客房服务员培训计划精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客房服务员培训计划范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在赵总的指导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》《入职审批表》《人动表》《假期申请表》《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

招聘与档案管理

招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘，但滕州人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系，在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。

以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法。

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案，以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利于人力资源部，随时掌握在职人员以及人员流动情况，对于凡是来到酒店来应聘的人员，均建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，可大大减低招聘率。

人员在岗情况

酒店现有人员共计169人，其中行政办公室8人，财务部18人，后勤部8人，市场营销部14人，餐饮部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，厨房24人，质检部2人，人事部1人，前厅部8人，在所有人员中董事长、总经理、副总经理、总助5人，总监2人，经理8人，副经理7人，主管5人，领班12人，员工138人，督导层以上人员占人数的18%，员工占总人数的82%。

劳动工资

自董事长接管后，根据酒店人员工资情况，对各部门工资进行了一系列的调整，通过调整，员工在岗情况是比较稳定的，加之现在的工资能体现出优秀与一般的差别，对于员工来讲，能起到一定的激励作用。

人员定编审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，淡旺季最低编制如下

淡季人员旺季人员

客房部：30人+3人

餐饮部：25人+3人

厨房：24人+4人

市场营销部：14人

后勤部：8人

财务部：18人

行政办：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、质检部：3人

前厅部：8人

计：169人共：+10人计：179人

但从实际看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在商务型酒店中更重要的是，初步设想为，进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的办法。

以上对2011年10月11日到岗后的工作总结，本人和部门的工作还存在许多不足之处，需要继续加强学习，给自己充电，努力的去充实完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套适合酒店运行的规范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步的更快。

3、员工招聘方式单一，补给不及时，造成各部门人员短缺，

4、员工考评工作不到位，本年度员工的考评工作，总体来讲缺少一种统筹安排和周期性，也未能较广泛的听取员工意见进行综合分析。

5、档案管理不到位，档案记录着酒店发展的足迹，一个好的档案材料，能够便于领导回顾与总结，并从中汲取经验和教训，但是就本部而言，只是初步建立了员工人事的档案，未能涉足酒店整体档案，更缺少一些图片、音、像档案。可以说这是档案管理的一大缺憾。

6、业务能力欠缺一直是影响本部管理提高的瓶颈，缺乏超前的管理意识，无私的管理精神，由于知识面窄，导致管理视角不广，并且在日常工作中出现了较低的错误。

针对上述问题，我部将进一步解放思想，更新观念，强化措施，认真加以解决，计划在明年的工作中按照以下思路开展工作。

个人操作

(1)密切关注劳动力市场信息，和同行各级岗位信息，根据酒店经济效益和工资总额增加情况，适时提出员工工资及福利调整建议方案。

(2)针对酒店的行业特点，贯彻实施政府有关的各项劳保政策，协助建立完善劳动用工规章制度，严格依法用工，针对员工提出的合理要求，认真妥善的予以处理。

(3)依据酒店规章制度审批各类休假申请，加班及补休。

(4)根据酒店实际经营情况，分析酒店人员需求，提出合理调整人员结构方案，确保人力资源的共享，及合理使用。例如：餐饮的员工如果也能做客房服务员，前台的接待员也能做迎宾员、礼仪小姐，保安员也可以做门僮和传菜员。这样既可以压缩人员编制节约开支，又给了员工多掌握服务技能的学习的机会，可谓是两全齐美。

(5)根据酒店人员的变动和领导的要求编辑员工通讯录。

(6)按照酒店制度落实人事年度、月度工作计划及工作总结。

(7)跟进落实人员招聘、考评、调动、晋级、晋升、辞退等工作。

(8)计划在春、夏、秋季酒店接待任务不繁重的时间段，进行如：春游、歌咏比赛、演讲比赛、象棋比赛、打扑克比赛等文体活动、放松员工的心情，调整员工心态，以饱满的精神状态投入到对客服务当中去，有快乐的员工才会有快乐的客人。

(9)做好人力资源开发工作，不断提高酒店管理人员和员工的整体素质，为酒店各部门准备好后备人才，随时为酒店补充好各级员工。

(10)定期与各部门沟通，检查、监督酒店有关人力资源方面的各项规章制度的落实，避免出现编外员工、逃跑员工等情况。

(11)针对酒店的用人需求和酒店的实际情况进行招聘、人员筛选、面试。

(12)对员工提出的薪酬问题，要深入了解情况，处理调解，既要维护酒店利益又要使员工理解接受。

(13)保持与各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到单位的友好关系互相交流，及时掌握同行最新信息。

(14)做好所有员工的人事档案的保密工作，落实好人事保密制度和员工档案管理制度。

(15)完成好上司交办的其他工作及参加酒店例会。

2、人事培训

制定部门的培训计划，并协助策划酒店各部门的培训工作。实施交叉培训计划，让酒店员工都能成为多面手。

3、办公物料

本着节约每一张纸，每一支笔的原则，进行部门耗用物料的申购和领用。

4、安全责任

做为部门的安全责任人，随时注意部门的日常防火及安全隐患。

5、跨部门及分部门协调

(1)与其他部门沟通及转达人力资源部的使用及培训信息给有关部门和分管老总。

(2)与其他部门做好沟通，配合质检部处理员工的投诉。

6、需进一步掌握的知识和技能

篇(2)

关键词： 快捷酒店；问题；策略

中图分类号：F59 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）31-0273-02

一、问题的提出

2012年3月24日，来自山东《城市信报》的记者在如家快捷酒店青岛中山路劈柴院店卧底时，发现如家快捷酒店人员招聘不严格、清洁卫生不到位等现象，最骇人听闻的就是其使用擦过马桶的毛巾再擦杯子，始称“毛巾门”。无独有偶，同样在青岛，格林豪泰快捷酒店也被曝光发生类似的事件。部分业内人士表示，在各种快捷酒店瞄准市场、高度扩张的同时，不免会暴露管理上产生的一系列问题。

二、快捷酒店在发展中存在的问题

1.缺乏应有的服务培训。管理人员对新员工并不要求工作经验，同时，很多酒店也没有对新员工进行任何形式的培训，只是给新员工安排一名在酒店工作过一段时间的老员工，采用“老人”带“新人”的模式，在一边学习的过程中直接参与酒店每天的工作。

2.违反操作规程，卫生状况差。一般，每个楼层的客房都会配置几辆清洁车，里面放着预备替换的新的被套、枕套、床单、拖鞋、洗漱用品等客房用品，以及清理箱、抹布等卫生工具；客房清理箱里有除污剂、抹布、刷子等清洁工具。有记者暗访发现，某位客房服务员拿起沾满污垢的小刷，草草刷了几下面盆扔到清理箱里；按照消毒间基本操作规范，客人用的水壶和茶杯都需要经过消毒处理，但在打扫房间时记者看到，被客人用过的茶杯，客房服务员会拿到卫生间用水冲洗后擦干，然后重新放到桌上，未经过任何消毒处理。

3.工作时间长，劳动强度大。从工作时间来看，快捷酒店的员工工作时间一般都长于在星级酒店工作的员工，一般情况下，快捷酒店基层工作人员每周会工作六天，并且都实行倒班制。同时也会长于国家法定规定的每周工作四十小时的时长，超过的部分要按照国家有关规定进行补偿，但一般快捷酒店只会按照串休或者补休的方式来进行等价补偿。

4.员工流动性大。从升职空间来看，本身酒店行业就属于劳动密集型产业，内部升值的空间都是比较小的，所以部分希望得到晋升的员工都会选择在快捷酒店工作一段时间后跳槽别的酒店，从而达到升职的目的。从工资待遇来看，快捷酒店的底层员工工资一般都比较低，这也造成了快捷酒店员工工作积极性差，容易流动。

三、快捷酒店改进的策略

1.强化酒店人员岗前培训，执行标准化服务。首先，酒店可以组织部分管理层人员形成岗前培训小组，制定出适合本酒店的岗前培训计划，在每次培训之前培训组成员可以在会议上讨论并明确本次培训的目标，在此基础之上要针对培训人员的基本情况选择培训内容，培训内容一般包括知识培训、技能培训和素质培训。其中最基本的就是知识培训，可以有计划地将酒店的管理结构、管理体制、运行机制、日常管理工作等情况向受训人员进行讲解，使其了解酒店的基本情况。其次就是技能培训，对于新上岗的服务人员来说，新的工作环境要求他们要按照所在酒店的规范来服务客人，因此，这就要求在岗前培训之时安排优秀的服务人员来教授这些技能，并且进行实地培训与考核，使每一处工作细节都能够让服务人员铭记于心。因为每个快捷酒店都有自己的服务特点和服务要求，所以这就要求我们的培训者在岗前培训时期内，将我们所在酒店的服务标准严谨的告知受训者，避免在日后的工作中出现不必要的差错。最后便是素质培训，在现代化的企业生活中，都在强调员工自身素质的重要性，因此对于高速发展的快捷酒店来说，在做好知识培训、技能培训的同时，要通过岗前培训为受训人员营造和谐的企业文化氛围、树立积极地工作态度，可以通过“榜样效应”，通过在岗前培训时发现表现突出的受训人员，在受训人员之间形成良好的榜样效应，并且可以适当的予以不同形式的奖励，来激励受训者，充分调动他们的工作积极性，再上岗之后就更加适应新的工作生活，更好地服务于客人。

2.加大奖惩和卫生流动监管力度。虽然绝大部分快捷酒店能够基本上做到接近标准的卫生情况，但是不乏一些快捷酒店为了节省开支，在卫生方面偷工减料。对于这样的情况，首先应该制定规章制度，按照规定要求客房服务人员必须遵守规定，如有违反，必须受到惩罚。另外，建立快捷酒店内部和外部监管相结合的组织，派专人管理。

在具体实施中，在内部，由内部监管组织为当天工作人员排班，轮流检查各岗位工作，不会因为职位高低而无法监管他人工作，这样增强了企业内部检查的流动性，对于做的不好的地方可以通过每天的例会提出。在外部，有快捷酒店总部设立流动监察部门，流动监察部门的人员可以从各地方或总部内部表现优秀的人员当中选择，这样派他们“微服”出差到各地检查卫生工作，在检查工作结束后回到酒店形成书面材料，下发到受检酒店，按要求及时作出整改。

酒店安排人员不定期、不定时的对工作人员所负责的工作区域进行检查，同时设立可行性高的奖惩制度，如果客人对于某位服务人员的工作提出了表扬，适当的可以给予奖励；如果在酒店管理人员检查工作时，发现某个工作人员出现不尽职、工作时发生偷工减料的情况，可按照可行性规定对其进行严肃处理。

3.提高从业人员工作待遇，减少员工流失。就目前来看，因为快捷酒店打造的本身就是经济型的酒店，服务于一般工薪阶层、出差人士、学生和自费旅游者等。快捷酒店把服务功能集中在住宿上，力求精益求精，从而削减了酒店在购物、娱乐、餐饮上的功能，大大降低了运营成本。因此，在保证酒店运营基本开销的情况下，应该给酒店员工带来更多的福利，提高他们的工作待遇。

培养员工本身对于酒店就是一部分开销，所以对于快捷酒店来说有一批稳定的员工是至关重要的，这样的员工不仅可以帮助酒店培养新员工，获得可持续性效益，还可以巩固酒店长期发展，为酒店赢得良好的口碑。

对于有升值要求并且愿意外出深造的员工，酒店可以安排与酒店行业相关的学者、有丰富经验的酒店行业成功人士，不定期为自己员工进行有目的的培训；还可以在快捷酒店内部对有需要的员工进行工作岗位的调换，每家快捷酒店都有不同之处，通过在不同的酒店学习工作，可以了解自身酒店更多的优点，把这些经验带回到自己所在酒店，一方面弥补自己的不足，另一方方面达到交流经验的作用。

4.强化饭店组织管理。就当前的快捷酒店的管理模式来看，一般的加盟酒店与总部是比较分散的，所以，总部快捷酒店对于下属的快捷酒店管理也是类似的，因此，加强饭店组织管理是快捷酒店必须要面对的一个不容忽视的问题。

快捷酒店的管理者要具备优秀的组织、决策、沟通协调等多方面的能力，能够把酒店的人力资源、设备与物资等方面有条不紊的计划协调起来，根据自己酒店的具体情况，建立一套适合自己的组织模式，包括组织横向管理部门的设置和纵向管理层次的划分。在快捷酒店日常工作运转的时候不免会发生一些状况，这时就要求相关的组织管理部门发挥协调、沟通等作用，在最短的时间内处理好这些问题，为酒店赢得最大的工作效益。优秀的快捷酒店管理者要了解为自己工作的各位管理人员的综合情况，不拘泥于一份简历，一次推荐，这样才有利于根据酒店内各岗位需求来选择和调配相关人员。

在这种制度之下，便能够确保从总部到各下属的快捷酒店正常的运转，能够发挥总部组织管理的最大作用。同时，酒店还应该把这些规章制度、福利待遇等一系列的相关规定制作成员工手册，这就成为全体员工要共同遵守的行为规范，在潜移默化的过程中，员工就树立起了主人公精神和责任感。

5.树立特色的企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，一个企业必须要有自己的企业文化，这种文化是以快捷酒店提供的服务为依托，是在酒店长期发展和经营过程当中不断积累起来的一种优秀的、积极的精神凝聚力。

建立企业的特色文化，首先要求企业在长期发展过程中树立自己鲜明的标杆，在行业范围内寻找优秀的榜样，并要求企业内部员工与其进行对比，找出差距，弥补不足，在不断发现别人优点的过程中，提升自己。其次，在企业内部设立专门的部门，定期举办一些以自己企业特色文化为主题的活动，以此来激励大家不断前进，同时可以举办一些内部学习交流会，通过学习会提高员工的奉献意识、大局意识、协作意识和责任意识。这样会使企业文化深入人心，会使企业文化扎根于企业基层。最后，塑造企业核心价值观是建设企业文化的核心。在企业领导方面，领导要成为员工的典范，使员工有意愿并积极要求参与到企业文化建设中去；在员工方面，要提高员工对企业的主人翁意识，认识到自己对企业的责任和对企业未来发展的重要性。

树立特色的企业文化不仅可以服务人员对于所在酒店有归属感和认同感，而且能够为整个快捷酒店营造一种和谐的人际氛围和舒适的工作环境，还可以提高整个酒店工作人员的整体形象，充分调动人们的主观能动性和积极性，对于企业的长期发展具有重要意义。

参考文献：

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[2] 刘长杰.思念、如家的竞争力已经下降[N].时代商报，2012-04-16（A1）.

[3] 程铭劼.经济型酒店要走小家碧玉路线[N].北京商报，2011-03-24（C1）.

[4] 赵敏依.科里的酒店哲学：每位员工了解自己做的事[J].中国饭店，2012，（10）.

[5] 区伊捷，诸葛瑞.以人为本，从优秀到卓越[J].中国饭店，2012，（5）.

[6] 姚宝珠.浅谈如何加强企业文化建设[N].山西工人报，2008-11-06（07）.[责任编辑 陈 鹤]

篇(3)

【关键词】酒店培训现状；存在问题；培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。

2.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

2.1转变观念。

2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求，树立以员工为中心的管理思想，不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。

2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。

2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外，还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识；比如餐厅服务员，如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识，就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范，从每一个服务程序抓起，以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。

2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容，是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛，倡导终身教育的思想观念，并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗，不断提高自身素质。

2.3建立三位一体的激励制度。

2.3.1在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，确保参加培训的员工能够专心接受培训。

2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

参考文献

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[2]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].中国培训2005年第6期

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[5]翟敏.培训的误区和成功培训的条件[J].中国培训2005年第9期

[6]张爱香，赵西颖.浅谈酒店员工的培训对策[J].山东劳动保障2004年第5期

篇(4)

一、加强领导，健全机制为了加强对职工培训工作的领导，我们在原有基础上进一步明确了有工会主管领导负责，各单位工会主席参加的领导小组，由公司工会主要负责制定职工教育培训计划，研究培训工作内容，提供学习教育资料，督促检查教育培训工作进展情况及协调工作。同时在原有基础之上进一步健全职工教育培训工作的各项制度，为搞好职工教育培训工作提供了可靠保证。

二、加强职工业务技能培训，加快专业人才队伍建设近几年来，我们以建设“四有”职工队伍为目标，加快各类专业人才为重点，不断提高职工文化、专业技术素质，最大限度地调动职工积极性和创造性。

1、开展管理人员培训。每年年初制定了管理人员基层经理政治理论培训工作计划。坚持每周五学习日制度，做到每周组织全体干部集中学习一次，以十六大报告、三个代表重要思想、新、法律法规及企业管理、财务管理等方面知识为主要内容，采取集中为主，分散与自学相结合的方法和讲课、辅导、事迹报告等形式对党员干部进行培训。使培训工作与实际工作紧密结合促进了党员干部思想理论水平和业务管理水平的提高。

2、开展专业技术培训：按照县劳动部门有关持证上岗的要求，近几年我们集中力量组织开展了职工岗位技术培训，仅年就组织310名职工参加了劳动和社会保障局举办的高中级培训班。年前，已有72人经培训考核取得中高级烹饪师等技术职称。今后还将陆续进行中级服务员、面点师和中级烹饪师的培训。

3、开展了岗前培训和短期培训班：我公司规定，凡新上岗职工必须进行岗前培训，为此各单位对新招职工均进行了岗前培训，使职工熟悉掌握本岗位必需的专业知识和技能后上岗。年组织对长岭饭店、小螺号饭庄40多名新招职工进行了岗位适应性培训。与此同时我们还开展了专业人员继续教育，每年组织他们参加县培训中心举办的公共知识培训班，并组织参加由县各主管部门举办的专业知识培训，仅年至就有71人次参加并通过了继续教育培训和考核。

4、开展了技术练兵和技术比赛活动。为激励职工不断学习钻研技术的积极性和创造性，近几年来，我们每年都组织开展岗位技术练兵、技术考核和技术比赛。由各基层企业每季组织一次练兵和考核，公司每年组织一次技术考核技术比赛。在各单位组织技术考核和初赛基础上，选拔出选手参加公司的大赛。大赛分理论考试和实操技能两部分，自年开始在中餐和客房服务员中增加了英语口语考试项目，通过两年的实践，参赛职工的英语口语会话能力有了较大幅度提高。截止去年我公司已连续举办了8届技术大赛。年1月，我们公司新风大酒店、燕春饭店、新城服务楼、凯思大酒店4家单位组队参加了全县中餐烹饪技能大赛，全部获得大赛金奖。通过开展岗位练兵和技术比赛活动，推动了专业技术人员的培养工作，有效提高了职工专业技能水平。

三、开展职工文化和法律知识培训21世纪以进入科技信息化时代，只有终身学习，不断学习，才能提高对学科知识的理解和掌握，才能顺应时代潮流，跟上社会发展步伐。为此我们在加强职工技术培训同时鼓励职工积极参加各类成人院校学习，要求各基层单位为职工学习尽力提供方便，合理安排工作与学习。年底公司党委研究制定了延庆县服务公司《关于在职干部参加成人教育有关问题的规定》，鼓励在职干部参加成人教育，凡经过单位允许参加学历教育、职称考评的，单位给予报销一定的费用。目前，全公司已取得大中专以上学历的干部、职工80人，参加各类成人高校在校学习的干部、职工30人，分别占职工总数的13.3%和5%，文化专业水平有了较快提高。近几年来，我们按照公司制定的“四五”普法规划，充分利用会议、举办培训班等方式，以《工会法》、《安全生产法》、《劳动法》、《消费者权益保护法》及《食品卫生法》等行业相关法律为主要内容进行培训。年由公司工会统一为基层单位发放了《职业病防治法》等相关学习材料20余份，还购买了由中华全国总工会、国家安全生产监督管理局、中央电视合制作的全国安全生产知识电视培训光盘，为各单位开展培训，提供了便利条件。重点组织开展了安全生产法律、法规及公司相关制度的培训，举办领导干部安全生产培训班一期，职工由各单位负责组织学习，全公司500余人参加了安全生产法的学习培训。通过学习培训，增强了干部、职工安全意识，依法维护合法权益，使全体干部的法制意识得到提高，为保障安全生产奠定了基础。

四、开展职工专业技术培训取得了以下效果：

1、专业队伍迅速壮大，技术实力不断增强。截止到目前，全公司共有高中级技术人员238名，已达到职工总数的63%，其中，高级技师6名，技师34名，占专业队伍总数的16.8%，高级师107名，高级以上专业人才占专业队伍总数的61.8%。几年来涌现了一大批优秀人才，在近几年市县技术大赛上，酒店共有40名技术人员取得了团体和个人金、银、铜、优秀等奖项，为我县赢得了荣誉。

2、有效促进了技术创新和经营结构调整。近几年我公司在开展技术培训同时大力组织开展了以争创名特、创新菜点为特色的技术创新活动，仅年就推出创新、特色菜点300多种，以质量上乘、风味独特受到了广大顾客好评。与此同时，在企业内涌现了一批市、县级经济技术创新标兵，自年以来，公司内被评为市劳模1人、市经济技术创新标兵6人、市经济技术创新班组2个、县经济技术创新标兵5人和公司技术能手10人。

3、有效促进了服务水平的提高。我公司各单位通过开展争创优质服务活动全面推行了服务规范化、程序化，标准化，亲情化服务，成为延庆县服务窗口的旗帜。年至年我公司就有新风大酒店、燕春饭店两个单位连续三年荣获首都文明单位、首都卫生红旗单位、县消费者满意单位称号，成为政府采购用餐会议定点单位。新风大酒店餐饮部、燕春饭店二楼包桌组还荣获了市、县级青年文明号，新风大酒店被评为县级学习型企业光荣称号。