跨境电商客服管理岗位工作研究
时间：2022-11-16 11:33:38
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经济全球化及互联网技术发展的背景下，跨境电子商务发展在国际贸易中占据着至关重要的地位。而跨境电商的发展通过服务、物流体系以及相关政策、制度体系的支持，培养全方面跨境电商创新型人才，为跨境电商企业增强企业竞争力。
1.跨境电商发展现状
据报道，在过去的一年里，中国海关跨境电子商务管理平台的进出口清单额度高达8867亿元，同比增长高达28.6％，基于此可以看出当前跨境电商在我国的实际发展行情[1]。直至今日，跨境电商进出口平台仍处于从“成长期”到“成熟期”的过渡环节，跨境电商进出口尚未形成稳定的发展格局，平台卖家众多且相对集中度较低，各类跨境企业争相竞争的同时也会存在一部分企业遭遇市场淘汰。当前针对我国跨境电商进出口贸易发展，更多的依托于平台型电商，像阿里巴巴、亚马逊等都是常见的跨境电商平台，跨境企业选择入驻大型平台虽然能够享受平台带来的优质资源，但是想要有所发展便需要形成自身的企业品牌特色，否则很难在大平台一众跨境企业中脱颖而出。在前期跨境电商运营过程中，通常会存在资金投入量大但实际回报周期长的情况，而在这一发展阶段，企业应重视跨境电商专业团队的建立、自主掌握营销方式和消费数据的深度挖掘，前期运营多以积攒客户量，通过品牌效应实现客户预留，而在这一过程中，便需要注重跨境电商客服管理的工作，通过优质服务使得跨境企业能够实现长期发展，下文将重点从跨境电商客服管理工作进行分析。
2.1熟悉产品信息。跨境企业想要做好跨境电子商务，对跨境电商客服管理岗位人员便需要经过慎重选择，电子商务产品是否能具备销售市场，一是根据客户的需求度来做选择，二是通过跨境电商客服的所提供的服务来决定的。一般来讲，绝大多数客户在购买产品时，会有目的地进行选择并下单，而选择这类下单方式的客户一般对店铺的了解都不多，只是会对性价比较好的产品有针对性地购买。但是对于像家具、电器、电子仪器等大型高科技产品，通常会专门咨询相关客服人员对产品进行了解，而在给客户提供产品推荐服务这一过程，其实就是在为保留客户流量做工作，通过给客户提供产品基本信息包括性能、特征、功能，以及根据客户需求进行合理推荐，便能使客户在享受服务的同时拥有“宾至如归”的感觉，只有这样才能在客服管理和客户交流之间架起一座信任的桥梁，当客户二次回购时便会直接把该店铺作为首选。因此在这一过程中，对跨境电商客服管理工作的要求便是，掌握所售每款产品信息的功能、特征等基本信息，只有客服详细掌握产品的基本信息，才能在面对不同需求类型的客户时，给出最为优质的服务，与此同时，不仅为跨境企业发展保留了老客户资源，而且还有利于拓展新的客户渠道，使得企业在优质的服务中能够形成自身的品牌效应，便于跨境企业实现长远发展[2]。
2.2及时核对订单信息。跨境电商客服管理工作中，核对客户订单信息也是极为重要的一项工作。面对客户群体不同的订单，在客户进行订单预定后，一定要第一时间和客户进行订单信息核对。因此在购买产品时，部分客户因为诸多因素导致所购产品的收货地址、收件信息等出现差错，面对这一情况，及时的确认订单信息就显得尤为重要。
2.3确认订单信息，填写订单备注。填写订单备注在跨境电商客服管理工作中，也占据着重要的地位，这一工作大部分取决于上文所说的订单核对信息的对与否，如果核实订单信息的过程中，订单信息填写没有任何问题，那么这一环节相对来说也就没有较大的工作量。但是，如若在跟客户核实订单信息过程中出现订单信息有误需要改正的情况，便需要根据客户要求对订单的信息或者是数量等进行重新分装安排。这一过程中，便能够直观感受到跨境电商客服管理工作的必要性，只有跨境客服履行自身职责按照要求进行更正，才能使有改动的订单在后续分装工作进行时，被第一时间注意到并根据正确订单信息完成快递配送[3]。因此填写订单备注这一环节，在整个客服管理工作中还是相对比较重要的。
2.4安排订单发货。跨境电商的产品，大部分运送周期、路程时间相对比较长，因此在这一过程中便需要保证订单产品的完好无损，安排订单发货前，需要对所发货产品的颜色、数量等做最后的核实，以及部分产品在做活动中，会涉及小样赠送等活动，因此需要对货物清单在安排发货前做最后的清单核实。这一过程中便需要安排专业人员严格把控，只有这样才能保证所发出去的货物跟客户所下单的货物为同一批次，最为重要的是，这一过程需要格外注意对易碎、数量较大、价值昂贵的产品进行重点说明，且安排发货全过程进行视频录制，避免后期因为产品数量等产生纠纷，以备不时之需。而做好订单发货也是跨境电商企业做好做大的一个重要步骤，完好无损的产品总是能让客户对店铺卖家增多一份信任度，也使得进行二次回购时成为客户在庞大跨境电子商务市场当中的首选。
2.5及时追踪物流信息。跨境产品发出时，物流信息相对于国内物流来说，整体的运输时间相对较长。在这一过程中，便需要及时关注追踪具体物流信息，并及时对物流信息进行更新。当客户对物流信息的具体情况出现疑问时，需要及时跟客户说明具体情况，而且提供给客户国内可以追踪到物流信息的网址或单号，如此一来，当客户能够第一时间掌握境外货物运送的具体情况时，便会对店铺增加一份信任度，同时也使得客户对国际物流的运输增加一份信心，有利于我国进出口经济的长远发展。
2.6积极处理售后问题。对于所有跨境电商来说，售后问题的处理方式是最能展现一个企业能否做大做强的“镜子”，虽然以上我们强调了从客户最初发现并购买产品、订单信息确认、订单备注确认、核对发货清单等一系列注意事项，但在实际操作过程中，还是会存在产品不满意、订单信息有误、物流运输等问题，而面对这些问题时便会涉及跨境电商客服管理工作当中的售后问题，在跨境电商公司，每天收到的邮件有将近70%都是关于产品和服务问题，而进行售后服务，无外乎补发、维修、更换产品等，而这些解决方案对于跨境电商来说，其操作成本都远高于国内电商售后服务[4]。因此为了能够最大程度地节约成本，退换货这一售后服务在跨境电商客服管理当中概率是最小的。一般来说，遇到有问题的产品都会选择重发或者直接退款的方式，一方面减少了货物退回邮费支出给客户带来不好的体验，另一方面也为了在重新退换货时，减少跨境电商企业对所退货物邮费成本的消耗，使得最终所消耗成本降到最低，这也是目前就跨境电商来说，处理成本最低且能够平衡客户的最为有效的方案。因此，跨境电商客服管理解决售后问题时，一定要积极配合客户进行问题解决，不仅能为跨境电商企业带来良好的客户源，而且也能够使企业实现更大的经济效益。
2.7注重客户评价。对产品进行销售的最后一个环节便是客户评价，通过分析客户评价，不仅能够了解到客户对产品的真实看法，掌握客户的购买意向，而且还能够根据客户所给建议对产品进行不断完善。据统计，80%的优秀店铺对客户的评价都是极为重视的，当客户进行产品反馈能够及时得到答复时，便会给客户一种被重视的感觉，对后期维护客户是极其有帮助的。此外，相较于国内的电商客户，海外的客户在进行一次购买后，对购买体验感良好的店铺便会产生极高的依赖性，大多数是不愿意轻易再去尝试新的店铺，一是相对于较远出现更换货物的情况相对麻烦，二是对经常购买的跨境电商信任度极高。因此在这一环节重视客户的产品使用评价也是非常重要的，对客户的积极维护，不仅能够让客户感受到卖家的重视和优质的服务，而且还会因此带来更大的客流量。在此过程中，老客户不流失、新客户源源不断产生，跨境电商企业才能实现正向发展。
3.跨境电商客服管理工作的重要意义
跨境电商是当前经济全球化时代发展的成果体现，对应时代发展潮流，通过不断突破贸易壁垒，实现跨境电商的经济发展。而在跨境电商发展过程中，客服管理工作扮演着重要的角色，不仅为客户提供了产品选择，而且通过对客户资源的维护帮助企业实现经济效益最大化。因此，跨境电商企业为了实现进一步发展，便需要在客服管理制度和管理工作上进行不断完善，通过优化管理制度和奖励机制，才能使得客服管理工作顺利进行[5]。
结语
综上所述，现阶段我国跨境电商客服管理工作还需不断加强，通过熟悉产品信息、核对订单、认真做好订单备注、及时追踪物流信息以及做好售后工作等，给客户带来优质的购物体验和售后服务，与此同时重点关注客户的评价，通过及时维护客户资源来积攒跨境电商的客流量，从而建立企业的品牌效应，在做好跨境电商客服管理工作过的同时，实现跨境电商企业经济效益的长期发展。
引用出处
[1]沈中奇.贸易摩擦背景下我国出口跨境电商发展的影响因素—基于十大跨境电商出口贸易国的实证分析[J].国际经贸，2020(05):135-138
[2]王艳丽，侯维磊，常琳.中国邮政提升出口跨境电商物流服务能力的对策探究———以河北省出口跨境电商发展为例[J].邮政研究，2020,36(03):7-9.
[3]黄怡园，王浩，中国跨境电子商务市场的路径探索[J].新西部（理论版）,2017,21:76+68.
[4]孟祥铭，汤倩慧，中国跨境贸易电子商务发展现状与对策分析[J].沈阳工业大学学报（社会科学版）,2014,02:120-125.
[5]张夏恒。跨境电商类型与运作模式[J].中国流通经济，2017,31（01）：76-83.（2017-01-10）[2017-09-21].
作者:欧阳竹君 单位:湖北轻工职业技术学院