服务员培训礼仪精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务员培训礼仪范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

餐厅服务员员工培训计划模板一

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、 教学要求

(一)服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(二)、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。

专业理论：10课时。

专业技能：60课时;

餐厅服务员员工培训计划模板二

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

篇(2)

关键词： 个性化服务 餐饮业 应用

1.个性化服务的认识

1.1个性化服务是一种超前的服务理念。个性化服务是为客人提供具有个人特点的差异，服务员需认真观察客人的言行举止，分析客人的兴趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正确判断，换句话说，服务员在为客服务的过程中，必须时刻做到凡事想在客人前头，行动在客人前头。

1.2个性化服务是一种情感服务。个性化服务崇尚“以人为本，一切从客人利益出发”的人性化服务理念。服务员用心照顾每一位客人的情绪，让客人不仅感受到菜肴的美味，而且感受到真心诚意的服务带给他们的归属感。

2.个性化服务在餐饮企业中的重要性

2.1有利于与顾客建立良好的人际关系。餐厅的个性化服务打破常规的服务模式，服务员通过交流了解客人的特点，为客人提供新颖、特色的服务，建立良好的沟通桥梁，让客人打开心扉愿意和企业成为朋友，使企业增加更多客源，获取更多利益。

2.2有利于树立企业品牌形象。品牌是一个企业的标志和符号，体现企业的文化价值、经济效益。企业品牌之所以永竭不衰是因为人们在这里感受到个性化服务给他们的归属感和满足感，他们对企业品牌产生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐厅个性化服务

3.1加强员工的职业礼仪培训。现代是一个有“法律”、有“道德”、有“礼”的社会，要想提升个人道德修养、礼貌礼节，我们需学习礼仪知识，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。只有学礼、懂礼、用礼，才能为企业塑造完好的形象。餐厅聚集不同民族、国家、宗教的人们，他们有不同习俗、喜好、禁忌等特点，所以必须加强员工职业礼仪培训，让他们掌握不同国家的礼仪知识，才能更容易地针对客人的特点提供合适服务，满足客人的心理需求，如服务员遇到法国客人，了解客人佐餐时，吃肉类配红葡萄酒，吃鱼虾等海味时配白葡萄酒，不喜欢吃肥肉。那么服务员在介绍菜肴时应掌握客人的特点，推销客人喜欢的，避开客人不喜欢的，并且上菜时督促厨师处理掉肥肉，让客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加强企业管理模式。现代是一个信息时代，企业获取更多客人信息资料，才能根据客人特点实现个性化服务。企业要不断完善管理模式，将宾客信息的输入和个性化服务方式的输出相结合，才能发挥企业管理优势。首先建立客使档案，建立宾客信息是个性化服务的基础，当客人来到餐厅用餐时，服务员可以充分利用已建立的宾客档案，了解客人喜好，有效为客人提供全方位、个性化服务，满足客人需求，让客人有一种如家般温暖的感觉。如客人再次来到餐厅喝咖啡时，服务员根据已建立好的客人信息档案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，为客人提前做好准备，让客人非常感动。所以服务员只需认真记录客人的信息，就能有高效的服务品质。其次收集宾客调查问卷，通过对客人的问卷调查，进一步深入了解客人对餐厅环境、菜肴、服务质量等的建议，然后根据客人提出的建议不断完善企业管理模式，提高服务质量。如客人建议餐厅满位的时候，服务员应该陪客人聊天，或给客人送水和小吃，或提供棋盘和扑克给客人娱乐和放松，解决客人短暂的饥饿感、寂寞感、劳累感，不能孤立客人，让客人独自等待，通过个性化娱乐方式使客人真心喜欢和接受这里的服务，享受个性化服务带给他们的愉悦和幸福。所以收集客人的建议是信息输入的过程，企业只有储存更多客人的信息，才能为客人提供个性化服务，才能吸引更多客人消费，提高企业经济效益。

3.3加强员工个性化服务意识。个性化服务是传统服务的延伸和补充，员工在服务过程中要处处为客人着想，无微不至地关心和体贴客人。服务意识不能停留在以前机械化、程序化的服务模式上，员工要有创新，有突破的服务意识。个性化服务意识提倡服务员积极乐观、被动转化为主动地为客人服务，将快乐传递给顾客，努力满足客人的心理需求，让顾客认可和满意你的服务。如建立奖励制度，服务员为客人提供个性化服务，得到同事、主管、经理或客人的表扬信，可以进行物质或金钱奖励。通过激励制度加强员工个性化服务意识，树立员工自信心，提高企业服务质量。

4.结语

个性化服务是企业发展的灵魂，能及时、准确地为客人提供特殊服务，满足客人的不同需求，让客人不仅体验到亲人般的关怀和照顾，而且得到心灵上的慰藉，所以做好餐厅的个性化服务，让企业在强有力的竞争市场中脱颖而出，成为最大的盈利者。

参考文献：

[1]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002（8）：28-30.

篇(3)

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

四、酒店五个重要营造

（1）、产品营造

要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）、环境营造

对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）、市场营造

“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

篇(4)

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐饮服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

篇(5)

大家好！我叫***，现年**岁，**文化，09年加入xx酒店这个大家庭，**年通过竞聘，担任餐饮主管至今。两年来在酒店领导的关心后爱下，以及同事们的帮助和支持下，自己由一名业务新兵逐渐转变为一个有担当、敢反思的责任人。在工作中，我较好的履行了餐厅主管的职责,圆满完成工作任务,得到了宾客和同事们的好评及领导的肯定，收获颇多，现就本人**好久来的工作情况向各位领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：

一、扎实工作，本职工作成效明显

一是加强服务培训。餐饮业是以服务为核心的行业，提供优质服务是我们在激烈的市场竞争中制胜的法宝。为此，我一直把对员工的培训作为一项重点工作来抓，通过加强对我部员工的技能培训，提高服务水平和质量。我从规范礼仪服务入手，推行了规范化一条龙式服务。从顾客进门开始到离去，从点菜、上菜、席间服务等各个服务环节都明确了服务标准，使广大顾客高兴而来，满意而去。

二是健全个性化服务。针对个性化服务不够健全的现象，我与餐饮管理人员一起制定并不断完善中餐厅客史档案，严格送餐回收登记制度，制定中餐每日工作标准，自助餐餐牌的事宜。并完善事故责任制，要求服务员坚持划菜登记下单，起菜，上菜，以及结束时间，责任落实到人，避免失误对公司造成损失。

三是不断创新菜品。和行政总厨协调沟通新菜品培训事宜，加大培训力度，强化标准意识。规范切配厨师与上灶厨师的工作标准，对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训，做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。在罗总监带领和指导下，我们在菜品质量上下了很大功夫。顾客来到店里，除了享受到贴心的服务外，更主要的是要吃到可口的饭菜。在这方面我们仔细分析了顾客的喜好，推出了多种菜肴体系。俗话说众口难调，我们就是要努力做到众口不再难调。为了吸引顾客，满足大家多种口味的需求，我们不断研究推出新的菜品，供新老顾客品尝选择。目前经我部推出的新菜品种达**项。有效地提升了我部的名气和吸引力。

二、存在的主要问题

**好久来，餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距公司的期望值还相差甚远，其主要表现在：个人的自信心还需加强，在工作中顾虑较多，对员工的现场检查监督不足，服务人员主观积极性没充分调动，自己的眼界不够开阔。独立工作的能力还有待提高，作为一名餐饮主管我的管理能力还需提高。

三、今后工作努力方向

一是加强自身建设，提高管理能力。要经常走出去学习，固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己。

二是狠抓两个质量，力争客源及经营效果明显提升。循序渐进推行餐饮人性化服务举措实施细则。加大培训力度，强化标准意识。规范切配厨师与上灶厨师的工作标准，对菜谱中的菜肴逐个实施统一标准的培训，做到不因厨师和时间的不同而造成菜肴口味和份量变化。在前台培训上，总结情景模拟培训效果，继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训，确保操作标准统一。

三是加大培训力度，不断提高中餐厅运营服务质量。每周定期对员工从进行培训，规定中餐厅服务员对交汇客人主动问好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬语，主动侧身让路。针对服务员仪容、仪表不规范。在以后的工作中每天09:25分早上例会由值班主管检查每位服务员的仪容、仪表、要求女士头发要整齐、不佩戴显眼首饰、穿无破损的肉色丝袜、化淡妆；男士穿深色袜子、头整洁发干净；指甲整齐干净；按规定佩戴名牌，按规定着装。针对在对客服务中缺乏主动推荐菜肴的服务意识，要求行政总厨及时提供菜肴所有相关信息，对员工加强菜肴知识的培训，每周进行一个小时以上的菜肴知识的培训；并要求员工上菜报菜名，由值班领班负责监督，

总之，在以后的工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步！

篇(6)

关键词：投诉；种类；影响；方法

酒店作为一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有千差万别的需求。无论酒店经营得多么出色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉的出现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店声誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务工作，变被动为主动，同时积累经验，以免同样的投诉发生。

一、投诉的概念

投诉就是指客人为维护自身的权益，指出酒店服务中不好的方面，从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一种行为。

二、酒店产生投诉的种类

（一）酒店基层服务员

1、服务员的工作做不好

这一种投诉是客人不满意服务员工作速度慢和工作不及时而提出投诉，如服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店工作忙时，服务员一不注意，就容易引起客人不满，出现投诉。

2、服务员态度不良

服务员的态度决定了客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比如语言粗鲁、回答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分与客人谈话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之间处理不当，投诉自然而然容易出现。

3、服务员技能不正确

酒店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。

（二）酒店服务的产品

1、菜肴

酒店餐饮环节中，客人投诉主要投诉菜肴方面的一些问题。如菜肴的卫生问题，如果当客人在吃饭时，遇到菜肴里面出现头发、线头、指甲等异物的时，客人一定觉得非常恶心，其次就是愤怒，尤其是在宴请亲朋好友时，给客人留下十分不好的印象；客人投诉除了卫生外，还有客人等待菜肴时间过长、菜肴味道失常等问题。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服务对于酒店来说十分重要。客人通常会因为酒店客房噪音大影响睡眠、房内设施设备老化不灵或缺乏、房间打扫不干净等问题而产生不满，投诉酒店。

3、酒店设施设备

酒店设备有许多种类，如供水电、中央空调、通讯用具、电梯、洗涤用具、家具等，客人通常会因为这些设施设备使用不灵而投诉。酒店对这些设施设备不能完全保证完好无损，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备的损耗，降低客人投诉的可能。

三、客人投诉对酒店的影响

（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响

1、造成声誉受损

世上有许许多多的人，每个人都是不一样的，而酒店对客人的服务大致一样，又因客人的需求不同，因此客人投诉是肯定的。客人投诉，表明酒店在一些方面的工作做得不够充分，从而让客人投诉。这势必让客人留下不好的印象，让客人在选择酒店入住时不会首先选择该酒店，在一定程度上影响了酒店的声誉。

2、造成客源流失

酒店是第三产业，属于服务性行业，酒店的第一印象在客人选择入住时十分注意。酒店出现投诉，客人对酒店的形象不好，从而选择别的酒店，甚至有可能将这些坏的告知他人，从而令酒店在不知道的情况下失去潜在的客源。

（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响

1、有利于提高服务质量

客人对酒店服务不满，投诉酒店，这在另一意义上是一种大方的给予，这可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及时查缺补漏，更好地完善各个方面的工作，从而不断提高酒店的服务质量。同时，也有利于更好地吸取教训，一步一步积累经验，不断提升服务工作质量，制定出更合理更完善的服务制度，逐步完善服务接待工作。

2、有利于挽回自身声誉

客人对酒店不满，提出投诉，而不是选择不投诉，给酒店一个挽救声誉、保全酒店形象和进一步完善宾客关系的机会，有利于酒店挽回自身声誉，从而更加容易沟通，了解客人需要，更好地满足客人，减少酒店的坏的影响。

四、酒店投诉的解决方法

（一）严格培训，加强培训

严格培训，加强培训是减少客人对服务员态度不好与服务质量不行而投诉的优良方法。进一步培训服务员，可以让他们更加明白客人的需求，更有礼面对客人，满足客人需求。而不是在不明情况下好心办坏事，引起客人不满。所以，对服务员各个方面，如礼仪、态度、待客技巧、知识等加强培训是必不可少的，只要这样，才能减少投诉的可能。

（二）注意技巧和方法

当客人投诉时，我们应采用适当的技巧和方法解决。首先，我们应认真聆听客人的抱怨，明白事情的来龙去脉。然后，尽量想办法帮客人解决问题，提供满足客人的合理方案，冷静地与客人进行沟通，安抚客人，避免因自己烦躁的情绪与客人发生争执。同时，尽自己所能站在对方角度想问题，安慰客人，理解客人，关心客人。再次，围绕客人投诉的问题，进一步完善方案，让客人感受到重视，从而进一步减轻客人的不满。最后，在安抚住客人后，告诉客人酒店会尽快解决，并告知所需时间，结尾时，应对客人道歉并保证事件的解决。

（三）兼顾双方利益，快速解决

当客人投诉时，为了不扩大不良影响，要快速解决投诉。这时候，我们应兼顾双方利益，对客人进行补救行动，不推卸责任，尽量解决问题。但在补救时，应考虑到自身的权限，不作出超过自身权限的承诺，以免被酒店以失职理由解雇。

五、结语

综上，酒店作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，酒店人员应持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于酒店来说，并不是一件坏事。客人不满，有两种情况，一是为维护自身的权益，指出酒店中不好的方面，投诉酒店，二是不愿去投诉。不愿去投诉的客人，可能对酒店很失望，进而使酒店流逝着一部分的客人。所以，酒店要重视投诉这一问题，恰当解决。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1] 范运铭.支海成著，客房服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐饮服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇(7)

一、妇联家政服务机构情况

马鞍山市妇联于20*年9月经市劳动部门的批复成立了“市妇联巾帼职业介绍服务部”，为非营利职业介绍机构，行政隶属市妇联，业务主管为市职业介绍服务中心，主要业务工作是免费介绍下岗失业失地妇女从事家政服务。20*年起，市妇联为充分发挥“巾帼服务部”的服务功能，确定了一名专职工作人员，20*年起，“巾帼服务部”成为市劳动部门的下岗再就业培训基地，重点开展家政服务员的培训和工作介绍。以“巾帼服务部”为依托开展家政服务工作，需要各级妇联的上下联动，需要各级劳动部门的配合支持。几年来，县区妇联都把家政服务工作作为“巾帼建功”活动的重要任务，确定专人负责，城市街道和社区的妇联组织具体抓好宣传动员、组织人员参加培训等工作。目前，市妇联“巾帼服务部”有一支300多人组成的较为稳定的家政服务员队伍，她们主要来源于三个渠道：一是在每年举办的劳务招聘会上招收一批；二是县区推荐的城区或近郊下岗失业、失地妇女；三是通过熟人介绍主动到服务部来登记求职的大龄妇女，其中，下岗、失业人员各占40%，20%为无业和失地妇女。

二、家政服务员的培训情况

为了帮助她们增强劳动职业技能，提高家政服务水平，进一步实现就业和再就业，市妇联积极开展了培训工作。在培训形式上，妇联组织由开始的单挑独办到整合资源与劳动部门联办，提升了培训能力。20*年以来，家政服务员的培训，由妇联负责组织工作，劳动部门负责讲课和发家政服务上岗等证书，每年都举办培训班。一是集中培训。按照劳动部门关于家政服务员上岗资格证书培训课时和内容的要求，开展了家政服务人员职业道德和礼仪、家电使用与保养、护理、烹饪和保洁等理论知识和实践知识的培训，努力帮助她们获得省市级上岗等级证书。二是专题讲座。就家政服务员迫切需要的有关知识和技能进行专题培训。

几年来，共集中举办培训班7期，专题讲座13次，培训妇女3042人，其中，上岗人数2189，获市星级家政服务员3人。有2336人通过培训获得了劳动部门颁发的初级和中级职业资格证书。其中，20*年以来，我市妇联组织共培训家政服务员1668名，其中，农村失地妇女和城镇下岗失业人员分别占34%和66%。参加家政服务培训的妇女中，36-50岁的占88%，其中36-40岁、41-45岁、46-50岁的妇女分别占总培训妇女数19%、48%和21%；35岁以下和51岁以上的占总培训数12%，其中35岁以下占6%，51岁以上占6%。文化程度：小学文化居多占培训人数的61%，初中、高中文化分别占31%和8%。

三、输送家政服务员的情况

目前，我市经各级妇联推荐上岗的家政服务员有2189人，其中93%即2042人经过培训，7%即147人未参加培训。未参加培训的主要原因：一是工作忙没有时间。二是凭经验上岗，她们认为自己已经干了多年，雇主双方都比较满意，参不参加培训都一个样。

36岁至50岁的妇女是家政服务业的主力军，占上岗人员的88%。从上岗人员的年龄结构分析，36-40岁、41-45岁、46-50岁居多，分别占15%、52%和21%，30岁以下、31-35岁、51岁以上上岗人数分别占4%、5%和3%。35岁以下有197人从事家政服务工作，虽然为数不多，但是折射出年轻妇女的折业观念有了较大的转变。

上岗人员文化程度偏低。各级妇联组织介绍的家政服务员小学文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大专文化仅1人。

家政服务报酬逐渐提高。与两年半前比较，小时工标准从5元提高到8元，每天3小时月工资从200元提高到340元，4小时月工资从250元提高到400至500元，全日制月工资从450元提高到650至750元，增幅为60%至70%。目前，我市家政服务报酬接近甚至超过上海等城市水平。在我们推荐的上岗人员中，小时工占40%，半日制占50%，全日制约10%。据市妇联巾帼服务部回访家政服务员的调查反映，有的妇女从事家政服务工作采用灵活多样方式、按小时工或者一天干两家，再加上星期天帮助雇主洗涤衣物等，每个月可以获得1800多元至2000多元的报酬。在近几年输送的上岗人员中，以20*年、20*年输送上岗人数最多，其主要原因是：城郊失地妇女的加入和广大妇女就业观念的转变。

四、家政服务存在的问题，要求和建议

（一）家政服务工作存在的问题

1、妇联系统家政服务机构竞争压力大

目前，家政服务属于非正规性就业。分为两种类型，一类是非盈利性的。如市总工会、市妇联、共青团及三城区设立的家政服务中心或介绍所。来自三城区的家政服务组织隶属于劳动部门管理，具有较强的人、财、物支撑；总工会也有较强大的服务机构。另一类是盈利性的。主要是来自社会的中介机构和物业公司。这些机构虽然处于初级层次，缺乏专业性，市场整体不够规范。但相对那些年龄大、文化低、缺乏专业技能的家政服务员，具有一定的诱惑力，因此拥有很大的劳动力市场，家政服务员可以不受任何制度制约地去谋求一份工作。妇联系统家政服务机构的壮大和发展在这种情况下受到一定的冲击。

2、家政服务供需矛盾较突出

“供不应求”是目前家政服务行业的普遍矛盾。一是因受传统择业观念的影响。很多人仍然把家政服务业视作“服侍人”的工作，低人一等，不少下岗失业妇女不愿意从事这一行业，即便是本人愿意，但由于家人的阻挠也往往心存顾虑，大多数从业者把家庭服务业作为择业的最后选择，因此，家政服务员队伍增长缓慢。二是月嫂等一些具有专业技能的服务人员更加难找，因为要求的报酬高，使一些需要的家庭望而却步。三是春节前后，家政服务市场需求旺盛，家政服务人员更是高价难寻，供求矛盾日益显现。

3、家政服务员的素质不适应

一是很大一部分家政服务员参加培训的热情不高，主要是怕参加培训耽误工作时间，影响了收入，从而也难以提高服务水平和服务质量；二是一些家政服务员挑剔服务对象，如怕吃亏不愿意从事上午和全天的家政服务，嫌热夏天不愿意烧饭，嫌脏不愿意护理重病残老人，挑挑拣拣不愿上岗。三是还有一些家政服务员，因为自身素质原因，多次介绍都不能成功，因为雇主不接受而难以上岗。

4、家政服务人员的合法权益难维护

目前，家政服务员与雇主的关系是提供劳务服务和雇佣的关系，家政服务侵权问题往往发生在家政服务员与雇主之间，很难有确凿证据证明自己被侵权，再加上从事家政服务工作的妇女大多来自农村失地、城市下岗或无业妇女，法律意识比较淡薄，自我维权能力不够强，遇到侵权行为往往以辞工的消极做法对待。另外，社会保险等问题依靠《劳动法》也无法真正解决。

（二）对策和建议

1、要创新工作机制

一是建议政府在规范中介机构经营的过程中，要积极引导成立实体性的家政服务公司，把家政服务人员纳入公司员工管理制度，使家政服务实体成为劳务派遣公司，促进家政服务向正规就业发展，解决家政服务员的社会保障等后顾之忧，提高家政服务人员的社会地位和单位职工归属感。二是政府对成立初期的实体性的家政服务公司给予一定的政策扶持，有条件的也可以通过评优奖励等办法，从资金方面给予必要的支持，为经营实体公司营造宽松的环境。

2、要规范市场管理

要进一步明确家政服务行业的主管机构，形成工商、劳动、质量监督等有关部门齐抓共管的工作格局，对违规操作的中介组织要加大监管力度。要制定出台家政服务的规范要求和工资标准，以便于加强管理。要建立家政服务员定培训机制，规范家政服务员资格等级认证。要逐步建立健全和推广家政服务员持证上岗及等级工资制度。