公立医院实施精细化门诊管理研究

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［摘要］精细化管理是医院顺应国家推动公立医院高质量发展要求、适应社会经济发展大环境、提升群众就医获得感的必经之路。本文总结了某三甲公立医院近四年来在提高门诊工作效率、强化服务质量、改善就诊环境等方面实施精细化管理的探索和实践，探讨在门诊改善运营效率、提升患者就诊满意度等方面所取得的成效，以期为医院下一步改革发展提供参考依据。

［关键词］公立医院；医疗服务；精细化门诊管理；高质量发展

随着社会经济大环境的变化和公众卫生健康需求的增长，看病难问题一直是社会公众关注的热点之一，在公立医院体制改革新形势下，如何以更科学、合理、高质量的运行模式，使医疗服务更好地适配社会公众的就医需求，成为医院管理者亟待攻坚解决的问题。2015年以来，国家卫生健康委和国家中医药局等部门发布相关文件，推动落实“进一步改善医疗服务行动计划”，要求各级医院加强医疗服务管理，探索医疗服务高质量发展道路，改善挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短的状况［1］。2021年，国家相继印发《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18号）和《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》（国卫医发〔2021〕27号）［2］，立足人民健康需求，为公立医院改革发展和战略转型指明了方向，提出了“一个目标、一条主线、三个转变、三个提高”的持续发展道路。门诊作为公众接触医疗服务的首道窗口，关系着医院和社会公众多方利益，承载着极大的接诊压力和就医期望，其管理难度和存在问题尤为突出，传统的粗放管理模式是造成就诊流程衔接不畅、运行效率低、医患满意度低等问题的重要原因之一。因此，以细节为抓手的精细化管理成为提升门诊管理质量的重要突破口。本文以某三级甲等公立医院为例，总结其在门诊管理中改进运行模式，在提高工作效率、强化服务质量、改善就诊环境等方面落实精细化管理的诸多举措，探讨初步成效，为推进医院管理体制改革、进一步提升患者就医体验提供参考。

1措施

1.1加强门诊医疗质量管理，建立健全质量管理体系医院建立了较为完备的质量与安全管理组织架构，不断强化医院领导精细化管理意识［3］，在“决策-控制-执行”三级管理体系基础上，完善门诊质量控制标准化建设，将门诊质量纳入绩效管理，建立“检查—质控—评价—反馈—改进”循环的门诊质量管理运行体系。同时，根据现代医院管理制度要求，通过对原有规章制度和流程的废、改、立、释工作，制定和完善各项门诊诊疗规章制度、操作流程、岗位职责，确保各项工作有条不紊地按规定办事，按程序办事；及时修订门诊医疗质量检查标准，编制门诊质量控制手册，严格门诊和医技检查科室诊疗规范，定期组织医疗质量与安全监督检查，督导门诊医技科室医疗质量管理情况，针对问题及时反馈、定期总结、持续整改，保证门诊诊疗和医技检查工作有序运行，不断提升各科室医疗服务和安全管理质量。
1.2优化就诊流程，提升工作效率

1.2.1完善预约服务平台，加强预约诊疗与智能排队叫号服务与管理。预约诊疗服务是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要措施，对于方便群众就医、优化卫生资源配置、提高医疗服务水平具有重大意义［4］。多年来，医院致力于深化全预约服务，完善网站、电话、现场、微信、支付宝、手机APP、自助机等多种预约就诊方式，落实分时段预约挂号，预约时间段精确到5分钟。通过合理安排预约放号时间，建立健全退号与爽约管理机制［5］，做好网上精准预约和诊室、检查室智能排队叫号服务，科学引导患者在预约时间段内就诊、检查。通过宣传海报、播放宣传短片、院内循环广播、工作人员推荐等形式加强预约宣传，提高人民群众对医院预约诊疗工作的知晓度和使用率。同时，不断完善预约支持软件和配套设施，实现预约系统与门诊自动叫号系统连接，医技检查预约系统与PACS系统连接，医院外部网络与内网连通，外网预约数据与医院预约平台实时传送，实现现场与预约数据同步运行，预约系统自动统计当天或一段时间内预约的数量，2019年6月实现排队叫号系统功能升级，精准记录患者在分诊台报到和诊室叫号的时间，通过数据质控，持续改进预约管理，减少患者排队等待时间。
1.2.2优化检查检验工作流程，提高运行效率。检查检验工作是医院诊疗服务链上的重要组成部分，其质量和效率直接影响医院整体诊疗工作秩序。为了解决检查检验窗口门诊患者和住院患者扎堆、候检秩序差、滞留时间长等问题，医院着力进行流程再造，理顺和减少中间环节，提升运行效率。如放射科2020年3月起逐步建设形成基于预约系统、云影像系统和自助打印系统的检查流程。通过预约系统，实现门诊患者与住院患者错峰检查；通过云影像系统，摆脱胶片限制，医师可及时在网络终端获得患者检查后的影像信息；最后，配合自助打印系统和设备，患者或家属通过扫描检查预约单条形码即可自助打印检查报告，仅持报告即可回诊室复诊，提高了就诊效率。各检查、检验科室落实弹性排班，制定激励机制，利用绩效杠杆调整医技科室内部绩效分配方案，提升人员工作动能。以检验科为例，2020-2021年间在不断完善智能采血系统和排队叫号系统的同时，通过调整排班制度（如增设中夜班、弹性排班）、落实采血奖励措施，采血工作效率明显提高，检验秩序得到明显改善。

1.2.3强化信息技术手段，优化患者就诊流程。利用信息技术，完善并推广应用门诊电子病历、落实实名制就诊，2021年3月起施行身份证就诊，到2021年12月底身份证平均就诊率超过70%，增强了就诊记录规范性和连续性，保障患者就诊信息真实完整。利用银医一卡通自助服务系统，引进三百余台自助机分布在各个诊区，方便患者随时通过自助机进行身份证建档、自助办卡、自助预约、自助充值和打印消费明细等操作，并且自助机开通有现金、微信、支付宝、银行卡、社保卡等多种缴费方式，避免了患者往返奔走于诊区和收费处之间，缩短了非医疗耗时［6］。此外，通过技术手段增强了就医提醒功能，如在检查申请单上标注检查科室具体位置，在微信公众号上线“院内导航”“今日挂号”“候诊信息”等服务模块，实现引导信息的“全流程推送”，方便患者根据自身情况进行就医安排。

1.3强化服务质量，全方位提升患者就医感受

1.3.1提高门诊窗口服务质量。在诊疗服务一线，门诊窗口最能直观地体现医院的服务水平和精神风貌。门诊主管部门和业务科室研究和制定门诊窗口科室服务细则，对门诊及窗口科室值班人员的着装要求、劳动纪律、环境管理及服务要求作了详细的质量控制规定，通过加强培训、抽查、巡视、专项检查等形式进行督导落实；通过定期评选优质服务示范科室和优质服务标兵等方式，激励门诊窗口科室和工作人员自觉提升服务品质。重视门诊人力资源配置，严格要求各科室把控好人员出勤状况和健康状态［7］，严格排班、值班和考勤管理，制定紧急替代制度，根据需要机动调控在岗人员，就诊高峰期间重点科室加派二线值班人员，检验、检查、取药窗口全部开放，确保服务在线。

1.3.2提升门诊诊疗能力。为了满足患者不同诊疗需求，医院协调各门诊科室于2019年8月组建知名专家门诊，为患者与名医名家之间搭建直通桥梁；针对疑难病患者就医需求和特点，构建多学科门诊诊疗团队，为越来越多的肺结节、淋巴结疾病、肝胆疾病等疑难病例患者提供了全链条式、方便快捷、多专业一体化的一站式诊疗服务；调研各专业学科发展情况和各类疾病患者就诊需求，适时推动如记忆门诊、肝病门诊、血栓防治门诊等特色门诊建设，推进亚专业发展。此外，依托信息技术，拓展诊疗服务空间，通过手机APP，探索推进网上门诊，将线上线下完美结合，让更多患者足不出户即可享受就医服务。

1.3.3提供多元化就医引导和便民服务。强化服务意识、细节意识，推进医院志愿服务活动常态化、制度化、多样化开展，是提升患者就医体验的有效措施之一［8］。医院建立健全志愿服务队伍，安排志愿者在门诊入口、大厅、诊区等人流密集处提供院内导诊、咨询、帮扶、陪检、维护秩序、疫情防控等志愿服务。设立党员干部服务岗，安排医院领导和职能部门副科级以上党员干部轮流到岗值班，与志愿服务相结合，及时受理就医群众的咨询投诉，解决群众就医过程中的难点堵点问题，增强医患沟通，努力为患者提供优良服务［9］。健全门诊公共区域电子大屏、公共电视系统等设施设备，对医院学科和知名专家进行推介，为就诊群众提供就医选择参考。提升门诊综合服务功能，为患者提供雨伞、针线、老花镜、助听器、免费WiFi、手机充电设备以及小件物品寄存等便民服务。组建一站式便民服务大厅，设置专职人员提供医保政策咨询、医学诊断证明审核盖章、病历打印和邮寄等业务。完善门诊便民服务设施，增设候诊椅、自助轮椅、自助婴儿推车及充电桩，方便有需要的患者和家属使用。

1.4加强门诊建设，优化就诊环境

1.4.1完善门诊布局，方便患者就医。充分利用门诊空间，合理规划门诊诊室和候诊区域，按照相关学科成群、门诊医技配套、支持单位与服务对象相邻的原则，综合考虑不同门诊科室就诊量、院感防控要求、诊疗流程通畅性等因素，以病人就医方便、快捷高效为目标，统筹布局诊疗区域和检查室、采样窗口、标本收取处等辅助检查区域，让患者少跑路。

1.4.2美化门诊环境，强化细节管理。医院以环境管理网格化模式为基础，以诊区、科室为单元细化环境管理、秩序维护等方面的综合管理能力，通过日常巡查巡视、实地专题调研等方法，查找、解决“边角”问题。例如，对使用率、破损率较高的公共物品如地标、灯牌、候诊椅等加强巡检，一旦出现陈旧、破损等问题，及时进行维修、替换或报废，保持良好的门诊风貌；在各诊区、走廊设计摆放绿植，加强养护管理，营造温馨氛围；完善医院标识导示系统，设置楼层总指引、科室分布图、各类方向标识导向，根据不同指引作用设置不同颜色的地贴及分区标识，以便患者参看、找寻，力争打造一个舒适、明晰的就诊环境。

2成效

2.1门诊量稳中有增，预约诊疗逐步推进通过年度统计数据监测，门诊患者就诊量呈递增态势，由2018年的148万人次增长至2021年的183万人次，日均接诊量由4000余人次增长到5000余人次，增幅达21.25%；患者在就诊过程中，对预约诊疗服务接受良好，平均预约诊疗率也在逐步提高，从2018年的59.58%提高到2021年的67.70%，预约服务切实让社会公众感受到了就诊的方便与快捷。

2.2门诊运行效率提高，患者等待时间缩短通过数据监测，2018-2021年间，虽然门诊量整体呈增长态势，但门诊患者平均等待时间由措施实施前的40多分钟逐步控制、缩短到20多分钟，符合国家卫健委规定的预约患者“到院30分钟内就诊”的要求。此外，检查检验效率不断提升，以放射科工作量较大的CT检查室为例，2020-2021年每月有90%以上的患者能在预约登记当天完成检查并拿到报告结果，方便了患者及时进行后续就医服务；在检验科采血窗口，患者采血高峰期（早晨8:00-10:00）平均等待时间由改进前的30多分钟缩短到改进后的5分钟以内，检验窗口患者扎堆、排长队现象得到有效改善。

2.3患者满意度显著提高患者就医体验明显提升，通过对预约诊疗、标识指引、工作人员服务态度等方面进行院内问卷调查，门诊患者满意度由95%以下提升至99%以上；在专项调查中，患者采血检查服务满意度由措施实施前的88.09%提升到实施后的96.45%，改进成效显著。

3讨论

医院立足全心全意为患者服务的宗旨，聚焦高质量发展这一主题，以患者感受为切入点，探索落实精细化门诊管理模式，对患者从进院到诊室、从诊室到检查室、从检查完成到报告出具的每一个细节进行梳理、完善，提升门诊诊疗质量和运行效率。随着各项措施的推进，门诊人力、物力、技术和空间资源配置得到进一步优化，患者在门诊就诊过程中的无效滞留时间不断缩减，节省了就医时间和费用成本。在此基础上，如何保持住现有工作成果、形成长效运行机制并进一步深化精细化管理程度，是医院在下一步门诊管理中需要探讨研究的课题。此外，值得注意的是，在门诊精细化管理实施过程中，信息技术对于各项措施运行的支撑、串联和监测作用极为重要，但现阶段仍存在不同管理系统间关联性差、动态监测系统不完善、数据提取延迟等问题，使管理者在对门诊服务监管指标的精准抓取和对问题的及时反馈上存在不足。医院需要进一步做好整个管理模式的运转和把控，针对薄弱环节加以改进，定期总结、巩固实践成果，为医院在高质量发展道路上持续提升起到积极的促进作用。

［参考文献］

［1］余秀君，罗毓灵，况欢彧，等.精细化运营管理，持续改善门诊患者就医体验［J］.西南国防医药，2019，29（08）:877-878.

［2］姜宏，郑兴东，胡书豪，等.公立医院高质量发展的思考与实践［J］.上海管理科学，2022，44（03）:99-102.

［3］赵前前.北京某三甲医院精细化管理方法与实践［J］.中国医院，2022，26（6）:88-90.

［4］段严寒，刘元青，陈素凤，等.我国预约诊疗现状研究［J］.中国公共卫生管理，2019，35（05）:629-631，635.

［5］俞晓利，邵盛欢，陆明凤.“最多跑一次”在海岛医院的实践［J］.中国医院，2019，23（09）:71-72.

作者:苏婷婷 单位:滨州医学院附属医院门诊部