运动会志愿者服务质量研究

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0引言

为促进我国各类赛事的发展，中共中央、国务院发布《“健康中国”2030规划纲要》《全民健身计划(2016－2020年)》《国务院关于加快发展健身休闲产业的指导意见》等文件，推进全国各类别体育赛事的蓬勃发展。作为国家政策支持的体育产业中的重要组成部分，大型运动会发挥的作用不容小觑。大型运动会级别高，影响范围广，能产生巨大影响力，日渐成为体育产业发展的主要推动力。大型运动会往往需要在运动会开始前集合大量相关工作人员，比赛过程中为运动会提供相关支撑和保障工作，比赛结束后人员即可解散。传统企业经营配套的人力资源管理形式难以满足这种临时聚集且快速解散的模式，而志愿者的不看重经济收益的特点则满足了运动会的人力资源需求配置，但志愿者的服务质量关系到运动员与观众等的参赛和观赏体验，也关系到大型运动会是否可以成功举办。近年来，服务质量管理已经越来越引起学者的注意，目前运动会服务质量评价的研究较少，并且未形成系统和体系。研究运动会志愿者服务质量存在的问题，并提出一定的建议和见解，不仅可以丰富该领域的研究，提升运动员的参赛体验，并可以为未来的相关研究打下理论基础。

1志愿者服务的概念与特点

国内外对志愿者的概念都强调了志愿服务的无偿性、利他性和自愿性，是通过有组织地或自发地提供不以获取金钱为目的服务，主动承担社会责任以达到帮助他人和促进社会发展的社会活动。因此，本研究将志愿者定义为:不以盈利为目的，在统一的组织下，自愿为他人提供自身的时间和技能，以期为某事项的发展作出贡献的人。对于大型运动会的定义，国内外研究者根据其赛事内容、影响范围、影响作用等方面的不同，其定义也不尽相同。综合国内外说法，本研究将大型运动会定义为赛事级别高，组织规模宏大，赛事组织过程较为复杂，同时受到社会的广泛关注，对社会政治、经济、文化等发展具有促进作用的运动会。由于大型运动会对举办的时间、位置、展示形象等均有一定的要求，相应的志愿者需要通过其专业的服务能力为大型运动会提供有效、可靠和优质的服务保障，也就是说志愿者们需要具备使运动会顺利举办的共同目的，根据其技能特征各司其职，为运动会中各项工作的开展提供专业化的服务。

2志愿者服务基础理论

2．1马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论于1943年被正式提出，该理论将人类需求划分为五个层级，分别是生理、安全、社交、尊重和自我实现。生理需求是人们生存所必需的基础，安全需求对生存环境安全和稳定的需要，社交需求建立人与人之间沟通的需要，尊重需求是对尊严和名誉的需要，自我实现是追求实现自我潜能的需求。高层次的需求是基于低层次需求，且需要具备良好的外部条件使其得以实现。人们对他人认同、自我提升、自我实现的追求，是随着经济的发展，在满足物质需求的基础上必然的发展趋势。

2．2社会互助论相关学者提出，“互助”是人类进化的原因，优胜劣汰以及物竞天择并不是生物(包括人类)进化的真正原因，而“互助”才是。社会工作强调“助人自助”，且从事社会工作职业的社工并不直接获取酬劳，他们的劳动报酬是由某一个社工机构发放。社会工作的主旨类似于志愿活动，不从当事人手中收取报酬而是旨在帮助他人。现在的志愿者很看重社会责任，这一理论既可以解释志愿活动的必要性，也是志愿者参与志愿活动动机的重要方面，互助和谐的理念已经作为价值观动机影响着志愿者的行为。

2．3双因素理论对于企业中的相关因素，赫茨伯格的双因素理论将其分为激励因素、保健因素这两大类。前者指的是可满足人们需求或者是起到激励作用的因素(激励因素);后者指的是极易引发负面思想的因素(保健因素)，这两大因素会对员工绩效产生显著的影响。激励因素跟人的工作息息相关，其涉及成就、赞赏等因素，如果可得到切实的满足，则激励作用便会显现出来，反之，也不会出现消极情绪。保健因素所涉及的内容较为复杂，主要涉及薪酬、公司的管理手段等，这些因素都是工作之外的，可使负面情绪得以完全消除，并且可促使工作效率的快速提升，但是，对人的激励效果不显著。

3马拉松赛志愿者服务过程存在的问题

3．1志愿者招募渠道较封闭，志愿者群体来源单一一般来说，大型运动会的志愿者招募渠道由校园招募渠道和社会招募渠道共同构成，其中校园招募占主要比例，这主要是因为校园招募方式能够在较短时间内，招募到大量社会背景简单且易于管理的志愿者大学生。社会招募占据的志愿者数量的比重较低，作为辅助方式，主要是因为当对社会志愿者进行招募时，管理者需要付出的招募成本较高，且招募耗时较长，管理者的工作压力会较大。在实际进行志愿服务的过程中，因大学生志愿者本身的社会志愿经验和应急事件处置能力通常会较成熟的社会志愿者弱，而大型运动会比如马拉松赛事的志愿服务，除了常规性的赛事事务服务外，更重要的是在面临突发状况时对突发应急情况的妥当处置，在这方面，大学生志愿者就会明显表现出经验欠缺或是力不从心。社会招募与校园招募相比，社会招募的宣传推广力度较弱，且当下存在社会招募渠道较为封闭的现象，这样也不利于体育赛事推广至广大群众中。

3．2志愿培训流程待完善，讲师专业化程度待提升当前对大型运动会志愿者进行志愿者服务课程培训时，组织者通常采用的是集中培训的方式，通过将参加志愿活动的人员组织起来，在某一特定时间和特定地点，由培训讲师对其进行集中培训。但由于这种培训的培训形式和培训地点相对固定，因此缺乏灵活性，所以培训流程显得较为机械，且集中的、在固定场所进行的理论授课，并不能将实际志愿活动时志愿者遇到的突发事件的处理方法进行指导，因此培训效果往往并不理想，所以志愿培训的组织流程还有待完善，除了考虑理论培训之外，也应当做好实操应急响应方面的培训。此外，进行志愿者课程培训的讲师大都是各类赛事的专业人员，而非专职的授课讲师。赛事的专业人员虽然有着丰富的赛事志愿服务经验，能够浅显易懂地向志愿者们传授志愿服务的常用技巧，但与专职的授课讲师相比，由于赛事的专业人员缺乏成熟系统的授课经验，授课时难以把握授课的重点和要点，志愿培训课程内容偏零散且难成体系，因此其进行的志愿培训课程的系统性往往不强，培训的效果不太理想，因此讲师专业化程度待提升。

3．3志愿服务管理待优化，服务架构需重塑一般来说，志愿服务管理架构在理论设计上，是由管理者为赛事专员提供物资保障支持，并对赛事专员进行管理;赛事专员为志愿者提供志愿服务技巧，并对志愿者进行组织纪律的管理，由此构成管理者→赛事专员→志愿者这样的服务管理架构模式。但在实际志愿服务管理过程中，因架构模式前端人员的个人素质、职业素养、管理水平等客观因素制约，服务架构模式由前至后的“服务+管理”模式在实践中会更偏重于管理而忽视了服务，由此极易造成面向大型运动会参赛选手的一线志愿者们的不满情绪，进而导致其提供的志愿服务效果不佳的后果。3．4志愿者奉献精神缺乏，志愿服务意识淡薄受志愿者招募渠道较封闭、志愿者群体来源单一这一影响因素的制约，志愿者们通常是被活动组织方以偏行政化的手段集体从高校招募而来，因此其参加志愿活动的动机多样:有为了达到学校社会实践课设定的学分为目的的，有为了完成学校布置的任务为目的的，有为了增加志愿活动的经历以便日后求职为目的的等，形成了提供志愿服务的初衷不是以志愿服务精神为引领，以提供优质服务为目的，反而是以完成各项利己的任务为目的。另一方面，因志愿服务文化宣传不到位，志愿服务文化发展受阻等原因，纯粹因为志愿服务精神而参加志愿活动的志愿者少之又少，导致志愿者志愿奉献精神缺乏，志愿服务意识不强，志愿服务质量不佳，因此志愿服务的整体水平亟须提升，且国内不同地区间的志愿服务的服务质量、志愿服务的文化普及程度存在较大差距，需要不断补齐差距短板。

4服务质量管理提升策略

4．1拓宽招募渠道，扩充群体来源志愿者招募组织方应当确保在志愿者招募过程中，将社会招募和高校招募放在同等重要的位置。首先，在社会招募方面，应当尽可能加大社会招募的宣传力度，号召更多热爱志愿服务的社会人士踊跃报名、积极参与，形成良好的志愿服务氛围。其次，在高校招募方面，应做到将挖掘新志愿者与维护旧志愿者的工作同时进行，通过初选评比的方式，考察志愿者的志愿服务意识、态度以及志愿服务精神等维度，筛选出热爱志愿服务的志愿者。最后，组织者要通过对社会招募和高校招募工作的招募流程进行梳理分析，逐步构建出系统化的招募流程，用以指导日后的志愿者招募工作，使其更加顺畅，进而实现招募结构的多元化，扩充志愿者群体的来源。

4．2完善志愿培训流程，提高志愿者服务水平针对大型运动会志愿培训流程中各环节有待提升的方面，做出针对性建议。志愿培训流程具体分为培训前期准备、培训组织形式以及培训内容。培训前期准备是指在开展志愿者培训工作之前，组织方应当提前做好志愿培训的师资安排以及课件制作，应当组织专业培训师编制专业志愿培训材料，可以是纸质资料以及电子资料，用于在课程培训开始前发放给每位志愿者学员，供志愿者提前熟悉培训内容。培训组织形式方面，针对志愿培训现存的培训方式较为机械单一的情况，组织方应当有侧重地增加志愿培训的方式，例如，可以采用集体培训、小组培训等形式，以保证志愿培训形式多样化，满足不同志愿者群体的志愿培训需求。培训内容方面，应当尽量结合志愿者自身情况，做好志愿者分组的差异化培训，比如，可以以新老志愿者为区分维度，对新志愿者进行志愿培训时，培训讲师应当做到事无巨细，且要着重培养新志愿者的志愿服务技能，对老志愿者进行志愿培训时，可侧重强调志愿服务的主动服务意识，对志愿服务技能进行温习即可。此外，还可以以高校志愿者和社会志愿者为区分维度，对其分开培训，各有侧重。

4．3优化志愿服务管理，重塑志愿服务架构针对志愿服务管理架构层级，优化管理者和赛事专员队伍的建设，构建科学合理的管理模式，以保证志愿者管理团队向好向上发展。志愿者组织方面，要保持志愿者资源的可持续发展，此外，应当以现有志愿者团队为中心，不断辐射邻近半径区域，发展壮大志愿者团队。在实际志愿服务管理过程中，应当通过绩效考核、管理服务评分等手段，不断督促管理者和赛事专员提升其个人素质、职业素养和管理水平等，促使其提升对志愿者的管理服务工作，使志愿者在面向大型运动会参赛选手提供志愿服务时，能够拥有良好的精神状态，进而确保赛事的志愿服务高质量。

4．4提高志愿服务意识，弘扬志愿服务精神通过遴选赛事中志愿服务有突出表现的志愿者，树立志愿服务榜样，让广大志愿者以榜样为行为对照，学习优秀志愿者的服务事迹，以不断提高志愿服务意识。此外，应结合现有志愿者法律法规相关内容，对志愿者进行普法教育，加强志愿者的法制观念，增强志愿者的岗位意识和责任意识，确保其在志愿服务过程中，能够在法律法规的框架内，明确自身义务，承担自身责任，维护自身权利。赛事组织方可以利用媒体介质对志愿服务进行广泛宣传，通过采访优秀志愿者，树立优秀志愿者服务标兵，让公众对志愿服务的内容以及志愿服务的意义有所认知，这样一方面能够使志愿者有志愿服务的获得感，更愿意后续继续参加志愿服务，另一方面也扩大了对志愿服务活动的宣传效力，能够号召社会上乐于进行志愿服务的人士加入志愿服务的队伍之中。

5结束语

大型运动会因其特有的群众参与度高、社会影响力大等特点，已在近年来发展成为助力城市快速发展、凝聚城市力量的重要因素，志愿服务的优劣是决定大型运动会能否顺利运行的重要前提，目前部分大型运动会的志愿服务存在志愿群体来源不合理、志愿者培训流程待完善、志愿者组织管理不规范、志愿者服务意识淡薄等问题，本研究通过针对性地提出志愿者队伍结构多元化、规范培训、加强组织建设、提高服务意识等措施，将有效解决现有问题，提升志愿者的服务能力，有利于提高大型运动会的志愿服务质量，完善志愿者管理问题。

参考文献

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［5］钟蒙辛．国外志愿者动机研究综述［J］．青春岁月，2013，(11):463-465．

作者:徐佩佩 单位:泰国格乐大学国际学院