高尔夫球童培训总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇高尔夫球童培训总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：高尔夫球童；服务质量；观澜湖高尔夫球俱乐部

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）06-0080-02

球童是高尔夫球俱乐部必不可少的一部分，扮演着至关重要的角色。球童的服务质量水平直接反映一个高尔夫球俱乐部的整体形象和管理水平，对高尔夫球俱乐部管理、形象与品质的提升具有重要意义。本文基于SERVQUAL评价模型，经过修正得出高尔夫球童服务质量评价模型，通过对观澜湖高尔夫球俱乐部进行调查问卷分析，总结该俱乐部球童在服务方面所存在的问题，并提出相关的意见与建议，希望对中国高尔夫球俱乐部球童培训与管理所帮助。

1 研究基础与内容

1.1 SERVQUAL服务质量评价模型

由于服务行业本身的特点，高尔夫球俱乐部想要在激烈的竞争中生存，就必须提供高质量的服务，提高球员满意度和忠诚度，提高高尔夫球俱乐部的竞争力。SERVQUAL是Service Quality（服务质量）的缩写，Parasuraman、Zeithaml和Berry三人（美国著名的服务质量研究小组，后文简称为PZB）在1988年首次提出的，它的基础是Gronroos提出的感知服务质量的差异模型。根据对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量水平。SERVQUAL共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量的五个维度――有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性而设计出的22个问题，采用7点尺度法来测量。

1.2 基于SERVQUAL评价模型得出的调查问卷

SERVQUAL是一种服务行业的通用方法，根据PZB的建议，在应用于具体行业时，应该根据行业的特点对之进行适度修改。顾客对于服务质量的评价主要从5个维度22方面进行，高尔夫球员对于球童服务质量评价标准也可以从该5个维度进行。基于SERVQUAL评价模型，把高尔球童服务质量评价细化为20个球童服务质量评价因素。根据这些评价因素，设计出球童服务评价的调查问卷，采用随机抽样的方式，对球员进行问卷调查，最后综合数据进行分析，从而发现球童在服务中存在的问题。

1.3 2010年深圳观澜湖高尔夫球俱乐部球童违规统计数据与分析

通过统计2010年深圳观澜湖高尔夫球俱乐部球童违规数据，分析球童容易出现违规的原因，并从服务质量的5个维度加以讨论，从另一个方面来评价球童的服务质量。

2 观澜湖球童服务质量分析

2.1 观澜湖球童服务质量调查问卷数据分析

此次调查问卷的对象是在观澜湖高尔夫球俱乐部打球的球员，发放问卷110份，回收97份，回收率为88.2％，其中2份为无效问卷，有效问卷共95份。此次调查采用随机抽样的方式进行发放，打球年龄在2年以下的19人，在2-5年的47人，5年以上的29人。在观澜湖打球平均次数均在10次以上。

通过计算球员对球童服务质量预期的平均值以及实际感知值，两者相比较可以得出服务质量期望与感知的差距分值。如图1可知：可靠性差值为-0.79，安全性差值为0.37：响应性差值为0.34：移情性差值为-0.28：有形性差值为-0.12：平均差值为-0.38。图1 球童服务质量5大维度差距图由图1可知球童服务现状与球员所期望得到的服务存在着一定的差距，说明球童服务质量还有需要提升改进的地方。另一方面，通过各个维度差距值的大小可以知道，球员对于可靠性的感知与预期值相差最大，说明球童该方面服务的服务提升改进空间最大。有形性的差值最小，接近0，说明球童在这方面的服务基本达到了球员的期望，可以继续保持。对于其他三个维度，差值相对可靠性较小，但仍有待提高。图2 球员对于服务质量各个维度期望的平均值图2反映了球员对于服务质量各个维度期望的平均值，该平均值代表了球员认为该部分服务的重要程度。从图2可知球童服务质量对于球员重要程度的平均值分别为：可靠性为4.49，安全性为4.63，响应性为4.14，移情性为4.2，有形性为4.26，从平均值的排序可以看出，对于球员来说：安全性>可靠性>有形性>移情性>响应性。前两者的分值较后面三者相对较高，说明球员在打球过程中比较注重可靠性和安全性这两方面的服务，即希望球童能具有良好的高尔夫素养，能提供专业的服务以及指导，并能在打球过程中保证其人身以及物品安全等。

2.2 观澜湖球童部2010年数据分析

以下球童数据均来源于球童部2010年年度数据汇总。

观澜湖球童部主要通过以下几方面发现球童工作中所欠缺或应改进的地方，2010年全年球童违规中运作程序出错有227单，值班出错有16单，未铺沙的有88单，未修复球印未捡草屑的88单，违反安全操作程序的有122单，遗留球员物品有69单，不符合仪容仪表的有20单，其他违规200单。如图3所示，球童在基本运作行为出错所占比例为27.3％，值班出错占1.9％，违反安全操作占14.7％，遗留球员物品占8.3％，对球场维护的违规共占21.2％，仪容仪表占2.4％，其他违规占24％。图3 2010年观澜湖球童违规分析以上数据反映出球童服务所存在的一些问题。按照细分标准分配到各个维度上，可靠性所占比例最大，说明这是球童服务中最欠缺、急需改进的地方。在可靠性中，运作程序首先是球童应当熟悉掌握的，工作正常有序才能保证运作正常进行；球场维护违规在可靠性中也占了比较高的比例，说明球童对于球场维护的意识还不够，还需要加强。除可靠性以外，安全性占的比例也比较大，2010年全年观澜湖球童发生工伤就有16单。2010年全年球员对球童12单投诉中其中7单就是对危险球的投诉。这说明球童对球员和自身的安全意识还比较薄弱。

3 综合分析

通过对球童服务质量调查问卷以及球童部数据进行分析可知，观澜湖球童在响应性、移情性以及有形性方面服务质量比较高，基本达到球员的期望。但个别因素差距值比较大，仍然有待改进。可靠性和安全性无论是球员实际感知，还是球童自身，都有很大提升空间。综上所述，观澜湖高尔夫球俱乐部球童在以下方面需要继续加强：（1）可靠性方面，球员希望球童能提供给自己比较专业的服务：如具有专业的知识、对规则熟悉、能提供正确的打球策略以及对于初学者能指导球技等，这就要求球童应具有较好的及专业技能素质以及服务意识。（2）安全性方面，球童对于球员和自身安全保护意识还不够，需要不断进行强化培训。（3）其他方面：要学会微笑服务，并在服务过程中注重细节。

球童服务质量改进对策：

（1）提高可靠性。

首先，球童应该懂高尔夫规则，这是球童的基本技能之一。球童应当拥有扎实的理论基础，及一定的高尔夫运动实践经验，以便对高尔夫运动进行更深入的理解，有助于提高球童自身的服务质量。其次，球童应加强对场地环境的了解和熟悉程度。不同的高尔夫球场地形特点、布局设计、气候环境有所不同，球场策略的提供对于球员打球非常重要，它是影响球员打球成绩的重要因素之一，因此球童对于球场环境的熟悉十分重要。通过对场地环境的了解，可以提供给球员更多的帮助。

（2）增强保护自我与球员的安全意识，提高安全性。

球童要加强安全意识的培训，保护球员安全，也保护自身安全。要时时刻刻把安全摆在第一位。遇到球员打危险球，要及时进行阻止。在球场上，也要随时关注并提醒球员安全站位。球员开车，提醒其小心，遇到转弯的地方，要提醒球员慢行。随时随地都要注意避免球场上安全事故的发生。

（3）提高服务技巧与服务意识。

首先球童应当注重细节，用心服务。通过调查问卷分析，球员对于球童细节服务和服务态度十分注重，期望值较高。球童应当把球员当作自己的朋友，亲人，用心对待，发现细节问题，提供相应的细节服务。其次球童应面带微笑，积极服务。真诚的微笑是沟通心灵的桥梁，一展笑颜，胜过千言万语。第三，学习高尔夫礼仪，提升个人素养。高尔夫是一项十分讲究礼貌礼仪的运动，其魅力之处也体现在良好的礼貌礼仪上。

参考文献

［1］A.Parasuraman，Valarie A. Zeithaml，L.L.Berry.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing［J］.1988，64（1）:23-30.

［2］Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector［R］.Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration，1982:59-68.

［3］陈瑞霞.我国饭店服务质量测评初探――以天津市H饭店为例［J］.天津商学院学报，2005，（4）:19-23.

［4］Parasuraman A，Zeithaml V，Berry L L.Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria ［J］.Journal of Retailing，1994，70（3）:201-230.

［5］刘满凤，黎志成.服务质量的测评模型［J］.消费经济，2003，（3）:50-52.

［6］谭受清，熊定勋.球童学［M］.湖南:国防科技大学出版社，2006，（12）:1-52.

［7］周浦.中美高尔夫球童职业特征比较及球童职业发展探讨［J］.人力资源管理，学术版，2010，（7）：90.

篇(2)

37岁，广州锦田顾问服务有限公司总经理。1992年毕业于广东外语外贸大学，同年分配广西家乡工作，旋即辞职，南下打工。1996年，创建广州锦田顾问有限服务公司，2001年成立香港白领世界管理学院，2002年成立广州阳光团队拓展有限公司，2005年成立广州市辉思启越教育发展有限公司。现拥有多个知名的高端招聘会、猎头、企业咨询、培训，拓展、大学生培训等品牌，2005年获得“广州市十大传奇人物”称号。

人生就是一场高尔夫球

记者第一次去吕基富公司在番禺的基地采访时，临走前吕基富忽然一拍头，“忘了一件重要的东西！”然后四处寻找，原来是为了寻找他心爱的高尔夫球棍。

三年前，吕基富曾经参加了一个欧洲十二国游的旅行团，那次旅行，他发现了一个奇特的现象――他们旅行团要么吃华人开的中餐馆，在西餐馆永远被“隔离”在餐馆的一个指定角落里用餐，甚至周围还用屏风围了起来。他找了导游一问，原来当地的餐馆嫌中国游客用餐喧哗多不愿意接待，旅行社只好出此“下策”。

身为高尔夫球爱好者的他，有一次就在加拿大温哥华的一个公共高尔夫球场遇到了一件让他至今难忘的事――

当吕基富和他的朋友打到第五洞的时候，发现前面一洞有两个当地人停了很久，一问，竟然回答：“我们的伙伴去‘方便’了。”

这样的答案让两个中国人非常惊讶――加拿大的公共高尔夫球场和中国的高尔夫球场很不一样，没有电瓶车，更没有众多的球童前呼后拥。偌大的一个高尔夫球场，四处高大浓密的枫木的和各种植被花草，换作一个中国人则很有可能躲进那个角落就可以“就地解决”了，但是这个加拿大人宁愿来回走40分钟的路回到会所！

吕基富第一次长期出国是去新加坡，在新加坡呆了一段时间后，回国的他成了别人眼中的怪人――怎么那么爱干净了呢？他的回答却很简单――“受刺激了。”

是新加坡的美丽和干净刺激了他，是加拿大人40分钟的如厕之旅刺激了他，是欧洲游的隔离用餐刺激了他，这些都是他从开办白领世界招聘会到开设培训特别是举办针对大学生培训的由头吧。

带着一顶“阳光团队”的高尔夫球帽，穿着一身休闲的运动装，这就是被选为“广东十大传奇人物”之一的吕基富。

人生就是一场高尔夫球，能够一杆进洞当然好，不过曲折一点，传奇人生更有难度，反而练就了更多技术，人生因曲折而美妙。

老板：喜欢吸头啖烟

1992年，吕基富大学毕业后，回到广西家乡的一家机关当公务员。这份在许多人看来是铁饭碗的工作，吕基富却仅干了数月就到广东找工。

他投奔惠州的老同学，可老同学已经下班，他只好回到老同学的单位门口睡了一夜。第二天老同学来上班，见他如此，把他带回家招呼了一番后给了他五十元钱，对他说：“找工作实在太难了，你回去吧。”

吕基富并没有回广西，却在制衣厂当了缝纫工。对这段经历，现在吕基富十分自豪：“我能干精细的针线活呢！”

敢尝鲜，还要从“尝鲜”中尝出甜头来，这是伴随吕基富人生的最重要的特质。吕基富有“一怪”――“吸头啖烟”。

广东人有“喝头啖汤”的说法，相当于说“第一个吃螃蟹的人”，不过吕基富却是“吸头啖烟”，他喜欢一根烟接着一根烟吸，不过都只是吸一两口，又换一根烟。吕基富职业生涯之初的多次角色转换，像“吸头啖烟”。

吕基富留在广东的决定没有错，不久后他进了广东省劳动厅，为外资企业招聘人才。

上世纪九十年代初，外企纷纷开始在国内投资设厂，招聘劳务是当务之急。

也许沟通恰好是他的特长，加上一份初生牛犊不怕虎的积极态度，一批批的外企和他建立了良好的关系，他有效地组织了在当时最知名的高级人才招聘会――英雄会，打出“HERO MEETS HERO”（是英雄，识英雄）的旗号，打造了名牌，更挖到了人生的第一桶金。

1996年，吕基富做出了自己创业的决定，凭借着4000元的启动资金开始起家。他起家很“酷”，靠的是一系列的“技术创新”：1997年，在行业中第一个使用国际展览会的标准举办招聘会；1998年，第一个对求职者入场提出明确条件要求：本科毕业，有三年工作经验；2000年，率先举办各种职业专场，提出从五万年薪到十万年薪的高级招聘会标准；2000年，第一个将招聘会搬入五星级酒店；2000年11月，第一个创新举办“全国校园巡回招聘会”；2001年，举办“猎头会”，将猎头操作模式引入招聘会；2002年，第一个举办“赴港专才招聘会”……

不过，“酷”老板还有一点“傻”。

2005年，在广东省高教厅主办的最大型的校外应届毕业生招聘会上，许多人力资源公司如果能面对如此巨大的“蛋糕”，必将出尽浑身解数。例如租用低廉的球场开招聘会，让学生日晒雨淋，吸引更多企业到场做“花瓶”，求职人员盲目进场，赚取巨额门票。

锦田公司却采取了相反的“傻方法”：他们租用了昂贵的室内场――花城会展中心，而且在会前就把所需职位贴到各所大学的宿舍楼道，为的是防止学生盲目进场，真正帮助大学生找到工作。锦田公司的成功率大大增加，在学生当中也竖起了品牌。

短短的几年间，锦田公司已经有的三大业务――猎头、招聘会、培训齐头并进。据评估，吕基富公司的品牌价值已高达7000多万元。有四个户外拓展训练基地，有数十个自主开发的培训课程。

讲师：享受站台感觉

第二次采访吕基富时，我们当了一回学生，跟足了他两天一夜的“金饭碗是怎样炼成的”系列培训课程中的“登陆”课程。在课堂上，吕基富绘声绘色地从社会和企业用人的角度讲述作为现代大学生所需的各种知识、技能、态度；而在课堂外，则通过大量的拓展训练来激发学生的潜能。

也许正是自己也曾走了太多的弯路，吕基富不愿意看到应届毕业生再次重蹈覆辙，所以才策划、组织“金饭碗是怎样炼成的”系列培训。

不过和一般的大学生培训讲座很不一样，吕基富的课程里面包含了大量“动情”的环节。

一方面是来自外在的动情，龙波的故事是培训中的一个案例。龙波是西部某农业大学的毕业生，毕业以后毅然决定回农村养猪，由于家庭的贫穷和父母的不支持，龙波养猪场的十万元完全是由自己和女友王旭在大学四年中靠卖饲料、做小贩、打零工等方式自己积攒出来的，甚至和龙波到工地上摆过地摊。创业三年，两人已经拥有超过四百万的个人资产……

在培训课堂上播放这出片子的时候，在座的不少大学生早已热泪盈眶，对比起龙波的故事，他们纷纷总结自己的不足。

吕基富懂得抓住学生“脆弱”的心，他在课程中加入了大量户外拓展训练，让大学生激发自己内心的“潜情”。例如站在八米高的柱子顶端往前跳，抓住距离1.4米处的单杠，虽然有确保安全的防护体系，但那种刺激和震撼效果丝毫不减，在那跳的一刹那感悟了许多人生道理。又如“南水北调”，30个人的小组，一组人各自拿一截PVC塑胶水管，通过各种办法把一个桶里的水引到距离约60米远的另一个桶中；又如“胜利大逃亡”，全组人通过搭建人梯等方式，攀爬过4.2米高的高墙。

通过参与这类活动，不少学生都感觉“脱胎换骨”。

现在的吕基富站在讲台上不再颤抖，虽然他还够不上最优秀的培训师，但“Sam老师”（Sam是吕基富的英文名）讲课，能让自己沉浸到课堂中去，甚至比学生更容易激动。

那天中午，原定12点下课，他却甚有激情地讲到了将近下午1点。可是，他没说下课，底下的学生们也都没有觉得饿――估计，这就是“动情”的魅力。

吕基富认为，现在的大学生很反叛，有自己的思想却又感空虚，没有目标，对前途很茫然，依赖性很强，除了学习专业知识，要学会自我规划，要自立、自强，对社会有责任感。

讲师和老板的身份是相矛盾的，从老板的角度考虑，做培训也许是因为门槛低、成本低，是一个发财的新门路。而众多“老板”，大都抱着急功近利的心态，想多接单，多赚钱，却不能提供优秀的课程，只能打噱头，培训的后果可想而知。

在培训基地，吕基富和学生们一起吃基地的饭堂，有说有笑，完全进入了“教师”的角色。吕基富说，他上课非常有成就感，不仅仅在课堂上，当他一遍又一遍阅读学生的感言，当他在深夜回复学生一个又一个有关“问题和疑惑”的邮件，他非常快乐，非常有满足感。

吕基富还有一个梦想，就是办一所大学。为了这个梦想，他投入了最大心血。

人力资源专家：最重实用

前几年，吕基富被邀请到西安某工科重点大学给该校就业指导教师讲座，曾经出现有趣的一幕：讲座前，个别老教授一看是个“小伙子”主讲，还没开讲就要求退场，但由于课下反响热烈，第二年该校主动要求邀请“小伙子”来校讲座。

“大学生所缺乏的，恰恰是企业最需要的”，这正是“金饭碗”项目的商业利益所在。

IT最热的时候，很多企业去招聘应届毕业生基本上是“照单全收”，通通开出四五千元的价钱――企业急需人才，但是三个月的企业培训淘汰了一大批。之后试用期一个月，又淘汰一批，最后只剩下不到十分之一的人留了下来。

吕基富因此总结出规律：企业并不是不想招人，只是大学生实在和他们的需求有太大的差异。

既是雇主又是猎头的吕基富，对企业最需要的素质排了一下队――

第一位――专业知识。他认为，专业知识所占的分量并不重，一个大学生的专业知识学得再好，在雇主看来，也只有百分之20到30。

第二位――团队合作。完成一个任务离不开人与人之间的关联，一个再有能力的销售人员，都首先需要产品本身是好产品，同时运输等等方面都要配合到位，还需要整个销售团队的支持。

第三位――人际关系能力。他认为这是大学生最欠缺的。大学生常常都不能够建立很好的人际关系，心态不端正，很难被企业所接受。

吕基富很强调不断学习的态度和能力，大学只是培养大学生的基础素质，更多的东西要在工作后不断的学习。学习的方法和途径很多，包括每天花很多时间看报纸、电视、杂志，从媒体的报道和信息中，了解很多社会和时展的一手资料等。

吕基富说，现在的公司越来越重视企业文化、产品文化、服务心态，而员工的一言一行都代表着公司，就像可口可乐代表着美国，可口可乐的形象和总统布什的形象一样重要。员工的人际关系能力时刻关系着企业的业绩。

“你不要工资我也不请你，干不了活在我这里还占一个地方。”这句话是中央电视台某节目上，一个公司的总裁对某些应届毕业生做出的一句“狠毒”的评价，吕基富记在了心里。

有一个女大学生，毕业后通过朋友的介绍来到锦田公司，三人一起吃了餐饭，在餐桌上，那个小姑娘既不主动说话，也不主动倒茶，从头至尾只是说了句“叔叔，您好”。吕基富说，如此缺乏“常识”，就业当然困难。