服务管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

SaaS交付模式正在受到越来越多的用户认可。这种模式无需前期投资降低了软件的应用门槛,同时也给用户带来更大的灵活性,尽管目前还没有成为主要的软件应用方式,但其市场规模正处于快速增长之中。受这个市场吸引,不少软件供应商在继续提供传统软件的时候,纷纷在SaaS市场试水。

BMC公司继2009年11月与合作通过提供BMC Service Desk Express,用于帮助用户进行服务帮助台的运营和管理之后,日前又迈出一大步,宣布将通过SaaS模式向用户提供Remedy IT服务管理套件: 客户无需购买软件许可,也无需另外购买IT设备,更不用操心系统的维护和管理,只需要按月支付一定费用就可以借助托管在服务商数据中心的这套工具对自己的IT系统进行管理。

据BMC北亚地区总经理苏玉龙介绍,此次推出的SaaS模式Remedy IT服务管理套件与BMC传统的预安装型同类软件具有几乎相同的功能,能够实现ITIL流程与服务台、变更管理、资产管理、事件和问题管理、服务请求和服务水平管理的自然整合,使得IT运维能够快速解决关键业务事项、降低风险并保证符合服务水平协议(SLA)。该套件还预先配置了很多ITIL最佳实践流程,可以大幅缩短培训工作时间,提高工作效率。

“作为一款企业级SaaS解决方案,BMC按需定制型Remedy IT服务管理套件无论其功能广度,还是可扩展性都能够满足客户极为复杂的需求,并同时提供无可比拟的灵活性与投资保护。”他说。

篇(2)

一、深入搞好调查研究，分析优抚对象上访成因

近几年来，我市优抚工作虽然每年都有较大发展，但由于各县（市）区经济发展上的差距等多方面的原因，优抚对象到市局上访的情况仍有发生。为搞清优抚对象上访的原因，我们深入调查研究，经分析，优抚对象上访反映的问题主要集中在以下几个方面：一是要求身份认定或评残。有的在乡退伍军人要求认定为老复员军人或病退军人，还有的从部队退伍后要求重新评残。二是反映抚恤补助金和义务兵家属优待金发放不及时、不足额等问题。此类问题在来访接待中比较集中。三是在乡二等乙级以上伤残军人医药费报销难、在乡“三老”优抚对象医疗难问题。四是反映农村税费改革后农业税减免及免除义务工等问题。究其原因，我们认为主要有以下三点：1、优抚对象上访大多是来自农村，由于农村信息闭塞和优抚对象文化水平较低，造成他们对优抚政策和各项规定不了解或了解不准确。2、由于个别县（市）区和乡镇目前经济状况还不太好以及财政体制等方面的原因，造成抚恤优待金发放不及时、不足额，从而引起优抚对象的上访。3、“三老”优抚对象年事已高、体弱多病，自身谋生的能力下降带来家庭经济困难。还有在乡二等乙级以下伤残军人和困难企业在职伤残军人医疗费无法报销等问题，要求民政部门给予解决。

二、多方位做好接访工作，解决优抚对象的问题和困难

针对优抚对象上访的问题和原因，我们主要从以下几个方面做好工作。

（一）加大改革力度，从根本上解决困扰优抚对象的难题。优抚对象上访，大多都涉及到自身的切身利益，从调研和以上的分析情况来看，只有解决了困扰他们的难题，保障他们的合法权益，才能减少优抚对象上访事件。为此，在2003年的工作中，我们针对优抚对象反映比较突出的问题，加大改革力度，从政策和制度上维护优抚对象的合法权益。一是在全市全面推行抚恤优待金发放制度改革。把过去通过乡镇发放的抚恤金全部改由银行系统发放，具体由区县民政部门统计核实各类优抚对象后向本级财政部门提供名单，财政部门把相应的资金拨付银行系统，优抚对象领到银行储蓄卡后就可以就近领取抚恤优待金。这一工作杜绝了过去个别乡镇挤占、挪用、拖欠抚恤优待金的现象，保证了抚恤优待金及时、足额地发放到优抚对象手中，保障了广大优抚对象的合法权益，规范了抚恤金的发放程序和手段，多年来的老大难问题得到根本解决。二是在各县（市）区建立起抚恤补助自然增长机制，不断提高优抚对象优待标准。截至2003年底，全市所有县（市）区均出台了文件，按照人均收入提高的水平，制定了明确可行的自然增长标准，比较好地缓解了优抚对象的经济困难问题。三是不断完善市、县、乡三级优抚医疗网络，建立起优抚医疗保障制度。特别是“三老”优抚对象的医疗难问题是当前优抚工作的难点和热点问题，也是造成众多优抚对象来访的主要原因之一。2002年我们在全省建立起第一家市级优抚医院，到目前为止，全市10个县（市）区和84个乡镇（办事处）建立起了优抚医院和优抚医疗保健站，以“医疗减免、医疗补助、住院按比例报销和大病救助”为主要内容的优抚医疗保障制度逐步在全市建立。这些措施比较好地保障了优抚对象有病就近及时得到治疗，缓解了他们的医疗难程度，使优抚对象因医药费上访的问题得到较好解决。

（二）结合多种方式，加大优抚政策和各种抚恤补助标准的宣传调研力度。针对一些优抚对象对优抚政策不够了解的问题，在工作中我们一是利用接访和接听电话咨询时直接向优抚对象讲明政策，提供明确的答复。二是结合“八一”和新年春节走访慰问等活动，在全社会加大优抚政策的宣传力度，仅2003年就发放各类宣传材料10万份，出黑板报、宣传栏5000余期，宣传车100多台次，还充分利用报刊、广播、电视等新闻媒体宣传优抚对象为革命和建设做出的突出贡献，努力形成全社会拥军优属的良好社会氛围。三是结合到各县（市）区检查工作，深入优抚对象家中，了解他们的真实想法和实际困难，征求他们对现行优抚政策的意见和建议，通过宣传调研，获得了优抚工作第一手的资料，为我们做好接待工作提供了现实依据。四是充分利用现有信息平台扩大宣传。我们通过民政公众网、民政局长网和内部信息网把相关的优抚政策、各项业务的办理规定和程序、各项抚恤补助标准公布出来，让服务对象能参照这些规定和标准维护自身的权益，减少了优抚对象上访的盲目性，同时也为社会监督提供了政策依据。

（三）做好日常接访工作。工作中，我们在态度上对优抚对象来访极其重视，感情上做到视优抚对象为亲人，对优抚对象充满亲情感，在具体过程中做到热情接待，耐心解答。对于符合规定的督促落实，不符合规定的讲清政策，有实际困难的协调解决。如商河县常庄乡洛河村烈士家属宋彩和来访反映其母亲的生活困难问题，我们了解情况后及时为他协调解决，他们全家深受感动，为我们送来了“难忘恩情”的锦旗。2003年，我们共接待来访优抚对象130多人，接听咨询电话200多个，网上解答问题30多条，为优抚对象解决实际困难70多件。通过日常的接访工作，在很大程度上解决了优抚对象一些热点、难点问题，同时也收集到一些做好优抚工作的新信息。

做好优抚对象接访是一项长期性的工作任务，在今后的工作当中，我们将进一步转变工作作风，深入基层搞好调查研究，真心实意地为他们解决实际问题，树立良好的民政服务形象，努力实现优抚对象零上访。

篇(3)

关键词：项目；服务管理

引言

“PAHF”项目作为市政府在信息化条件下推进社会管理创新的一项重要建设内容，是现代化城市建设不可或缺的组成部分，是一项重要的民生工程。为保证整个系统正常有效的运行，为社会治安提供重要的保障。因此合同中对服务的要求极其严格。这样一来，如何使整个系统始终处于高水平运行，项目服务工作重要性显得尤为突出。笔者拟结合“PAHF”项目，从服务的现状分析，讨论如何进行服务管理，探讨如何开展服务工作。

一、服务管理现状分析

（一）目标不清晰

很多企业的服务部门都会出现这样一种情况：事情很多，员工很忙，但总是得不到公司和客户的认可。反而会有很多问题，甚至出现事故。这时相应的服务部门员工就会像救火队员一样，到处灭火，处理各种问题。这种情况的出现说明服务目标是不清晰的，他们不了解客户的需求。

（二）流程不健全

服务部门在接到客户的故障报修后，多数企业都会将信息直接传递给服务人员，未对处理情况的进行跟踪。问题是否解决了？是否遇到新问题了？是否需要其他人员支持？都未了解，往往要等到客户再次投诉了，才知道这个问题还没有处理完毕。这充分说明缺少信息跟踪机制，服务流程不健全。

（三）考核不明确

无法将服务工作进行量化，形成量化的考核指标。从而无法实现对服务部门的员工的量化考核，不能识别出来员工的真实工作绩效，也无法监督服务人员的故障处理效率与处理质量。最终导致服务部门员工不积极，缺乏相互协作，责任不清晰。

（四）作用不明显

服务部门的工作总结主要都是描述解决了的故障问题数，未能突出其工作的亮点。更谈不上服务工作对公司的运营过程中起到什么作用，所以得不到公司领导层的认可，进而可能导致服务部门在公司被边缘化。服务工作的价值是什么？这成为众多企业疑惑问题。

（五）进行服务管理的几点探讨

1.服务管理的作用

（1）及时解决已经出现的故障，提高客户满意度；

（2）对产品提供质量改进的方向，避免后期出现类似的问题。

2.服务管理的目标

服务目标往往是从公司和客户的需求中产生的。服务的管理目标有以下三个：

（1）提供高质量、低成本的服务

“高质量”是客户所期待的，使用者总是希望高质量的服务能够增加产品的使用时间；“低成本”是公司所希望的。公司总是希望通过低成本得到高收益。

（2）提供的服务是可量化的

将服务工作量化是将无形的服务转化成可视化的服务。服务量化可为服务部门提供绩效考核的指标。另一方面可给使用者一份清晰的服务工作的衡量标准，使用户和公司领导层充分明白服务工作的好与坏，也可以使服务部门知道自身的不足与改进方向。

（3）将服务与公司业务充分整合

服务与业务的整合指的是服务工作通过收费服务，超价值服务给公司带来一定量的经济效益。

3.服务管理的执行标准：ISO20000

其中ISO20000服务级别管理中充分明确这方面的主要工作：

（1）了解客户对服务的期望；

（2）服务必须处于可用状态的时间和天数；

（3）服务持续性需求；

（4）内部对服务及其需要的详细描述等；

二、开展服务管理工作的具体实践

（一）确定服务目标

确定服务目标应该从上述服务目标入手。首先要明确客户的需求，也就是客户对服务的期望。现在很多项目的合同中都包含对一些具体而明确的服务要求，需要服务人员从合同有关条款中剥离。针对不同的客户服务需求，相应地建立客户服务目录。目的是以简单、清晰、的方式使服务部门员工和公司领导很快了解用户服务的这些需求。

下面是结合“PAHF”项目，将合同中涉及到的服务条款进行整理，形成服务条目。其中区分了客户需求的服务类型、针对不同服务类型客户对服务的相关要求。

（二）选择合适的服务方式

一般有三种形式：

第一种：外包形式。主要针对于技术要求不高、重复性的服务工作。

第二种：自产形式。主要针对于技术能力要求较高的工作。

第三种：混合方式。将上述两种形式结合起来。

“PAHF”项目主要服务范围有两种，一种是监控点位服务（简称外场服务），主要工作为监控设备的更换。一种是机房服务，主要是监控平台，存储设备的服务。“PAHF”项目采取第三种服务提供方式，将技术能力要求不高的外场服务采用外包给合格的其他单位。而机房服务采取自产的形式提供。

（三）服务能力的评估

在建立服务目录，确定服务提供方式之后，就需要对服务部门自身服务能力进行评估。

评估主要从制度、人员、技术三个方面进行。

1.制度评估

服务部门现有的制度、流程是否支撑客户的服务需求。是否根据客户需求制定出新的工作流程。从而满足客户需求。

2.人员评估

从人员数量、人员能力进行评估。面对客户需求，服务部门人员数量是否能够满足客户服务需求。是否需要增加人数。如需要，需要增加多少人，每个人权利、职责是什么。是否需要外包，如需要，是否签订外部服务协议。

3.技术评估

服务部门员工的技术能力是否满足服务需求。是否需要公司技术部门进行相应的支持。如需要相关部门支持，是否需要签订公司内部协议，以保证后期遇到技术难题的时候，得到其他部门快速的支持。使客户需求得到满足。

（四）制定服务管理方案

有效的服务管理方案应包括三个方面，一是服务策划，二是岗位培训，三是服务指标量化。

1.服务策划

主要有流程制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册、管理人员工作指南、故障处理流程、问题处理流程、服务规范等。如需要外包服务的情况下，还包括服务协议等。

“PAHF”项目的服务工作结合ISO20000的服务流程，制定了事件管理流程、配置管理流程等一系列工作流程。下面以事件管理流程为例说明，因为事件管理流程是服务工作中重要的、不可或缺的流程。此流程的顺利实施能够很大程度上提高用户满意度，也是服务改进方向的基础数据来源。

首先依据项目情况，将故障事件定位级别，依据事件的不同级别确定事件处理的优先级，并设立了一线到三线的不同技术支持人员。以应对不同技术要求的故障处理。同时每个事件均进行记录，记录的事件描述、处理状态、各阶段的时间节点等相关信息，以追踪每个事件的处理过程。

2.岗位培训

对每一位服务人员都要进行培训。首先是对服务人员要加强业务培训，理解业务原理及本质；其次是对服务人员要加强制度、流程的培训，通过培训使所有服务人员都能理解、熟悉服务管理各流程的基本原则，按照流程处理每一个事项。最后对服务人员技术进行培训，通过培训使所有服务人员理解、熟悉项目所有技术点，包括系统组成、原理和处理问题的技能等。

3.服务指标量化

通过客户的服务需求，将服务需求转化成可量化可衡量的指标，将服务工作转换成可视化的。进而可以衡量服务工作的服务质量，服务效果。并可根据服务指标找出所提供的服务与客户需求的差距，并找出差距存在的原因。以便后期提高服务质量。

“PAHF”项目的设立几个服务指标，并将每个服务指标都进行了量化、可视化。主要是故障一次修复率，到达时间，修复时间，响应时间等几个服务考核指标。其中故障一次修复率，修复时间主要衡量技术人员的技术能力。响应时间、达到时间衡量技术人员的服务积极性。

4.服务效果评估

服务效果的评估是保障服务质量、提高服务质量的关键过程。在运维服务部内部定期对整体服务效果进行必要的评审。

评审时间应是周期性的，一般时间节点是：

（1）每年至少一次，一般在年底和工作总结一起进行；

（2）发生紧急和重大事件时需及时追加服务管理评审过程。

其中评审主要内容：

自从上次评审以来公告的服务级别承诺、服务级别协议、与服务有关的问题；

服务趋势的确认、在约定的服务级别范围内对服务所作的变更；

对程序所作的变更以及对所需的额外资源所作的估计；

未能提供约定的服务级别的原因。

“PAHF”项目的服务效果评估是定期执行的。在评估会议上，主要针对评审周期内的服务指标进行评估。同时也会针对服务工作过程中故障率较高的情况，进行汇报，并传递给生产部门与质量部门，促其改进，从而减少影响服务工作的风险。下面是周期内的指标达成情况与故障分布情况：

从以指标达成情况来看，在线率与一次修复的情况未达成目标值。结合故障分布原因，追溯未达成的原因。可见前端设备供电的不可靠与合作方的故障是直接影响上述二个指标的重要因素。

结合这两个方面即可看出服务差距在哪里，造成服务差距的原因在哪里，就可以确定服务改进方面，同时也可以生产方的改进项。以上述为例可确定：

（1） 前端设备供电为影响在线率的主因。建设方在生产过程中因注意提供设备供电的可靠性。

（2） 服务部门应提升员工的服务技术能力。提供一次修复率。

三、结束语

服务管理是一个永无止境的持续提升的过程，应遵从质量管理体系的“PDCA”原则，按照标准体系ISO20000中提到服务提升的要求，在服务过程中不断的检查自己，检查服务效果，评估服务效果，总结服务工作，找出差距。

作为服务工作者，应按规范完成服务活动，不断提升服务质量，让服务工作真正实现其应有的价值。

参考文献：

[1]冀松杨：《ITIL及其在银行IT服务管理中的应用》金融信息化论坛2009年。

[2]彭发喜：《大型企业IT服务模式探讨》企业技术开发2012年。

[3]蔡荟荟：《IT服务服务―信息系统集成企业发展的新沃土》电脑编程技巧与维2011年。

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在企业与IT有关的支出中,IT系统的运维和管理历来占大头。根据Gartner、IDC等研究机构的调查结果,IT投资中用于IT系统的运维和管理的支出占到总额的70%,而真正用于业务创新的费用不到30%。尽管如此,IT系统仍然不能让人满意,主要表现在随着IT系统日益复杂,维护成本快速增加,同时应对需求变化时灵活性越来越差,系统宕机或者出现其他故障的风险也越来越大。

针对IT服务管理面临的上述难题,IBM于2009年下半年提出了ISM(整合服务管理)的理念。在2010年年初举行的Pulse大会上,IBM又进一步明确了ISM的具体含义及其实现蓝图。4月21日,IBM将Pulse大会的内容也带到了中国,在北京启动了“IBM服务管理与你携手(Pulse Come To You)”中国巡展。

“所谓ISM就是通过可视化、可控化、自动化,实现企业IT设施、人员与流程的互联互通,进而达到业务与IT系统的全面融合,为企业建立融业务与IT为一体的动态架构,为数据中心自动化提供完善的软件平台。而其最终目的正是提高IT服务的能力、降低成本和管理风险。”IBM Tivoli服务可用性和性能管理软件全球开发副总裁John Kogel在当日的主题演讲中表示。

John Kogel说,ISM不仅与IBM此前提出的动态架构一脉相承,它还将是IBM“智慧地球”的重要组成部分。“动态基础设施智能地连接起业务与IT资产,数据中心成为“智慧地球”的大脑,它全面融合了各种技术和行业知识,而ISM就是针对性的具体解决方案。正因为此,ISM又有‘智慧地球’的操作系统之称,为‘智慧地球’的落地提供了坚实的平台。”

据悉,目前IBM已经推出了一系列面向行业、面向服务定制和执行以及面向数据中心的各种ISM解决方案,如面向建筑工程、航空航天、能源与公用事业、制造业的IBM Maximo实时资产定位系统等。

在本次大会上,IBM专家就着重介绍了基于ISM理念的“智慧的建筑”和“智慧的产品”解决方案: “智能的建筑”解决方案通过构建关键性的新型基础架构,实现建筑设施的高效运行,为高度智能化的建筑、城市、公用设施等的运营提供支撑; 而“智慧的产品”解决方案则为帮助那些进行嵌入式软件创新、研发智慧的产品提供支持。这些方案无一例外地通过整合IT系统与环境多方面的信息,自动地执行相关的工作,从而大大提升IT系统的决策水平,使得IT系统开始变得“聪明”了。

篇(5)

第一条为了规范保安服务活动,加强对从事保安服务的单位和保安员的管理,保护人身安全和财产安全,维护社会治安,制定本条例。

第二条本条例所称保安服务是指:

(一)保安服务公司根据保安服务合同,派出保安员为客户单位提供的门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查以及安全技术防范、安全风险评估等服务;

(二)机关、团体、企业、事业单位招用人员从事的本单位门卫、巡逻、守护等安全防范工作;

(三)物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

前款第(二)项、第(三)项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业,统称自行招用保安员的单位。

第三条国务院公安部门负责全国保安服务活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。

保安服务行业协会在公安机关的指导下,依法开展保安服务行业自律活动。

第四条保安服务公司和自行招用保安员的单位(以下统称保安从业单位)应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度,加强对保安员的管理、教育和培训,提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。

第五条保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

第六条保安服务活动应当文明、合法,不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

保安员依法从事保安服务活动,受法律保护。

第七条对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员,公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。

第二章保安服务公司

第八条保安服务公司应当具备下列条件:

(一)有不低于人民币100万元的注册资本;

(二)拟任的保安服务公司法定代表人和主要管理人员应当具备任职所需的专业知识和有关业务工作经验,无被刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒或者被开除公职、开除军籍等不良记录;

(三)有与所提供的保安服务相适应的专业技术人员,其中法律、行政法规有资格要求的专业技术人员,应当取得相应的资格;

(四)有住所和提供保安服务所需的设施、装备;

(五)有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

第九条申请设立保安服务公司,应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核,并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定,对符合条件的,核发保安服务许可证;对不符合条件的,书面通知申请人并说明理由。

第十条从事武装守护押运服务的保安服务公司,应当符合国务院公安部门对武装守护押运服务的规划、布局要求,具备本条例第八条规定的条件,并符合下列条件:

(一)有不低于人民币1000万元的注册资本;

(二)国有独资或者国有资本占注册资本总额的51%以上;

(三)有符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的守护押运人员;

(四)有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备。

第十一条申请设立从事武装守护押运服务的保安服务公司,应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条、第十条规定条件的材料。保安服务公司申请增设武装守护押运业务的,无需再次提交证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核,并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定,对符合条件的,核发从事武装守护押运业务的保安服务许可证或者在已有的保安服务许可证上增注武装守护押运服务;对不符合条件的,书面通知申请人并说明理由。

第十二条取得保安服务许可证的申请人,凭保安服务许可证到工商行政管理机关办理工商登记。取得保安服务许可证后超过6个月未办理工商登记的,取得的保安服务许可证失效。

保安服务公司设立分公司的,应当向分公司所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供总公司的保安服务许可证和工商营业执照,总公司法定代表人、分公司负责人和保安员的基本情况。

保安服务公司的法定代表人变更的,应当经原审批公安机关审核,持审核文件到工商行政管理机关办理变更登记。

第三章自行招用保安员的单位

第十三条自行招用保安员的单位应当具有法人资格,有符合本条例规定条件的保安员,有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。

娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定,从保安服务公司聘用保安员,不得自行招用保安员。

第十四条自行招用保安员的单位,应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案,备案应当提供下列材料:

(一)法人资格证明;

(二)法定代表人(主要负责人)、分管负责人和保安员的基本情况;

(三)保安服务区域的基本情况;

(四)建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。

自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的,应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。

第十五条自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务。

第四章保安员

第十六条年满18周岁,身体健康,品行良好,具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证,从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的,发给保安员证。

提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法,由国务院公安部门规定。

第十七条有下列情形之一的,不得担任保安员:

(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的;

(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的;

(三)被吊销保安员证未满3年的;

(四)曾两次被吊销保安员证的。

第十八条保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员,并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。

保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。

第十九条保安从业单位应当定期对保安员进行考核,发现保安员不合格或者严重违反管理制度,需要解除劳动合同的,应当依法办理。

第二十条保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。

保安员因工伤亡的,依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇;保安员牺牲被批准为烈士的,依照国家有关烈士褒扬的规定享受抚恤优待。

第五章保安服务

第二十一条保安服务公司提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同,明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后,保安服务公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。

保安服务公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查,对违法的保安服务要求应当拒绝,并向公安机关报告。

第二十二条设区的市级以上地方人民政府确定的关系国家安全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位不得聘请外商独资、中外合资、中外合作的保安服务公司提供保安服务。

第二十三条保安服务公司派出保安员跨省、自治区、直辖市为客户单位提供保安服务的,应当向服务所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供保安服务公司的保安服务许可证和工商营业执照、保安服务合同、服务项目负责人和保安员的基本情况。

第二十四条保安服务公司应当按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务,保安服务公司派出的保安员应当遵守客户单位的有关规章制度。客户单位应当为保安员从事保安服务提供必要的条件和保障。

第二十五条保安服务中使用的技术防范产品,应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范,使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

保安服务中形成的监控影像资料、报警记录,应当至少留存30日备查,保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。

第二十六条保安从业单位对保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息,应当予以保密。

保安从业单位不得指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。

第二十七条保安员上岗应当着保安员服装,佩带全国统一的保安服务标志。保安员服装和保安服务标志应当与人民、人民武装警察和人民警察、工商税务等行政执法机关以及人民法院、人民检察院工作人员的制式服装、标志服饰有明显区别。

保安员服装由全国保安服务行业协会推荐式样,由保安服务从业单位在推荐式样范围内选用。保安服务标志式样由全国保安服务行业协会确定。

第二十八条保安从业单位应当根据保安服务岗位的需要为保安员配备所需的装备。保安服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。

第二十九条在保安服务中,为履行保安服务职责,保安员可以采取下列措施:

(一)查验出入服务区域的人员的证件,登记出入的车辆和物品;

(二)在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控;

(三)在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查,维护公共秩序;

(四)执行武装守护押运任务,可以根据任务需要设立临时隔离区,但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。

保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为,对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警,同时采取措施保护现场。

从事武装守护押运服务的保安员执行武装守护押运任务使用枪支,依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定执行。

第三十条保安员不得有下列行为:

(一)限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;

(二)扣押、没收他人证件、财物;

(三)阻碍依法执行公务;

(四)参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;

(五)删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;

(六)侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;

(七)违反法律、行政法规的其他行为。

第三十一条保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户单位的违法指令。保安从业单位不得因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同,降低其劳动报酬和其他待遇,或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。

第六章保安培训单位

第三十二条保安培训单位应当具备下列条件:

(一)是依法设立的保安服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构;

(二)有保安培训所需的师资力量,其中保安专业师资人员应当具有大学本科以上学历或者10年以上治安保卫管理工作经历;

(三)有保安培训所需的场所、设施等教学条件。

第三十三条申请从事保安培训的单位,应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第三十二条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核,并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定,对符合条件的,核发保安培训许可证;对不符合条件的,书面通知申请人并说明理由。

第三十四条从事武装守护押运服务的保安员的枪支使用培训,应当由人民警察院校、人民警察培训机构负责。承担培训工作的人民警察院校、人民警察培训机构应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。

第三十五条保安培训单位应当按照保安员培训教学大纲制订教学计划,对接受培训的人员进行法律、保安专业知识和技能培训以及职业道德教育。

保安员培训教学大纲由国务院公安部门审定。

第七章监督管理

第三十六条公安机关应当指导保安从业单位建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度和紧急情况应急预案,督促保安从业单位落实相关管理制度。

保安从业单位、保安培训单位和保安员应当接受公安机关的监督检查。

第三十七条公安机关建立保安服务监督管理信息系统,记录保安从业单位、保安培训单位和保安员的相关信息。

公安机关应当对提取、留存的保安员指纹等人体生物信息予以保密。

第三十八条公安机关的人民警察对保安从业单位、保安培训单位实施监督检查应当出示证件,对监督检查中发现的问题,应当督促其整改。监督检查的情况和处理结果应当如实记录,并由公安机关的监督检查人员和保安从业单位、保安培训单位的有关负责人签字。

第三十九条县级以上人民政府公安机关应当公布投诉方式,受理社会公众对保安从业单位、保安培训单位和保安员的投诉。接到投诉的公安机关应当及时调查处理,并反馈查处结果。

第四十条国家机关及其工作人员不得设立保安服务公司,不得参与或者变相参与保安服务公司的经营活动。

第八章法律责任

第四十一条任何组织或者个人未经许可,擅自从事保安服务、保安培训的,依法给予治安管理处罚,并没收违法所得;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四十二条保安从业单位有下列情形之一的,责令限期改正,给予警告;情节严重的,并处1万元以上5万元以下的罚款;有违法所得的,没收违法所得:

(一)保安服务公司法定代表人变更未经公安机关审核的;

(二)未按照本条例的规定进行备案或者撤销备案的;

(三)自行招用保安员的单位在本单位以外或者物业管理区域以外开展保安服务的;

(四)招用不符合本条例规定条件的人员担任保安员的;

(五)保安服务公司未对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查的,或者未将违法的保安服务要求向公安机关报告的;

(六)保安服务公司未按照本条例的规定签订、留存保安服务合同的;

(七)未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的。

客户单位未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的,依照前款规定处罚。

第四十三条保安从业单位有下列情形之一的,责令限期改正,处2万元以上10万元以下的罚款;违反治安管理的,依法给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任:

(一)泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的;

(二)使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的;

(三)删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的;

(四)指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的;

(五)对保安员疏于管理、教育和培训,发生保安员违法犯罪案件,造成严重后果的。

客户单位删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的,依照前款规定处罚。

第四十四条保安从业单位因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同,降低其劳动报酬和其他待遇,或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的,对保安从业单位的处罚和对保安员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第四十五条保安员有下列行为之一的,由公安机关予以训诫;情节严重的,吊销其保安员证;违反治安管理的,依法给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人的;

(二)扣押、没收他人证件、财物的;

(三)阻碍依法执行公务的;

(四)参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷的;

(五)删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的;

(六)侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的;

(七)有违反法律、行政法规的其他行为的。

从事武装守护押运的保安员违反规定使用枪支的,依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定处罚。

第四十六条保安员在保安服务中造成他人人身伤亡、财产损失的,由保安从业单位赔付;保安员有故意或者重大过失的,保安从业单位可以依法向保安员追偿。

第四十七条保安培训单位未按照保安员培训教学大纲的规定进行培训的,责令限期改正,给予警告;情节严重的,并处1万元以上5万元以下的罚款;以保安培训为名进行诈骗活动的,依法给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四十八条国家机关及其工作人员设立保安服务公司,参与或者变相参与保安服务公司经营活动的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十九条公安机关的人民警察在保安服务活动监督管理工作中、、的,依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第九章附则

第五十条保安服务许可证、保安培训许可证以及保安员证的式样由国务院公安部门规定。

第五十一条本条例施行前已经设立的保安服务公司、保安培训单位,应当自本条例施行之日起6个月内重新申请保安服务许可证、保安培训许可证。本条例施行前自行招用保安员的单位,应当自本条例施行之日起3个月内向公安机关备案。

本条例施行前已经从事保安服务的保安员,自本条例施行之日起1年内由保安员所在单位组织培训,经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的,发给保安员证。

第五十二条本条例自2010年1月1日起施行。

(新华社北京讯,10 月20日《经济日报》)

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近年来，政府购买服务由政府的推动而逐步进入人们的视线，社会力量也在做适应性调整，分享服务外包蛋糕。政府在购买服务过程中，如何规划、管理和监管好外包项目，确保达到政策设计目标，是我们必须严肃面对的一个问题。

要正确界定公共服务外包内容，不能“”式的蜂拥而上。合同外包的成功需要一系列条件，并非所有的公共服务都能成为市场化的对象，要考虑政治、经济、文化、市场化程度、现实需求和社会影响等因素。公共服务外包不是要政府放弃投入，事关公共卫生、医疗、轨道交通、供电供水等事关国民生计的事业，要谨慎使用外包，对于保密、军事设施类项目更要慎重。对于普通的工程承包、一般设备采购安装调试、公共设施维护、环保、物业，后勤管理以及机关食堂、绿化管养等项目，可以适当选择较为成熟的社会机构来参与公平竞争，由政府制定规则，实行管办分离，解决体制机制弊端，凸显效果。

要深入调查研究，确保经济效益与社会效益双赢。启动服务外包时，要做好充分的调查研究，服务外包的宗旨是参与市场化机制建设，节约财政支出，减少权力寻租，提高服务质量和效率。在财政资金相对紧缺的地区，因服务外包而大幅提高财政投入，不是服务外包的初衷。所以要客观论证投入与产出比，在兼顾社会效益的同时要算好经济账，需要客观公正的论证与评估外包项目，成本进行核算是重要选项之一，对预算高于机关自行运行的项目应“一票否决”。当然社会示范效应也是重要考虑因素，对于有利于市场经济秩序培育、劳动力安置、反腐倡廉的项目，也不能以经济效益作为唯一考量。

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第二条在中华人民共和国境内提供非经营性互联网信息服务，履行备案手续，实施备案管理，适用本办法。

第三条中华人民共和国信息产业部（以下简称“信息产业部”）对全国非经营性互联网信息服务备案管理工作进行监督指导，省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称“省通信管理局”）具体实施非经营性互联网信息服务的备案管理工作。

拟从事非经营性互联网信息服务的，应当向其住所所在地省通信管理局履行备案手续。

第四条省通信管理局在备案管理中应当遵循公开、公平、公正的原则，提供便民、优质、高效的服务。

非经营性互联网信息服务提供者从事非经营性互联网信息服务时，应当遵守国家的有关规定，接受有关部门依法实施的监督管理。

第五条在中华人民共和国境内提供非经营性互联网信息服务，应当依法履行备案手续。

未经备案，不得在中华人民共和国境内从事非经营性互联网信息服务。

本办法所称在中华人民共和国境内提供非经营性互联网信息服务，是指在中华人民共和国境内的组织或个人利用通过互联网域名访问的网站或者利用仅能通过互联网IP地址访问的网站，提供非经营性互联网信息服务。

第六条省通信管理局通过信息产业部备案管理系统，采用网上备案方式进行备案管理。

第七条拟从事非经营性互联网信息服务的，应当通过信息产业部备案管理系统如实填报《非经营性互联网信息服务备案登记表》（以下简称“《备案登记表》”，格式见本办法附录），履行备案手续。

信息产业部根据实际情况，对《备案登记表》进行调整和公布。

第八条拟通过接入经营性互联网络从事非经营性互联网信息服务的，可以委托因特网接入服务业务经营者、因特网数据中心业务经营者和以其他方式为其网站提供接入服务的电信业务经营者代为履行备案、备案变更、备案注销等手续。

第九条拟通过接入中国教育和科研计算机网、中国科学技术网、中国国际经济贸易互联网、中国长城互联网等公益性互联网络从事非经营性互联网信息服务的，可以由为其网站提供互联网接入服务的公益性互联网络单位代为履行备案、备案变更、备案注销等手续。

第十条因特网接入服务业务经营者、因特网数据中心业务经营者以及以其他方式为网站提供接入服务的电信业务经营者和公益性互联网络单位（以下统称“互联网接入服务提供者”）不得在已知或应知拟从事非经营性互联网信息服务的组织或者个人的备案信息不真实的情况下，为其代为履行备案、备案变更、备案注销等手续。

第十一条拟从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械、文化、广播电影电视节目等互联网信息服务，根据法律、行政法规以及国家有关规定应经有关主管部门审核同意的，在履行备案手续时，还应向其住所所在地省通信管理局提交相关主管部门审核同意的文件。

拟从事电子公告服务的，在履行备案手续时，还应当向其住所所在地省通信管理局提交电子公告服务专项备案材料。

第十二条省通信管理局在收到备案人提交的备案材料后，材料齐全的，应在20个工作日内予以备案，向其发放备案电子验证标识和备案编号，并通过信息产业部备案管理系统向社会公布有关备案信息；材料不齐全的，不予备案，在20个工作日内通知备案人并说明理由。

第十三条非经营性互联网信息服务提供者应当在其网站开通时在主页底部的中央位置标明其备案编号，并在备案编号下方按要求链接信息产业部备案管理系统网址，供公众查询核对。

非经营性互联网信息服务提供者应当在其网站开通时，按照信息产业部备案管理系统的要求，将备案电子验证标识放置在其网站的指定目录下。

第十四条非经营性互联网信息服务提供者在备案有效期内需要变更其《备案登记表》中填报的信息的，应当提前30日登陆信息产业部备案系统向原备案机关履行备案变更手续。

第十五条非经营性互联网信息服务提供者在备案有效期内需要终止提供服务的，应当在服务终止之日登陆信息产业部备案系统向原备案机关履行备案注销手续。

第十六条非经营性互联网信息服务提供者应当保证所提供的信息内容合法。

本办法所称非经营性互联网信息服务提供者提供的信息内容，是指互联网信息服务提供者的网站的互联网域名或IP地址下所包括的信息内容。

第十七条省通信管理局应当建立信誉管理、社会监督、情况调查等管理机制，对非经营性互联网信息服务活动实施监督管理。

第十八条互联网接入服务提供者不得为未经备案的组织或者个人从事非经营性互联网信息服务提供互联网接入服务。

对被省通信管理局处以暂时关闭网站或关闭网站处罚的非经营性互联网信息服务提供者或者非法从事非经营性互联网信息服务的组织或者个人，互联网接入服务提供者应立即暂停或终止向其提供互联网接入服务。

第十九条互联网接入服务提供者应当记录其接入的非经营性互联网信息服务提供者的备案信息。

互联网接入服务提供者应当依照国家有关规定做好用户信息动态管理、记录留存、有害信息报告等网络信息安全管理工作，根据信息产业部和省通信管理局的要求对所接入用户进行监督。

第二十条省通信管理局依法对非经营性互联网信息服务备案实行年度审核。

省通信管理局通过信息产业部备案管理系统，采用网上方式进行年度审核。

第二十一条非经营性互联网信息服务提供者应当在每年规定时间登陆信息产业部备案管理系统，履行年度审核手续。

第二十二条违反本办法第五条的规定，未履行备案手续提供非经营性互联网信息服务的，由住所所在地省通信管理局责令限期改正，并处1万元罚款；拒不改正的，关闭网站。

超出备案的项目提供服务的，由住所所在地省通信管理局责令限期改正，并处5千元以上1万元以下罚款；拒不改正的，关闭网站并注销备案。

第二十三条违反本办法第七条第一款的规定，填报虚假备案信息的，由住所所在地省通信管理局关闭网站并注销备案。

第二十四条违反本办法第十条、第十八条、第十九条的规定的，由违法行为发生地省通信管理局责令改正，并处1万元罚款。

第二十五条违反本办法第十三条的规定，未在其备案编号下方链接信息产业部备案管理系统网址的，或未将备案电子验证标识放置在其网站指定目录下的，由住所所在地省通信管理局责令改正，并处5千元以上1万元以下罚款。

第二十六条违反本办法第十四条、第十五条的规定，未在规定时间履行备案变更手续，或未依法履行备案注销手续的，由住所所在地省通信管理局责令限期改正，并处1万元罚款。

第二十七条非经营性信息服务提供者违反国家有关法律规定，依法应暂停或终止服务的，省通信管理局可根据法律、行政法规授权的同级机关的书面认定意见，暂时关闭网站，或关闭网站并注销备案。

第二十八条在年度审核时，非经营性互联网信息服务提供者有下列情况之一的，由其住所所在地的省通信管理局通过信息产业部备案系统等媒体通告责令其限期改正；拒不改正的，关闭网站并注销备案：

（一）未在规定时间登陆备案网站提交年度审核信息的；