探讨电力市场中的服务营销

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探讨电力市场中的服务营销:电力市场营销策略及优质服务的作用浅探

[摘 要]电力能源是生产生活中的重要部分，是推动社会进步和经济发展的基础保障。近年来，电力体制改革的不断深入与完善，使得电力企业面对激烈的市场竞争环境，市场竞争刺激了电力企业的电力服务水平和质量，增大了电力用户的选择。使得电力企业在迎来挑战的同时也获得了发展的机遇。结合现今的电力市场情况，电力企业需要重视电力营销的功能性，发挥市场营销和电力优质服务的作用，推动电力企业的市场竞争力提升，推动电力企业的持续健康发展。在实际的发展电力营销过程中，需要重视市场营销和电力优质服务的作用，强化对二者的分析，保障电力企业的电力营销质量。

[关键词]市场营销 电力优质服务 营销 作用

前言

市场营销和电力优质服务是推动电力企业电力营销水平的关键因素，市场营销是电力企业的电力营销的有效途径，结合优质的电力服务，提高电力用户的满意度，并逐渐为电力企业营造客户群，并不断的扩展新的电力市场，进而推动电力企业的整体效益。以下本文就市场营销和电力优质服务在营销中的作用展开探讨，结合电力企业的基本情况分别对二者的功能进行讨论，旨在为相关人员提供参考，科学的对市场营销和电力优质服务进行应用，推动电力企业的市场竞争力提升，实现电力企业的经济效益与社会价值。

一、电力市场的现状分析

市场竞争是推动企业发展和进步的重要动力，电力企业同样如此，受到市场因素的影响，使得电力企业的面临激烈的市场竞争，根据入金电力市场的基本情况，电力服务质量是影响电力企业市场竞争力的关键因素，通过优质的服务使得电力用户的各类问题可以得到有效的控制与解决，使得电力用户拥有良好的用电体验，进而提高电力用户的满意度，从而使得电力企业社会口碑日渐良好，并逐渐形成属于电力企业的品牌，推动电力企业的发展。电力企业在经营和发展过程中，逐渐重视到市场营销的重要性，也采取一定的实践，切实取得了一定的成果，推动了电力企业发展和进步。但是，受到电力市场的营销，使得电力企业的电力营销水平不够完善，其中主要表现在：①受到传统理念的营销，使得部分人员受到传统观念的影响，使得部分措施和制度没有有效的建成，制约电力企业的发展。②电力营销渠道的不够完善，市场扩宽不够及时，缺少良好的营销渠道，制约电力企业发展和进步。③电价的形成机制需要进一步的分析，与电力用户的实际需求，存在一定的禅意。

二、电力营销中市场营销分析

1.作用

在电力市场的营销过程中，应当遵循电网和技术为基础、电力管理和服务为保证的营销原则。通过采用先进的网络技术、计算机技术以及通信技术为改造电网提供了技术保障，同时能够根据客户的需求为其提供优质服务，只有这样才能促进企业的发展。由于买方在电力市场中占据了重要地位，所以应建立以买方需求为主的电力市场营销模式。在原有的营销理念基础上，顺应时代的变化，建立新的电力营销模式，使电力市场充满活力。

2.市场营销创新策略

针对电力市场的基本情况，重视的市场营销的功能性，重视市场营销的创新和完善，推动市场营销的质量，保障电力企业的发展和进步。

2.1 价格营销策略

市场经济体制的运行，使得电力企业的发展意识到市场的竞争力逐渐加大，

而且价格因素是其中最重要的一点，所以电力企业在实际的营销过程中，需要重视价格营销的策略，分析价格之间的差异，为电力市场的扩展提供参考，针对同网同质的情况，实施统一定价。并根据电力用户的用电性质和电量情况，合理的展开差别定价。以工业企业为例，采用阶梯收费的形式，推动电力企业的发展和进步。

2.2 服务型营销策略，

服务营销策略是推动电力企业发展和进步的有效途径，通过市场营销的转变，转变营销人员的营销理念，通过服务营销的实施，使得电力用户可以认识到的电力企业的优势，使得电力用户可以了解电力企业的服务营销理念，增加双方之间的联系，保障的电力企业的市场营销质量。

2.3 品牌营销策略

在实际的市场营销过程中，电力企业需要重视品牌的重要性，并逐渐形成符合电力企业特点的市场品牌，并制定适宜的宣传活动，电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业进行宣传，使得广大消费者认识企业的品牌，并认准企业的品牌，结合先进的企业文化，推动电力企业的持续健康发展。

三、营销中的电力优质服务分析

1.作用

电力优质服务是电力营销的核心。开展优质服务是开拓营销市场的关键，随和电力企业垄断局面的打破，电网分离改革的深入，市场化竞争加剧，如果不开展优质服务就很难再市场取得有利的竞争地位，取得市场份额。另外，优质服务的开展也是电力企业自身发展的需要。现在电力用户的自身的知识水平和法律意识都在不断增强，电力企业必须为其提供相应的服务，在提供基础服务的同时，必须充分挖掘客户需求，升级电力产品，为客户提供更优质、更全面的心产品。最后，开展优质服务是电力企业承担社会责任和经济责任的客观要求，电力企业作为关系国计民生的重要支柱产业，承担着社会重任，因此，电力企业在发展的同时更应该考虑其社会重任。

2.电力优质服务策略

结合电力企业的基本情况，制定有效电力优质服务，并坚持服务第一的理念，推动电力服务 水平和服务质量的提升，进而推动电力企业的持续健康发展。

2.1 强化电网的运行质量

针对电网的基本情况，需要强化电网的维护和管理工作，规范电网的相关操作行为，要将营业厅的服务程序规范化、明确化，规避安全隐患。制定有效的应急预案，提高问题的应急处理能力，提高电力客户的满意度。

2.2 制定完善的制度

根据电力优质服务基础要求，保障电力用户体验优质的服务，需要建立完善的制度，控制相关工作人员的服务水平，进而达到优质服务的目的。此外，还应要建立客户投诉制度，规范投诉和举报的管理工作，对客户投诉 进行分析，一旦明确责任，要立即处理。与此同时，还应建立追踪责任制度，对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。

2.3 重视工作人员的素质培养

人员素质是提高技术水平和服务质量的关键部分，通过培训工作，使得相关工作人员树立良好的服务意识，并切实的应用到电力服务中。并根据服务的基本内容，强化技术人员的技术水平，对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员，要给予其鼓励和经济奖励。进而优化的电力问题的控制和处理。

四、结束语

总而言之，随着市场经济的不断发展，对电力资源的需求越来越多，所以企业要想获得更大的发展，就必须改变原有的营销策略，要逐渐形成以市场变化为主导的发展模式，通过提供优质的服务增强用户的满意度，树立良好的企业形象，近而提升企业在市场竞争中的市场份额，使得企业获得更好地发展。

探讨电力市场中的服务营销:论电力企业市场营销策略及优质服务

[摘 要]供电企业在新形势下不仅仅要着力做好电力营销工作，为自身创造更多的经济效益，更要提供优质的服务，保障社会人们的稳定生活，为国家的经济发展和人们安居乐业贡献自己的力量。在电力企业生产经营中，市场营销策略以及优质的服务发挥着重要的作用。本文探讨了电力企业市场营销的策略以及优质的服务措施。

[关键词]电力企业;市场营销;策略;优质服务

前言

电力营销作为电力服务的重要组成部分，近年来优质服务在电力营销中的应用引起了人们的关注，电力企业要重视市场营销的策略及优质服务。

1、电力企业市场营销的概述

在近几年中，电力的使用量呈现出逐年增长的趋势，在激烈的市场竞争中，只有满足人们对于电力的需求量，进一步加强对产业结构进行调整才能让电力市场的发展更加顺利。电力市场的营销过程，实际上是通过集体或者个人的方式将产品价值最大化的一个过程。因此电力产品的价值取向是十分明显的，在当前的市场营销过程中，应该将价值取向作为首要前提，避免出现营销地点以及营销时间上的局限性，但是目前在这方面的发展还是存在一定的制约性的，因为这一概念在我国的发展时间较短，在一定程度上对营销力度造成了限制。

2、电力企业市场营销的策略

2.1 加强内部管理

一方面，电力企业要建立一套健全的内部管理制度，明确各部门及岗位职责，量化、细化发展目标，并成立专门监管机构，认真考核其落实情况，在不断的实践探索中予以完善。同时，电力企业还需要完善考核制度，分析员工的日常表现情况，合理地引入竞争机制，给予表现优异的员工适当精神奖励和物质奖励，以督促和激励他们更好地完成本职工作;另一方面，电力企业要加强专业人才建设，电力企业可根据员工考核情况，有针对性地开展培训活动，及时更新他们的思想观念，树立其良好的服务意识，最大限度地挖掘员工价值。新时期，电力企业还要注意利用好高校这块人才培育阵地，通过合作的形式，获取大量符合自身发展需求的人才资源，保证企业发展的可持续性。

2.2 树立品牌形象

品牌形象是社会对某种产品或服务价值的隐性判断，为电力企业市场营销提供了有力支持。在此过程中，电力企业既需要重视产品质量和服务质量提升，又要加大对自有品牌的宣传力度，精心制作宣传资料，并充分借助信息化多媒体进行传播，不断扩大客户群体，最大限度地博得他们的认可。另外，电力企业还要秉持“可持续发展”、“以人为本”的理念，定时定期就自身品牌形象进行市场调研，关注社会焦点问题，包括电价、用电及服务等问题，并站在客户的角度进行重新审视和有效解决，从而提升品牌形象影响力。

2.3 组织促销活动

促销在电力企业市场营销中发挥着重要作用。在营销目标的宏观指导下，电力企业需要借助信息化媒体进行产品信息宣传，有意识地引导客户消费行为。在此过程中，电力企业宣传要注意自己服务理念、服务文化、营销宗旨等的渗透，可利用相关产品的经济性和安全性制作成公益广告，发挥自有社会效益，提高客户的认可度。同时，电力企业要着重注意做好客户关系管理工作，树立知名品牌形象，善于从客户的角度看待和分析问题，转变服务结构，维系现有客户关系的基础上，不断扩展潜在客户资源。

2.4 提升服务质量

电力企业应该逐步建立以客户为中心的市场营销模式，注重服务理念在整个团队中的渗透。在此过程中，电力企业各级领导层应该深刻认识到市场经济的特性，重视服务建设与优化，并以此指导相关系列工作的实施。此外，电力企业还要定时定期开展培训工作，树立员工正确的营销意识、市场意识以及服务意识，重塑他们的专业知识结构，不断提高其综合素质和业务能力，使之提供更优质的服务。另外，电力企业还应建立一套完善的激励机制，给予表现优异的员工适度精神奖励和物质奖励，从而激励他们投入更多的时间和精力在本职工作上。

3、推动电力企业市场营销优质服务

3.1 科学建立客户服务中心

目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。

3.2 建设高素质的营销队伍

为进一步提升公司的服务水平，应加强高素质营销队伍的建设，提高营销工作人员的综合素质，更好地开展本职工作。在打造高素质营销队伍的过程中，公司应当加大人力资源开发力度，秉承优选人才的聘用理念，选拔责任心强、技术全面、服务意识好的人员，组成营销团队。同时，应对在职的营销人员进行专业化、系统化的技能培训，通过多种培训方式相结合，提高培训效果，使营销人员掌握更多的知识和技能，为相关工作的顺利进行奠定基础。此外，公司应当建立完善的激励监督机制，做到奖罚分明，用规章制度确保优质服务目标的实现，这对于公司的持续、稳定发展具有重要的促进作用。

3.3 推广“互联网+电网”服务模式

供电公司要创新服务模式，充分利用互联网技术、大数据应用技术打造“互联网+电网”的服务模式，为客户提供更加便捷、快速、多样化的服务，为创建优质服务提供技术支撑。该服务模式属于智慧能源领域，能够改变电力消费观念，促进供电公司、客户与社会之间的和谐发展。在该服务模式下，供电公司可开通掌上营业厅、网上营业厅等服务平台，提供移动支付、一站式缴费、简单业务办理、小额贷款等服务，实现线上线下全电子供电服务。同时，供电公司还可以利用互联网平台与用户进行互动交流，深入了解客户对服务的需求和建议，及时加以改进，不断提高用户体验的满意度。

3.4 建立优质服务评价体系

供电公司应当建立起一套相对完善的服务评价体系，借此来提升用户服务质量。该评价体系可由以下几个部分组成：企业评价、客户评价、社会评价。其中企业评价主要是指供电公司对相关营销人员的综合水平进行评价，具体的评价指标有员工的道德品质、职业素养、工作能力、服务效果等;客户评价则是指客户按照对供电公司提供服务的满意程度对其进行评价，主要包括以下评价内容：服务态度、服务时间、服务用语、服务环境、方式方法以及问题的处理效果等;社会评价是指由社会有关部门、公众、媒体等对供电公司的服务质量进行综合性评价，具体的评价内容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的评价方法有回访、投诉、座谈会、回执单等等。

4、结语

总而言之，电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业，在电力企业市场营销中，要加强相应的营销策略，并全力做好优质的服务。

探讨电力市场中的服务营销:浅谈电力市场营销策略及优质服务的作用

摘 要：随着市场经济制度的不断健全和完善，市场对各行业生产活动的指导性意义不断强化，市场已成为各行业生产活动的指向标。电力企业若想在新时期的电力市场中占得先机，就必须注重市场营销，提高自身的服务质量，建立完善的服务机制，以客户需求为企业改革和市场营销策略的核心。电力企业市场营销策略的核心决定着电力企业未来的发展方向和市场地位，可以说是企业未来发展过程的关键性影响因素。鉴于此，笔者将在下文中对当前电力市场营销策略以及优质服务进行探究分析，希望对电力企业的可持续发展有所帮助。

关键词：电力市场营销；优质服务；策略

消费者的选择决定着电力企业的市场占有率和价值，而电力服务质量又是消费者决定最终消费选择的关键性指标，因此，电力企业若想赢得消费者那就必须做好相应服务机制。优质的电力服务能够为电力企业建立良好的口碑和信誉，赢得更多的消费者，占取更多的市场份额。所以，在市场经济的新时期，电力企业必须以服务质量为核心进行企业管理和市场营销策略规划工作，争取以更好的服务质量来赢得市场，获取经济效益和社会效益。

1 优质服务在电力企业发展中的作用

1.1 电力企业服务的特点

（1）服务具有无形性服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。

（2）服务具有不可分割。服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。

（3）服务具有可变性。服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：

（4）服务具有容易消失性。服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。

1.2 优质服务的重要作用

服务质量是用户决定企业选择的重要依据，也是当前电力市场竞争的核心所在。优质的服务不仅能够为电力企业赢得用户，还能够建立良好的口碑和信誉，占有更多的市场份额。优质服务的具体作用主要有以下几点：

首先，优质服务是电营销的重要的组成部分。

在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。

其次，优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。

电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。

最后，优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。

电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。

2 提高电力服务营销和电力优质服务的策略

2.1 改变传统观念，增强服务意识

服务质量已成为当前电力市场中企业竞争的核心所在，也是消费者选择企业的重要参考依据。在这种大背景下，电力企业必须树立服务意识，强化企业人员的服务观念，调整好企业与客户之间的关系，争取满足客户的合理需求，为其提供更为优质、全面的服务。服务意识的建立不是靠嘴上说说就能实现的，电力企业必须对企业人员进行相应的服务培训，帮助其树立服务意识。这种服务意识的一旦成功建立将为电力企业带来良好的口碑和信誉，最终转化为企业未来发展的资源优势。

2.2 建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

当前电力企业营销服务系统的建立工作已取得成果，最为典型的就是电力企业客户服务系统的建立，这一系统能够及时为客户进行问题解答，帮助企业了解客户意见。在营销服务管理系统建立以及电力服务提高时必须注意一下几点：第一，必须以客户为中心，了解客户需求和要求。采取针对性服务的方法来对需求和要求不同或者类似的客户进行服务，组建专门的服务团队，提高其服务意识。第二，强化企业权责分配，建立电力项目问责制度，以此提高企业人员的责任心。第三，要主动去了解用户的意见和建议，积极的帮助用户解决问题，建立用户回访制度。第四，要站在用户角度进行产品推荐，帮助用户合理用电；要站在节能的立场上对用户进行电力节能设备推荐，让用户自主选择。

2.3 进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容

当前大部分社会大众对电力企业的服务范围和服务内部不了解，因为不了解，所以无从选择。针对这种情况，电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业的服务内容和服务信息进行公开，让大众监督和掌握电力企业的运转情况，扩展企业的电力服务承诺，在社会监督的公开环境下进行用电调度。当需要进行断电处理时，要及时通知，利用宣传窗口对停电具体信息和原因进行公布。电力企业营销窗口不仅能够帮助企业开展营销策略，而且能够利用营销窗口的宣传和服务作用为用户提供更高质量的服务。

2.4 电力企业要规范营业服务的程序和质量

供电营业厅是电力企业与用户直接接触的重要环节，用户对电力企业的评价和感官很多时候都是根据营业厅的服务进行的。所以，电力企业必须规范供电营业厅的服务工作。首先要做的就是加强各部门之间的交流沟通，提高员工之间的合作默契度；其次要将营业厅的服务程序规范化、明确化；最后，为了避免已因为某一服务程序的终止而导致用户利益受损，要建立追踪责任制度，对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。

2.5 电力企业要建立完善的激励和监督机制

奖惩制度和监督制度的建立完善有利于企业人员工作责任心和工作积极性的提高。奖惩制度和监督制度的建立具体要通过以下几点实现：第一点，强化企业职员权责分配，实施岗位责任制度，让在职人员明确自身岗位的重要性；第二点，要提高电力企业营销职员的营销技能和服务意识，提高企业营销队伍的整体素质，帮助其掌握消费者心理和营销知识，以此提高电力企业在新环境下的营销成果；第三，要建立客户投诉制度，规范投诉和举报的管理工作，对客户投诉进行分析，一旦明确责任，要立即处理；第四，对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员，要给予其鼓励和经济奖励。

2.6 加强电网建设，保障电网安全稳定

电网的安全稳定运行是电力企业为用户提供高质量电力服务的基础。电网的安全稳定运行必须具备质量过关的用电和输电设备以及可靠的电网检查维护工作人员。电网工程的建设属于技术难度较高的工程项目，为了保证其质量，在电网工程设计、电网建设初期、中期和竣工验收阶段必须对其进行严格的检查，验收完成后还需要有一段调试期，只有调试期间合格才能将其正式投入整体电网运行系统中。

结语

不仅仅是电力企业，任何企业都是如此，想获得市场，想赢得消费者，那就必须提供更高的服务质量，这也是当前市场经济企业之间竞争的核心所在。电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业，消费者在进行选择时会更加慎重，服务质量的高低对消费者最终选择的影响力更重。所以，电力企业必须建立健全服务机制，提高企业人员的服务意识，完善相应的服务监督制度、客户投诉制度以及服务质量考核奖惩制度等，以此保证电力服务质量的提高，保证电力企业的可持续发展。

探讨电力市场中的服务营销:浅析供电企业电力市场营销策略与优质服务

摘 要：随着社会经济的快速发展，电力行业的价值越发显现，电力企业作为为全社会服务的特殊行业，其经营活动结果关系到社会的进步，且与全社会的发展和稳定息息相关，对电力行业来说，不仅肩负创造丰富的经济效益功能，同时也通过运营促进国民经济快速发展，电力企业承担着艰巨的社会发展任务与责任。当前，市场经济快速发展，不断走向成熟，电力运行必须与市场同步，不断完善服务功能，在运行中科学营销才能形成市场导向，更好地服务民众，电力营销要把握好市场规律，以客户为中心形成独立的管理模式，才能保证企业经济效益，展现企业良好社会形象。在电力运行中，必须要把电力营销当成供电企业核心业务，不论是电力生产还是经营活动，均需要完全以电力营销需要为中心不断展开。文章主要通过对供电企业市场营销情况的分析，进一步提出企业营销策略与服务措施，以此提升企业营销水平。

关键词：供电企业现状；电力市场；优质服务

1 我国电力市场现状

我国长期受到计划经济影响，在市场经济发展过程中，一些计划经济时代影响较大的行业思维转变缓慢，行业进步不大，大大制约了行业的进步与发展，电力企业在我国是垄断性行业，独立发展自成体系，在长期发展中，不论是内部职工还是社会关注，均习惯了计划经济体制模式，可以说，我国的电力市场基本还保持着卖方市场的状态，但是，市场经济发展需要电能越来越多，以往电厂发多少，用户就用多少的供电模式，严重影响了经济的发展与运行，我国对电力管理非常严格，用电指标受到一定范围的限制，电力基础设施建设不快，个别区域呈现缓慢状态，这又大大制约了电力的发展与供应，一些地区由于对用户用电严格限制，经常出现限电现象，严重影响到了区域经济持续发展，与我国大力发呢的招商引资环境不成比例，出现了不协调因素。越是高度发达的经济条件，对电能的消费量越多，随着我国经济不断向前推进，电力基础设施投资也不断加大，电厂电网改扩建有了飞跃性的发展。随着竞争的加剧，国家市场经济逐步放开，一些经济发展的条条框框被打破，行业垄断格局不断消除，我国的电力市场也迎来了根本性转变，逐步由卖方市场转向了买方市场，在这种情况下，人们对电力的选择性增多，电力企业要想获取更多的经济利益，就需要与市场接轨，适应新形势、新变化，只有全面快速的建立自己的市场，才能确保电力企业运行发呢，推动并促进电力市场环境良性建设。

2 现阶段电力市场特点

2.1 电力与国民经济紧密关联

电力关系着国民经济发展，可以说，从一个地区电力消费水平就能看到区域性经济能力，电力增长量体现了当地经济指数，电力增长与国民经济增长在一定时期内始终保持着一定比值，电力弹性系数表明了电力消费量的情况，电力增长与国民经济成一定的比例关系，地区电力用量不稳定，则表明了区域经济发展的不平衡。

2.2 发供电潜力巨大

当前，我国电力需求不断增加，发供电市场需求潜力巨大，只有不断挖掘潜力需求，才是电力增长的关键。电力企业需要通过市场作用，不断进行调节与拓展，全面开拓电力市场空间，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键所在。

2.3 用户对供电服务质量要求提高

经济的发展，推动了社会进步，人们文化素质整体性的提高，使人们市场意识、法律意识得到快速增强，特别是《电力法》颁布实施后，用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，用户法律意识的提高，也能在供电关系中寻求自我保护，对供电企业不规范的行为能够主动积极的进行投诉，通过投诉量的对比，可以看到人们维权意识的提升，这就需要供电企业必须依法经营、规范服务，只有这样，才能保证服务质量，全面体现营销价值，为社会经济发展服务。

3 电力企业营销策略与措施

3.1 增加客户对电力的了解，全面提高服务能力

电力作为特殊商品，是一种单向产品，一经出售，不退不换。电力好坏的广大人民群众日常工作与生活密不可分，可以说，有人的地方就有电力供求，电力已经深入到人们生活的各个方面。人们对电力的认识不多，仅仅停留在使用上，供电企业需要不断加强与群众的联络，通过丰富宣传、生动的图画和简单易懂的实验，不断吸引客户，让人们了解电力情况，让人们能够主动关心电力增长、电力知识，通过各种渠道，不断增加客户对电力的认知了解，拉近与客户的关系，培养与客户的感情。

3.2 加强队伍建设促进市场营销开展

电力企业要和其他行业一样，不断重视市场营销工作，要搞好企业市场营销活动，需要有多种方式方法。一是加强电力市场营销工作组织和领导，全面建立电力市场营销工作组织机构，通过组建专业的队伍，落实岗位职责，用制度进行约束，不断完善工作机制，只有这样，才能更好地展开电力市场营销活动，创造有用的价值；二是加强电力市场营销工作人才建设，通过对人才有培育，合理选拔配备电力市场营销人员，通过专业的业务培训，扩大知识面，提高整体素质，在营销工作中，需要通过稳定、科学的激励和考核，确保营销队伍适应市场发展，满足营销需求。

3.3 开拓电力市场促进电力增长

电力市场潜力巨大，电力企业应全面估好市场调研，通过对供需关系的掌握，全面控制好电力差距，通过适当的方式不断开拓电力市场，使电力市场用量不断得到增长。只有通过有效的主动营销，才能确保客户合理用电，实现客户与电力企业双赢。客户用电要合理、安全，同时也能节省费用，电力企业需要掌握客户心理，通过有效引导，增加电力供应，不断控制好负荷曲线，提高负荷率，只有这样，电力企业才能达到既开拓了市场，又增加了用电量的目标。

3.4 积极开拓农村电力市场

我国供电需求差距较大，在国家大力投入巨额资金对农网进行改造的同时，电力企业要把握好良好机遇，开拓农村电力市场，这对电力企业来说，是一个巨大的经济增长点。供电企业要不断把握政策导向，加快农网建设进度，扩大农村电网覆盖面，提高农电科技含量，通过对农村供电质量的改善，全面提高对农村供电的服务水平与能力，实现开拓农村电力市场的总体目标。

3.5 合理利用价格策略扩大电力销售

我国电力企业的一家独大，使电力企业经营以老大自居，国家电网统一调度又了不良经营心理，电力企业只有改变这种传统思维，以市场为导向，以客户需求为中心，才能保证企业持续发展，在客户最关心的话题中，电力价格则是焦点，那么电力企业就需要通过价值策略进行良好有效的电力促销，进一步扩大电力营销能力与水平。可以通过推行电价政策，实现分时电价，这样不但能够提高用电效率，同时也能增加企业经济效益，使发电机组能够在统一调节中实现更加科学、安全、稳定的运行，提高发电机组边际效益。适当取消用电的中间环节，减少用户负担，减少社会费用，达到直接降低电价的目的，促进电力整体销售。

3.6 技术支撑为电力市场营销创造条件

要不断加快电力市场营销管理信息系统技术建设，通过与计算机联网形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息综合系统，强化电网科技含量，及时分析用电负荷结构，最大限度合理、有效、充分地利用好有限的电力资源。

4 结束语

电力企业走向市场是我国市场经济的重要内容，电力企业要想猎取市场，就需要不断引进营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争主动权。

探讨电力市场中的服务营销:供电公司电力市场营销优质服务提升途径探寻

摘要：随着电力市场竞争的日趋激烈，供电公司要树立“以顾客为主，服务顾客”的新理念，在市场营销中始终坚持尊重客户、信誉至上、保证质量、优质服务的原则，将以往被动应急型服务转变为主动服务，构建起完善的服务体系，提高供电公司的市场竞争力。本文对供电公司电力市场营销优质服务的提升途径进行探讨。

关键词：供电公司；电力市场；市场营销；优质服务

1.提高电力产品质量

电能是供电公司为客户提供的电力产品，其质量的优劣直接关系到客户对电力产品和服务的满意度，对供电公司的发展有着至关重要的影响。为了创建供电公司优质服务品牌，提高客户对电力产品的满意度，供电公司要从保证供电质量入手，为客户提供安全、可靠的电力产品。

1.1加快一户一表改造

供电公司要尽快完成居民电表改造，通过智能电表的安装，实现抄表到户的目标，为居民峰谷分时电价的实现提供支撑。在具体改造的过程中，供电公司应当结合实际情况，预先做好规划设计，在不影响居民正常用电的情况下，分期分批进行改造。所有新装用户均以智能型电表为主，这对于全国性用电峰谷分时电价的推广实施具有重要意义。

1.2加大对电网的运维管理力度

一方面应对配网进行改造，根据城乡发展的用电需求，解决农村低电压等用电问题。同时，公司的技术部门应加强技术攻关，实现配网不停电作业，最大限度地减少电力用户的停电次数和时间，借此来提升供电可靠性，发现故障隐患要及时进行排除，确保电力设备的安全、稳定运行。另一方面要维护好供电秩序，引入先进的监控系统，对高科技窃电行为进行打击，加大反窃电宣传及窃电举报奖励，以此来确保正常供电。

1.3完善供电抢修机制

供电公司应当加强内部各个部门之间的协同运作，在最短的时间内完成电力故障抢修工作，这就要求95598、抢修班组、调度中心以及营销部门应加强沟通， 从而使营销与配电之间形成贯通，实现末端上的有效融合，争取做到抢修快速，并确保信息通畅、回访及时，以此来提高客户服务质量。

2.改进与创新营销服务方式

2.1强化窗口服务管理

供电公司的营业窗口是为客户提供服务的重要平台，公司应不断规范窗口服务行为，提高窗口服务水平，树立公司良好的营销服务形象。具体做法如下：提高窗口服务人员的服务技能，简化业务办理流程，避免给客户带来不必要的麻烦；推广“一柜通”服务，在营业窗口为客户提供省内信息查询、跨区域业务办理、异地电费缴纳等服务；针对弱势群体开展亲情服务，如提供上门服务、业务等；建立窗口服务应急管理机制，妥善应对业务高峰时期可能发生的突发事件。

2.2拓展服务渠道

信息时代到来的今天，给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战，为此，公司应当在原有的基础上，进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务，从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放，满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上，对相关的业务进行区分，如业务查询、办理、电价调整等，并在显眼的位置处区域停电计划，借助场景服务，为用户讲解业务办理流程，使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。

2.3建立客户经理服务方式

对于用电大客户或是一些比较重要的客户，供电公司应当为其配备专职的客户经理，全权为此类客户提供服务，同时应对客户经理的职责权限加以明确，具体包括相关的制度标准、流程；负责为重要客户提供一站式服务，协调处理好高端客户的故障抢修问题；积极开展信息收集工作，了解重要客户的个性化需求，及其对供电公司的反馈意见和建议，在第一时间传达给公司领导；加强与重要客户的沟通联系，维护好客户关系，通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况，制定合理可行的客户经理考核指标，在实际考核中，要重视服务过程与服务结果的结合，并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩，以此来调动他们的工作积极性和主动性，从而为供电公司带来更大的效益。

3.健全营销服务保障机制

3.1完善客户投诉服务机制

供电公司市场营销部门应建立起客户投诉服务机制，制定投诉处理程序，根据规定处理客户投诉，将处理结果及时反馈给客户，不断提高投诉处理效率，及时解决投诉反映的问题，提高供电服务水平。

3.2建设电力营销服务管理系统

为提高电力营销业务处理效率和营销服务效率，供电公司应建设功能完备的电力营销服务管理系统，利用先进的信息技术、通信技术、计算机技术，实现电力营销管理自动化、智能化。在电力营销服务管理系统中，应包括电费管理、合同管理、电网检修等功能，提高营销服务的响应速度和处理效率，给予用户便捷的服务体验。

3.3建立营销服务监督机制

为保障电力营销优质服务，供电公司应建立营销服务监督机制，对电力营销服务的全过程进行监督，及时发现和解决问题。落实绩效考核制度，对电力营销人员的工作情况和服务质量进行考核，根据考核结果落实相应的奖惩措施，实现对电力营销人员工作的跟踪监督。充分发挥“95598”电力服务热线的功能，受理客户对营销服务质量的投诉建议，并利用广播、电视、网络等媒体的优势，扩大营销服务监督渠道，形成立体化的监督网络，使供电公司电力营销服务始终保持高标准。

结论

总之，电力营销服务质量关系到供电公司电力市场竞争力的提升和公司经济效益目标的实现。为此，供电公司必须树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高质量的电力产品，不断改进和创新市场营销服务方式，落实相应的服务保障措施，从而塑造优质的电力营销服务。