员工形象礼仪精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇员工形象礼仪范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：企业礼仪文化 功能 构建

企业礼仪文化是企业文化建设的重要组成部分。企业文化是生产力、优秀企业文化就是先进生产力已成为普遍共识。后危机时代更高水平、更高层次、更加激烈的市场竞争成为广大企业的共同追求，加强企业文化建设、提升文化沟通及融合能力是企业应对危机损失的一项重要措施。

一、企业礼仪文化的内涵

在我国五千年的文明史中，礼仪渗透于社会生活的方方面面，积淀为民族的行为习惯， 成为维系血缘纽带、协调人际关系、维护社会秩序的重要手段。企业礼仪是企业进行的各种例行活动，如待人接物的礼节、庆典、处理公共关系的方式、信息沟通等。企业礼仪文化是企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和 ［1］。它是企业文化在企业礼仪活动中的具体表现，它象征着企业的价值观和道德要求，塑造着企业形象，使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，密切人际关系，激发工作的责任感和荣誉感，增强热爱企业、关心企业、为企业的崇高目标献身的群体意识。

二、企业礼仪文化的功能

要建立具有中国特色的和谐企业，就是要达到人与自然、个人与企业、企业与企业和谐相处理想境界。在企业建立起高度信任、理解、互尊的群体关系，形成企业职工主体共有的礼仪意识、责任意识、集体意识和奋发进取的精神，这种精神通过积淀一旦稳定形成，就成为激励职工勤奋工作、勇于竞争的强大动力。企业礼仪文化的功能，主要体现在以下几方面：

1.形象塑造。企业形象是指社会公众（包括企业内部员工）对企业整体的印象和评价。良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。它不仅靠企业各种硬件设施建设和软件条件开发，更要靠每一位员工从自身做起。企业形象塑造的主体是人，主要包括：企业员工形象，员工是最活跃的决定性因素，他们的一言一行随时都在传播企业的有关信息；企业领导形象，如领导者的仪表、气质、工作方法和作风、交际方式等外在形象，以及领导者的决策能力、创新精神、道德水平、信念和意志力等内在形象。

世界上一些知名的企业家，如IBM公司的汤姆斯·约翰·沃森、标准石油公司的约翰·D ·洛克菲勒、杜邦化学公司的庇埃·杜邦、日本松下电器公司的松下幸之助等，往往成为他们所开创或造就的工业的一部分，并以他们非凡的魅力和成就成为其所代表的企业不可取代的象征。许多消费者就是由于对这些人物的信任或者喜爱而崇拜他们的产品。礼仪是塑造形象的重要手段，若每位企业成员均能做到热情礼貌、语言文明、行为规范，就能在消费者及社会公众心目中留下良好的印象，企业形象自然而立，其产品或服务就能受到消费者的信任和肯定，同时也可以为吸引人才、集中人才创造优越条件。

2.教化激励。良好的企业礼仪文化具有教化功能，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪属于社会控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接强制性的特征 ［2］。礼仪作为一种道德习俗，它对企业的每个人，都有教化作用，都在施行影响和教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，已成为一定社会传统文化的重要组成部分，并以“传统”的力量世代相继。教化接受者自觉调整人类现实生活中相互之间的关系，化解利益冲突，形成良好的社会秩序。

良好的企业形象可以唤起和激励员工的自豪感、荣誉感和责任感，激发企业员工的进取心、参与意识和主人翁意识，自觉地爱护企业、关心企业，把自己的命运与企业的发展紧密联系在一起，不断释放自己的潜能，竭尽全力为企业发展做贡献，使企业充满无限活力，这是一个现代企业发展不可缺少的原动力。

3.仪式传播。仪式通常被视作一种标准化的、表演性的、象征性的，由文化传统规定的一整套行为方式，一种沟通和维持群体活动的途径 ［3］。常见的企业礼仪仪式有工作仪式、慰问仪式、走访仪式、升旗仪式、表彰仪式、团拜仪式，以及企业的庆功会、表彰会、誓师会、厂庆、开业典礼等活动。特雷斯·E·迪尔、阿伦·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的礼节和仪式》中，不仅将企业典礼、仪式列为企业文化构成五项要素的第四项要素，而且认为企业应通过礼节、仪式向员工灌输企业的工作程序、办事标准，并向社会展示企业良好的形象。

仪式是一种重要的教育手段，是企业文化传播的载体，许多文化观念正是通过各种文化仪式活动才得以体现。迪斯尼的会计人员在工作的前三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，向所有进来的客人鞠躬、道谢；海尔工厂每天要召集一次6S班前会，让工作表现优异的员工站在两只大脚印上面向同事们介绍经验；IBM的员工每天第一次见面时都相互行礼，并道“早”或“好”；日本松下电器公司全体员工每天早上八点钟诵读松下精神，高唱公司歌曲。这些强有力的、适宜的仪式文化正日益被众多企业看重，并成为实施发展战略应对更高层次竞争的基本要素，仪式传播过程中产生的认同感及其英雄意识促使员工内心得到极大的展示和满足。

4.行为规范。在市场经济高度发达的今天，企业法制建设仍是不可缺少的，缺少了法制建设，企业会陷入混乱，各种形式的犯罪会使社会陷于瘫痪；同样，礼仪规范也不可缺失，礼仪缺失，人们将丧失文明和理性，粗俗和丑恶将代替礼貌和美好，最终会使社会充满罪恶。礼仪能够通过认知的方式，帮助企业职工理解礼仪的价值及在塑造理想人格中的作用，从而自觉地培养道德精神和礼仪素质 ［4］；同时，它还能够通过评价、劝阻、示范等方式纠正企业员工不正确的行为习惯，倡导员工按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响周围的人。

礼仪文化看起来似乎是人们司空见惯的生活琐事，但它却无时无刻不在规范人们的行为。企业不仅需要礼仪，而且需要规范、健康、文明、现代的企业礼仪来保证企业文化的延展和延续，需要礼仪去树立信仰、浓厚氛围、形成习惯、传递信息、表现企业个性。

三、企业礼仪文化的构建

20世纪的历史已经证明，在市场经济法则支配全球化的今天，国与国、地区与地区、企业与企业之间不仅是经济的竞争，更是文化的竞争。文化的力量，总是融入经济、政治、社会的力量中，成为经济发展的“助推器”、政治文明的“导航灯”、社会和谐的“粘合剂”。

1.从企业战略管理的角度来看，应该融企业常规战略管理与文化管理于一体。战略制定时要突出强化企业领导的礼仪文化意识并使其贯彻到企业日常生产经营活动中去。企业礼仪的内容主要有个人礼仪、交际礼仪、工作礼仪、生活礼仪、节庆礼仪等。企业礼仪的要素主要有礼仪主体（礼仪活动的操作者和实施者，它既可以是职工个人，也可以是企业组织或职工群体）、礼仪客体（礼仪活动的指向者和承受者，从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的）、礼仪媒体（礼仪活动所依托的沟通媒介，它包含人体礼仪媒体，如仪容、仪态；物体礼仪媒体，如服饰、器物；事体礼仪媒体，如人事交往）以及礼仪环境（礼仪活动得以进行的特定的时空条件，它可以分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境）。企业应制定一套科学有效的激励机制，必要时对员工的行为实施奖惩，赏罚严明是管理的巨大动力。另外，还要对企业各层次员工加强相关培训，以提高他们的礼仪文化修养，因为员工是企业任何一项工作的具体执行者。完善的礼仪文化将成为企业职业化、规范化管理和国际化程度的标志。

2.从企业日常管理的角度来说，融企业员工礼仪文明交往与日常工作为一体，注重员工的心理基础建设和行为表达能力培养，并在日常岗位管理中实施。价值观是心理基础建设中最基本的任务，它是驱使员工行为的内部动力，它不仅影响个人的行为，还影响着群体行为和整个组织行为。人性“向善”是心理基础建设的核心，加强历史知识、哲学知识、宗教知识、美学知识的熏陶和学习，“向善”的力量足以使员工做人讲诚信、做事守承诺，足以使员工胸怀扩大，拒斥浅薄、超越功利。“一言一行”是礼仪文化交际表达的载体，主体的施礼、客体的受礼，无论使用何种媒介，在何种环境下，其礼仪规范都是通过员工的言行举止来表达。企业应提升其信息技术水平，强化内部各种信息的及时沟通，提高文化生产软实力。企业还应注意在主要社会公众中建立起强有力的信誉基础，拥有生产高质量产品的良好声誉，制定易于理解的公司政策及其手册和综合全面的新员工工作安排，建立起乐于遵从公认的、实力很强的专业人士建议的文化氛围。

3.就企业所赖以生存的外部环境来说，全社会的关注和支持是实现企业礼仪文化工程的有利条件。企业作为社会组织的一部分，它不是独立王国，后危机时代社会政治、经济、文化发展过程中的矛盾以及企业的精神价值传统和企业员工自我形象塑造之间的矛盾，特别是市场的功利化倾向与市场的多变和多样需求与企业人才流动之间的矛盾影响着企业文化和员工的价值取向。《公民道德建设实施纲要》的颁布实施为企业礼仪文化注入了新的内涵，不仅弘扬了中华民族的传统美德，又创新性地提出了新阶段的礼仪标准与要求，是对传统礼仪文化的发扬光大。现代企业礼仪文化及观念的树立，将有助于提高公民素质，为构建和谐社会打下良好的基础。

参考文献

张大中，徐文中，孟凡驰．中国企业文化大辞典[M]．北京：当代中国出版社，1999，6

蒋璟萍．传统礼仪的意蕴及其现代价值[N]．人民日报，2010-3-19，（7）

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关键词：职场沟通；礼仪；重要性

职场沟通和礼仪是职场中员工必备的技能，也是各企业加强人才队伍建设的必要要求。尤其在新时期激烈的市场竞争中，企业必须加强对员工职场沟通和礼仪规范的重视，采取有效方法来提高员工的沟通能力和礼仪规范，才能保证企业的更好发展。但是实际上却有不少企业没有认识到职场沟通和礼仪的重要性，为此，以下本文就职场沟通和礼仪的重要性进行简要的探讨。

1沟通和礼仪内容概述

沟通和礼仪是人际交往和生活、学习以及工作中都必须要掌握的基础能力。沟通指的十个人与他人相互交流、进行信息、思想以及情感方面传递的过程和能力，其有助于帮助交流双方实现更好地信息共享和交流沟通，能够帮助改善人们之间的交际关系。礼仪则是根据一定的水习俗而做出的合乎规范的行为准则，包括恰当的说话方式、内容，自己的仪容仪表等。礼仪一直存在我们的日常生活和工作中，其体现的是我们个人的修养问题和形象问题，是个人修养的外在表现。从沟通和礼仪二者的相互关系来看，二者实际上是相辅相成的关系。礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础。而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，无论在生活中还是工作中，沟通和礼仪缺一不可。

2职场沟通和礼仪的重要性

职场沟通和礼仪指的是沟通和礼仪在职场中的运用。与日常生活略有不同的是，职场的竞争压力较大，专业性也职业性特征也较为明显，因此职场沟通和礼仪的要求也较高，其目的不仅是为了基本的额人际交流，更是为了能够提升自我的能力、在职场中获得更好的发展。因此，职场沟通和礼仪的重要性主要体现在三个方面，即职场沟通和礼仪对员工个人、对企业以及对职场均具有重要的意义。下面我们就进行职场沟通和礼仪在这三个方面的重要性进行具体分析。

2.1促进个人的更好发展

对于个人而言，职场竞争环境较为激烈，在职场中有着诸多复杂的人际关系和行为规范准则，如上司与下属的关系、同部门同事之间的关系以及不同部门人员之间的关系等，因此要想在职场中获得更好的发展、建立较为和谐的人际关系必须要求员工能够具有较强的职场沟通能力。因此，对于个人而言，职场沟通可以帮助锻炼和提高自己的沟通能力，使得自己掌握更多的职场沟通技能，为自己在生活和职业中的发展奠定了良好的基础。而从职场礼仪方面来看。在职业场合交流中，一个人的气质、魅力、风度和修养等可以通过职场礼仪完全体现出来，并且由于职场人才的竞争较为激烈，要想在职场中更加脱颖而出就必须要求掌握更加突出的职场礼仪规范，因此也是对员工自身的一大挑战，可以实现员工自身的更好发展。可以看出，职场沟通和礼仪对于员工个人而言有着一定的积极意义，因此要求员工自己也能够有意识地进行职场沟通能力和礼仪规范的培养，为自己的个人发展和职业发展奠定基础。

2.2促进企业的更好发展

现代化市场经济的发展使得各企业在市场竞争中的压力不断加大，各企业相互之间的利益冲突也不断加剧，但是合作机会也更多。商场中虽然竞争压力大，但是企业经常会需要进行商业合作，因此各企业虽然相互较量、暗自较劲，但是必要的职场沟通和礼仪却是必不可免的，更不宜在公众场合发生任何冲突。因此，就企业的长远发展而言，必要的职场沟通和礼仪规范是基本前提，也是营造良好企业形象的重要途径，企业更加希望自己的员工在各职场中能够保持良好的礼仪规范，并具备较强的沟通和交际能力。例如，在商务会议中，员工需要用自己的商务会议礼仪规范来进行合理的应对，以树立企业对外的形象，而在企业内部的发展中，员工也需要遵守一定的礼仪规范，构建和谐的企业内部氛围。沟通能力e企业的长远发展也有着重要的一样，只有当企业员工具有较强的职场沟通能力，才能够为他人和其他企业提供更加优质的服务，从而获得更多的发展机会，促进企业的长远发展。因此，企业也需要加强对职场沟通和礼仪的重视，推动本企业的更好发展。

2.3促进职场的发展

从职场本身而言，沟通和礼仪也具有重要的意义。职场与一般的生活场合是不同的，职场的人员都具有自己的立场、身份和利益代表，大家相互之间的关系既是朋友、同事，同时又是竞争者。在职场中，良好的沟通能力和礼仪可以规范人们的职场行为，让职场参与人能够在一个相对和谐的氛围中进行交流和沟通，这对于改善整个职场的人际关系、营造良好的职场氛围等有着重要的意义，而这些又能反过来为员工自己在职业上的发展奠定一定的环境和思想基础]。此外，沟通和礼仪有助于实现人们相互之间的交流和合作，有助于利用整体的力量、提高团队的工作效率和质量，这对于项目以及职场本身而言具有重要的一样，可以推动工作的更好发展，促进职场的良性竞争和发展。

3结语

综上所述，职场沟通和礼仪是职场中员工必须要掌握的基本能力和规范，其对于促进企业、员工个人以及整个职场的发展有着重要的意义，因此要求无论是企业还是员工个人都要加强对职场沟通和礼仪能力培养的重视，采用有效的方式方法加强职场沟通和礼仪培训，提高员工的职场沟通能力和礼仪规范，实现个人和企业的长远发展。

参考文献：

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[关键词]商务礼仪， 企业成长， 意义， 原则

一、商务礼仪沿革

中国是四大文明古国之一，一直极为重视礼仪，被誉为“文明古国，礼仪之邦”。早在两千五百年前，孔子说过“为国以礼”，可见古人把礼仪看得多么重要。

而发展到现代，礼仪成为礼节和仪式的总称，也被称为人际关系的“剂”，具体表现为礼貌、礼节、仪表等。礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，既是交往活动的重要内容，又是道德、文化的外在表现形式，更是实现社会稳定、融洽人际关系的重要途径和手段。

礼仪用到商业中，就是商务礼仪了。商务礼仪作为礼仪的重要组成部分，是人在商务交往中的艺术。企业要求人才不仅要具有精湛的业务技能，而且还需要具备良好的综合能力。在市场经济高度发达的今天，很多人把商业竞争看成是无硝烟的战场，随着市场竞争日益激烈，人们更加青睐文明经商。商务礼仪作为商务活动中企业形象的重要因素，也显得越来越重要，甚至是商业竞争成功的关键。

二、商务礼仪对企业成长的意义

1.人性化管理

现在，很多企业为了使本企业能稳健的发展，进行很多企业管理的改革和创新，但一个观点是永恒不变的，那就是不管什么时代企业都需要人性化管理。人性化管理包含对人的尊重，充分的物质激励和精神激励给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。从礼仪和人性化管理的概念里我们可以看到，礼仪渗透在人性化管理中，如果没有礼仪，就根本谈不上人性化的管理。

（1）建立良好的人际关系，提高凝聚力。在工作中想做到让别人认可首先需要学会的便是礼节，需要发自内心的去尊重他人，这样才使得工作更容易开展。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。所以说学习并正确的运用商务礼仪，有助于提高人们的自身修养、美化自身，美化生活，并能很有效的促进的社会交往，改善人际关系。

（2）增强员工幸福感。人性化管理以尊重员工为基础，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能让员工形成正确的企业价值观，增强归属感，避免管理过程中产生的诸多不必要的问题。梅奥的霍桑试验告诉我们，人既是经济人，也是社会人，他们不是单纯地追求金钱收入，还要追求人与人之间的友情、安拿感、归属感和相互尊重等心理欲攀的满足。马斯洛的需要层次理论研究也告诉我们，人具有自然属性，同时具有社会属陆，呈现出不同层次的需要，分别是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我实现的需要。

（3）促进创新，提高竞争力。企业以人为本的管理模式，会促进企业创新，新产品的开发和生产力的快速发展，以至提高企业的效率和效益，大大提高它的凝聚力和核心竞争力，帮助企业处于不败竞争地位。创新需要激励，但对于创新型人才，仅依靠物质手段是不够的，如果仅把他们当作企业的“高级打工仔”，尽管薪酬不低，但也很难保持持久的创新动力。企业要着眼于满足他们深层次的精神需求，自我价值的成就感不是物质激励能够满足的。

2.树立企业形象

礼仪手段的恰当运用，是企业形象的反映之一。要树立良好的企业形象，除建立产品信誉，运用象征性标记外，企业员工的精神风貌、服务态度、业务水平、装束仪表，都是组织形象的一部分。

（1）塑造员工形象。商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术。修养体现于细节，细节展示素质。待人接物时应尽量欣赏、赞美别人的优点；在工作场合中应依据地点、身份的需要，讲合适的话、作合适的举止；有良好素养的员工在商务交往中着装是大方得体的。

（2）员工素质代表企业形象。在商务活动中，商务人员的个人形象不但代表自己，还代表着为之工作的企业。在商务场合中，商务人员的仪容、仪表、仪态、言行举止都很重要。每个员工的良好形象，在商务交流对象眼里都是企业的良好形象，而任何一个员工的不良形象，都会破坏整个企业的良好形象，使企业的竞争处于不利之地。在商务活动中，比尔・盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”。掌握优势乃成功之道，随着中国加入世贸，商机蓬勃，位处中国的商务人员若能掌握国际商务礼仪之知识，对企业形象也是一个很好的昭示与提升，成为企业成长的助推力。

3.商务合作与企业发展

著名礼仪专家金正昆教授说“礼是尊重别人，仪是尊重的形式。”为了更好的进行现代商务来往，必须重视商务礼仪培训与教育，更好的发挥其积极作用。

（1）展示企业的文明程度、道德水准。从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅提高顾客满意度和美誉度，还能最终达到展示企业文明程度、道德水准，提高企业社会效益的目的。“言必信，行必果”，是对企业诚信经营的要求。“水满则溢，月圆则亏”，则要求企业在合作之间相互尊重，以礼待人，不能傲视对方，否则会伤害对方，导致合作的破裂。商务礼仪是企业在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保证。良好的商务礼节能营造良好的商务交流气氛，为企业的合作奠定良好的基础，相反，可能会给企业造成不良的影响和带来巨大的损失。

（2）促进商务谈判和合作。在商务活动中，双方人员的高尚道德情操，彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并对企业产生好感，减少谈判阻力，推动交易成功。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突，不是对抗，更不可把交易中的矛盾变为对某个企业或个人的攻击，而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和勾通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真诚，礼仪有加，双方也会沟通感情，建立友谊，日后会寻找其他的合作途径。

4.企业国际化经营

在商务活动中不同民族对于不同价值观念有不同取向，在商务文化中，不同国家有不同的风俗习惯、不同的礼仪习惯等。中国和西方国家在文化上存在的巨大差异，就必然导致中西方商务礼仪千差万别。国内企业要走出去，跨文化交际不可避免。走出国门，让世界人民更多地了解本企业形象，让本企业的品牌立于不败之地，是全体企业界与商家的愿望。而要同世界打交道，必须具备跨文化交际能力。

（1）应对跨文化冲突。企业开展跨国经营，也就意味着从一种文化的经营跨越到另一种文化的经营。不同的国家有着不同的。一个国家中独特的传统和习俗塑造着本国人民的态度和行为，构成了一个国家区别于另一个国家的独特的民族文化。对此，跨国公司就必须加以考虑，特别是在生产经营、商贸活动当中要入境随俗，尽量避免冲突，维护好与合作国的关系。在国际交往中，既要礼貌地对待其他国家和民族的礼俗，又要熟知自己国家和民族的礼俗，保持不卑不亢的交往形象，如此才能在交往过程中相互欣赏、相互了解、相互认可，达到交往的目标。

（2）顺利开展跨国商务活动。入世以来，国内企业界与商家面临着大量涌入的跨国公司的激烈竞争，企业家和商家走出国门的机会越来越多。而中西文化中不同的价值观、时间观、语言习惯及非语言习惯等，都要求在商务交际中注意差异。成功的交际不仅包括语言方面，而且也包括非语言方面。为了获得有效交际，企业界与商界老总或经理应该具备一些交际礼仪常识。特别是在商务谈判中，选择正确的交际尺度，可以使我们赢得谈判主动。对于从事国际商务交际的人员来说，无论到那一个国家，了解不同文化间的差异――“Do in Rome as the Romans do”――对有效地从事国际商务活动、提高交际效果具有十分重要的现实意义。

三、企业层面的礼仪原则

1.3A原则

商务礼仪的3A原则是商务礼仪的立足资本，是由美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题，告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。3A原则讲的是对交往对象尊重的三大途径:第一是接受对方，宽以待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有"三不准：

（1）不要打断别人；

（2）不要轻易的补充对方；

（3）不要随意更正对方；第二要重视对方，欣赏对方。

重视对方的技巧：

（1）在人际交往中要善于使用尊称；

（2）记住对方；

（3）赞美对方。

对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，赞美对方也有技巧：

（1）实事求是，不能太夸张；

（2）适应对方，要夸到点子上。

2.白金法则

白金法则是美国最有影响的演说人之一托尼・亚历山德拉博士与人力资源顾问迈克尔・奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”。在现今价值多元的社会里，大家的喜好需求也随着社会的变革千变万化，所以当我们在待人接物、处理人际关系的时候，若再从自己的观点出发“我希望别人如何对待我，我就如何对待别人”时，往往只能达到“自已”猜测对方满意，而未必是“对方”真正满意。现今大家耳熟能详的“以客为尊”、“顾客满意”其实就是这个道理。“人之所欲，才施于人”，这是人际经营的白金定律。白金法则指导你根据他人的性格特征、兴趣爱好，采取相应的行动，使事业获得更大的成功。

3.细节突破原则

良好的修养体现于细节，细节决定命运。关注细节，完美细节，留下良好印象，事半功倍。心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度，处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。细节决定成败，天下大事必做于细。唐纳・希尔顿就是一个“做于细”的高手，每到一家希尔顿饭店，他问得最多的就是：“你今天对客人微笑了没有?”良好的礼仪使希尔顿饭店度过了20世纪30年代美国大萧条时期，走出困境，步入坦途，并带来了巨额丰厚利润。

4.实践强化原则

根据专家研究，要使一个行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。因而，企业要通过灌输的方式将企业所需的商务礼仪知识，渗透到员工的头脑中去，内化为行为，潜移默化地运用。在企业生活中，IBM制订了一系列工作礼节，例如要求员工每天第一次见面都要相互行礼，并说声“早”或“好”；要求员工上下电梯时，要请客人先行并对先乘的客人微笑示意，以展示企业文明形象...为使这些工作礼节得到落实，IBM专门制订了工作礼节的自我检查手册，人手一册，随时对照检查。同时，为检查员工是否遵守必要的礼节，托马斯・沃森在各个基层中，任命1~2名“礼节委员”来监督礼节的推行，从而在公司内形成文明礼貌、友爱互助的良好风气。

四、结语

对于现代企业来说，学习商务礼仪、普及商务礼仪，已成了企业塑造组织文化、提高员工工作满意度、增强组织凝聚力、提升核心竞争力的重要手段。卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通。商务礼仪作为沟通的艺术，是时代商业竞争的需要，也是人类文明的进步。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪更成为国际商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。商务礼仪为企业的成长和壮大保驾护航，为企业的提升和前进提供源源不断的动力。

参考文献：

[1]金正昆.商务礼仪.北京大学出版社，2005年

[2]李嘉珊.国际商务礼仪.电子工业出版社，2011年

[3]邓小琼.商务礼仪在商业竞争中的重要性分析.现代商业，2009（23）

[4]郭华.浅谈商务礼仪在商务活动中的作用.文化教育，2009年

[5]袁晓华.浅谈跨文化交际中的商务礼仪行为.苏盐科技，2002（1）

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[7]张友恒，丁靖坤，冯梅.漫谈企业礼仪文化.新财经（理论版），2010（6）

[8]陈知然.创新性企业的管理提升--论实施人性管理的必要性.改革与战略，2007（6）

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6月12日至14日，公司特别邀请了辽东学院讲师，利用下午临近下班时间，组织全体员工在国润宾馆的二楼会议室进行了为期三天的商务礼仪学习，会上大家都认真仔细的学习了有关商务礼仪中的各项准则，由于我当时正在外地学习，所以只参加了最后一天的培训。通过讲师详尽生动的讲解，使我对商务礼仪有了更进一步的认识，通过此次学习，不仅让我更深刻的了解了商务礼仪的重要性，并且对于以后自身的素质也是很大的提高。

我国素有礼仪之邦的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。

在商务交往中涉及的礼仪很多，但从根本上来讲还是人与人之间的交往，所以我们习惯把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。

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酒店把握住礼仪文化的意义，并且按照其发展的方向在实践中运用到酒店经营各个方面，充分表现在酒店工作的实际当中。

1.提升员工的核心凝聚力，规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪，使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的ii。能使企业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。

2.巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象马斯洛将人类的需求进行了这样的划分：生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只能得到一些表面应对，顾客需要得到的基本生理上的满足，像吃、住等那是理所应当的，除了这些还要得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影响力，提升酒店市场竞争能力在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计，顾客在面对一样的酒店硬件设施时，首当其冲的就会选择酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。还有，国内的一些酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩也要求一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定。要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五项核心内容：真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至。如家的服务理念：快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱。海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”。因此，礼仪文化创造的价在酒店行业竞争中发挥重大作用iii。

二、传统礼仪文化对我国酒店现代服务理念构建的途径

1.提升“礼”的思想认识，构建酒店礼仪文化体系酒店礼仪文化机制建立的基础是强化礼仪观念，以规范、协作、融洽的礼仪规律作为从酒店制定整体政策、发展方针，武装酒店员工的个人思想。其一，需要改变酒店管理层在礼仪文化上的观念。作为酒店的管理者首当其冲要认识接受酒店礼仪观念，还要把礼仪文化运用到酒店的管理政策与运行标准中去，规范酒店的经营行为。只有酒店管理者的礼仪观念根深蒂固，通达明白，才能具备传授一般员工礼仪文化的资格，高效传达酒店的礼仪文化精神。管理者礼仪观念强、素质高，才能有效的建立执行酒店礼仪文化。所以，酒店管理者需要立足工作实际不断创新管理理念，倡导有效的礼仪文化竞争的新思维，从考评思想觉悟，文化水准以及对酒店的展望等角度入手，挑选和任命酒店管理者，管理阶层需要首先武装正确的礼仪文化理念，不断培养酒店员工的思想认识。第二，要让酒店员工从整体上形成酒店礼仪文化的共鸣。酒店的礼仪文化构建需要酒店员工深入了解酒店礼仪观念，并切实运用到个人自身的工作实际中去。通常情况，提高酒店员工的礼仪文化理念，可从以下几点入手：首先，培养礼仪文化理念要有选择性，侧重强调青年、遵守规章制度意识弱化的员工的培训工作；其次，要科学合理的传授礼仪理念，要从心理学的角度看待礼仪观念的生成，不断在实际工作中解决员工的问题，加强员工礼仪服务的理念；再则，礼仪观念需要润物无声、渐渐形成，通过酒店的内部刊物酒店文化网站等途径形成员工深入的学习的氛围，构建员工有序、协作的工作环境和生活氛围，提高员工自觉的礼仪文化观念。

2.完善酒店礼仪制度内容，保障礼仪文化的实施长期不断的酒店营业和管理经验衍生出礼仪制度，这是一种遵循酒店礼仪规定的文化现象，目的是增加酒店社会经济效益，在酒店的礼仪传统中，它对其文化的根基与发展以及不断的创新，都起到了最为关键性的作用。其内容有管理与组织构建规范章程等，旨在使酒店管理更为正规，员工的言行更为规范，是带有强制色彩的。酒店行业的制度章程，在文化构建上主要可通过下边几点着手：首先，开展酒店礼仪文化的宣传工作。依据酒店的实际情况，由酒店人力资源部门所属的培训部门制定酒店礼仪制度，请礼仪培训讲师向员工传授礼仪规范，担任具体执行礼仪制度的责任人。酒店的质监部门要把酒店的礼仪制度纳入到监督范围之内，保证切实执行。酒店的礼仪文化管理高层由酒店高层领导兼任，主要是监督和全员执行酒店礼仪制度，担当酒店礼仪文化运行中的重要事件处理工作。酒店必须构建上述机构组织，才会真正切实的把酒店礼仪制度落实到位。其次，制定完善的酒店礼仪制度。酒店礼仪文化需要从酒店所出台的各项礼仪规定和制度去体现。当前酒店行业的规章制度基本上大同小异，但细分到各个酒店中去就不尽相同。所以，酒店之间要互相学习，总结好的经验方法，突出酒店自身特点，出台适合酒店自身运行的礼仪规定，让酒店员工的行为有所依凭，有所约束，让酒店员工在实际的执行时呈现最佳状态。第三，要关注酒店礼仪制度落实过程中的具体问题。据统计，礼仪文化建设中最亟待完善的就是礼仪培训的过程和师资问题。酒店员工对礼仪文化接受的程度有赖于培训师的水平高低，正确合理的礼仪培训影响员工向顾客展现优质的礼仪服务。当前的酒店现状是，将礼仪制度和关联的服务行为规定施行捆绑制定，礼仪和服务是相辅相成的，可混合不是混淆，不能忽视礼仪制度的发展，要把礼仪制度具体化，让礼仪行为有所依凭。

篇(6)

【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

篇(7)

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼 仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

随着经济全球化的发展，中外交往日趋频繁。由于文化背景的不同，导致在具体礼仪上有了很多截然不同的的地方，因此我们必须慎重对待礼仪，并严格要求自已。第一个要求就是要自尊为本，要强调自尊自爱。一个人在人际交往中，不讲自尊，就不可能得到别人的尊重。第二个要求就是尊重自己的职业。闻道有先后，术业有专攻，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以要爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重。第三个方面要尊重自己的单位。我们的国家、民族和公司，那在国际交往中，我们有责任、有义务维护它的尊严和形象，要尊重交往的对象，不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。

礼仪是一个民族在特定的历史条件和地理环境中发展和承袭下来的礼节文明规范，是一种文化形态的象征和体现。 创建和谐社会，必须先从礼仪开始。中国今天面临前所未有的挑战，无论是物质，精神，文化各个方面，都急迫的需要一套完整而合理的价值观进行统一。随着中国经济实力和国际影响力的提高伴随着经济发展，中国正在各个方面赶超西方国家，包括文化领域等。那么礼仪的学习便显得格外重要。中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉，源远流长的礼仪文化是前人留给我们的一笔丰厚的遗产。随着时代的进步，人际交往的日趋频繁和密切，作为交往剂的礼仪也越加显得重要。在走向全面小康的当今社会中，崇尚礼仪是社会对其成员的基本要求，也是社会成员的精神要求。注重礼仪，对促进社会进步和提高文明有着重要的作用。在提倡社会注意精神文明的今天，讲文明，讲礼仪，讲礼貌，是每一位公民必须具体的社会公德。