浅析影响纳税服务质量的因素及对策

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浅析影响纳税服务质量的因素及对策:优化纳税服务提高税收服务质量的若干思考

不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是20__年5月1日新《征管法》及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。

一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨

纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。

一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到20__年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。

二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是20__年11月，结合CTAIS上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于20__年8月根据税源管理和《税收管理员制度》的要求下发了《税收管理员工作规程（试行）》，使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。

三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在《北京税务》杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。

四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。

二、纳税人希望重点解决的几个具体问题

为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。

一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放《纳税服务情况调查表》的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。

二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。

三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。

四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9。从我们对3720户使用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的情况看，大多数纳税人对我们提供的服务表示满意，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满意或很不满意，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够提供更加优质的服务。

五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，减少并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有意见。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。

三、提高纳税服务质量的方法与途径

客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。

一是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好“假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。

二是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法，通过税务网站、税法

公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，CTAIS系统给纳税人带来了诸多方便与好处。下一步，我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、IC卡申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。同时，通过筹建纳税服务中心，建设12366服务热线，及时解答纳税人不懂的税收政策，及时受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。

四是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了《纳税服务工作规范（试行）》。全系统应按照市局的统一部署，作好《规范》的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。

五是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的高低直接影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，按照服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。

六是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的咨询电话也应按照业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地方便纳税人办税。同时，建议市局根据全市经济发展状况和企业的分布情况，进一步完善办税服务厅设置，积极改善办税环境，提高办税效率。

七是要继续积极推行电子申报。截止20__年6月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为70，个体工商户实行电子申报的只有66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要积极采取措施，如为纳税人提供免费的网站等，积极提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。

八是要进一步提高税务人员素质。税务人员要有较高的政治素质和业务素质，除要熟悉基本的政策、法律、法规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣传好人好事，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

浅析影响纳税服务质量的因素及对策:以科学发展观提高纳税服务质量

质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。

一、要确切地把握纳税服务意涵

坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。

（一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。

（二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。

（三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。

（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。

二、要更新纳税服务观念

纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力：

（一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。

（二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。

（三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。

三、要健全纳税服务法制

毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。

（一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升 为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。

（二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。

（三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。

四、要完善纳税服务组织

毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。

（一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。

这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。

（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。

健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。

所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外涉税信息。

（三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。

五、要改进纳税服务工作

纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。

（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。

（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。

（三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平。建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制。我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能。我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证。

浅析影响纳税服务质量的因素及对策:PCIS模型在纳税服务质量中的运用分析

【摘 要】 PCIS模型即税务文化模型。随着我国经济的持续发展，我国政府逐渐从经济建设主导型向社会服务主导型转变，纳税服务作为政府公共服务的重要组成部分，日益成为税务部门一项极为重要的职能。在新的形势下，从文化的角度审视和强化纳税服务工作日渐受到各级税务机关的重视。实践证明，通过文化的指引、鼓励、制约、凝集来提升纳税服务的品质，对提升纳税服务质量、促进税收事业和谐发展、树立良好国税形象有着积极而深远的意义。

【关键词】 PCIS模型； 纳税服务； 质量

一、概述

税务文化建设是一个国家文化建设的重要组成部分，税务建设相对于其他形态的文化建设而言，对于提升纳税质量，乃至构建公平公正的和谐社会起着至关重要的作用。然而当前，在我国税务系统对于税务文化建设的重要性认识日益加强的同时，人们对税务文化建设的认识却依然未达成明确的共识，有些人对税务文化这一概念表示怀疑或者不认同，甚至误以为这是在追赶文化热。因此，从现实角度来看，构建完整的税务文化建设的理论体系或者说建立健全税务文化机制以提升税收服务越来越重要而且越来越迫切。

二、税务文化内涵及模型建立

（一）税务文化的内涵

PCIS模型即税务文化模型，税务文化是税务系统在长期的税收实践活动中形成的富有税务特色的指导思想、税务精神、行为规范和税务形象的总和，是各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德在实践中累积而成的总和，它包括物质体系、行为体系、制度体系和精神体系四个层面。

关于税务文化的含义，国内的学者还没有达成共识。而国外的一些学者认为“一国特定的税务文化是与国家税务制度特别是执法活动联系在一起的全部正式与非正式制度的总和，它历史性地植根于该国的文化中，因为相互影响而产生依赖与联系”。其实研究税务文化，不能简单地从管理人的角度出发，还必须从纳税人的角度来看。

（二）税务文化模型的建立

税务文化的主体包括政府、税务机关和纳税人，根据他们在税务文化活动中所形成的关系，建立一个税务文化模型（如图1）。

如图1所示，税务文化的三个主体之间相互联系，但由于三方在税务活动中都以自己的利益作为出发点，因此就产生了信息不对称的现象。

如何让政府按照社会公众利益的最大化来行事，成为一个大难题。假设政府官员的正常薪资为A，他利用职权获得的额外利益为B，政府官员滥用职权被发现的可能性为C，滥用职权被发现罚金为D，处罚的概率为d，那么他们面临两种选择：1.公众（纳税人）利益最大化；2.自身利益最大化。

假设政府官员做了第一种选择，他的预期效用为Ew（以货币计量），那么他们得到的将是好的名声。如果其选择第二种F，它的预期效果用I来表示，即在没有被发现的情况下为：I=A+B；当他们滥用职权的行为被发现，则效用为A-Dd+B（1-d），那么I=（1-C）（A+B）+C[A-Dd+B（1-d）]=A+B-Cd（D+B）。

根据上述公式，政府官员只有在违背委托人意愿且违背发现的情况下才能实现纳税人利益的最大化，除此之外，就是通过高薪养廉这一途径，也就是增加政府官员的固定薪资。

当然除了政府官员的因素，还有纳税人和征税人的因素，纳税人：逃税和不逃税；征税人：稽查和不稽查。假设纳税人的真实收入为Z，税率为Y，逃税比为X，被发现所承担的罚款率为W，纳税人履行税收的服从成本为R，稽查成本为S，则会出现4种情况，如表1。

根据上面的分析可知，纳税人偷税的影响因素很多，被发现的风险很大，假设把纳税人的逃税概率设为P，稽查概率为O，则期望收益为：

期望收益（O=1，P）=P（YZ+WXZ-S）+（1-P）（YZ-S）

=PYZ+PWXZ-PS+YZ-S-PYZ+PS

=PWXZ+YZ-S

期望收益（O=0，P）=P[（Y-X）Z]+（1-P）YZ

=PYZ-PXZ+YZ-PYZ

=YZ-PXZ

令期望收益（O=1，P）=期望收益（O=0，P），则PWXZ+YZ-S=YZ-PXZ，P*=S/（WXZ-XZ）。

综上所述，纳税人的逃税概率高低受到很多因素的影响，包括纳税人本身、征税人、政府官员等。

三、税务文化提升纳税服务质量的途径

（一）坚持以人为本原则，树立税收服务理念

当今的社会是和谐的社会，和谐社会以人为本。必须充分调动广大税务干部的积极性、主动性和创造性，构建有中国特色的社会主义税务文化。通过建立健全竞争激励机制，提供创新学习培训场所，完善监督约束体系，从而促使税务干部素质的全面提升，呼应科学发展观的要求。税务部门要树立新的税收服务观，做到“全心全意”和“群众满意”。

（二）坚持依法治税原则，立于科学实践之上

市场经济是法制经济，在社会主义市场经济体制下构建税务文化，必须强化依法治税，这也是发挥税收职能作用的根本和保证。通过合理、严谨的税收法制体系，健全税收执法体系，营造税收法治氛围，确保先进税务文化创建过程的健康、有序进行。而科学是文化发展的灵魂，建设税务文化是一项系统工程，它涉及文化传统、税收法制等多门学科，在创建过程中，只有不断研究、科学实践，才能不走弯路，形成健康向上的整体文化意识，发挥税收文化的综合效用。

（三）建立纳税服务评价反馈机制和创新与激励机制

加强规范化建设和建立健全各项规章制度，以规章制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、标准以及奖惩措施确定下来，形成一整套全国税务机关皆应遵守的纳税服务规范性文件，使纳税服务工作有法可依、有章可循。

建立一套行之有效的考核机制，进一步完善各项考核指标，将每个岗位的职责进行细化、量化。健全纳税服务内部和外部监督考核体系，畅通评价渠道，采取网站评价、问卷调查、面对面或背靠背倾听意见建议等形式开展纳税服务考核考评，从而形成内外联动的全方位的服务品质监管体系，真正做到以制度文化规范纳税服务。

四、PCIS模型在提升纳税服务质量中的作用

文化建设是构建和谐社会的核心内容之一，税务文化建设是在当前新的形势下税务机关自身的管理水平和服务水平进行完善的重要措施，对于提升纳税服务质量有着不可忽视的作用。

1.税务文化建设，有利于提高税务干部的整体素质，有利于增强他们团队的凝聚力和战斗力，有利于提高税收管理水平。当前和谐社会将以人为本作为基本原则，而税务文化建设遵循了这个原则，并立足在调动人的积极性和主动性，因此税务文化建设能够提高人的自觉能动性。当前国内外复杂多变的形势，国家之间变幻莫测的关系，社会上消极颓废的生活方式、对糜烂人生的追求，价值取向趋于低级庸俗和道德行为衰败堕落腐化，这些都严重影响着税务干部的思想观念，使他们的思想扭曲、变形、异化。而税务文化建设的着力点“就是解决关于‘人’的问题，包括人的思想、精神、情感、态度、行为等等。”因此，通过税务文化建设能够使税务干部树立“以人为本”的人本理念，增强税务干部和纳税人的主人翁意识，塑造税务干部勤奋敬业精神，激发干部职工的工作积极性、主动性和创新性，弘扬“为国聚财，执法为民”的核心价值理念，以此改善税务机关的公众形象。当然税务文化建设只是一个引导，还需要全体税务人员的共同努力，要真正做到“为国聚财，执法为民”，这必须得深深融入所有税务人员的思想意识中，促使税务人员的行为方式和价值取向发生转变，最终“主动服务、勤于服务、敢于服务和规范服务”。

首先，“全心全意为人民服务”是党的根本宗旨，而“取之于民、用之于民”则是社会主义税收的本质特征，因此税务部门应该正确处理两方面关系：管理与服务的关系。通过简化办税程序，优化办税手段；保障国家税收同维护纳税人合法权益的关系。努力实现服务动机与服务效果的统一，既要强调全心全意为人民服务的观念，又要注重服务的质量和实际的效果。

其次，当前社会正处于经济高速发展时期，人们的世界观、人生观、价值观出现了多元化现象，有的干部因为受外界影响，缺乏改革创新精神，没有上进心、事业心，缺乏责任感等，还有的干部一味追求个人利益，盲目攀比，只讲待遇不比奉献。要从根源上抵制各种腐朽文化和错误思想的侵蚀，坚持以先进的文化为指引，营造和谐积极向上的工作环境，通过先进税务文化的指引、鼓励、制约、凝集作用，引导税务干部形成积极健康的人生观、世界观、价值观，打造一支业务素质高、思想作风正、服务意识强的税务干部团队。

税务文化建设与传统的管理理论单纯强调制度的硬约束不同，它更强调不成文的软约束。虽然规章制度对一个组织来说是必要的，但是每个人的行为很难完完全全根据规章制度来做，人不是机器。这些只是外界的强制压力，这种压制有时候会适得其反，这就需要一种精神上的影响。心理深层的影响是最重要的，而税务文化能使员工在心理深层形成一种定势，构造出一种响应机制，使其真正从内心上接受，这样可以减弱硬约束对员工心理的冲撞，削弱其心理抵抗力，从而对税务人员产生强大、持久的约束效果。这种心理或是精神上的约束是一种从心理上对自我的管理与约束。

税务文化建设的重要组成部分是四个方面的建设，即深化精神文化、制度文化、行为文化和物态文化，用这些先进的税务文化来提高税务人员的精神品质，彰显广大税务人员的价值观念和社会形象。加强税务文化建设能够以崇高的精神引导税务人员塑造良好形象，以科学的机制规范税务人员塑造良好形象，用丰富的活动教化税务人员塑造良好形象，以优雅的环境影响税务人员塑造良好形象。

2.加强税务文化建设有利于税务部门树立良好的形象和优化税收服务。税务文化建设通过对干部正确价值观的引导，培养干部的服务思想，从而提升税务部门形象。良好的形象会使纳税人对税务部门产生信赖感，提高纳税工作效率，提升整体形象。税务文化建设也具有凝聚功能，当一种税务文化的价值观被广大职工认同之后，它就会成为成员之间的一种粘合剂，从各方面将成员团结起来，使其具有巨大的向心力和凝聚力。通过这种凝聚作用，员工会对单位产生一种强烈的归属感，把他们个人的思想感情同命运与国税的兴衰密切联系起来。这种向心力，必然会形成巨大的整体效益。

3.税务文化建设有利于建立起新型的税收征纳关系。任何文化的前提都是以法律为准绳，而税务文化也不例外，在建立新型的征税关系时要把税收文化建立在法律的基础上，建立健全依法纳税机制，税务文化规范是展现税务文化功能所必需的规范主体，而税务文化只有建立在税务文化的制度层面上才得以健康、持续的发展，税务文化规范对税务文化体系起到了整合的作用，使其各构成要素得到有机调节，促进税收管理的科学化、精细化、合理化。

4.从国际环境层面来看，要有效克服金融危机的负面影响，就得紧紧把握住金融危机给我们带来的机遇，而税务文化建设对此发挥着重要作用。加强税务文化建设，就是要有机结合税务文化的各项功能和税收的各项工作，以此充分发挥税务文化促进宏观调控、改善投资环境、服务经济发展等重要作用，为国家经济建设作出重要贡献。只有国家经济建设发展了，纳税服务质量才会相应提高。

五、结束语

构建税务文化是促进税收服务质量提升的最好举措。税务文化建设是新形势下的必然要求，是对税务服务规范化最有效的管理方式和手段，体现了和谐社会下以人为本、科学创新的理念，文化具有渗透和辐射的作用，税务文化通过其独特的渗透力和辐射力夯实管理基础，从而达到巩固和提高税收管理的目的，以最终实现税收的科学化、规范化和人性化管理。

“以人为本，科学创新”是税务工作的出发点和立足点，同时，纳税服务质量只有以税务文化建设为依托，才能真正贯彻落实依法纳税。实践是检验真理的唯一标准，在实践中，我们深刻体会到，唯有将建设税务文化和提升税收服务质量两者有机结合，才能使税务文化力量达到最佳效力，才能找到与纳税服务的最佳结合点，才能使税务文化建设活动持久地、健康地、稳健地开展下去。

浅析影响纳税服务质量的因素及对策:纳税服务质量评价机制的建立

摘 要：目前，虽然在纳税服务环节中软件和硬件都得到了升级优化，但对纳税服务工作质量的评价机制尚显得不甚完善。依然还是单方面的考虑产出，没有很好的效率角度考虑投入。往往平时不常开展纳税服务的评价考核，只是在年底开展一次纳税人满意度调查，这种相对匮乏的纳税服务效果反馈使工作人员不能很好的了解纳税人之需求，并随之作出相应的规范与调整。基于此，笔者尝试提出一些关于如何建立纳税服务体系中评价机制的想法。这种考核评价主要是由纳税人考评，内部评价、第三方评价综合而成。

关键词：纳税服务；纳税人评价；内部评价；第三方评价

近几年，纳税服务受到相当重视，国家、各地区国地税都开展了多项惠民便民的纳税服务工作，通过大范围的开展，使我国的纳税服务整体质量得到了提高。但是由于各地区经济条件等差异，软硬件设施等不同，无法形成一个全国适用的标准化纳税服务体系。对各项细节亦未能规范化定义，因此，难以进行全国统一规范的量化考评，那么纳税服务工作是否有效的开展，各项措施是否得到真正落实，纳税人对这些服务是否认同，由于标准各异，从而难以衡量、评估。为此，我们需要一个相对统一的考核评价标准，无论推行的服务政策为何，都按照同样的考核方式进行。

一、纳税服务体系中评价机制存在的现状

一般来说，考评机关在获取纳税服务质量反馈上通常采用以下两种方式：一是开展税务机关部门内部自我评价或上级评价；二是通过各种形式进行外部资料信息的收集。一般来说，对于业绩的评价包含内部评价以及外部评价，内部评价所指的是在机关的内部进行评价，它的构成主体主要包括考评机构、税务机关相关领导以及税务人员等。它的进行是需要设定一系列的指标来进行支撑的，除了纵向的评价以外，还可以进行横向的评价。外部评价构成的主体包括群众、政府、各机关部门等。它主要包括以下几个方面来进行：首先，通过窗口评价器的采集。对于纳税者来说，可及时有效的对所获得的服务进行评价，从而有利于优化服务质量。第三，通过《纳税人问卷调查表》来进行信息的采集。通过问卷调查，获取人民群众对业务办理的满意度、文明度。第四，通过电话进行信息调查搜集采访。第五，开通相关网站，采纳民意。第六，当地政府机构积极开展行风评议等活动，从而获得纳税人的宝贵建议。

二、纳税服务体系中评价机制存在的问题

目前的纳税服务工作日趋进步，但是工作人员对纳税人需求不够充分的掌握，对纳税人满意度不够充分地了解，这些无一不是阻止着纳税服务工作进一步优化的绊脚石。具体来说传统的纳税服务评价考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科学的考评方法。一直以来，对于纳税服务工作的评价，是由地方政府组织以及省、市国税局组织等政府机关所组织以及创建的规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动来进行评价的，通常是通过走访、电话采访、问卷调查等方式来获取相关的评价信息，而这些方法将会导致评价的主体、内容等方面无法达到统一，从而使得评价工作无法规范的进行，对于各方面搜集来的信息，只能够进行对于信息简单的分析处理，无法进行详细的分析与判断。

（二）量化指标的缺乏。就目前的工作阶段来说，对纳税服务以及人员的评价仍然只是停留在了表层。对于在税务机关工作人员的考核与评价仅仅只是单纯的对他们的服务态度、水平等方面进行评价，而对于规范化、个性化服务的评价，则少之又少。对与征管质量以及相关的执法行为来说，则缺乏具体的考核指标，无法进行较为科学的统计和分析。

（三）外部评价存在一些缺陷。从理论上来说，外部评价应更有客观性和真实性，但目前开展的外部评价的实施都是通过组织内部所完成的，因此存在着一些不足之处：第一，目前来说，群众虽然通过信访等方式对执行人员的工作等方面提出了一定的问题，但是这些问题的绝大多数主要反映的是税务人员的服务态度等方面，但是对于税务信息等其他方面来说，群众的监管少之又少。第二，通过税企座谈会、企业走访等形式可以跟纳税人进行直接的交流沟通，但我们也必须要意识到，这样可能会使得纳税人无法讲出真实的感受。第三，调查问卷的形式需要调查者对于调查的内容有着较为深入的理解，但是通常来说，基层的调查者无法具备较高的专业水准。最后，利用纳税热线以及网站进行调查仅仅只是解决了纳税人所提的具体涉税问题，而那些积累的大量纳税人的问题，并无法得以有效的解决。因此，上述所列调查方式虽然在实践中发挥了很大的作用，但仅依靠这些是远远不够的。

三、对建立纳税服务评价机制的建议

纳税服务评价机制应尽可能全面地考虑各项因素，全方位、360度的综合评测。例如，从纳税人、机关内部、第三方获取信息，外部、内部都有兼顾，把握好主观、客观的尺度。首先，应当进行详细的量化考核，使结果能够直观的呈现出来。对不能直接量化的定性指标，先进行区间的划分，每个区间进行赋值配分。通常情况下，我们采用5级量表即：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，并根据相应的选项匹配不同的分数。

纳税人评价指的是纳税人对服务质量的评价，它是通过定期与即时测评、投诉等相关方式所进行的，在现有的条件下，通过对纳税人进行调查、接收投诉等方法来获得相关的信息。这项比重占评价分值的35%。

它是指系统内部进行的自我评价，它的信息来源主要包括自税收征信息系统、执法管理信息系统等方面的监控，内容较为丰富，主要包括有上级评价、下级评价、自我评价三个方面，其中自我评价依据应主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，计算出税收综合成本率、税收成本弹性、纳税服务人员结构比等一系列百分比，根据事先设定的区间进行赋值。占纳税服务评价分值的35%。

对于第三方评价指标，外部纳税服务调查应当委托相对独立的第三方机构进行评价，这样以来，准确度以及评价方法将会更为精确以及科学。通过专门的机构进行数据调查，对政府工作的绩效进行评估的方法，而调查所需要的工具、样本的数量以及使用的方法是按照相应的需求数量所确定的。在对数据进行调查统计后，应当有专门的人员对数据进行分析，最终生成结果。评价结果主要包括最新静态结果和历史动态结果。这个比重占分数的30%。

其中，纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，其中上、下级机关可视情况于一季度结束进行考评，但需每个月公布下级机关的内部评价，实时更新。第三方评价于半年进行一次。同时，上级税务机关需在半年时根据三方数据综合出所有考评结果进行公布，每年两次的考评建议纳为相关单位及其工作人员等的考核项目，并相应给与物质或精神的奖励惩罚，以期能不断对工作进行总结和优化。（作者单位：四川大学）