰，此时行为安慰比语言安慰更为有效，让对方吐出不快，宣泄、释放怨言，有利于较快地恢复心理平衡和平静的状态，但要注意倾听对方回忆或哭诉，做好记录并复述给病人，这样对方会有被接纳、受尊重感，这是一种比较好的安慰方式。而不宜当病人投诉时，接待者未听完全过程就拿出一张投诉单让病人填写的做法，因为人处于激动状态下填写的投诉单不仅不符合心理学的逻辑，而且时常会使某些病人或家属处尴尬境地，从而愈加激发病人或家属的不满。

2.1.3 道歉可给对方产生信任感 病人或家属来时多是激动、愤怒、甚至气势汹汹，接待时根据情况采用道歉:“让您生气这就是我们的不对，我代表医院向您道歉”，要让对方产生信任感，在耐心听到对方倾诉后，不可用“这医生（护士）怎么这样说呢?”;“他是这样给您做的吗?”;“怎么会呢?”;“不可能吧?”“若他（指医生或护士）真是这样做，那是不对的”等，此类激化矛盾的话语，需用“多包涵”;“得罪了”;“多指教”等尊重口气，此时的交谈应简捷为佳，只要基本态度表明，对方也通情达理地表示理解就切莫罗嗦重复。

2.2 交谈时注意的沟通方式

2.2.1 必要的称赞 美国心理学家威廉詹姆士说:“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”真诚的赞美于人于己都有重要意义，在接待投诉时也需恰如其分的采用赞美、钦佩，但方式要适宜，针对不同的对象采用不同的赞扬方式去适应对方;内容要适度，否则使人难堪甚至误解;频率要适当，在同时间内使用的次数越多其作用就越小。

2.2.2 说话讲究艺术性 面对那些激愤的投诉者，调解时是要讲究说话的艺术，要注意以下几点:（1）要了解情况后说话;（2）要分清主次;（3）客观公正，分清是非，不能无原则的批评;（4）要风趣幽默，风趣可以“降温”和“放松”，起剂的作用;（5）要婉转批评（对职工）;（6）要让对方体面“下台”，患者或家属在激怒时往往做过急的事或说过激的话，可当后悔时怕丢面子，因此应把握时机巧妙地让对方体面“下台”。

2.2.3 利用插话的技巧 当对方在叙述中不能控制自己的感情，或是叙述重点不明确时的长谈，可用一二句话来疏 导或提示。当对方激动无法控制时就必须插入话题，或是一声安慰话:“我很理解您此时的心情”;同时递上一张纸巾让对方稍加停顿，调整情绪。当病人无重点的叙述时，可用提示语，如“您想说明的问题是……”引导对方接下语，这样可以帮助对方直入主题以缩短谈话时间。

2.2.4 给谈话要一个圆满的句号 交谈过程中如果达到了谈话的目的就该及时结束谈话。值得注意的是先总结一下对方和你本人看法是很有必要的。当发现病人或患者因对医学知识不懂而产生的误会时，不可直接向病人纠正，更不宜说“你又不懂”此类话语，要应用艺术的言语说服对方，如:“如果您愿意的话我想占用您一点时间把有关医学方面的知识简要向您解说一下，你愿意听吗?”，这样不会使对方陷入尴尬境地，切不可用取笑的目光看待对方。

3 几点思考

因笔者在工作中常遇到当病人来投诉时，同样的问题不同的接待者答复与解释各有不同，常使病人恼怒，因而激化矛盾;有的可能因法律知识了解尚不够深，处理问题时造成有损医院或是病人的合法权益未能得到维护。故认为医院接待医疗投诉人员应受过卫生行政部门专业培训，熟悉医疗、懂得法律知识，并持证上岗。这对医患双方的合法权益的维护、协调和维护医、护、患之间的良好医疗合作关系，稳定医疗、护理队伍，发展医学事业起着极为重要的作用。

篇(7)

医院收费窗口作为患者来就诊的第一站，具有患者流量大，沟通性强的特点，窗口服务繁杂，服务的患者也是形形，而收费窗口作为医院文明服务的“十大窗口”之一，代表了患者来医院留下的第一印象。

【关键词】

收费窗口;文明服务;患者满意度

医院收费窗口作为患者来就诊的第一站，具有患者流量大，沟通性强的特点，窗口服务繁杂，服务的患者也是形形，而收费窗口作为医院文明服务的“十大窗口”之一，代表了患者来医院留下的第一印象。我所就职的某医院是一家三甲医院，拥有收费窗口（包括门诊和住院）共37个。利用2014年3月1日到2014年3月31日的患者满意度调查情况来浅谈一下收费窗口的管理。

1 患者满意度调查

我医院为每一个窗口安装了患者满意度评价器，每一个患者在每次挂号，交费后评价一次，以一个月时间为例，用柱状图来反映患者满意度情况。

2 存在的问题

2.1 收费人员态度问题 少数收费人员业务不是很精通，差错率较高，导致患者因为交费问题重复排队，延误了就诊。文明礼貌微笑服务流于形式，出现了生，冷，硬的服务态度，由于收费处的工作重复性强，枯燥乏味，而高要求，高负荷的工作又使得收费人员的神经时刻都处于紧张状态，无意识的把自己的紧张情绪传递到患者身上，患者面对的是一张疲惫不堪，冷漠无表情的脸，严重影响了医院形象。

2.2患者态度问题 部分患者在经历了一系列的看病排队，检查排队，化验排队后心情极差，抱着怨气来到收费窗口，对收费人员语气态度差，导致了满意度的下降。

2.3 沟通上的欠缺 患者不注意看每个窗口的职能（尤其是自费和医保窗口）在排了很长时间的队后，被窗口收费人员告知此窗口不办理该项业务后，去其他窗口还需要重新排队，导致了患者不满意。

2.4 对突发问题缺少积极的应对能力 对于大夫开错剂量，开出的化验化验室没有相对应的化验项目等问题缺少积极地应对能力，发生问题后，不会找相关科室进行解决，把自己置于风口浪尖，导致了患者的投诉。

3 应对及解决对策

3.1完善各项规章制度，提高窗口素质 根据不同的工作流程，制定相对的操作规范，细化管理。随着基本医疗保险，农村合作医疗保险政策的完善，要求我们认真组织学习，增加相应的培训，提高收费人员素质，不断丰富会计理论知识，提高工作效率，为患者提供准确快捷的收费服务。

3.2坚持文明用语，树立文明服务的意识 坚持“以人为本”的服务理念，人性化服务，礼貌文明用语，热情接待每一位患者，为患者排忧解难，热心服务，耐心解释，为患者提供查询机，自主挂号机，尽量缩短患者等候时间。并在窗口张贴提示语，防止患者排错队，延误就诊时间。

3.3提高服务质量 提前开窗，延时关窗，我院收费人员一般都是7：30到岗，在大夫8：30上班时，尽量保证每个大夫的号大部分已挂出，尽量缩短了患者等候时间。在工作中做到唱收唱付，不拒收，杜绝不找零现象，不推诿，不搪塞患者，对于患者提出的问题争取做到有问必答，对于不清楚的问题，可以告知患者去导医台解答。对于住院患者，及时提醒欠费患者解缴款项。

3.4一米线服务，我院提出一米线外等候排队后，保证患者的有序排队，并承诺排队等候时间不超过3分钟，排队人次不超过十人。

3.5实行楼层收费，为方便患者，实行楼层收费，我院除了在一楼收费大厅设有14个窗口外，还分别在就诊患者较多的二楼设有8个窗口，五楼和中医门诊处也分别设有窗口，为病人提供优质便捷的服务。

3.6 搭建患者投诉平台，公开服务监督部门的投诉电话或信箱，广泛开展患者满意度调查，广泛征求患者的意见和建议，对患者反映的问题及投诉及时核实处理。要坚持“以病人为中心”的服务理念，创建人民满意窗口，改善窗口服务，一切为了病人，把我们的真心，耐心，爱心贯穿于收费的全过程。做到以诚为本，保护患者的切身利益，维护医院的良好形象。

【参考文献】